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2023.06.28

コンタクトセンター / コールセンター /

カスタマーサポートとはどんな仕事?役割や向いている人など解説|トラムシステム

多くの企業で設置されているカスタマーサポート。顧客として利用したことがある方も多いでしょう。顧客からの問い合わせ対応が主な仕事ですが、カスタマーサポートの業務内容や使命はそれだけではありません。

この記事では、カスタマーサポートとは?について、役割や仕事内容、カスタマーサクセスとの違いなどについて解説します。カスタマーサポートがどんな仕事なのか、また向いてる人の特徴が知りたい方もぜひ参考にしてください。

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カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、企業や組織に設置されている顧客向けの問い合わせ窓口です。商品やサービスに関する顧客からの疑問や問題に対応し、それらの解消に向けてサポートします。「お客様窓口」や「サポートセンター」といった名称で呼ばれるケースもあります。

カスタマーサポートは、顧客満足度の向上や企業・ブランドのイメージアップなどに重要な役割を担うものとして、多くの企業で設置されています。

カスタマーサクセスやコールセンターとの違い

顧客からの問い合わせに対応する部門として、カスタマーサクセスやコールセンターを想像する人もいるでしょう。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスやコールセンターは、いずれも顧客に関わるサービスですが、目的や顧客へのアプローチ方法などにおいて異なります。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを利用する顧客が、それを最大限に活用し、よりよい顧客体験を得るための支援を行うことが目的です。

顧客からの問い合わせを受けてから行動を開始するカスタマーサポートと異なり、問題や疑問などが発生する前から能動的に行動を起こす点が、カスタマーサクセスの特徴です。

コールセンターとの違い

コールセンターとは、電話やメール、チャットなどのコミュニケーションチャネルを通じて、顧客からの問い合わせや要望に対応する部門です。顧客との対話が業務の中心であり、主な目的は迅速な応答や顧客の問題解決です。一般的に、コールセンターは大量の顧客対応を効率的に行うことが求められます。

一方、カスタマーサポートは単なる問題解決だけでなく、顧客の満足度や関係構築にも注力します。個別の顧客に対する対応や関心を重視し、それぞれの顧客にとって最適なサービスを提供する点が、コールセンターとの違いです。

カスタマーサポートの役割・使命

顧客目線では「疑問や問題に対応してくれる部門」というイメージが強いカスタマーサポートですが、企業目線ではただの「問い合わせ対応」以上に重要な役割を持っています。ここからは、カスタマーサポートの役割・使命について解説しましょう。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートは、企業や組織にとって顧客満足度の向上を目指す上で欠かせない役割を果たしています。

顧客満足度とは、顧客がその企業や組織、ブランドに対してどれほどポジティブな評価を持っているかを表す指標です。顧客満足度が高ければ高いほど、リピート購買や口コミでの拡散が起こりやすく、長期的な顧客関係の構築につながります。

カスタマーサポートの役割は、顧客が商品やサービスに関する問題や疑問を抱えた際に、的確な対応や解決策を提供することで顧客満足度を高めることです。困ったときに迅速かつ適切に対応してもらうことで、顧客は「この商品・サービスを選んでよかった」と満足感を得られるでしょう。

顧客ロイヤリティの獲得

ロイヤリティとは日本語で「忠誠心」という意味で、顧客ロイヤリティは顧客が持つ企業や商品・サービスへの愛着や信頼感を示します。

ロイヤリティ(忠誠心)の高い顧客は、いわゆる「企業やブランドのファン」です。ファンとなった顧客は、特定の商品に限らず、他の商品・サービスもその企業やブランドのものを利用したり、周囲にその魅力を積極的に伝えてくれたりします。

ネットやSNS上での口コミや周囲からのおすすめが購買意思決定の重要な要素である現代では、顧客ロイヤリティの獲得は企業にとって非常に重要な意味を持つのです。

カスタマーサポートは、顧客ロイヤリティを獲得する上でも重要な役割を果たします。問い合わせへの迅速かつ適切な対応に加え、ときには顧客の声を商品・サービスに反映することで、顧客に「重要な存在として扱われている」と感じさせ、より強い信頼関係を築くことを目指しています。

お客様の声の収集

カスタマーサポートは、お客様からの声を積極的に収集する役割も担っています。お客様の意見や要望の把握は、より顧客ニーズに合ったサービスや商品の開発、改善点の特定などに役立てられます。

お客様の声を収集する手段には、日々の問い合わせ対応の他に、アンケートやフィードバックフォーム、SNS上でのコメントやメッセージなどもあります。これらの情報の集約と分析、関係部署への情報共有を行い、改善策や戦略の立案に生かしています。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は、日々どのような業務が行われているのでしょうか。具体的な業務内容は企業によって異なりますが、ここでは一般的な業務内容について紹介しましょう。

問い合わせ対応

顧客からの問い合わせや疑問への対応は、カスタマーサポートの主な業務です。電話、メール、チャットなどのコミュニケーションチャネルを通じて顧客からの問い合わせを受け、適切な回答や解決策の提示、情報提供、技術的なサポートなどを行います。

問題を抱える顧客は「できるだけ早く解消したい」という強い思いを持ってカスタマーサポートに問い合わせをします。このため、カスタマーサポートは顧客の問題をすばやく正確に理解し、対応することが重要です。

