コールセンター運営の費用丨自社運用と外注のコスト内訳を解説｜トラムシステム
コールセンターやコンタクトセンターは、自社で構築・運営するケースと、外部に業務を委託する（外注）するケースとがあり、それぞれかかるコストが異なります。コールセンターの開設時には、初期費用と運用費用を把握し、予算を確保しておくことが重要です。この記事は、コールセンターの自社運用と外注にかかる費用を内訳で詳しく解説します。
目次
コールセンターの構築・運営にかかる費用とは
コールセンターやコンタクトセンターの構築や運営には、人件費や設備費、システム費などさまざまなコストがかかります。しかし、具体的なコスト内訳については、コールセンターを自社内で立ち上げる場合と、外注する場合で異なります。
この記事では、それぞれのケースの初期費用と運用費用を詳しく解説していきましょう。
自社で運営する場合の費用
コールセンターを自社内の設備・リソースを用いて運営することで、ノウハウが蓄積される、意思疎通や社内の他部署との連携がしやすいなどのメリットがあります。一方で、初期費用や運用費用は、外注する場合よりも高くなることが一般的です。詳しく解説していきます。
初期費用
自社運営の場合、コールセンターの立ち上げにかかる費用には次のようなものが挙げられます。
施設・設備費
施設・設備費とは、コールセンターを設置するオフィススペースの賃貸料や内装工事費、ネットワークインフラの設備投資、オペレーターが使う机や椅子、パソコン、電話機などの設備にかかる費用です。
コールセンターは電話などで常に会話をする部門のため、他の部署の執務スペースと近すぎると、他部署から「うるさくて集中できない」といった苦情が入る可能性があります。このため、専用の執務室を割り当てるか、他の部署とは一定の距離を保って設置する必要があるでしょう。
ハードウェア・ソフトウェア費
ハードウェア・ソフトウェア費とは、電話回線を制御するPBX（電話交換機）やコールセンターの業務を支援するCTIシステムやCRMシステムなどにかかる費用です。各システムを自社で構築する場合は、要件定義や開発、設定にコストが発生し、外部のクラウドシステムなどを導入する場合には、システムの初期費用などが発生します。
人材採用・教育費
人材採用・教育費とは、問い合わせ業務を担当するオペレーターや、オペレーターと管理するSV（スーパーバイザー）やマネージャーなどの人材の採用や教育にかかる費用です。
オペレーターやSVのスキルはコールセンターの品質に直結するため、適切なスキルを持った人材の確保・教育が求められます。特にオペレーターは入れ替えが頻繁に起こりやすく、適切な教育が困難になりがちです。こちらの記事では、オペレーター教育のポイントについて解説しているので、ぜひあわせて参考にしてください。
その他
その他の費用としては、トークスクリプトやマニュアル、業務フローの作成といった、業務プロセスの策定にかかる費用などがあります。
コールセンターを立ち上げ当初からスムーズに運用するために重要なポイントです。自社で策定する方法以外には、外部の業者やコンサルタントに作成依頼や相談をする方法もあります。その場合、別途相談料やコンサルティング費がかかります。
運用費用
自社運営の場合、コールセンターの運用にかかる費用には次のようなものが挙げられます。
人件費
人件費とは、主にオペレーターやSVの給料や欠員補充時の採用コスト、またオペレーターやSVへの育成にかかる費用です。人件費はコールセンターの運用費用の大部分を占めますが、コスト削減をしたいからといって無闇に人件費の予算を削ることは、対応品質の悪化につながるため注意が必要です。
通信・通話費
通信費・通話費には、電話回線やインターネット接続料、通話料金などが含まれます。電話回線数やインターネットの容量は、顧客にとってのつながりやすさに直結するため、需要と供給のバランスが取れるように契約内容を見極めることが重要です。
ソフトウェアライセンス・メンテナンス費
ソフトウェアライセンス料・メンテナンス費とは、コールセンターの業務に欠かせない各種システムや設備（電話交換機、CTIシステム、CRMシステム、セキュリティシステムなど）の維持にかかる費用です。
クラウド型システムの場合は月額利用料、自社システムの場合はメンテナンス料やサーバー代などが当てはまります。
その他
その他の費用としては、オフィスの光熱費、事務用品の調達費、外部セミナーへの参加費など、その他の一般的な経費があります。
外注する場合の費用
コールセンターを外注（外部委託）することで、自社で立ち上げるよりも低コスト・短期間での運用を開始できる、自社内で人材や設備を用意する必要がないなどのメリットがあります。一方で、委託内容によってはコストが高くなるなどの注意点もあります。
コールセンターの外注にかかる必要について詳しく解説していきます。
初期費用
外注する場合、コールセンターの立ち上げにかかる費用には、次のようなものが挙げられます。
手数料
手数料とは、サービスを提供する外部業者との契約に際して発生する事務手数料（初期手数料）です。手数料は事業者によって異なり、業者や契約のタイミングによっては初期手数料が無料になるケースもあります。
