コールセンターの電話機の選び方丨システムの便利機能も紹介｜トラムシステム
コールセンター・コンタクトセンターを開設するときに欠かせないのが、電話機とそれに付随する機器（ヘッドセットなど）です。実際の現場でどのような電話機が利用されているか、他にどのようなシステムが必要なのかを詳しく解説しますので、開設予定がある方はぜひご覧ください。
目次
コールセンター開設の手順
コールセンターの開設は、以下のような手順で行われます。
1.コールセンターの開設検討に至った背景を整理し 、目標を設定する
2.現在の状況や課題を洗い出し分析する
3.分析をもとに業務プロセスやマネジメント体制を設計する
4.通信設備やネットワーク環境を導入し、システムを構築する
5.人材採用やマニュアル作成など運用体制を構築し、運用を開始する
この記事では、手順の4から必要になる電話機について紹介しましょう。コールセンターの開設手順については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
コールセンターで使われている電話機とは
コールセンターで使われている電話機は複数存在していますが、それぞれに特徴やメリットが異なります。状況に応じて使い分けましょう。
ビジネスフォン
企業のオフィスで一般的なビジネスフォンをコールセンターの現場で利用します。通常の電話機より機能が豊富で、第三者が通話内容を聞くモニタリングや複数の電話番号の使い分けが可能です。
中古製品が数多く流通している、別業務で利用していたものを流用できるという特徴もあり、設備投資費用を安く抑えたい場合に適しています。
ソフトフォン+ヘッドセット
パソコンやタブレットにアプリをインストールした電話機であるソフトフォンと、ヘッドセットを導入する方法です。
オペレーターは受話器を持つ必要がなくなり、両手でキーボードを操作しながらの対応が可能です。ヘッドセットで顧客との会話に集中しやすいのもメリットとなります。後述するコールセンターシステムとの相性もよく、本格的なコールセンターを構築したい場合におすすめです。
スマートフォン
スマートフォンに専用のアプリをインストールして利用することもできます。社員が個人で保有している端末を流用するBYOD（Bring Your Own Device）が可能で、端末購入費用を抑えることが可能です。
自宅やサテライトオフィスなどからでも電話対応ができるのが大きなメリット。また、チャットやビデオ会議といった電話以外のコミュニケーションにも対応しており、コールセンター以外でも幅広く活用できます。
業務効率化に役立つコールセンターシステムの機能
コールセンター業務を円滑に実行したい場合は、電話機だけでなく、専用のコールセンターシステムの導入も行いましょう。
コールセンターシステムとは、コールセンター業務を支援する機能を備えたシステムです。電話対応中の顧客情報確認や通話記録管理を可能とします。
電話とコンピューターを組み合わせて利用するCTIという技術で運用されており、CRM（顧客管理システム）やIVR（自動音声応答装置）など、業務をサポートする機能が多数搭載されているのが特徴です。
CTI
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話回線とコンピューターを連携させ、顧客対応業務を効率化する機能です。CTIの主な機能には、次があります。
・ポップアップ：CRMと連携し、発信元電話番号から顧客情報を自動表示
・ワンクリック発信：パソコン画面からワンクリックで電話発信
コンピューターの画面に顧客情報が自動でポップアップされるため、通話相手の要望や特性に応じた対応を実現します。顧客との通話記録や着信履歴がコンピューターに保存されるため、オペレーターは顧客対応に専念することが可能です。
また、マウスとキーボードであらゆる操作が行えるようなることで、教育に必要なコストの削減効果も期待できるでしょう。
CRM
CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語では顧客管理システムと訳します。
コールセンター業務で発生した情報やデータを保存し、一元管理するシステムです。これまで時間がかかっていた顧客情報の管理や検索が容易となり、マーケティング業務の最適化、サービスや商品の改善、オペレーターの負担軽減につながります。
顧客情報の参照により「複数オペレーター間のたらい回し」や「対応漏れ」といったミスも予防され、顧客満足度向上が可能です。
IVR
IVR（自動音声応答）はInteractive Voice Responseの略です。機械による自動音声対応で相談内容を把握し、顧客からの問い合わせや疑問を解決できるオペレーターに着信を回す機能です。
機械による24時間365日の対応を可能とするため、オペレーターの負担軽減や人件費削減に貢献します。通話前に顧客の解決したい情報を掴めるため、応対時間の短縮も可能です。
ACD
日々寄せられる顧客からの外線通話を、あらかじめ設定した条件に沿って専門のオペレーターに振り分ける機能です。Automatic Call Distributorの略で日本語では着信呼自動分配装置と訳します。
全オペレーターへ平等に業務が行き渡るようになるため、待ち時間の減少や人的リソースの効率的な利用に繋がります。
FAQ
顧客からよく寄せられる疑問や質問への回答をまとめ、ナレッジとして検索、閲覧できるようにした機能です。オペレーターは管理者が理想とする回答を提供できるようになり、応対品質の均一化や顧客満足度の向上が実現します。
まとめ
本格的なコールセンターを開設する際は、業務を円滑にするためにデザインされた電話機と、業務を支援する機能を多数備えたコールセンターシステムが欠かせません。本記事の内容をもとにそれぞれ最適なものを選択し、コールセンター業務を円滑に実行できるようにしましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
