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2020.11.20

コールセンター / システム / 比較 / 選び方 /

コールセンターシステムとは丨主な機能・比較方法・選び方をわかりやすく解説|トラムシステム

効率的にコールセンター・コンタクトセンターの業務を行うために必要なコールセンターシステム。しかし、たくさんあってどれが自社に適しているかわからない、という担当者もいるでしょう。そこで今回はコールセンターシステムの具体的な選び方を詳しく解説します。本記事を参考に、コストを抑え効率的に業務を進められるシステムを選びましょう。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは電話対応中の顧客情報の確認や、対応記録の管理などを行うシステムです。電話業務における効率化のため現在コールセンターシステムを導入する企業は増えています。コールセンターシステムでは電話とコンピューターを統合するCTIを用いた運用を行います。

※CTI(Computer Telephony Integration)は電話・コンピューター・PBX・FAX・モデムなどの電話系装置を統合しコールセンターやサポートセンターの業務を効率化するものです。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

コンタクトセンターとコールセンターはどちらも顧客からの問合せ窓口として存在するものです。似たような意味で使われることが多いですが、厳密に解説すると顧客と企業を結びつけるチャネルの種類が異なります。

コールセンターはあくまでも電話対応を行うものであり、コンタクトセンターは電話の他FAX・Webページ・メールなどの複数チャネルに対応します。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムにはその業務内容に応じて2つの種類があります。それぞれ求められる機能が違うため、自社の業務に合わせて選択する必要があります。

ここからは「インバウンド型システム」と「アウトバウンド型システム」をそれぞれ解説しましょう。

インバウンド型

受電業務を担当するインバウンド型コールセンターは、ユーザーからの問い合わせやクレームに対応する窓口としての役割を担います。

顧客対応品質の向上と平均化が最も重要であり、そのための機能がインバウンド用システムには必要です。顧客からの着信を管理するACD機能、自動音声で顧客対応するIVR機能などが該当しますが、最も重要なのがPCと電話を統合するCTI機能です。
CTI機能で顧客情報を蓄積することで、運営体質を改善し優れた顧客体験を提供することができます。インバウンド型システムを導入する際は、CTI機能を最重視しましょう。

アウトバウンド型

顧客に電話をかけるアウトバンド業務では、大量に電話をかけるための効率性が重要です。

自動音声でメッセージを伝えるオートコール機能、リストに記載された番号に一斉に電話し応答があったコールのみ繋ぐプレディクティブダイアリング機能、pc画面上の電話番号を押すことで電話ができるクリックトゥコール機能がそれに該当します。

兼用型

兼用型は、クラウドタイプのサービスが提供されるようになって登場した新しいタイプです。自社契約のビジネスフォンとの連携も容易で、状況に合わせたシステム運営ができる柔軟性を持っています。

インバウンド業務、アウトバウンド業務のどちらも行っているセンターは、兼用型を選択する必要があります。

コールセンターシステムの選び方

一度導入したシステムはその後長期に渡って使い続けることになります。そのため、値段や企業イメージなどから適当に選んでしまうことは、業務効率の低下や機会損失につながるだけでなく、余計なコストが膨らんでしまう可能性があります。

コールセンターシステムを選ぶポイントを解説します。

オンプレミス型かクラウド型か

コールセンターシステムを選ぶ上でまず決めなくてはいけないのは「オンプレミス型」と「クラウド型」のどちらを導入するかです。それぞれにメリット・デメリットがあるため条件と合ったタイプを選択しましょう。

・オンプレミス型
オンプレミス型のメリットは企業の業務内容や形態に合わせ柔軟に調整できることです。デメリットはオフィスに機器を設置しなくてはいけないためコストや労力がかかることです。

・クラウド型
クラウド型のメリットはコストを抑えられる点や使い始めがはやい点です。デメリットはオンプレミス型と比べてカスタマイズ性が落ちる点です。

回線数・アカウント数

システムが対応する回線数、アカウント数に着目しましょう。業務に必要な回線数を準備できないと顧客満足度は下がり受注の機会損失につながります。反対にオペレーター数が過剰になってもコールセンターの運営コストが膨らみます。オペレーターの人数に合わせ柔軟に調整できるのが理想のシステムです。

サービスによっては回線数が増えると、1席あたりの価格が抑えられるところもあります。想定される利用数と価格を見比べながら慎重に比較しましょう。

価格

コールセンターシステムの導入においては、価格に注目するのも大切です。オンプレミス型だと導入や運用・保守にコストがかかりますが、クラウド型ではそれが必要ありません。また回線数やアカウント数など料金プランによっても金額は異なるものです。そのため利用目的や人数を具体的に把握することがコストを抑えるために重要です。価格を抑えたいと考えているならクラウド型が間違いなくお得です。

外部システム連携

外部システムと連携できるかも、コールセンターシステム選びで重要なポイントです。コールセンターシステムの中には、CRM(顧客関係管理)やSFA(営業支援システム)と連携できるものもあります。CRMを連携させれば、蓄積した情報をもとにマーケティングやサポートに活かすことができます。同様にSFAと連携すれば、日々の営業業務の効率化を実現するでしょう。

横断的な機能を持つコールセンターシステムを選び、必要に応じて他サービスと連携するという使い方が理想です。

セキュリティ

コールセンターシステムには顧客とのやり取りが記録されるため、セキュリティに定評のあるコールセンターシステムを選ぶのも忘れてはいけません。仮に情報漏洩があった場合、損害賠償問題につながるだけでなく企業の信用も落ちてしまいます。ウイルス対策はもちろん暗号化・ログ監視・ファイアウォールなどサイバー攻撃から情報資産を守る高いセキュリティ機能を備えたシステムが必要です。

