カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートやコールセンターとの違いも解説｜トラムシステム
ビジネスで「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にするようになりました。直訳すると「顧客の成功」ですが、どういった意味で使われているのか実はよくわからない、という方も多いのではないでしょうか。
本記事では、カスタマーサクセスの意味や、混同しがちなカスタマーサポートやコールセンター（コンタクトセンター）との違いについて解説します。
目次
カスタマーサクセスとは
「カスタマーサクセス」とは、商品やサービスを購入した顧客が成功できるようにサポートすることです。
顧客が商品やサービスを購入するときには、達成したい目的があります。カスタマーサクセスでは、その目的の達成を手伝い、成功体験を持てるように積極的に働きかけます。
カスタマーサクセスを提供する企業は、顧客に成功体験を獲得してもらうことで顧客満足度の向上を獲得し、収益アップにつなげることが可能です。
カスタマーサクセスが重要視されている背景
カスタマーサクセスが重要視されるようになった背景には、ビジネスシーンにおける2つの変化があります。
1つ目は、ビジネスモデルの変化です。近年、物を所有せず、使用する量や期間に応じて対価を支払うサブスクリプション型のサービスが多く利用されるようになりました。音楽や動画の配信サービスなどが代表的ですが、エステや自家用車などにも広がっています。
B to B（企業間取引）においては、特にDropboxやSalesforceなどインターネットサービスの分野でサブスクリプションが広がっています。
サブスクリプションは従来のオンプレミス（機器据え置き型）のITシステムとは違い、自社での機器の調達や管理が不要で、導入コストを抑えられるため人気です。また、契約変更や解約の自由度が高く、事業の状況に合わせて柔軟な運用を行い、コストを最適化できるのもメリットです。
現代の企業ニーズに合ったサブスクリプション型のサービスは、今後もさらなる市場拡大が見込まれています。
2つ目の変化は、営業スタイルの変化です。ビジネスモデルが変わる中で、契約をゴールとした「売り切り型」の営業スタイルから、契約をスタートとする「サブスクリプション型」の営業スタイルへと変わってきました。
サブスクリプション型の営業スタイルでは、顧客がサービスの効果に満足して利用を継続することを重要視します。企業はカスタマーサクセス顧客に積極的に働きかけ、課題を一緒に解決していくことでロイヤリティを高め、アップセルやクロスセル（※）につなげていきます。
※クロスセル：購入した商品に関連する商品を勧めて販売すること
※アップセル：購入した商品の上位にあたる商品を勧めて販売すること
カスタマーサクセスとカスタマーサポート（コールセンター）との違い
「カスタマーサクセス」とよく混同されるのが「カスタマーサポート」です。
両者は同じく顧客へのサポートサービスを提供しますが、その目的や役割、提供するサポートの内容はまったく違います。2つの違いについて詳しく見てみましょう。
目的・ゴール
カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功を支援することです。顧客の課題に合わせて柔軟な支援を行う必要があるため、担当者はビジネスや自社製品の扱いについて知識・技術が求められます。
顧客が自社の商品やサービスを使って課題を解決できれば、顧客満足度が高まって解約率が低下します。結果的に、クロスセルやアップセルの機会も多くなり、売上やLTV（※）の向上にも良い影響が出るでしょう。
※LTV：ライフタイムバリューの略で、解約するまでの顧客あたりの利益を表したもの
そのため、基本的にカスタマーサクセスは利益獲得を担うプロフィットセンターとしての役割を求められます。
一方、コールセンターなどで行われているカスタマーサポートは、顧客からのクレーム対応や、疑問の解決を目的としています。
カスタマーサクセスと同様に顧客満足度を高く保つための業務、役割ですが、顧客の困りごとを効率よく解決することが重視されます。そのため、マニュアルに沿った定型の対応が多くなります。
直接の利益を生まないコールセンターは、業務の効率性を重視するコストセンターの色が強いです。
顧客に対する姿勢
カスタマーサクセスでは顧客に対し能動的に働きかけます。サービスを通して成功体験を得てもらうために、資料提供や提案を行ったりと顧客に対して積極的に関わります。
顧客によって抱える課題はさまざまです。顧客の状況に合わせて、サービスの使用方法のレクチャーや、ゴール設定のサポートなど、成功につながるさまざまな支援を行います。
反対に、カスタマーサポートでは、顧客からの不明点や不具合の連絡をスタートとするため、受動的な対応が多くなります。加えて、顧客の直面している問題をいち早く解決することが求められるため、マニュアルに沿った定型の対応が多いです。
KPI
KPI（Key Performance Indicator）は「重要業績評価指数」という意味です。ビジネス上の目的達成のために重要視する項目を示しており、目的や業務内容により使用するKPIは異なります。
カスタマーサクセスのKPIでは、売上や利益率に関わる指標が多くなります。「アップセル率」「クロスセル率」「解約率」「LTV」などが使われています。
