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2023.08.04

コンタクトセンター / コールセンター /

コールセンターシステムおすすめ18選!イン&アウトバウンドシステムを比較|トラムシステム

コールセンターの受信業務や発信業務を効率化する役割を持つコールセンターシステム。自動音声応答や通話録音、プレディクティブコールからAIによるデータ分析まで機能は幅広く、自社にあったシステムを導入することで、顧客満足度の向上やコスト削減、利益向上に繋げることが出来ます。

今回は、インバウンド・アウトバウンド兼用型、インバウンド型、アウトバウンド型の3つのタイプのおすすめのコールセンターシステムについて、それぞれの特徴やメリット、価格などを紹介します。

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インバウンド・アウトバウンド兼用型コールセンターシステムおすすめ一覧

コールセンターの業務には、主にお客様の電話を受けるインバウンド業務、お客様に電話をかけるアウトバンド業務の2つがあります。コールセンターシステムもそれに対応し、以下の3種類に分かれています。

・インバウンド型システム
・アウトバウンド型システム
・インバウンド・アウトバウンド兼用型

インバウンド・アウトバウンド兼用型は、どちらの業務もカバーするタイプのコールセンターシステムです。自動応答音声(IVR)機能や着信呼自動分配(ACD)などのインバウンド機能に加え、インタラクティブコールやプレディクティブコールなどのアウトバウンド機能が搭載されています。

※記載されている情報は2023年8月時点のものです。

BIZTEL コールセンター(株式会社リンク)

画像出典:https://biztel.jp/

BIZTEL コールセンターは、導入実績2,000社超の導入実績を持つクラウド型のコールセンターシステムです。

独自開発による高い拡張性と柔軟性、豊富な機能により、多くの企業から採用されています。インターネットとPCがあれば利用開始できるため、在宅勤務・テレワークにも対応できます。

・提供形態:クラウド
・対応規模:40人~210人
・初期費用:200,000円~
・月額料金:81,000円(ライトプラン)、140,000円(スタンダード30プラン)など

CT-e1/SaaS(株式会社コムデザイン)

画像出典:https://comdesign.co.jp/

CT-e1/SaaSは、数席の小規模電話窓口から100席以上の大規模コールセンターまでを幅広くカバーするクラウド型のコールセンターシステムです。自社で設計、開発、運用されているため、導入から運用まで一貫したサポートが得られます。

高い柔軟性やコストパフォーマンスから、多くの企業から採用されており、採用実績は31,000シート、1,550テナント以上。取引先の中には大手企業も含まれています。

・提供形態:クラウド
・対応規模:全ての規模に対応
・初期費用:300,000円~
・月額料金:外線ライセンス5,000円、シートライセンス5,000円、管理者ライセンス5,000円(各1ライセンスあたり)など

楽テル(株式会社ラクス)

画像出典:https://www.rakutel.jp/lp/brand.html

楽テルは、コールセンターやヘルプデスクなど、電話対応業務支援に特化したクラウド型のCRM(顧客管理)システムです。インバウンド機能、アウトバンド機能、FAQ管理機能が標準搭載されており、問い合わせ管理、テレアポ管理を効率化します。

管理項目の追加や操作画面レイアウトの変更、業務・承認フローの設定など、自社の運用にあわせて柔軟に設定できる点も魅力です。

・提供形態:クラウド
・初期費用:150,000円~
・月額料金:70,000円~(+各CTIシステムの費用)

Service Cloud(Salesforce)

画像出典:https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/

Service CloudはAI、データ、CRMで、カスタマーサービス業務の強化をサポートするクラウド型のコールセンターシステムです。強固なセキュリティ体制により、金融サービス企業や医療サービス企業、政府機関などでも安心して利用できます。

ワークフローの自動化、顧客の問い合わせや要望を蓄積するケース管理、データの分析機能などにより、業務効率化や応対品質の向上を実現。コンタクトセンターの担当者はもちろん、リモートで働くサービス担当者にも、リアルタイムで顧客サービスの全体像を提供します。

・提供形態:クラウド
・初期費用:要問い合わせ
・月額料金:3,000円/ユーザー/月(Essentialプラン・年間契約)

FastHelp5(テクマトリックス株式会社)

画像出典:https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/

FastHelp5は、オンプレミス、クラウドの両方に対応するコールセンターCRMシステムです。

多数の導入実績に基づいた、使いやすいインターフェースと豊富な機能が特徴。さまざまなチャネルから集められた情報を一元管理してビジネスを強化します。顧客の要望に応じた柔軟なカスタマイズ開発やオプション追加、他ツールとの連携により、俊敏性と柔軟性を提供します。

