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2022.10.20

コンタクトセンター / コールセンター /

コールセンターの仕事に向いている人・向いていない人とは?特徴を解説|トラムシステム

コールセンター、コンタクトセンターのオペレーターは、時給の高さや服装や勤務時間の融通さから、人気の仕事です。一方で「コールセンターのアルバイトはつらい」という声も聞かれるため、気になっている人もいるのではないでしょうか。

コールセンターの仕事をつらいと感じるかどうかは、仕事への向き不向きが関係しています。

この記事では、コールセンターの仕事に向いてる人、向いてない人の特徴について、詳しく解説します。
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コールセンターの仕事に向いている人の特徴

コールセンターの主な仕事は、お客様からの問い合わせへの対応です。現場では、知識や経験も必要ではありますが、個人の性格や仕事への取り組み方も重視されています。

ここでは、コールセンターに向いてる人の5つの特徴について紹介します。

話を聞くのが好き

人の話を聞くのが好きな人は、コールセンターでの仕事に向いていると言えるでしょう。仕事の中で、お客様の話をよく聞き、相手に寄り添って対応する姿勢がとても大切であるためです。

業務では、お客様の置かれた状況や要望を的確に理解し、解決策を提示することが求められます。相手の話を適当に聞いていると状況が正しく理解できないばかりか、お客様に不快な印象を与えかねません。

相手の気持ちに寄り添って話を聞けるオペレーターであれば、お客様も落ち着いて話しやすく、スムーズな問題解決を導けるでしょう。

気持ちの切り替えが早い

気持ちの切り替えが早いことも、コールセンターに向いている人の特徴です。クレームを受けても素早く気持ちを切り替えられる人は、精神的に安定感があるので電話対応の品質も安定します。

コールセンターにはクレームの電話もありますが、まるで自分が責め立てられているかのように感じてしまい、精神的につらくなってしまう人もいます。落ち込んだ場合に引きずってしまうタイプだと、電話に出ることが強いストレスになる場合もあるでしょう。

声には精神状態が出やすいため、ストレスや落胆を引きずらずにすぐに切り替えができる人はコールセンター向きの人材と言ってよいでしょう。

素直である

性格が素直な人もコールセンターの仕事にスムーズに慣れることができます。

コールセンターには研修期間があり、お客様対応の仕方や、商品・サービスに関する知識を学び、ロールプレイングを繰り返して仕事を覚えていきます。その際、わからないことを素直に質問できる人は成長が速いです。

他にも、素直な人は提案や注意を嫌な顔をせず受け入れられるため、周囲のスタッフとも良好な関係を作ることができるという点でも、コールセンターに向いていると言えます。

臨機応変な対応ができる

物事に対して臨機応変に対応できることも、コールセンターに向いている人の特徴です。

コールセンターはマニュアルに沿って対応するのが基本です。しかし、時にはマニュアル通りには解決できない内容もあり、臨機応変な対応が求められます。特にクレーム対応では画一的な対応より、その場での判断が求められることも多いでしょう。

マニュアルに従うだけでなく、相手に合わせて話を聞き、臨機応変に対応できる人はコールセンターの中でも特に重宝されます。

報告・連絡・相談ができる

きちんと報告・連絡・相談ができる人ならコールセンターでの活躍を期待できます。

お客様のご要望に対し、マニュアル通りの対応では解決が難しいとしても、自分で勝手に判断して答えることは危険が伴います。勝手な判断が思わぬトラブルにつながり、お客様を失ってしまったり会社に迷惑をかけたりすることもあるからです。

必要に応じて上司や先輩オペレーターに状況を報告・連絡・相談を行いながら業務を進めることが現場では求められます。特にクレーム対応では報告・連絡・相談が欠かせないため、自分の判断だけで対応しないように注意しましょう。

コールセンターのクレーム対応の基本とコツについては、こちらの記事で詳しく紹介しています。あわせてご覧ください。

コールセンターの仕事に向いていない人の特徴

コールセンターの仕事がつらいと感じる人には、個人の適性が合っていない場合も多く見られます。仕事内容や条件面についての情報だけで仕事を選んでしまい、自分が働いている様子や仕事の相性までイメージできていない場合も多いようです。

ここでは、コールセンターの仕事に向いていない人の5つの特徴について紹介します。

自己主張が強い

コールセンターに向いていない人の特徴のひとつに、自己主張が強いことが挙げられます。電話業務では自分の意見や提案はさほど求められず、会社の方針やマニュアルに沿った対応が求められているためです。

自己主張が強い人は、与えられたマニュアル通りではなく、独自の対応をしようとする傾向があります。自己流に偏ったお客様対応をすると、必要な事項が伝わらなかったり、誤って伝わってしまったりして、トラブルの原因となることもあるため注意が必要です。

また、周囲からのアドバイスよりも自分の主張を優先する人は、業務改善が進まなかったり同僚とのコミュニケーションに問題が生じたりすることもあるため、周囲を困らせることも少なくありません。

