クラウド型コンタクトセンターシステム導入で顧客接点の強化を実現！｜トラムシステム
企業と顧客の接点は、電話のみならずメールやチャット、FAQなど様々なチャネルに広がりました。そこで重要な役割を果たすのがコンタクトセンターシステムです。顧客情報を一元管理でき、システム内で様々なチャネルとのやりとりを完結することができます。
企業と顧客のつながりを大切にする動きは、今やコンタクトセンターでは主流となっています。快適な顧客サービスを提供できる仕組みづくりをサポートするコンタクトセンターシステムについて、メリットや選び方をご紹介します。
目次
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは電話、メール、FAX、webサイト、SNS、複数の手段で顧客対応を行う窓口の事です。人手不足解消のため、有人対応のみならず、チャットボットによる自動化も進められています。コンタクトセンターは、カスタマーサポートやヘルプデスクとして、重要な顧客接点の役割を担っています。
そのため、効率的な顧客とのやりとりが可能になるコンタクトセンターシステムの導入は大きな意味があります。具体的にどういうメリットがあるのでしょうか。
コンタクトセンターシステムの導入メリット
コンタクトセンターシステムを導入するにあたっては、導入効果とメリットを正しく把握し、自社センターの現状に合ったシステムを選ぶことが大切です。
ここからはコンタクトセンター管理者・運営にとっての代表的なコンタクトセンターシステム導入メリットを4点紹介します。
業務の効率化
コンタクトセンターシステム導入の代表的なメリットは業務効率化です。
例えばCTIシステムのACD（着信呼自動分配）機能では、オペレーターのスキルや稼働状況を元に入電を振り分けることが可能です。これにより、一部のオペレーターに負荷が集中することを避けられる他、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに着信を割り当てられるようになります。
業務負担の均一化は、オペレーター同士の不公平感を解消します。さらに、自身のスキルや経験で対応できる分野での問い合わせを中心に受けるため、結果として1件あたりの応対時間が短縮し、業務効率化が実現できるでしょう。
応対品質の均一化と向上
CRMやFAQを活用することで応対品質の向上が可能です。
CRMで過去の購入履歴や問い合わせ履歴を参照しながら応対することで、お客様は「わかってくれている」という安心感を得ることができます。FAQを参照すれば、お客様を待たせることなくスムーズに応対することもできるでしょう。
また、コンタクトセンターシステムは応対品質の均質化にも有効です。
コンタクトセンターシステムにより、デビュー間もない新人オペレーターでもベテランオペレーターと同じように応対することが可能です。ナレッジ・ノウハウの共有で業務の属人化を防ぐので、センター全体の応対品質維持・向上にも繋がります。
オペレーターやSVの負担軽減
コンタクトセンターシステムは、これまで手作業で行っていた作業の自動化や効率化にもつながります。
例えば、IVR（自動音声応答機能）は、問い合わせの一次対応を「◯◯の方は1番を、◯◯の方は2番を…」といった自動音声で行う機能です。情報照会などの簡単な内容であればシステムで自動対応でき、さらに後でオペレーターにつなぐ場合も問い合わせ目的を把握し、適切な部門や担当者に引き継ぐことができます。
また、音声認識システムが搭載されたシステムであれば、オペレーターとお客様の会話を自動で文字起こしします。通話終了後にオペレーターがやり取りの記録を入力したり、SVなどの管理者が通話内容を確認したりする際の手間を大幅に削減できるでしょう。
コスト削減
コンタクトセンターシステムによって業務のムダや非効率な部分が省かれ、必要最低限のオペレーター数で業務を回せるようになれば、コスト削減の効果も期待できます。コンタクトセンターにおいて人件費はコストの大半を占めているため、これを削減することで大幅なコストカットになるでしょう。
また、コンタクトセンターでよく課題に挙げられるのは、優秀なオペレーターの確保です。常に人手不足のコンタクトセンター業界において、オペレーターの採用や維持に頭を抱えるセンター管理者も多いでしょう。
