コールセンターのインバウンド・アウトバウンドとは？オペレーター向きの人も紹介｜トラムシステム
コールセンター・コンタクトセンターのアルバイト求人情報を見ると「インバウンド」「アウトバウンド」という単語を目にすることがありますが、それぞれどのような業務なのでしょうか。また、オペレーターのアルバイトは「きつい」というイメージがありますが、具体的にどのような点に大変さを感じるのでしょうか。
この記事では、コールセンターのアルバイトを目指す方に向けて、それぞれの業務の特徴や違いを詳しく解説します。
目次
コールセンターのインバウンド業務とは
コールセンターのインバウンド業務はお客様からの電話を受ける業務です。コンタクトセンターの場合は、電話以外にもメールやチャット、SNSなどで応対業務をする場合もあります。具体的には以下のような電話への応対を指します。
・自社商品、サービスへの問い合わせ
・新規申込、変更解約などの各種申込
・クレーム
お客様からの入電要件はさまざまであり、全ての要件を同じオペレーターが対応するのは困難です。そのため、要件をいくつかの領域に分けて担当（専門）制にするのが主流となっています。
インバウンド業務が向いている人
インバウンド業務はお客様からの話を聞き、要望通りに回答・処理することが必要です。そのため人と話をしたり、聞いたりするのが好きな人には向いています。他にも以下のような人に向いているでしょう。
・デスクワークが苦にならない
・クレームを受けても適度に受け流し、気持ちの切り替えが早い
・困っている人を助けたり支援したりするのが好き
また、コールセンターでは応対ルールや商材・サービス知識、電話マナー、トークマニュアルなど覚えることが非常に多いのが特徴です。積極的に学べたり、分からないことをすぐに質問できたりと、素直で前向きな性格の人はどの職場でも活躍できるでしょう。
コールセンターのアウトバウンド業務とは
アウトバウンド業務は、コールセンターのオペレーターからお客様に電話をかける業務です。代表的な電話内容は以下の通りです。コンタクトセンターでは電話以外にもメールやFAXなどで業務することもあります。
・世論調査やアンケート
・新商品、サービスの紹介やセールス
・お得なキャンペーンのお知らせ
・料金未納者への督促
以前は顧客リストをもとに手で番号を入力して電話をかけていましたが、CTIシステムの自動発信の仕組みを導入している職場も多いです。
アウトバウンド業務が向いている人
お客様が意思を持って電話をかけてくるインバウンド業務と異なり、アウトバウンド業務ではお客様の都合とは無関係に電話をかけていきます。
そのため、電話に出てもらえなかったり、電話に出ても拒否感から話を聞いてもらえなかったりと、実際に本題に入れるのはごく僅かです。ストレス耐性があり、心理的にタフな人が向いているでしょう。
その他、アウトバウンド業務ではオーダー獲得数やコンタクト件数など成果によって報酬（インセンティブ）制度があることも多いです。達成意欲があり、実力で高収入を得たい人には向いています。
インバウンドとアウトバウンドはどちらがきつい？
コールセンターは一般的に「きつい」「辛い」というマイナスなイメージを多く持たれることの多い業種です。しかし、「きつい」や「楽・向いている」の感じ方は人それぞれ。コールセンター業務に関わらず、どのような仕事・職場でも辛いことや大変なことは少なからず存在するでしょう。
ここからはインバウンドとアウトバウンドのそれぞれで、どのような点に大変さを感じるのか、上手くのりきるコツを解説します。
インバウンド業務の大変な点
インバウンド業務ではクレーム対応は避けられません。商品サービスに不満がある、問い合わせ窓口に繋がらない、応対態度が悪いなど、さまざまな理由でクレームを受けることがあります。繊細で上手く切り替えが出来ず、自分の問題として落ち込んでしまうような性格の人はストレスになりやすい業務です。
