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2021.02.04

コールセンター / システム / 顧客満足度 / FAQ /

コールセンターFAQシステム丨おすすめ5選と比較ポイントを解説|トラムシステム

FAQシステムとは、よくある問い合わせをナレッジ化して共有することで、質問業務の効率化を図るシステムです。特にコンタクトセンターやコールセンターで採用が進んでおり、オペレーター品質向上や問い合わせ件数削減に活用されています。

この記事では、コールセンター向けFAQシステムのメリット、選ぶ際のポイント、おすすめ5選を解説します。

FAQシステムとは

企業に寄せられる質問の中で「よくある質問」を抽出して、それに対する回答を作成し、蓄積および検索を可能とするのがFAQシステムです。

頻繁に質問が寄せられる質問に対しピンポイントで対策し、問い合わせ件数の削減や顧客満足度向上を実現します。コールセンターだけでなく、バックオフィス部門や情報システム部門の質問業務効率化も可能です。近年は構築や運営の容易さから、クラウド型のFAQシステムが主流となっています。

FAQシステムの種類

FAQシステムは、利用目的や想定するユーザーによって3つに分類できます。導入する際は、業務に適した種類を選択しましょう。

・一般ユーザー向けFAQ
自社の商品やサービスを利用、購入してくれる一般ユーザー向けタイプです。一般ユーザーの層は幅広いため、あらゆるリテラシーレベルを想定して構築しなければなりません。

・コールセンター、オペレーター向けFAQ
電話応対を担当するオペレーターに特化した機能を搭載しています。CRM・CTIといった各種システムと連動し、電話応対システムの補助として利用可能です。オペレーター一人一人に合わせたカスタマイズ機能、応対後の事後処理短縮機能なども搭載されています。

・社内ヘルプデスク向けFAQ
社内での事務処理やシステム不具合に関する疑問を効率よく解消し、社内ヘルプデスクの負担軽減を目的とするシステムです。社員が抱える疑問をヘルプデスクに質問することなく解決できるため、急速に導入が進んでいます。

コールセンターのFAQシステム導入のメリット

FAQシステムのメリットは主に3つあります。効果的に利用することで、コスト削減や満足度向上が可能です。

・入電、受電、メール数の削減
ユーザーがー疑問を自己解決できるようになり、問い合わせ数の削減が可能です。コールセンターではオペレーターの負担や人件費削減、ヘルプデスクでは無人化が見込めます。

・顧客満足度向上
コールセンターにわざわざ連絡するより、自らの力で課題を解決したいというユーザーが近年増加しています。FAQシステムによる課題解決でこのニーズを満たすことにより、顧客満足向上が可能です。

・オペレーター間でのナレッジ共有
属人的になりがちなオペレーター業務を、質問の回答に必要なナレッジ共有を行うことで、力量に関係なく遂行できるよう支援できます。

FAQシステムの比較ポイント

コールセンターシステム向けのFAQシステムは増加傾向にあります。導入する際は、複数のシステムを比較検討し、自社の導入目的を満たしているものを選択しましょう。

コンテンツの作成・更新のしやすさ

コンテンツを作成する際は、HTMLエディタ機能が必須です。文書のクローリング機能や自動取り込み機能があると、さらに効率よく作成できます。

更新の際は、コンテンツの参照状況や回答状況を分析する機能、アンケート機能やコメント機能が必要です。作成と更新、どちらもFAQシステムの運用に欠かせないことを意識しましょう。

検索機能の充実性

どれだけ優れたFAQを用意しても、利用者が望む回答を上手く検索できなければ意味がありません。多くの場合テキストボックスにキーワードを入力して検索を行いますが、重要なのは、多少の表記ゆれが存在しても質問にたどり着ける精度を有しているかです。

他にもサジェスト機能、検索用タグ付け、テーマ一覧検索機能が備わっていれば、より正確に検索できます。

画面の分かりやすさ・見やすさ

多くの社員やユーザーが閲覧するため、画面を見て直感的に理解できる、操作できる構造であるかも重要です。頻繁に更新作業が行われるため、インターフェイスの分かりやすさも導入前にチェックしておきましょう。