システムによってオペレーターの負担が軽減と職場環境の改善が実現すれば、オペレーターの離職率の低下が期待できます。クラウド型のシステムであれば、在宅コンタクトセンターの導入も可能です。オペレーターが長く安定して働ける環境が整備され、採用や教育コストの削減につながります。
コンタクトセンターシステムの仕組み
コンタクトセンターシステムは、大きく4つのシステム（機能群）から構成されています。4つ全てのシステムが1つに統合されたパッケージタイプのシステムもあれば、CTIのみ、CRMのみといった単体システムもあります。
それぞれのシステムについて詳しく解説していきましょう。
PBXでコールを制御
PBX（Private Branch Exchange）とは、内部の電話（内線）や外部との通話（外線）を制御し、転送や保留などのビジネスに必要な基本の電話機能を提供するシステムです。日本語では「電話交換機」や「構内交換機」と呼ばれます。
例えば、顧客が企業の問い合わせ番号（外線）に発信し、それを総合窓口のオペレーターが一次対応を行った後、個別部署のオペレーターに転送するとしましょう。このとき、PBXは外線をまず総合窓口につなぎ、その後オペレーターの操作に応じて別の部署に内線でつなぐ（転送する）働きをします。
CTIでコンピューターと電話を連携
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話通信を統合する技術です。コンタクトセンターに限らず、現代の企業は資料の作成や保管、情報管理などのあらゆる作業をパソコンで行っています。
CTIで電話とコンピューターを連携させることで、例えばオペレーターがパソコン上で顧客の情報を閲覧しながら通話をしたり、パソコン画面の顧客リストをクリックするだけで発信したりできます。
CRMで顧客管理システムと連携
CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で顧客関係管理を意味し、顧客情報を収集・管理し、顧客との関係を強化するためのツールです。
コンタクトセンターシステムに統合されたCRMは、顧客の履歴や問い合わせ履歴、購買履歴などの情報の一元管理を可能にします。これにより、顧客一人一人にあったきめ細やかなサービス提供や、コンタクトセンターで収集した顧客の声の商品・サービスへの活用ができるようになります。
FAQで疑問の自己解決を支援
FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめたデータベースです。コンタクトセンターシステム内に組み込まれたFAQは、顧客向けのものとオペレーター向け（社内向け）のものの2種類があります。
顧客が利用するFAQは、顧客が自身で情報検索をすることでコンタクトセンターに問い合わせすることなく疑問解消が可能になります。また、オペレーター向けのFAQは、問い合わせ対応中に情報検索を行うことで、通話時間の短縮や生産性向上などに効果的です。
コンタクトセンターシステムの主要機能
コンタクトセンターシステムにはさまざまな機能が搭載または外部連携で利用でき、それぞれが効率的な業務運営と顧客満足度向上に貢献しています。ここからは、コンタクトセンターシステムの主要機能について解説します。
ソフトフォン
ソフトフォンは、パソコンやタブレットなど本来は通話機能を持たない端末で通話を行えるようにする機能です。オペレーターはマイクとヘッドセットを利用し、インストールしたアプリやWebブラウザから通話を行います。
ソフトフォンにより、電話機を用意しなくても電話対応が可能になる他、ヘッドセットとマイクを装着すればパソコン操作をしながらの電話対応もできます。
着信呼自動分配（ACD）
着信呼自動分配（ACD）は、顧客からの電話をオペレーターの待機時間やスキルなどに基づいて、自動的に適切なオペレーターに振り分ける機能です。ACDにより、オペレーターの業務負担の均一化、顧客の待ち時間の短縮、生産性の向上などが実現できます。
自動音声応答（IVR）
自動音声応答（IVR）とは、かかってきた電話に対して「◯◯の方は1番を、◯◯の方は2番を…押してください」といった自動音声を流し、一次対応を行う機能です。顧客は音声メッセージに従って電話の目的や問題のカテゴリを選択し、その後適切なオペレーターに接続されます。