・提供形態:クラウド、オンプレミス
・利用料金:問い合わせ

Sakuraコールセンターシステム(株式会社アースリンク)

画像出典:https://www.earthlink.co.jp/sakura/

Sakuraコールセンターシステムは、インバウンド、アウトバウンドの両方に対応したクラウド型テレアポ管理システムです。最小人数1人~、最短1週間から利用できる手軽さが特徴です。

見込み客リストを一元管理し、様々な条件のコール先をピックアップすることで、業務効率化を実現します。リアルタイムモニタリングや成功事例の共有などにより、オペレーターのスキル向上にも役立てられます。

・提供形態:クラウド
・初期費用:300,000円(Sakuraアウトバウンド)、50,000円(SakuraCTI)
・月額料金:5,000円/ID(Sakuraアウトバウンド)、2,500円/内線(SakuraCTI)※別途Salesforceのライセンスが必要

InfiniTalk(ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社)

画像出典:https://www.infinitalk.co.jp/

InfiniTalkは、CRMやIVR、通話録音などのコールセンターに必要なさまざまな機能をクラウド版とオンプレミス版で提供するコールセンターシステムです。

クラウド版は2回線5席、月額35,800円から利用でき、お客様対応のための電話窓口をスモールスタートしたい企業にぴったりです。カスタマイズがしやすいオンプレミス版は、クラウド版との併用ができたり、ユーザー数やライセンスの増減が可能な月額サービスが用意されていたりと、柔軟な運用が可能です。

・提供形態:クラウド、オンプレミス
・初期費用:0円(クラウド版基本プラン)
・利用料金:35,800円~

AmeyoJ(株式会社アイ・ピー・エス・プロ)

画像出典:https://lipse.jp/ameyoj/

AmeyoJは、コールセンターの開設や運営に関わるさまざまな課題に対してワンストップで解決策を提供するオールインワンのコールセンターシステムです。

インバウンド業務とアウトバウンド業務をサポートする豊富な機能に加えて、業務フローに沿って自由度高くカスタマイズが可能なのが特徴の1つ。通話料は秒単位課金なので、コスト削減効果も期待できるでしょう。

・提供形態:クラウド
・対応規模:5~1,500席
・初期費用:300,000円(初期セットアップ費用)など
・月額料金:15,000円/AmeyoJ OPライセンス、18,000円/AmeyoJ SVライセンスなど

COLLABOS PHONE(株式会社コラボス)

画像出典:https://collabos-service.jp/service/pbx/collabosphone

COLLABOS PHONEは、シンプルなUIと豊富な機能でコールセンター業務を強力にサポートするクラウド型コールセンターシステムです。数席の小規模センターから300席以上の大規模センターまで、さまざまな企業や自治体など約880拠点での導入実績を持っています。

必要情報をExcelファイルに記載するだけの簡単でスピーディーに導入が可能。1秒課金の料金プランが用意されているため、短時間の通話が多いセンターでは特にコストメリットが高くなります。

・提供形態:クラウド
・初期費用:200,000円
・月額料金:4,000円/ch

MiiTel(株式会社RevComm)

画像出典:https://miitel.com/jp/

MiiTelは、IP電話と通話録音・文字起こし・音声解析が1つになった営業支援・コールセンターシステムです。

IVR、プレディクティブコール、モニタリングといった基本機能に加え、録音データの抜粋共有や文字起こしの要約、キーワードの自動認識など、業務効率化や応対品質向上に寄与する豊富な機能が用意されています。

契約や導入はオンラインで行え、導入後も活用支援セミナーなどのサポート体制が充実している点も魅力です。

・提供形態:クラウド
・初期費用:0円(10ID以下を単月契約する場合は、事務手数料が発生)
・月額料金:¥5,980/ ID(年次契約)

インバウンド型コールセンターシステムおすすめ一覧

顧客からの問い合わせや注文などに対応するインバウンド業務では、スムーズな問題解決による顧客満足度の向上や顧客との関係構築が求められます。ここからは、インバウンド業務に特化したコールセンターシステムを紹介します。

Zendesk for service(Zendesk)

画像出典:https://www.zendesk.co.jp/service/voice/

Zendesk for serviceは、顧客との長期的な関係構築を目指すソフトウェア「Zendesk」を提供するZendeskによる、クラウド型コールセンターシステムです。電話やメールなどあらゆるチャネルでの顧客の行動履歴を一元管理することで、スムーズな顧客対応を可能にします。

