カスタマーサポートのメール返信の書き方！基本の対応方法と例文を紹介｜トラムシステム

カスタマーサポートには日々多くのメールが届きます。その内容は質問や故障の報告、クレームなど多岐にわたり、お客様に寄り添いつつも迅速に対応することが現場に求められています。

そのため、対応品質の向上や効率化に苦心している現場も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーサポートの返信メールの書き方について、基本の対応方法から例文まで詳しく解説します。

カスタマーサポートのメール対応の基本

カスタマーサポートがお客様へメールを返信する際には基本的なマナーを守ることが大切です。相手への配慮がないメールの返信は、お客様の不安や不満につながりかねません。

ここではカスタマーサポートのメール対応の基本について、例を紹介しながら解説します。

専門用語・社内用語を使わない

お客様への返信では専門用語や社内用語を使わないようにしましょう。専門用語や社内用語はお客様にとって理解しづらいもので、不快な気持ちにさせてしまうことがあるからです。

専門用語や社内用語が出そうになったら、誰にでもわかりやすい言葉に言い換える、具体例を出して説明するなど配慮するようにしましょう。

例：
「プロダクト」→「製品」「商品」

問い合わせ内容を明記する

メールの件名や本文には問い合わせ内容を明記しましょう。

件名や本文に問い合わせ内容を入れることで、用件をすぐに思い出すことができ、内容も理解しやすくなります。

例：
・件名：○○に関するお問い合わせの件につきまして
・（本文）△月×日にお問い合わせをいただきました○○の件について、ご案内申し上げます。

すぐに回答できない質問には一次回答を行う

返信に時間を要する場合は、取り急ぎ一次回答を行いましょう。連絡が遅い場合、お客様が心配や不快を感じることがあるからです。

お客様からの問い合わせの中には、確認に時間がかかる件もあるでしょう。確認が終わってからにしようと思い、返信を後回しにしていると、お客様は「メールが届いていないのではないか」「放置されているのではないか」と不安に思います。

お客様からのメールには速やかに一次回答を行い、具体的な目途を入れた上で時間がかかる旨を伝えましょう。

例：
お問い合わせいただきました○○の件につきましては、弊社にて確認の上、△日以内に改めてご連絡申し上げます。

クッション言葉を使う

クッション言葉を使うことも大切です。クッション言葉とは、お客様へお願いやお伺い、お断りを伝える時に、会話の頭に加える言葉で、メールの受信者に丁寧で柔らかい印象を与えることができます。

例：
恐れ入りますが、よろしくお願いいたします。

問い合わせしたことへの感謝を伝える

お客様への返信では、感謝の言葉を伝えるのも忘れないようにしましょう。

たとえクレームや質問だとしても、お客様は貴重な時間を割いてご意見を伝えて下さっています。そのため、返信の中で必ず感謝の気持ちを伝えるようにしましょう。

例：
この度は○○についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。

【ケース別】メールの返信の書き方6例

カスタマーサポートでは、商品・サービスについての説明、お詫び、故障やトラブルの経緯報告などさまざまなメールの文章を作成します。そのため、担当者によって書き方にばらつきが出てしまうこともあるでしょう。

しかし、定型文やポイントを担当者で共有しておくことで、対応品質を均一化できます。

返信メールの書き方について、ケース別に確認していきましょう。

商品やサービスに関する質問への返答例文

商品やサービスに関する質問への返答では、次のポイントを意識しましょう。

・件名に商品やサービス名を明記し、何に対する問い合わせへの返信であるか明らかにする
・商品やサービスに関する質問への的確な回答をわかりやすく説明する

苦情・要望・クレームへの返答例文

苦情・要望・クレームへの返答では、次の点に注意します。

・クレーム発生の原因と、今後の対応について記載する
・会社側の責任の有無を把握する
・悪質なクレームには会社として毅然とした対応も検討する

問い合わせへの一次回答をするメール例文

問い合わせへの一次回答を行う場合は、次の2点を意識しながら行うとよいでしょう。

・すぐに回答できない旨を伝える
・回答の期日を具体的に記載する

問い合わせ内容を確認するメール例文

問い合わせ内容についての確認では次のポイントを意識しましょう。

・聞きたい事項を簡潔に伝える
・回答時にコピペして引用しやすいよう、箇条書きを使うなど工夫する

謝罪を行うメール例文

謝罪のメールは特に難しいため、責任者とも連携しながら作成しましょう。文章を書く際は、次のポイントに注意してください。

・慎重、丁寧、迅速に返信する
・トラブルが起きた原因と、今後の対策を簡潔に述べる
・定型文にこだわらず、状況に合わせた文章にする

お礼に対する返答例文

お客様からのお礼に対する返信では、次のポイントを意識すると良い印象になります。

・ポジティブな表現でお礼を伝える
・過度に謙遜した表現にしない

メール定型文を作成する際のポイント

カスタマーサポートでは、メールの定型文を作成することで業務を効率化できます。定型文の利用は対応品質の均一化や人材の早期戦力化にも効果的です。

ここでは、定型文の作成にあたっての3つのポイントを解説します。

現場の声を反映する

定型文を作るときは、お客様と接している現場の声を反映するようにしましょう。

日々お客様に接している担当者は、メールに必要な内容、表現をよく理解しています。お客様対応の質を高めるためにも、現場の声を反映した定型文を作るよう意識しましょう。

定型文を使いやすい仕組みを作る

作成した定型文を、現場担当者が使いやすくなるような仕組みを作りましょう。せっかく定型文を作っても、実際に使われなければ意味がありません。定型文を共有したり、ツールの使い方について定期的に研修したりすると効果的です。

GmailやOutlookといったメールソフトには、定型文を登録できる機能もあるため、上手に活用しましょう。

PDCAサイクルを回しながらブラッシュアップする

定型文は、PDCAサイクルを回しながら常に見直すようにしましょう。

お客様からの問い合わせは日々変化していきます。定型文の回答内容が古いままだと、参考としていたURLや資料がリンク切れになっていたり、失礼な表現が残っていたりと、知らず知らずのうちにお客様に悪印象を与えてしまいかねません。

また、会社名・部署名・連絡先などに変更があった場合、定型文が更新されていないとお客様へ迷惑をかけてしまうかもしれません。一度作成した定型文は、定期的に更新しましょう。

まとめ

カスタマーサポートにおけるメールの返信では、専門用語・社内用語を使わないこと、感謝の言葉を伝えること、などの基本的なマナーが大切です。

返信メールの定型文はカスタマーサポートの業務効率化や対応品質の向上にもつながります。本記事で紹介した例文やポイントを参考に、ぜひメールの定型文作成に取り組んでみてください。

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WRITER

トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。

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