一方、カスタマーサポートにおける代表的なKPIは「対応件数」「稼動率」「解決率」などです。業務の性質上、効率やコストに関する指標が多くなるでしょう。「顧客満足度」のように数値化しにくい項目をKPIにする場合、顧客にアンケートをとることもあります。
こちらの記事では、コールセンターにおけるKPIについて解説しています。併せてご覧いただき、参考にしてください。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの優先順位
自社で提供している商品・サービスで、カスタマーサクセスやカスタマーサポートを提供したい場合、どちらから始めるべきでしょうか？
どちらも行えるのが理想的ではありますが、優先順位をつけるならカスタマーサポートが先になるでしょう。
基本的にカスタマーサクセスのサポートは、あってもなくても問題はないからです。サポートの範囲は、本来は利用者の責任分担の範囲であり、カスタマーサクセスがないことで解約されることはありません。
反対に、商品やサービスが使いにくい時や正しく機能しない時、その責任は提供する企業にあります。カスタマーサポートがない場合、利用者は初期設定や不具合などへの対応が難しくなり、期待した価値が得られず解約してしまうかもしれません。
そのため、優先順位はカスタマーサポートが先と言えます。カスタマーサポートを行いながら、顧客ニーズの収集、事例やノウハウの蓄積、従業員教育などを行い、準備が整ってからカスタマーサクセスも行っていくのがよいでしょう。
コールセンターでカスタマーサクセスを実現するには
カスタマーサポートが行われているコールセンターで、同時にカスタマーサクセスを行うことはできないのでしょうか？カスタマーサクセスはカスタマーサポートよりも高度なノウハウが必要になるため、しっかりした準備と運営体制が必要です。
コールセンターでカスタマーサクセスを実現するためのポイントについて解説します。
KPIによる分析
カスタマーサクセスの効果や効率性を測定するためには、KPIによる分析をしっかりと行いましょう。
KPIを設定する際は、次の「SMART」の原則を意識することがポイントです。
・Specific：具体的な内容を持たせる
・Measurable：第三者が計測できる
・Achievable：達成できる目標である
・Related：部署や業務と密接に関わっている
・Time-bounded：時間を設定する
適切なKPIを設定できれば、担当者の意識や行動が目に見えて変わります。特にカスタマーサクセスは、プロフィットセンターとして売上につなげる機能が欠かせません。
目的に合ったKPIを定め、しっかりとマネジメントしていくことが大切です。
オペレーターの対応品質の向上
オペレーターの対応品質は、顧客満足度やLTVにも関わってくる大事な要因です。
対応時のオペレーターの態度で、商品やサービス、会社に対する印象も変わってきます。また、商品やサービス、顧客の状況に対する理解度や説明能力はカスタマーサクセスの成否に大きく関わるため、しっかりとした教育が必要です。
社内教育やノウハウの共有、システムの整備などを通じ、オペレーターの対応品質を高めるための仕組みを構築しましょう。
コンタクトセンターシステムの活用
コンタクトセンターシステムとは、電話の他にもSNSやメール、チャットなど複数の顧客との接点（コンタクト）を一括でサポートするシステムです。
電話のみを想定したコールセンター用のシステムではなく、コンタクトセンターシステムが求められている背景には、顧客との接点の多様化があります。
最近は、メールやチャットによる問い合わせ対応を行う企業も多くなりました。しかし、文字のメッセージだけでは解決が難しく、再度電話での問い合わせが必要になるケースもあります。
この時、コールセンターシステムでは、メールやチャットでの問い合わせ窓口と電話の問い合わせ窓口（コールセンター）の間で情報共有がされておらず、顧客対応を行う担当者も別になるのが一般的です。
そのため、顧客は通話先の担当者に対して状況説明をし直す必要が生じます。これは顧客にとってストレスであり、ロイヤリティが下がる一因になりかねません。
コンタクトセンターシステムを使うと、チャットやメール、電話などの複数のチャネル（問い合わせ窓口）の情報を一括管理でき、シームレスな対応が可能になります。蓄積された顧客情報を元に、効率的で高品質な対応を実現できるでしょう。
コンタクトセンターシステムは顧客対応の品質向上だけではありません。顧客対応データの蓄積や利活用がしやすい、オペレーターの負荷分散やマネジメントにも活用できる、などのメリットもあり、カスタマーサクセスの体制作りにも活躍してくれます。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客に成功体験を得てもらうために能動的にサポートすることです。カスタマーサポートが顧客の問題に受動的に関わるのに対し、能動的に関わっていく点が大きく異なります。
カスタマーサクセスの実現にはノウハウや運用体制が必要ですが、提供する企業側にも、顧客満足度の向上や収益アップといったメリットが期待できます。そのため、企業のコールセンターでも、カスタマーサポートにとどまらず、カスタマーサクセスを志向する動きが広がっています。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
