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CTIとは?コールセンターを効率化する機能とシステムの選び方|トラムシステム

CTIとはコンピューターと電話を統合させた機能の事で、電話に様々な追加機能を付与して業務をサポートするものです。この記事では、CTIの特徴やサービスの選び方について解説します。適切な導入を行い、業務効率化や顧客満足度向上を達成しましょう。

CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略です。電話やFAXをコンピューターと統合する技術で、遠距離への通話や支援機能利用を可能にします。

CTIが主に利用されているのは、日々お客様との電話対応を行うコールセンターです。以前は通話内容や顧客情報を紙媒体で管理していましたが、現在はCTIやCRM(顧客システム)を使ったデジタル化が進んでいます。

CTIの種類

CTIは様々な会社で普及が進んでいおり、主にオンプレ型とクラウド型の2種類に分類することができます。それぞれにメリット・デメリットがあるので、導入の際はどちらが自社に合っているのかを慎重に確認しましょう。

オンプレ型CTI

オンプレ型は、自社専用のCTI設備を一から設置するタイプです。自社の環境変化に合わせたカスタマイズが容易、外部からの接触が少なくセキュリティが堅牢というメリットがあります。

その反面、設置に時間がかかる・費用も高額という点がデメリットです。資金やスペースに余裕のある大企業向けのサービスで、中小企業にはおすすめできません。

クラウド型CTI

クラウド型は、ネットワークのクラウド上にあるCTIシステムを、ベンダーから借り受けて利用するタイプです。特別な設備が不要なため、費用が安く短期間で始められるのがメリットとなります。コスト削減ができるため、近年はクラウド型を選択する企業が増えています。

共通のサービスを利用するためカスタマイズがしにくい・システムがネットワーク上にあるのでセキュリティが不安という点がデメリットです。小規模な施設を運営する中小企業に向いているサービスとなります。

CTI導入のメリット

CTIを導入することで、コールセンターの機能は一新されます。顧客・オペレーター・管理職・運用会社全てにメリットをもたらすので、小規模でもコールセンター機能のある企業には必須のシステムです。具体的なメリットは、以下の3つになります。

顧客応対品質の向上が期待できる

着信の際PCに顧客情報が表示されるため、聞き間違いや物忘れによるミスを低減できます。過去の対応や手続きも確認できるので、新人オペレーターでもスピーディな対応も可能です。

オペレーターの対応能力が向上すると、通話時間や待ち時間もが減り、顧客の満足度も高まります。このようにして、応対品質の向上が期待できるのです。

特定のオペレーターに業務が集中化することを防ぐ

コールセンターの問題として、「特定のオペレーターに仕事が集中する」というものがありました。そのような状況が続き、疲労感や不公平感が増大して離職するケースも珍しくありません。

CTIはオペレーターの状況によって着信先を振り分けるため、負担を全員に分散することが可能になります。込み合っている時や休日は自動音声による対応に切り替わるので、時間外の電話に悩まされることもなくなるのです。

コスト削減

CTIによってコールセンター業務が効率よく行われると、オペレーターの数を削減することもできます。人件費を節約することで、全体のコスト削減を達成できるのです。クラウド型CTIの場合なら、安価かつ早期に導入できるのでさらにお得になります。

CTIの主な機能

CTIの機能は、コールセンター業務を行う上で必須と言えるものばかりです。マニュアルや研修を駆使して機能を全オペレーターに熟知させれば、業務効率は向上します。
ただし、顧客のデータを前提としている機能が多いのには注意が必要です。データがない場合CTIの真価は発揮できないので、導入の際にはデータ収集を怠らないようにしましょう。

ポップアップ機能

電話が着信した際、PC画面に顧客情報が瞬時に表示されるのがポップアップ機能です。ポップアップによる通知を行うことで、名前などを聞き直すことなく要件に移れます。簡易表示タイプと詳細表示タイプがあり、必要に応じて使い分けることが可能です。

