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おすすめコールセンターシステム20選丨コスト・機能・特徴を比較|トラムシステム

コールセンターの受信業務、発信業務を効率化する役割を持つのがコールセンターシステムです。シフトの調整からAIとの連携まで機能は幅広く、コスト削減や業績アップに繋げる事が出来ます。近年はコストの安さや導入のしやすさから、クラウドタイプのシステムが人気です。今回は、おすすめのコールセンターシステム19選と、各システムの特徴やメリットなどを紹介します。

インバウンド・アウトバウンド兼用型

コールセンターの業務は、お客様の電話を受ける「インバウンド」とお客様に電話をかける「アウトバンド」の2種類です。コールセンターシステムもそれに対応し、インバウンド型・アウトバンド型・兼用型の3種類を主に展開しています。

兼用型は、クラウドタイプのサービスが提供されるようになって登場した新しいタイプです。自社契約のビジネスフォンとの連携も容易で、状況に合わせたシステム運営ができる柔軟性を持っています。

TramCCS Cloud Powered by Avaya

世界No.1の電話システム「Avaya Inc.」の技術をベースに開発された、高性能コールセンターシステムです。電話、Eメール、webチャットなど様々なチャネルからの連絡を、対応できるオペレーターに繋ぐスキルベースレーティングが標準搭載されています。

IVR(自動音声対応)、CRM(顧客管理システム)、リアルタイムモニタリングなど高機能コールセンターシステムに必要なものを全て備えており、テレワークや在宅勤務にも対応できる柔軟性を持っています。ワードやエクセルなどで出力できる60種類以上のレポートテンプレートが添付されており、見たい情報に合わせたカスタマイズレポートも作成可能です。

3,000社以上の導入実績とリピート率92%を誇るトラムシステム株式会社が展開するサービスで、東海テレビ事業株式会社など東海地方の企業で数多く採用されています。

・対応規模:1人~300人
・月額利用料:オペレーター:1ユーザーあたり12,000円 スーパーバイザー:1ユーザーあたり18,000円
・提供形態:クラウド

BIZTEL コールセンター

1か月単位から導入可能な、クラウドタイプのコールセンターシステムです。「PCI DSS」や「FISC」などレベルの高いセキュリティ基準をオプションで導入可能でき、回線もインターネット回線・VPN・専用線の3種類から選べるので安心して利用できます。

クラウド化により導入コストが抑えられるのはもちろん、実際の通話に必要なチャネルのみで利用できる「同時通話数課金」の料金システムでランニングコストも削減可能です。席数が増大してもコストが抑えられるので、「最初は3席でコールセンターを開設し、ビジネスの規模拡大に応じて席数を増やす」という手法も可能となります。

3年連続シェアNo.1で導入は1.100社を超え、企業の規模や業種を問わず利用できる人気のクラウドサービスです。

・対応規模:1人~100人以上
・月額利用料:1席あたり15,000円
・提供形態:クラウド

CT-e1/SaaS

自由度の高さがウリの、クラウドタイプサービスです。IP電話、ビジネスフォン、スマートフォンなどを組み合わせることができ、顧客の要望に合わせたシステム構成が可能です。専用のエンジニアが無料で設定変更やカスタマイズを行ってくれるので、会社の変化に合わせた柔軟な運用ができます。初期費用300,000円を払えば、月額利用料金は1席当たり5,000円と安価です。

障害・災害対策の充実したデータセンターに設置しており、安心して利用できるのもメリットとなります。機器や回線を冗長化することでコールセンター業務が停止しないようにサポートし、災害やテロがあった場合は事業継続計画(BCP)環境の提案も可能です。

「株式会社ニトリ」や「株式会社サクラクレパス」など、誰もが知る大手企業を中心に700テナント、13,000席以上の採用実績がある優良サービスです。

・対応規模:全ての規模に対応
・月額利用料金:1席当たり5,000円

楽テル

コールセンターやヘルプデスクなど、電話対応業務支援に特化したクラウドタイプのCRM(顧客管理)システムです。インバウンドとアウトバンドの管理、FAQデータベースが標準で搭載されており、オペレーターの業務をクラウドで共有しながら効率化します。