公式情報や口コミのチェックはもちろん、複数の社員に実際に利用してもらい、使用感覚を見てもらうのもおすすめです。

スマートフォン対応

近年はスマートフォンで情報検索を行うユーザーが急増しており、パソコンでの検索のみを想定したFAQサイトは好ましくありません。

スマートフォン対応の有無はユーザービリティや顧客満足に大きな影響をもたらすため、必ずスマートフォンに対応したFAQシステムを選択しましょう。

管理・運用のしやすさ

情報の訂正、質問の増減、内容の変更といった作業が常に発生するため、担当者が管理運用しやすいシステムが求められます。長期間の運用を念頭に置き、管理運用のしやすいシステムであるか、効率よく運用するための方法は何かを考え、それを軸にシステム選定を行いましょう。

おすすめFAQシステム5選

近年注目を浴びているおすすめFAQシステムをいくつか紹介します。これまで紹介したポイントを参考にしながら、システムを比較検討してみましょう。

FastAnswer2(テクマトリックス株式会社)

出典:FastAnswer2

「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」をテーマとする、3つの機能を備えたFAQシステムです。

・ナレッジ作成支援機能
文章ファイルを収集するクロールする文章クローラ、CSVへの一括登録など、ナレッジ作成をより手軽に実行できる機能が多数搭載されています。

・情報検索支援機能
ラベル表示、豊富な検索条件、サジェスト機能を用いて、より正確に情報検索を行えるようにします。

・情報更新支援
正確な情報共有を行うためのコメント、レポート機能で、ナレッジの更新を効果的に実現可能です。

直感的に操作できるユーザーインタフェースやCRMシステムとの連携機能も備えており、コールセンター業務に直接導入可能です。

OKBIZ. for FAQ(株式会社オウケイウェイヴ)

出典:OKBIZ. for FAQ

9年連続国内シェアトップを記録したFAQシステムです。日本語に特化した検索エンジンが特徴で、膨大な情報量の中から、検索したい情報をスムーズに発見できます。

FAQページに特化した分析機能により、改善ポイントを可視化しやすいのも特徴です。問い合わせ管理をワンストップで実現する「OKBIZ. for Helpdesk Support」、情報検索を支援する「OKBIZ. for Site Search」など、必要に応じたオプションも選択できます。

sAI Search(株式会社サイシード)

出典:sAI Search

AIを利用した高速かつ高精度の検索機能を搭載するFAQシステムです。あらかじめ学習を行ったAIが現場に導入されるため、運用開始時から95%という非常に高い精度を誇ります。

コンサルティングサービスも充実しており、運用サポートはもちろん、利用率向上施策、FAQ改善提案、KPI管理も一貫して支援されます。

Zendesk Guide(Zendesk)

出典:Zendesk Guide

アメリカのZendesk社が提供するソリューションで、製品ファミリーを一括で使用できる「Zendesk Support」と契約していれば、無料で利用できます。

強力なレポート機能、自動メンテナンス機能、共同作業を支援する機能により、問い合わせメールや担当者が必要なサポートの数を大幅に削減可能です。

SyncAnswer(株式会社SyncThought)

出典:SyncAnswer

ブログ感覚でFAQを作成できるクラウド型FAQシステムです。ホームページ担当デザイナーでなくても、管理画面にアクセスすれば簡単操作でFAQを作成できます。

FAQの訪問数や検索を確認できるアクセス管理、スマートフォン対応機能などの便利機能も搭載。サイト内検索サービス「SyncSearch」と提携すれば、サジェストやゆらぎ検索といった検索機能強化も可能です。

FAQシステム導入の注意点

最後に、注意点を3つ紹介します。長期間運用するソリューションとなるため、後悔のないシステム選びとなるようにしましょう。

・導入目的の明確化
誰に対してどのようなニーズに応えるためFAQシステムを導入するのか、事前に明確化しておきましょう。目的があやふやな場合、最適な構成でシステムを運用することが出来ません。

・ユーザーニーズの把握
FAQシステムが優れていても、ユーザーが知りたい情報や解消したい疑問に応えるFAQが存在しなければ意味がありません。コンタクトセンターのお問い合わせを事前に分析し、ニーズを掴みましょう。

・アップデートを行う担当者を決定する
FAQは最新情報を調査し、頻繁な改善や変更作業を行う必要があります。そのため、担当者を決定し積極的な更新を行わせるのが効果的です。他部署の担当者とも連携し、必要な情報を確保してFAQ更新に繋げましょう。

まとめ

人手不足の解消やコスト削減が求められるコールセンターでは、FAQシステムによる問い合わせ数削減や顧客満足度向上が非常に効果的です。今回紹介したシステムの特徴やポイントをもとにFAQシステムを導入し、コールセンター全体の効率化を実現しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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