また、インバウンド業務ではあらゆる質問に応対できるように大量のマニュアルを覚えることが求められます。入社後はいきなり現場に出るのではなく、研修としてマニュアルなどを理解するための座学研修が行われます。研修期間は数時間～数か月と業務内容によって幅がありますが、覚えることが苦手な人にはきついと感じられるでしょう。
インバウンド業務のコツ
インバウンド業務でストレスの元となりやすいクレームは、以下のように上手く対処するコツがあります。
・お客様の要点を整理、要約する
・「申し訳ありません」「お困りだったと思います」などの言葉でお客様の心情に寄り添う
・お客様の求めていることに応える
・オペレーター自身が悪いのではないと意識する
電話越しで声を荒らげたお客様との応対では、萎縮してしまったり、お客様につられて感情的になってしまったりと本来のマニュアル通りに対応するのは困難です。クレーム電話を受けた場合もまずは落ち着いて、辛抱強くお客様の話を聞き出し、的確に回答するようにしましょう。
また、クレーム電話が長時間化する、何度も電話がかかってくるといった場合は、すぐにSVや管理者にエスカレーションし二次応対を依頼することも重要です。
アウトバウンド業務の大変な点
アウトバウンド業務はお客様から迷惑がられたり、不信感を持たれたりと、好意的に話を聞いてもらえないことがほとんどです。「結構です」と断られているのに、ノルマのために根気強くセールス・勧誘を続けなければいけません。仕事中何度も心無い言葉をかけられることで、「自分自身を否定されているようで辛い」と感じることもあるでしょう。
また、受注やコンタクト件数のノルマを設けている職場もあります。ノルマ未達が続けばSVや管理者からのプレッシャーを受けたり、派遣社員は最悪の場合契約を打ち切られることもあるでしょう。ストレスを溜めやすい人には大変な仕事です。
アウトバウンド業務のコツ
アウトバウンド業務を成功させるためには、以下のコツを抑えるといいでしょう。オペレーターが気を付けるべきポイントを紹介します。
・声のトーン、話し方
・最初の10秒を大切にする
アウトバウンドでは声のトーンや話し方で大きく印象が変わります。オドオドした話し方や、極端な早口、軽率な話し方などビジネストークにふさわしくない話し方では、お客様はますます不信感を抱きます。自信を持ち、大きな声でゆっくりと話すことを意識しましょう。
また、アウトバウンドが成功するかどうかは最初の10秒にかかっています。短い時間で好意を持ってもらうためには、親しみやすく礼儀正しい印象を与えることが重要です。自己紹介や商品紹介などテンポよく会話が進むように、しっかりと練習しましょう。
きつさ・大変さは職場・オペレーター個人によって様々
コールセンターの仕事に「きつい」という意見を持っている一方で、楽しさややりがいを感じる人も大勢います。実際にコールセンターのアルバイトは学生や主婦に根強い人気のある職業です。人気の理由としては以下が挙げられます。
・冷暖房が完備されたオフィスで座って仕事ができる
・服装や髪型、ネイルなど制限がないことが多い
・他の職業と比べると高時給である
・言葉遣いやビジネスマナーが学べる
・マニュアルさえ覚えれば、ほぼ定型的な業務で楽
きついかどうかは個人の性格や、働く環境によるものも大きいようです。性格的にコールセンターの業務が向いているのであれば、雰囲気のいい職場やサポートのしっかりしている職場など気持ちよく働ける職場を選ぶと良いでしょう。
まとめ
コールセンターの仕事は初心者でも始められて高時給と人気の高い一方で、どうしても「きつい」というマイナスイメージを持つ人も多いです。しかし「きつい」の感じ方は人それぞれですし、性格や職場環境にも大きく依存します。
インバウンド・アウトバウンドと業務内容によっても向き・不向きがあるので、この記事内容を参考に自分の性格を照らし合わせてみて、「いけそう！」と思えれば、ぜひ積極的に挑戦してみましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