商品やサービスに関するフィードバックの共有

カスタマーサポートは、顧客からのフィードバックや要望を収集し、それを社内の関連部署に共有する役割も担っています。顧客の意見や要望は、商品やサービスの改善や開発に役立つ重要な情報源です。カスタマーサポートは、顧客の声を受け取り、それを関連部署に伝えることで、より良い製品やサービスの提供に貢献します。

ノウハウの管理

問い合わせ対応やトラブル解決を通して得た情報やノウハウの蓄積・管理も、カスタマーサポートの重要な業務です。これにより、同様の問題が再発した場合や新たなスタッフが対応する場合にも効率的に対応できます。

よくある問い合わせをホームページのFAQや説明書に記載するなどして、顧客による問題の自己解決を促すこともあります。

カスタマーサポートに求められるスキル

カスタマーサポートで働くために特別な資格は必要ありませんが、業務をスムーズに行うためにいくつか求められるスキルはあります。それぞれのスキルについて、詳細を解説していきます。

コミュニケーションスキル

カスタマーサポートでは、顧客との効果的なコミュニケーションが不可欠です。聞き上手であり、顧客の問題や要望を正確に理解する能力が求められます。また、わかりやすく説明するスキルや適切な言葉遣いも重要です。

優れたコミュニケーションスキルを持つ人は、素早く的確な情報を提供し、顧客との信頼関係を築けるでしょう。

基本のパソコンスキル

カスタマーサポートでは、コンピューターやシステムを使用して顧客情報や問い合わせ履歴を管理したり、問題解決のために情報を検索したりする必要があります。また、最近ではチャットを用いた問い合わせ対応を行うところも増えています。

業務をスムーズにこなすために、Webブラウザ、Word、Excelなどの基本操作に関する知識やある程度のタイミングスキルを持っておきましょう。

論理的思考力

顧客の問題を的確に理解し、適切な解決策を提供するための論理的思考能力が必要です。顧客に言われたことをそのまま受け取って対応するだけでは、問題の根本解決までに時間がかかるケースがあるためです。

例えば「マニュアルがわかりにくい」という問い合わせの背景には「何かやりたいことや知りたいことがあって、その答えが知りたい」という真の目的が隠されている可能性があります。

このため、カスタマーサポートでは顧客からの情報や状況を分析し、問題の本質を見極めることが求められるのです。

冷静さ・忍耐強さ

カスタマーサポートでは、時にはクレームや不満を持った顧客とやり取りしたり、同じことが顧客が理解するまで繰り返し説明したりすることもあります。そのようなときに、苛立ちが言葉や声色に出てしまうようでは、顧客対応のプロとは言えません。

どのような状況でも感情的にならず、客観的に問題を分析し、冷静に適切な対応をすることが重要です。

カスタマーサポートに向いている人とは

どのような仕事にも向き不向きがあるため、カスタマーサポートの仕事に興味がある人は、自分がその仕事への適性があるかどうかを予め確認しておくと安心です。ここからは、カスタマーサポートの仕事に向いている人の特徴について解説します。

人の話を聞くのが好き

カスタマーサポートの主な業務である問い合わせ対応は、まず「相手の話を聞く」ことから始まります。顧客からの問い合わせや要望に対して真摯に耳を傾け、求められていることを理解する必要があるため、人の話を興味深く聞ける人はいきいきと仕事に取り組めるでしょう。

反対に「人の話を聞くよりも自分が話すほうが好き」という人は、カスタマーサポートの仕事には不向きかもしれません。そのような人は、同じ顧客対応の仕事でも、顧客などに電話をかけて営業活動や市場調査などを行うコールセンターのアウトバウンド業務を検討してみるとよいでしょう。

人の役に立つことが好き

カスタマーサポートでは、顧客の問題や要望に対する解決策の提供が重要な使命であるため、人の役に立つことに喜びや充実感を感じる人に向いています。

例えば学生時代に運動部などのマネージャーの経験がある人や、グループや組織の中では縁の下の力持ちのような役割を担うことが多い人は、カスタマーサポートの仕事を通してやりがいを得られるでしょう。

多少の嫌なことは水に流せる

カスタマーサポートに寄せられる問い合わせや意見の中には、商品・サービスや企業に対する不満や批判も含まれます。感情的になっている相手から、乱暴な言葉や批判的な言葉を受けることもあります。

それらのネガティブな言葉は、あくまで企業や組織、商品・サービスに対する意見であり、話をしているカスタマーサポートのスタッフ本人に向けられたものではありません。しかし、批判的な言葉も全て自分ごととして受け止め、結果としてストレスを感じてしまう人もいるでしょう。

このため、多少の嫌なことは仕事を割り切って水に流し、気持ちを切り替えられる人のほうが、より少ない負担で業務に取り組めるでしょう。

まとめ

顧客などからの問い合わせに対応するカスタマーサポートは、多様化する顧客ニーズに対応し、競争が激しい市場の中で生き残るために欠かせない役割を担っています。日々の問い合わせ対応に加え、商品・サービスに関するフィードバックの社内連携やノウハウの共有も、カスタマーサポートの重要な業務です。


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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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