既存のコールセンターソリューションとの統合ができる点も特徴の1つ。自動音声応答(IVR)、グループルーティング、モニタリング、レポート機能など、業務をサポートする機能をしっかりと備えています。

・提供形態:クラウド
・月額料金:55ドル(Suite Teamプラン、年払い)

MediaCalls(メディアリンク株式会社)

画像出典:https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

MediaCallsは、自動応答音声(IVR)機能や着信呼自動分配(ACD)などコールセンターに必要な機能を備えつつ、圧倒的な低コストで導入可能なコールセンターシステムです。シリーズ製品の導入実績は13,000席以上、継続利用率は100%(*)を誇ります。

*販売開始時(2014年)からの継続利用率(廃業による解約は除く)

オンプレミス型、ハーフクラウド型、フルクラウド型の3つの導入形態から、自社の運用にあわせて選択できるのが特徴です。事業拡大に伴う席数の増加や拠点増設にも柔軟に対応できるため、長期的な利用を見越している企業に最適でしょう。

・提供形態:クラウド、ハーフクラウド、オンプレミス
・初期費用:電話機などの機器の購入費用、MediaCallsクラウドサービス契約料
・月額料金:50,000円(サーバーライセンス)、1,500円/内線ライセンス、2,000円/ユーザーライセンス
※初期費用、月額料金はフルクラウド型の場合

eSmileCall(パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社)

画像出典:https://is-c.panasonic.co.jp/service/product/esmilecall/

eSmileCallは、簡単・迅速・最適なコールセンター作りをサポートするコールセンターシステムです。顧客管理や応対履歴管理などの管理機能、メール、FAQ、通話録音機能などの充実した機能がパッケージとして取り揃えられています。

導入企業の課題や要望をヒアリングし、最適な課題解決のための提案を行ってくれる点が魅力です。コスト削減や業務効率化、DX化促進などを目的としたシステム導入を検討している企業は、一度問い合わせしてみるとよいでしょう。

・提供形態:クラウド、オンプレミス
・初期費用、月額料金:問い合わせ

OSORA(株式会社Scene Live)

画像出典:https://scene-live.com/service/osora/

OSORAは、高い拡張性と外部システムとの連携力が特徴のクラウド型コールセンターシステムです。既存の顧客管理ツールやチャットと連携することで、社内間の情報共有やデータ管理の円滑化や効率化を実現します。

通話録音、モニタリング、分析などの豊富な機能に加え、自動応答音声(IVR)やコールバック予約などの機能をオプションで追加可能。自社の運用にあわせて柔軟にカスタマイズができます。

・提供形態:クラウド
・初期費用:100,000円~
・月額料金:基本料金10,000円/URL、端末料金1,000円/台 + 回線料金、通話料金

アウトバウンド型コールセンターシステムおすすめ一覧

顧客に新商品やキャンペーンのご案内、アンケート調査、営業活動などを行うアウトバウンド業務では、いかに効率的に架電を行い、成約などの目標達成度を高めるかがポイントです。ここからは、アウトバウンド業務に特化したコールセンターシステムを紹介します。

List Navigator.(株式会社Scene Live)

画像出典:https://scene-live.com/service/listnavigator/

List Navigator.はスタートアップや中小企業などの小規模コールセンターから、大企業やBPOなどの大規模コールセンターまでをカバーするクラウド型コールセンターシステムです。

プレディクティブコールや自動発信などの豊富なアウトバウンド型機能、CRM連携による情報の一元管理などにより、架電業務を最大限に効率化します。音声分析やオペレーター分析、架電時間分析などの各種分析・レポート機能も備わっているので、さらなる業務改善に役立てられるでしょう。

・提供形態:クラウド
・初期費用:100,000円~
・月額料金:基本料金10,000円/URL、5,000円/ブース + 回線料金、通話料金

Open Dilaer(株式会社オープンコム)

画像出典:https://www.opencom.co.jp/

Open Dilaerは、プレディクティブダイヤル、全通話録音、コール履歴の条件抽出、発信履歴検索、発信禁止などアウトバウンド業務に必要な機能を一式取り揃えたコールセンターシステムです。

コールセンターの規模やテレアポの目標に合わせて管理者側で電話発信回線数を変動させることで、アポインター1人あたりの通話件数を向上させます。アポインターの操作に応じてプレディクティブダイヤルを実施するため、アポインターの負担を抑えつつ、効率的な架電業務が可能です。