IVRにより、顧客は迅速に目的の部署に接続されるため、待ち時間が短縮されます。また、よくある問い合わせを自動化することで、オペレーターの負担軽減やコスト削減効果も期待できます。
通話録音
通話録音は、顧客との通話内容を自動的に録音する機能です。録音された通話は、トラブル発生時に顧客とのやり取りを確認したり、オペレーターへのフィードバックや教育などに活用できたりします。
また、オペレーターとの通話の前に「この電話は対応品質向上のために、録音されています」といったアナウンスを流すことで、顧客による理不尽なクレームや暴言などをある程度牽制する効果もあると言われています。
RPA
RPAとは、単純作業や反復作業をロボットにより自動的に行う機能のことです。バックオフィス業務で利用されることが多い特に、SV（スーパーバイザー）が行う作業の助けになるでしょう。例えば、
・機能レポートの集計・分析
・営業リストの作成
・データのアップロード・ダウンロード
といった作業がこの機能により自動化が実現できます。
オペレーター業務の例としては、後処理で複数のツールに対して情報を入力しなければならない場合に、一度の入力でRPAにより転記させることが可能となります。
チャットボット
チャットボットとは、人と機械（bot）がチャット形式で対話する機能のことです。ウェブサイト上にチャットボットを設置することで、顧客が自己解決できるように促します。電話するほどでもない疑問や困りごと、電話の受付時間外に問い合わせたい場合などに広く活用されています。
チャットボットやメールをうまく活用することで、問い合わせ数の削減に繋がります。
音声認識
音声認識とは、人の話す声をAIに認識させて文章化する技術です。通話内容を自動でテキスト化できるため、オペレーターの後処理短縮が見込めます。
また、ベテランオペレーターの通話内容のテキストをマニュアルにすることで、新人オペレーターの教育にも活かすことができるでしょう。
コンタクトセンターシステム選定のポイント
コンタクトセンターシステムは多種多様なシステムが提供されているため、それらを比較検討し、自社にあったシステムを選ぶことが重要です。
ここからは、コンタクトセンターシステムを選ぶ際に考慮すべき重要なポイントについて解説します。
インバウンド型・アウトバウンド型
インバウンド型は、顧客からの入電に対応する業務です。そのため、インバウンド型のシステムには、問い合わせの対応時に必要となる機能が豊富に搭載されています。
アウトバンド型は、企業から顧客に対し電話をかける業務です。そのため、アウトバンド型では、架電業務の効率化を可能にする機能が充実しています。
オンプレミス型・クラウド型
オンプレミス型は、企業が自社でサーバーを用意し、そこにシステムを導入・運用するタイプです。機能やセキュリティについて自社の要件にあったシステムを構築できる反面、導入費用やメンテナンス費用が高くなる傾向があります。
クラウド型は、ベンダーが提供するシステムをインターネット経由で利用するタイプです。短期間・低コストで導入できる点が魅力的ですが、ベンダーがシステムを開発・運用する関係上、機能や仕様に制限がある可能性があります。
クラウド型コンタクトセンターシステムのメリットは、次の項で詳しく解説します。
システム連携がきでるか
コンタクトセンターシステムをすでに稼働しているCRMなどの外部システムと連携させたい場合は、その対応可否を確認しておきましょう。現時点では連携の必要がない場合でも、将来の事業拡大などにより必要性が生じるケースもあるため、検討中のコンタクトセンターシステムの外部システムとの連携可否や連携方法はチェックポイントです。
自社の課題解決ができる機能があるか
コンタクトセンターシステムを導入したとしても、自社の問題点を解決させるための機能とマッチしていないと意味がありません。きちんと目的・最終目標を定め、実現したいことを明確にしてからシステム選定をすることが重要です。
サポート体制が充実しているか
コンタクトセンターシステムを導入した後、正しく運用していくことが一番の目的です。
運用していく中で、「使い方が分からない」「うまく情報が反映しない」などの問題点が出てくることが想定されます。24時間365日問い合わせに対応をしてくれるか、障害時は派遣対応をしてくれるか、といったサポート体制が取られているか、あらかじめ確認しておくことが肝心です。