とは言え、業者の良し悪しは手数料だけで決められるものではないため、サービス品質や維持コストなどから総合的に判断するようにしましょう。
インフラ設備・システム導入費
インフラ設備・システム導入費とは、電話回線やインターネットなどのインフラの整備、業務で用いるシステムの導入、カスタマイズに関連する費用です。外部委託先のコールセンターに顧客データや履歴データを移行する場合、データの整理や移行作業も必要になります。
その他
その他としては、業務フロー整理やマニュアルの整備など、委託先でスムーズに業務を行うための準備費用が挙げられます。
コールセンター業務のサービス事業者は、自社で幅広いスキルを持つ豊富なスタッフを確保していますが、企業の商品やサービスの詳細や細かい業務ルールまでは把握していません。このため、商品やサービスに関する問い合わせ対応や営業活動を依頼する場合には、企業側でマニュアルを用意しておく必要があります。
運用費用
コールセンターを外注する場合、委託元の企業は毎月契約に応じて委託料を支払う必要があります。委託料は委託する業務内容に応じて変動し、料金形態は主に月額固定制と従量課金制の2つです。
この記事では、具体的にどのような費用が委託料に含まれているのかを解説しましょう。
なお、月額固定制と従量課金制のそれぞれのメリット・デメリットについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
オペレーション費
オペレーション・サポート費とは、日々の問い合わせの対応やトラブルの解決に従事するオペレーターやSV（スーパーバイザー）の人件費、トレーニング費用などです。委託料の大部分はこのオペレーション費となります。
通信・ソフトウェア利用費
通信・ソフトウェア利用費とは、業務遂行に必要なソフトウェアのライセンス料やメンテナンス費用、電話回線やインターネット通信料などです。
報告書・レポート作成費
外部委託先から問い合わせ内容などに関する報告書やレポートの共有を受ける場合には、その作成にかかる費用が含まれていることがあります。
コールセンターの運用費用を抑えるポイント
コールセンターの運用には人件費や通信費をはじめとしてさまざまなコストが発生しますが、コストをできるだけ抑えて効率的に運用するにはどのようにすればいいのでしょうか。
ここからは、運用費用を抑えるために重要な4つのポイントについて解説します。
問い合わせ件数の削減
顧客からの問い合わせ件数を削減することで、コールセンターへの負荷を軽減し、コストを削減できます。具体的な取り組みとしては、FAQやオンラインヘルプなどの自己解決ツールの充実や、顧客を対象とした活用セミナーなどの教育プログラムの実施などがあります。
コールセンターへの問い合わせは、顧客にとっても時間と手間がかかる作業です。顧客が自ら問題を解決できる環境を整えることで、コールセンターへの問い合わせを減らすことができるでしょう。
現場業務の効率化
オペレーターやSVが日々行っている業務の効率化に取り組むことで、生産性を向上させ、運用コストの削減につながります。例えば、オペレーターのレベルに応じた研修プログラムの提供や、業務プロセスの見直しによる効率化、業務支援システムの導入などがあります。
業務の効率化は、現場スタッフのストレス軽減などにもつながるため、KPIによるパフォーマンス評価や現場へのヒアリングなどを通して積極的に取り組みましょう。
人件費・固定費のコストカット
人件費や固定費は、コールセンターの主なコスト要素です。効果的な人材管理を行い、人件費を最適化することでコスト削減を目指しましょう。例えば、パートタイムやフリーランスの活用、シフトの最適化などがあります。
また、在宅コールセンターを導入し、在宅で働けるようにすることで、オフィススペースやパソコンなどの設備にかかるコストカットが可能です。
在宅コールセンターについてはこちらの記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
システム・AIの活用
最新技術が搭載されたシステムやAI（人工知能）の活用も、コールセンターの運用コスト削減に有効です。例えば、チャットボットや自動音声応答システム（IVR）を導入することで、一部の問い合わせを自動化し、オペレーターの負荷軽減につながります。
また、音声認識システムによって音声のテキスト化や不適切なワードの抽出を自動化すれば、トラブル発生時や応対品質の確認のために長い音声データを都度聞き直す手間を省けます。
コールセンターにおけるAI技術の活用については、こちらの記事で詳しく解説しています。
まとめ
コールセンターやコンタクトセンターの構築・運営には、システムや設備の導入・維持費用、人材の採用や教育費、通信インフラ費など、さまざまなコストが発生します。企業はかかる費用をあらかじめ試算し、予算を確保することが重要です。
コールセンターの運用コスト削減には、顧客とのコミュニケーションの見直しや効率化、テクノロジーの活用が重要です。これらの取り組みを継続的に行うことで、コールセンターの応対品質を向上させながら、運用コストを効果的に削減できるでしょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