着信履歴機能

着信した履歴を、システムに保存できます。時系列順に並べるのはもちろん、名前や住所などの検索や絞り込みも可能です。対応できなかった着信があった場合、ランプが点灯してオペレーターに注意を喚起するタイプもあります。

通話録音機能

顧客との会話が、システムによって自動的に録音されます。聞き逃した部分を確認できるので、折り返し電話する必要がありません。

また、通話応対を録音から分析することで、オペレーターの学習に繋がるデータを得ることも可能です。通話内容をテキストに変換する技術も研究が進んでおり、将来的にはマーケティングや営業に役立てられます。

電話制御機能

特定のオペレーターに電話が集中しないよう、着信を分配する機能です。優先度を設定し、重要度の高い顧客に優秀なオペレーターを割り振ることもできます。営業時間外は自動電話応対に切り替わり、コールセンター本体に連絡が来ないよう設定することも可能です。

CRM連携機能

顧客管理システムであるCRMと連携し、データを登録して様々な業務に活用できます。上で挙げたポップアップ機能も、CRMの助けがあって初めて機能するのです。

営業電話の嫌いな顧客をまとめて電話禁止リストを作る、しばらく連絡のない顧客をリストアップしてフォローの電話を入れるなど、様々な営業戦略も立てられます。

CTIの導入・活用事例

コールセンターで活躍するCTIですが、他の企業でも活用可能です。電話を利用する全ての部署や業務で、顧客満足度上昇や売り上げアップが狙えます。様々な企業による活用例を紹介しますので、導入検討の際に役立ててください。

会社の受付

直接営業活動とは関係しない受付。しかし、顧客からの電話を真っ先に受け取る最前線でもあります。CTIシステムを導入することで、連絡の取次や営業電話のシャットダウンをスムーズに行うことが可能です。

サービス業

飲食店や美容院など、リピート客の多いサービス業ではCTIの導入効果が見込めます。顧客データの蓄積は進んでいるため、顧客情報をもとにした電話応対やセールストークが可能です。

データをもとに最初から名前を呼ぶことで、顧客に「自分は上客だ」と感じてもらうこともできます。

通販会社

電話でのコミュニケーションが重要な通販会社でも、CTIは大活躍です。営業支援ツールが充実したシステムを選べば、売り上げを伸ばすための政策を積極的に打ち出せます。

CRMに蓄積された顧客データを分析し、オペレーターの均一的な強化やターゲットを絞った営業も可能です。

CTIシステムを選ぶ際のポイント

CTIシステムは発展が著しく、様々な企業によってサービスが展開されています。そこから自社にぴったりのものを選ぶために、事前に重要なポイントを把握しておきましょう。オペレーターとも協議を行い、現在の業務に足りていないものは何か?を協議するのも重要です。

必要な機能が実装されているか

利用料が無料!などの宣伝文句に踊らされて導入したが、必要な機能が実装されていなかった…という失敗が多くの企業で見られます。顧客満足度向上や売り上げアップに繋げられる機能が実装されているかは、真っ先に確認しましょう。

各種データベースとの連携が可能か

CRMをはじめとした、各種システムの連携も確認する必要があります。特定のソフトやシステムに対応していないサービスもあり、機器やシステムの統合によって成り立つCTIの利点が失われる危険もあるので要注意です。

サポート体制とコストは適正か

コールセンターなど常に電話応対を稼働させる業務では、サポート体制の充実が不可欠です。万が一故障した場合のサポートが不十分な場合、営業に重大な支障をきたします。

しかし、サポートが充実するほどコストも上昇するのが悩ましいところです。会社の規模や売り上げを考え、バランスの取れたサービスを選びましょう。

まとめ

コールセンターなど電話応対によるコミュニケーションの多い業務には、CTIの導入がおすすめです。PC、電話機、顧客データを一つに統合し、より戦略的な営業活動を行えるようになります。導入する際は、関係者と協議を重ね、機能やサポート体制などのバランスを考えて行いましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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