インバウンド、アウトバンド、FAQ管理など様々な業務に対応したテンプレートが設定されており、すぐに業務を始められるのが大きな特徴です。用意したデータを転送する支援サービスや、他者ユーザーと相談できるコミュニティサイトなど運用開始を支援するサービスも豊富に存在します。

メーカーやコールセンター代行企業で採用されており、対応品質改善や1件当たりの時間短縮などの成果を挙げています。

・月額利用料金:70,000円~
・提供形態:クラウド

inspirX 5

様々なコールセンターの運用経験から生まれたCRMソフトです。電話やEメールなど、あらゆるチャネルからの顧客対応履歴を元で管理します。

現場運営経験を生かし、画面構成や機能強化を行なっているのが最大の特徴です。操作しやすいよう一画面で全ての設定・操作が可能となっており、顧客の種別を色別に分けるアセンション機能でコールを的確に処理します。ユーザーの要望に沿ってカスタマイズができるよう、ユーザビリティと自由度も高いです。

業種・業態問わず、250社の企業から採用されており、業務の効率化に貢献しています。保険業の株式会社ニッセンライフでは、進捗情報の把握や顧客情報の管理に役立てています。

・月額利用料:別途お問い合わせ
・提供形態:クラウド、オンプレミス

Oracle Service Cloud

AI(人工知能)によって質問予測や回答検索を行う「人工知能搭載ナレッジ管理」を搭載し、対応品質と顧客満足度を向上させることが可能なコールセンターシステムです。

問い合わせ管理だけでなく、人工知能が作成したFAQを公開することで、入電数を減らすことができます。同社製品の「オラクルチャットボット」と連携することで、更に減らすことも可能です。

中小企業から大企業まで様々な企業で実績があり、特に富士フィルム株式会社では、総合窓口サービスのシステムに採用されています。

・月額利用料:別途お問い合わせ
・提供形態:クラウド

FastHelp5

オンプレミス、クラウドの両方に対応するコールセンターCRMシステムです。使いやすいインターフェースと豊富な機能を兼ね備えており、さまざまなチャネルから集められた情報を一元管理してビジネスを強化します。

顧客の要望に応じた柔軟なカスタマイズや追加可能なオプションにより、俊敏性と柔軟性を両立しているのが最大の特徴です。他ツールとの連携も容易で、座席数増加やセンター増設に臨機応変対応します。

ECサイトを運用する「株式会社Rakuten Direct」では、本システムの導入によって、問い合わせの発生率や平均応対時間が大幅に減少しました。その他の企業にも、社内メールの削減や顧客満足度上昇をもたらしています。

・対応規模:1人~100人以上
・参考価格:100,000円~
・提供形態:クラウド、オンプレミス

Sakuraコールセンターシステム

インバウンド、アウトバウンド両方に対応した、クラウド型テレアポ管理システムです。見込み客リストを一元化し、様々な条件のコール先をピックアップして、作業効率を向上させます。

世界No.1のCRMツール「saleforce」のクラウドシステムを採用しており、万全のセキュリティのもと利用できるのが最大のメリットです。最小1人、最短1週間でのコールセンター開通が可能で、クラウドの利点を最大限生かしたサービスといえます。

中小企業をはじめとする様々な企業で採用され、架電件数の増加や業務効率改善を達成しています。

・対応規模:全ての規模に対応
・初期費用:300,000円~
・月額料金:1回線あたり5,000円
・提供形態:クラウド

InfiniTalk

インターネット回線があればすぐに開通できる、スモールスタートに適したコールセンターシステムです。20席以下なら初期費用なしで開通できるプランがあり、短期の窓口運用やキャンペーン案内に適しています。

1~20席規模に最適なスタンダードプラン、20席以上の規模で利用可能なエンタープライズプランの2種類を用意しているのが最大の特徴です。それぞれのプランにあわせたシステムを構成し、共有の優れた拡張性がフォローします。

導入はメーカーやコールセンターなど48業種300社を超え、年間保守コストの大幅削減や応答率大幅アップなどの成果を挙げています。

・対応規模:全ての規模に対応
・初期費用:0円(スタンダードプラン)
・月額料金:27,000円(スタンダードプラン)
・提供形態:クラウド、オンプレミス

AmeyoJ

アウトバウンド・インバウンドに必要な機能を備え、コスト削減と業務効率改善を同時に実行するオールインワンのコールセンターシステムです。5席から1500席まで幅広い規模に対応ができます。

