IVR（自動音声応答システム）とは？コンタクトセンター導入のメリット・活用例を紹介｜トラムシステム
コンタクトセンターやコールセンターの電話業務効率の一つとして、 IVR（自動音声応答システム）の導入があります。IVRをうまく活用することで、人手不足の解消や応答率の向上などの改善により、顧客満足度向上にも生かすことができます。まだIVRを活用できていないコンタクトセンターやコールセンターは、検討してみてはいかがでしょうか。
本記事ではIVRの仕組みや機能、メリットなどについて、詳しく解説します。
目次
IVR（自動音声応答システム）とは
IVR（Interactive Voice Response:自動音声応答システム）とは、お客様からの電話に対し、音声ガイダンスによる自動応答を提供するサービスです。
コンタクトセンターへ電話をかけた際、オペレーターにつながる前に「○○の方は1番を、○○の方は2番を押してください」といったガイダンスを耳にしたことのある方も多いのではないでしょうか。それこそがIVRです。
お客様が選んだ番号により、その問い合わせ内容に一番適したオペレーターに繋いだり、オペレーターに繋ぐことなく問題に答えることができるなどの機能があり、電話対応業務の効率化に効果を発揮します。
IVRの仕組み
IVRでは電話の着信があった場合に、用意したシナリオとプッシュする番号に従って、自動音声によるガイダンスが行われます。
ガイダンスを通して問い合わせの内容を絞り込み、最終的には問い合わせの内容に合ったオペレーターへつなげることが目的です。また、IVRによっては他のシステムと連携して、自動応答の後にSMSを自動送信するといった使い方もできます。
IVRの機能
IVRは内容によって窓口を振り分けるほか、問い合わせへの自動回答や、折り返し電話予約の受付機能も持っています。ここでは主な5つの機能について説明します。
問い合わせへの自動回答
オペレーターへつなぐ必要のない問い合わせには自動回答が可能です。例えば、サービスへの入会、退会の手続きなら、録音した定型の音声でも対応できる場合が多いでしょう。
また、ポイント残高や会員情報の照会、宅配便の再配達依頼などでもIVRによる自動回答が利用されています。
スキルベースルーティング
スキルベースルーティングとは、オペレーターのスキルに合わせて案件を振り分けることです。問い合わせの内容に適したオペレーターへ電話をつなぐことで、スムーズな対応を可能にします。
サービスの一般的な問い合わせは新人オペレーターへ、機能面や技術面に関する複雑な問い合わせは専門知識が豊富なオペレーターへつなぐ、といった活用もできます。
折り返し電話予約
着信が多くオペレーターが出られない時に、折り返しの電話を予約できる機能もあります。
これにより、一定時間たっても電話がつながらない場合には予約受付に切り替え、オペレーターが順次折り返しの電話をかけるといった業務プロセスの構築が可能です。
通話までの待ち時間を減らしてお客様のストレスを軽減できるため、顧客満足度の維持・向上にも役立つでしょう。
営業時間外対応
営業時間外に自動回答で対応する機能です。システムでの回答や処理が可能な業務であれば24時間365日の無人対応ができるため、利便性の向上が期待できます。
営業時間外へのIVRでの対応では、受付不可である旨を伝えたり営業時間を案内したりといった用途での使用例も多いです。
顧客リストを元に発信
顧客リストの番号へ自動で架電を行い、お客様が応答したら音声ガイダンスを流します。主にアンケート調査やキャンペーンの告知などに使われ、つながらない時はリダイヤルも可能です。
IVRのメリット
IVRの機能は多岐に渡るため、企業の利用スタイルによって受けられるメリットも違ってきます。以下では、IVRの5つの主なメリットを紹介します。
電話取次ぎ業務の効率化
担当者へ直接電話をつなぐことで、専門外の内容のヒアリングや取次ぎの手間を省けます。そのため、従業員の電話対応の業務が効率化され、生産性が向上します。
コールセンターの電話窓口なら、1人当たりの対応件数の増加や、対応品質の向上なども期待できるでしょう。
人件費の削減
IVRによる自動応答は、一部の電話での問い合わせを自動で解決し、また電話取次ぎ業務を効率化します。
電話対応に必要な従業員数や作業工数を削減し、人件費の最適化につなげることができるでしょう。
24時間365日の対応の実現
自動回答機能を使えば、24時間365日の問い合わせ対応が可能です。
営業時間外でも電話を受けられるようになれば、問い合わせが分散し、営業時間中の電話対応時間が減らせる場合もあるでしょう。
顧客満足度の向上
IVRの導入により、顧客満足度が向上するケースも多いです。
オペレーターにつながるまでの待ち時間の短縮、電話をかけ直す手間の削減、営業時間外の問い合わせ対応などが実現すると、多くのお客様に喜んでもらえます。ただし、ガイダンスが複雑な場合や長い場合などは、顧客満足度を損なう場合もあるため注意しましょう。
問い合わせ窓口の一本化
問い合わせ窓口を一本化し、かかってきた電話を部署やサービスごとに振り分けることも可能です。
複数の電話番号を管理する必要がなくなるため、各種媒体への記載内容のチェック業務が簡略化できる他、経理の手間や電話に関するコストの削減にもつながります。
IVRの注意点
メリットの多いIVRですが、お客様から不満の声が聞かれることもあります。IVRを利用する場合、次のような理由からお客様が不満に感じることがあることを理解しておきましょう。
・選択肢が多すぎて一度では番号を覚えきれない。
・複数回プッシュをしないとオペレーターへつながらない。
・すぐオペレーターと話したいのに、ガイダンスの時間が無駄だと感じる。
・自分の用件に合う番号がない場合、どうすればいいかわからない。
こうした不満を生じさせないためには、ガイダンス作りがポイントです。
失敗しないIVRガイダンスのポイント
IVRの導入を成功させるためにはガイダンス作りが鍵となります。失敗すると、せっかく導入したIVRが顧客満足度の低下につながりかねません。
ここでは、ガイダンス作りを成功させるポイントを紹介します。
1.ガイダンス全体の時間は最小限にする
冒頭の挨拶や選択肢、通話録音のお知らせなど、ガイダンスは長くなりやすいです。あまり長すぎると電話を切られてしまったり、新たなクレームを生む可能性もあります。不要な部分をできるだけ削り、シンプルな構成にしましょう。
2.選択肢や階層は少なく設計する
1階層あたりの選択肢は３～4つ程度、階層も2階層程度に留めることで、お客様が長いガイダンスを待つ時間や、覚えきれずに聞き直しをする負担が軽減されます。
3.業務内容に合ったメニュー構成にする
問い合わせの多い内容順や、プロセス順（相談・申し込み・登録情報変更・退会）など、問い合わせをした顧客がプッシュをしやすい・想像しやすい構成にしましょう。
4.音声案内の最後に「オペレーターと話したい方」を入れる
問い合わせ内容にはさまざまな種類があり、中には準備した選択肢では振り切れない用件もあるでしょう。「プッシュする選択肢がない」「どこを選べばいいかわからない」といったお客様のために、音声案内の最後には「オペレーターと話したい方」を入れるとよいでしょう。
問い合わせ窓口の振り分けや、入電内容の細分化というIVR運用の目的からは外れますが、お客様の視点から作成しましょう。
まとめ
IVRは自動音声によるガイダンスにより、電話業務を効率化する機能です。結果的に、顧客満足度の向上にも貢献する場合も多いです。導入の際にはIVRへの理解を深めて自社に合った形で運用し、お客様視点でガイダンスを作ることを心がけましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