話が通じないとイライラしてしまう

相手に話が通じないとすぐにイライラしてしまう人は、コールセンターで働くのは厳しいでしょう。

コールセンターに電話をかけてくるお客様の中には、慌てていたり、話すのが苦手だったりして、状況を上手く説明できない人もいます。落ち着いて相手の話を聞き、お客様が何に困っているのか理解しようとする姿勢がコールセンターのスタッフには必要です。

お客様との会話は、オペレーターにとって一番大切な業務であり、腕の見せ所でもあります。話が通じない、引き出せないとイライラするより、スキルや態度に問題がないか点検する姿勢が大切です。

繊細すぎる

繊細すぎる性格の人も、クレームの電話や失敗があるたびに精神的に大きなダメージを受けてしまうため、コールセンターにはあまり向いていません。

相手の怒声や不機嫌な態度に過剰に反応し、自分を責めてしまうタイプの人は、仕事の中で悩んだり体調を崩してしまったりすることもあります。

気持ちの切り替えが苦手な人や、細かいことが気になってしまうタイプの人は、コールセンターの仕事をつらく感じられてしまうでしょう。

完璧主義である

完璧主義な人もコールセンターには向いていない可能性が高いです。特に最初のうちは、うまくできないことのほうが多いでしょう。

コールセンターは、お客様対応の手順や、商品・サービスに関する知識など、覚えることが数多くあります。一度に全てを覚えることは難しいため、多くの人は周囲に教わったり検索したりしながら、少しずつ仕事を覚えていきます。

完璧主義な人の場合、全てを完全に覚えようと自分に重圧をかけてしまいがちです。また、仕事を完璧にこなせないと自分を責めてしまうこともあります。お客様の目的が果たせれば、小さなミスは気にしないくらいの人がコールセンター向きと言えるでしょう。

事務作業が苦手

コールセンターの仕事は電話対応だけではありません。対応記録の入力や日報などの事務作業も日々行います。こうした事務作業は、業務の管理だけでなくコールセンターの対応品質向上にも欠かせない大事な仕事です。

そのため、話すのが上手だとしても、細かい事務作業が苦手な人にはコールセンターは不向きかもしれません。
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コールセンターのバイトからのキャリアアップは?

コールセンターにおける主な職務は、お客様からの問い合わせに対応する「オペレーター」です。もしオペレーターのアルバイトからキャリアをスタートした場合、キャリアアップは可能なのでしょうか。

ここでは、コールセンターの一般的な組織構成と、オペレーターからキャリアアップするためのポイントについて解説します。

コールセンターの一般的な組織図

一般的なコールセンターの組織体制
上記の図は、一般的なコールセンターの構成を示したものです。基本的には、センター長をトップに、オペレーション部門とサポート部門に分かれています。

それぞれの職務について解説します。

センター長(センターマネージャー)

コールセンター全体を統括する立場です。コールセンター経営やマネジメントの総責任者であり、センター外部の部署とも密に連携しながらコールセンターの運営・管理を行います。

マネージャー

コールセンターの運営責任者で、SVを指揮・管理する立場です。業務効率化やコスト削減、対応品質向上に向けての企画の検討・実施など、経営目標を達成するための業務を行います。コールセンターの規模によってはSVを兼任することもあります。

SV(スーパーバイザー)

リーダーやオペレーターを指揮・管理する立場です。SV1人で10~20人のオペレーターを管理している現場が多く見られます。オペレーターの育成や、チーム間のコミュニケーション活性化など、お客様対応現場の軸となる職務です。

リーダー

5~10名程度のオペレーターを束ねる立場で、自らもオペレーター業務を行います。チームメンバーからの相談に乗ったり、新人教育を行ったりします。SV候補生として、チームの管理を行う場合もあります。

オペレーター

電話やメール、SNS対応など、現場でお客様対応を行う立場です。アルバイト、パート、派遣社員、契約社員など、雇用形態は組織により異なります。

サポート部門

品質管理やシステム管理、教育など、オペレーター業務以外の特定業務を行う部門です。コールセンターの規模によっては、マネージャーやSVが兼任することもあります。

なお、コールセンターの組織図や運営体制についての詳しい説明は、こちらの記事をご覧ください。

オペレーターからキャリアアップするために重要なこと

オペレーターからキャリアアップするためには、言葉遣いなどの顧客対応スキルを磨き、商品・サービスに関して深い知識を身に着けることが大切です。また、リーダー以上は新人教育やチーム管理も担当するため、周囲のメンバーへの意識も求められます。

SV、マネージャーといった管理職へのキャリアアップにはマネジメントのスキルが必要です。組織運営や経営についての知識の習得も求められることが多いでしょう。また、現場の業務改善に積極的に取り組んで実績を積むことも大切です。

コールセンターのSVに向いている人の特徴については、こちらの記事で詳しく説明しています。あわせてご覧ください。

まとめ

コールセンターで働くうえでは、個人の特徴や性格の向き・不向きが大切です。素直である、仕事に対して臨機応変に対応できる、報告・連絡・相談ができる人はコールセンター向きと言えるでしょう。

また、コールセンターの職務や役職はSVやマネージャーなどさまざまです。アルバイトからキャリアアップも可能ですが、役職ごとに求められるスキルは異なります。自分のキャリアを考えて、継続的・計画的にスキルアップを行っていきましょう。


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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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