電話回線を安価で提供可能な「SIPトランクサービス」が、このサービスの最大のメリットです。1秒ごとの課金になるため、通話時間の短い事業所では大幅なコスト削減が見込めます。電話回線のクラウド化も含め、格安料金で高品質なサービスを利用可能です。

2006年に開発され全世界4,000社で利用されたシステムであり、日本でも多くの企業が採用しました。オンライン通販会社や証券会社などで採用され、顧客対応力強化やビジネスチャンス増加を達成しています。

・対応規模:5~1500席
・初期費用:300,000円
・月額料金:450,000円(30席)
・提供形態:クラウド、オンプレミス

インバウンド型

受電業務を担当するインバウンド用コールセンターは、ユーザーからの問い合わせやクレームに対応する窓口としての役割を担います。

顧客対応品質の向上と平均化が最も重要であり、そのための機能がインバウンド用システムには必要です。顧客からの着信を管理するACD機能、自動音声で顧客対応するIVR機能などが該当しますが、最も重要なのがPCと電話を統合するCTI機能です。
CTI機能で顧客情報を蓄積することで、運営体質を改善し優れた顧客体験を提供することができます。インバウンド型システムを導入する際は、CTI機能を最重視しましょう。

MediaCalls

スキルリーディング・CTI・IVRなど中~大規模コールセンターに必要な機能を備えつつ、圧倒的な低コストで導入可能なコールセンターシステムです。提供開始から8年経過しても解約はなく、圧倒的な支持率を誇ります。

オンプレミス、ハーフクラウド、フルクラウドなどニーズに合わせた様々な形態を用意できるのが最大のメリットです。 IPネットワーク環境が用意できる環境ならどこでもコールセンターが開通可能で、ライセンスの購入により座席数も自由に調整できます。

現在までに13,000席超の導入実績があり、アナウンス業務の自動化や約2千万円のコストダウンなどを達成しています。

・対応規模:すべての規模に対応
・基本料金:50,000円
・月額料金:1席あたり1,500円
・提供形態:クラウド、オンプレミス

eSmileCall

短期立ち上げが可能で、インバウンド業務に特化したコールセンターシステムです。充実のインバウンド用機能を標準搭載しており、 入力項目や画面表示をセルフカスタマイズできます。

フィールド業務支援システム「eSmileFeSS」と連携することで、トラブルが起こったときのエンジニア手配をスムーズに行えるのが最大の利点です。フロント業務とバックヤード業務が連携し、速やかな問題解決を目指します。

パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社が展開する本サービスは信頼性が高く、りそな銀行など大手金融機関でも採用されています。

・対応規模:5席~
・月額利用料:25,000円(5席)
・提供形態:クラウド、オンプレミス

FastCloud

様々なコールセンターでノウハウを凝縮したCRMシステムを、クラウドで安価に利用できるシステムです。CRMを導入したいが、時間と資金に余裕のない中小企業にお勧めできます。

同時ログイン数課金を採用しており、余分なコストを減らせるのが最大のメリットです。データ管理やサポートはすべて国内で行われており、サーバーや高度なセキュリティも不要なので、安心してシステムを利用できます。

有名なユーザーとして株式会社ファミリーマートがあり、9000店舗のサポートを集約管理してパフォーマンスを向上させています。

・対応規模:3席~
・参考価格:100,000円~
・提供形態:クラウド

Zendesk Support

顧客との関係改善を行うソフトウェア「Zendesk」に属するCRMソフトです。必要な情報を1箇所に集約することで、効率的かつ質の高いコミュニケーションが可能となります。カスタマイズも自由自在で、APIを活用したほかのシステムと連携可能です。

顧客とのやりとりを可視化する「インサイト機能」で、顧客理解に必要な情報を収集できるのが最大の利点です。「Zendesk」に所属するほかのソフトウェアと連携させることで、より満足度の高いサポートも行えます。