・提供形態:クラウド、オンプレミス
・初期費用:100,000円(標準プラン)
・月額料金:174,000円(最小発信数23ch・8席)~

楽天コネクト×MiiTel(楽天コミュニケーションズ株式会社)

画像出典:https://connect.rakuten.co.jp/miitel/

楽天コネクト×MiiTelは、電話営業や顧客対応を可視化するAIが搭載されたクラウド型のIP電話サービスです。全自動録音と文字起こしによる記録で、アポインターの負担軽減と情報の正確な記録と共有が可能です。

AIの音声解析や過去のデータ分析により、成績が優秀なスタッフの話し方の特徴や通電しやすい時間帯や曜日を可視化。さらにAIによる話す速度、ラリー回数、被せ率などの定量評価は、自己学習やフィードバックに活用できるでしょう。

・提供形態:クラウド
・初期費用:0円
・月額料金:5,980円/ID

TELE-ALL-ONE ENTERPRISE(ファイン・インテリジェンス・グループ株式会社)

画像出典:https://www.adias.co.jp/

TELE-ALL-ONE ENTERPRISEは、コストの適正化と成果向上を実現するためのトータルサポートを提供するコールセンターシステムです。20年以上のノウハウと800社以上の導入実績に基づくコンサルティングやソリューション提案が特徴です。

複数拠点の一括管理機能、複数のキャンペーンをリスト毎に架電するキャンペーン登録機能などが搭載されたENTERPRISE版の他に、機能を絞ったStandard版があります。

・提供形態:オンプレミス
・利用料金:問い合わせ

コールセンターシステムの比較ポイント

コールセンターシステムはさまざまなベンダーから多種多様なシステムが提供されています。システム導入によってサービス品質の向上、業務効率化、事業目標の達成を目指すのであれば、自社の運用やニーズにあったシステムの選択が欠かせません。

ここからは、コールセンターシステムを比較する際に特に重要な3つのポイントについて解説します。

導入形態(オンプレミス型・クラウド型)

コールセンターシステムの導入形態には、オンプレミス型とクラウド型の2つがあります。

オンプレミス型は自社のサーバーにシステムを導入する形態で、セキュリティやデータの管理を自社で行えるというメリットがあります。一方で、導入に高い初期費用やメンテナンスコストがかかりやすい点はデメリットです。

クラウド型はインターネットを通じて提供される形態です。低コスト・短期間で導入が可能であり、利用規模や設定を柔軟に変更できる点がメリットがあります。一方、契約するユーザー数やプラン、オプションなどに応じた月額料金が発生します。

オンプレミス型とクラウド型には、それぞれメリット・デメリットがあるため、企業の予算やニーズに合わせて適切な導入形態を検討しましょう。

機能や拡張性

コールセンターシステムの機能は、顧客対応の品質や業務効率に大きく関係します。重要な機能としては、以下のような機能が挙げられます。

・オムニチャネル対応(電話、メール、チャットなどの複数のチャネルの一元管理)
・自動音声応答(IVR)
・着信呼自動分配(ACD)
・通話録音
・プレディクティブコール
・レポート機能

機能が豊富なシステムは魅力的ではありますが、業務に必要がない機能も含まれているシステムやプランの契約はコスト増につながります。自社の業務を整理し、本当に必要な機能が何かを見極めることが重要です。

将来的な成長を見据えて、システムが拡張可能かどうかも導入前にチェックしておきたいポイントです。将来のニーズに合わせたカスタマイズや仕様変更、追加機能の導入が可能かどうかを確認しましょう。

外部システムとの連携可否

顧客と密接にコミュニケーションを取るコールセンターの多くは、収集した顧客関連情報をCRMシステムや顧客データベースなど他のシステムと連携させています。

多くのコールセンターシステムが外部連携をサポートしていますが、具体的に連携が可能なシステムや連携方法はシステムによってさまざまです。具体的に連携したいシステムの仕様を確認しつつ、システム間のシームレスなデータ共有が可能であるかを確認しましょう。

まとめ

オムニチャネル化や顧客ニーズの多様化により、コールセンターシステムはいまや必須の業務システムです。コールセンターシステムには、コスト削減や業務効率化、オペレーターの負担軽減などさまざまなメリットがあります。

しかし、期待通りの効果を得るためには、それぞれのサービスの特徴や機能をしっかりと理解することが重要です。必要な機能や要件を整理し、複数のサービスを比較しながら検討を進めましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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