クラウド型コンタクトセンターシステムを選ぶべき理由
コンタクトセンターシステムをクラウド化するメリットは以下の通りです。自社のコンタクトセンターで抱えている問題が解消・軽減されるか確認してみましょう。
導入コストが低い
クラウド化の大きなメリットは、導入コストがオンプレミス型に比べるとかなり安く抑えられることです。
オンプレミス型の場合はデータセンターの確保やネットワーク回線の契約、各種サーバの調達から設定、また立ち上げるまでのプロジェクト管理などの人件費など、多くの導入コストがかかります。
クラウド化することでこれらの導入コストは不要となり、設定を行うだけで使用することが可能になります。
導入期間が短い
オンプレミス型の場合は一からシステム構築していくことになるため、要件定義から設計、構築、テスト、リリースと各プロセスを経た上で初めて利用できるようになります。小さなコンタクトセンターであっても数ヶ月、大規模となると1年以上の構築期間が必要となり、コンタクトセンターを利用できない間、ビジネス上の機会損失が発生します。
クラウド型ならサービスの申し込みや設定など1週間～1ヶ月程度で開設可能です。キャンペーン対応で臨時コンタクトセンターを設置したい、コンタクトセンターの体制強化のために座席数や機能を拡張したいといった要望にもクラウド型なら直ぐに対応ができます。
運用コストを抑えられる
コンタクトセンターを自社構築からクラウド化することで運用コストが圧縮できます。オンプレミス型の場合、構築した各種サーバの運用保守や障害時の対応のために社員を待機させる緊急時の体制も確保する必要があります。
クラウド化した場合はクラウドベンダーが一括して運用保守を行うため、こういった運用コストがかかりません。
外部システムとの連携が可能
クラウドコンタクトセンターシステムは、外部システムとの連携が容易に行えます。そもそもクラウド自体が複数環境からのアクセスに対応できる設計になっており、各クラウドベンダーも他システムとの連携をすることで差別化を推進しているためです。
連携できるサービスはクラウドベンダーごとに異なるため、現在使用しているシステムとの連携可否は事前に確認しておきましょう。
リモートワークへの対応
リモートワークとは、オフィスに出社するのではなく自宅やレンタルオフィスなどの離れた場所で業務を行う勤務形態のことです。
コンタクトセンターシステムをクラウド化することにより、都心部だけでなく地方にもコンタクトセンターを設置することが可能になります。家族の転勤などで本社から離れた場所に引っ越すことになった人や、地元で働きたいという人など、オペレーターの働き方に柔軟に対応することができるため、新たな雇用や離職率の低下に繋がるでしょう。
BCP対策
BCP（Business Continuity Planning）は事業継続計画と訳されます。自然災害やテロといった緊急事態が発生した際に最小限に被害を抑えつつ、事業を継続・復旧を目指すための計画や施策のことです。
オンプレミス型の場合は自社の拠点のみにデータが保有されることから、自然災害で自社の拠点に甚大な被害が及んだ場合には早期復旧、事業継続は困難になるでしょう。
一方、クラウド化することでデータのバックアップが複数拠点で行われることから、データが紛失して以前の状態に復旧することが難しい状況を回避できます。また、物理的に拠点が複数に分かれているため、例えば大阪で被害が出たとしても東京や福岡にあるサーバを使ってすぐにデータ復旧、事業継続が可能になります。
まとめ
ツールの多様性や顧客の価値観の変化から、コンタクトセンターの重要性は高まってきています。質の高い顧客応対を実現するため、最適なコンタクトセンターシステムを導入することは大きな意味があります。まずは自社の課題を洗い出し、やりたいことを明確にしていくことが成功のカギとなるでしょう。
そのうえで、システムの構築方法、機能、コスト、セキュリティ体制など複数の観点から総合的に判断し、自社にあったシステムを見つけましょう。
おすすすめのクラウド型コンタクトセンターシステム「TramOneCloud CXi」
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