流通や小売など様々な企業で採用されており、迅速な問題解決や丁寧な顧客情報管理を達成しています。

・月額利用料:2.280円(Teamプラン)
・提供形態:クラウド

アウトバウンド型

顧客に電話をかけるアウトバンド業務では、大量に電話をかけるための効率性が重要です。

自動音声でメッセージを伝えるオートコール機能、リストに記載された番号に一斉に電話し応答があったコールのみ繋ぐプレディクティブダイアリング機能、pc画面上の電話番号を押すことで電話ができるクリックトゥコール機能がそれに該当します。

Service Cloud

CX(顧客体験)を重視した、クラウド型サービスプラットフォームです。情報の一元管理、ナレッジベース、マクロを使った自動化などをシステムに搭載し、あらゆるチャネルからの問い合わせに対応できます。

年3回のアップデートを行い、常に最新の状態で利用できるのが最大の利点です。強力なセキュリティや優れた拡張性を兼ね備え、基幹システムとの連携も容易です。それが評価され、アメリカのIT企業が発表するマジッククアドラントの「リーダー」の評価を9年連続で獲得しています。

様々な企業に採用されましたが、特に情報機器リユースの株式会社ブロードリンクで顕著な成果を挙げました。CRMと連携して、事務工数とリードタイムを大幅に削減することに成功しています。

・対応規模:全ての規模に対応
・月額利用料:3,000~36,000円
・提供形態:クラウド

List Navigator.

高レスポンスを実現した、アウトバンド向けコールセンターシステムです。画面の表示速度を0.1秒まで短縮したハイスピード性、自社システム・回線による低コスト性を両立しています。

マネージャーによる現場管理のため、受注件数や見込み件数を確認できる機能を搭載しているのが大きな利点です。数秒ごとに変更されるデータを把握することで、コールセンター業務をバックアップします。

コンサルティング会社や医療法人で採用されており、情報の一元管理やログの確認などに役立てています。

・対応規模:すべての規模に対応
・参考価格:1席あたり3,000円~
・提供形態:クラウド

INNOVERA-Outbound

有料オプションクラスの機能を標準搭載したコールセンターシステムです。架電画面は 人差し指一本で操作可能で、操作に不慣れな新人オペレーターでも即戦力として活躍できます。

オペレーターごとのスキルを確認し、効果の高い戦略を立案できる分析機能が最大の長所です。クラウドサーバー上で常にアップデートされ、最新の状態でシステムを利用できます。

コールセンターを中心に豊富な導入実績があり、無料貸し出し期間を利用してのお試し導入も可能です。

・対応規模:すべての規模に対応
・参考価格:1席あたり7,500円~ 10,000円
・提供形態:クラウド

TELE-ALL-ONE ENTERPRISE

成果を挙げるためのシステム を目指す、アウトバウンドシステムです。ワンタッチ登録や全録音通信など厳選した「使える機能」を盛り込んでいます。自社製のハードウェアとソフトウェアを利用しており、安心して利用可能です。

単なるシステム設置だけでなく、業務に関するコンサルや提案などをトータルに行うのが最大の特徴となります。コールセンターシステムだけでなく、ネットワークや通信のスペシャリストによるサポートは万全です。

およそ800社が本システムを採用し、売り上げ向上やコスト削減を達成しています。

・提供形態:オンプレミス

Outbound Pro

アウトバンドコールのためのクラウドシステムです。アウトバンド業務に特化した機能を搭載し、運用のしやすさにこだわったインターフェースで手軽に電話がかけられます。

通信事業者として、システムや電話機をノンストップで提供し、24時間監視体制で業務をトータルにサポートするのが最大の強みです。カスタマイズ機能ついており、業務にあわせて対応画面に変更できます。

法人向け営業支援のインプレックスアンドカンパニー株式会社が本システムを採用しており、オペレーターの生産性を1.5倍まで向上させています。

・初期費用:30,000円
・月額利用料:1席あたり5,000円~
・提供形態:クラウド


まとめ

コールセンターシステム導入は各地のコールセンターで行われており、多くの企業がコストダウンや業務効率化を達成しています。しかし、それぞれのサービスの特徴やメリットを吟味せずに導入してしまうことで、予想通りの成果が得られなかったり、後で新しいシステムを再導入することにも繋がりかねません。

本記事を参考にして必要な機能や導入フローをよく検討し、複数のサービスを比較しながら導入を行いましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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