おすすめコールセンターシステム

これまでお伝えした内容を元にコールセンターシステムの導入を決める以外にも、導入後のサポート体制や実績に目を向けることも重要です。また、企業の規模や業務内容によってコールセンターシステムの要件は異なるということも覚えておきましょう。

他サイトの口コミを見るのもある程度参考になりますが、自社の要件にマッチしているかがコールセンターシステムの選定基準として重要です。下の記事ではインバウンド型・アウトバウンド型・兼用型のそれぞれでおすすめのコールセンターシステムを紹介しています。

コールセンターシステムの主な機能

コールセンターシステムを選ぶ際には、業務に必要な機能が十分に搭載されているかに注意しましょう。ここでは、主な機能について紹介していきます。

・PBX(Private Branch eXchange)
PBXは外線と内線および内線同士をつなぐための交換機です。PBXを導入しないと契約している回線分の数しか電話機を使えません。PBXがあれば数十台以上で同時に外線を受けることが可能です。電話転送や複数の電話機に同時着信させるのもPBXの機能です。

・IVR(Interactive Voice Response)
IVRはお客様から問合せがあった場合音声案内にて専門のオペレーターに振り分ける機能です。IVRは24時間自動音声に対応しているため広く利用されています。通話の前にお客様の目的がわかるのでオペレーターはスムーズに会話をはじめられるのが利点です。

・ACD(Automatic Call Distributor)
ACDはお客様からの通話を事前に決められた条件に沿ってオペレーターに自動で振り分ける機能です。オペレーターの待ち時間を減らし人的リソースを効率的に使用できるメリットがあります。

・CTI(Computer Telephony Integration)
CTIはコンピューターと電話を統合するシステムの総称です。着信した電話番号で顧客情報を検索しその内容をオペレーターの画面上に表示したり、設定した条件のもとコールを振り分けたりします。

・CRM(Customer Relationship Management)
CRMはお客様情報を記録するシステムです。CRMを使用することでオペレーターは顧客からの過去の問合せ内容や契約者情報を素早く把握できます。内容は着信時オペレーターの画面上にポップアップで表示されます。

・RPA(Robotic Process Automation)
RPAは人間が画面上で行った手動操作を記憶し自動で再現するシステムです。例えば顧客からメールで注文を受けた際、通常在庫の確認や得意先名称、商品名などを登録します。それら一連の動作を自動化できるのがRPAです。業務の効率化を向上させる機能です。

・VDI(Virtual Desktop Infrastructure)
VDIは仮想デスクトップ環境をサーバ上に構築するシステムです。オペレーターは自分のPCからVDIで構築された仮想デスクトップにアクセスし電話対応を行います。個別PCにデータが記録されないため顧客情報や個人情報の漏洩対策として有効です。

・チャットボット
チャットボットはお客へのメッセージを打ち込んだり、あらかじめ設定された項目を指定すると自動でメッセージを返すプログラムです。お客との対応をチャットボットに任せることでオペレーターのコールは減り負担も軽減します。

オペレーターに便利な機能

オペレーターにとって便利な機能は「CTI」と「IVR」です。

CTIは他のシステム(CRMなどの顧客情報、社内の契約管理システムなど)と連携しており、オペレーターはCTIの画面だけで必要な情報を入手することができます。

もしCTIがなければお客様からの質問内容に応じて複数の管理画面にログインをして情報閲覧をしなければならず、オペレーターにかなりの負担がかかります。CTIはそういった画面操作のストレスをなくし、お客様対応に集中ができる便利な機能になっています。

IVRでは、あらかじめお客様が問い合わせをしたい内容を振り分け、スキルを有したオペレーターが対応することを可能にしています。

例えば、IVRがない場合にはオペレーターはお客様と対話をしながらどのような内容を知りたいのかを探る必要があり、内容がわかったとしても専門外のため他のオペレーターに転送するといったことが頻繁に発生します。

お客様にとっても保留の待ち時間であったり、転送先で改めて知りたい内容を説明する必要があり、お客様満足度の低下につながります。IVRはお客様と担当するオペレーターをマッチングすることで、双方にメリットを提供できる優れた機能なのです。

管理者に便利な機能

管理者にとって便利な機能は「FAQ」と「CRM」です。

FAQはオペレーターにとっても知りたい内容がまとまっているため大いに役に立ちますが、管理者にも便利な機能になっています。

例えば、新しく新人が配属された際、教育係がオペレーター業務やコールセンターについてトレーニングをしますが、FAQサイトがあればよくある質問内容、その回答を簡単に共有ができ、短時間で必要な情報を伝えることが可能です。

FAQサイトには、管理者としてこのように回答してほしいという理想的な回答を掲載してシェアすることで、オペレーター全員に同一の回答をしてもらえるようになります。

また、CRMはどのようなお客様と契約があり、お客様満足度がどうなっていて、アンケート結果がどうなっているかなどを分析することでコールセンターの改善に役立たせることも出来ます。

最近は積極的にアウトバウンドコールを行うコールセンターも増えてきており、ただ闇雲に電話をするのではなく、CRMに蓄積されたデータを元にターゲティングをすることでより高い成果が期待できます。

まとめ

効率的に業務を行うためのコールセンターシステムは、業務効率化や働き方改革の実現のために欠かせないものです。この記事で紹介したポイントを参考に、自社の利用条件にマッチしたシステムを選びましょう。

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インバウンド型とアウトバウンド型の業務に対応し、コンタクトセンターの業務を加速化するおすすめのクラウドシステムをご紹介しましょう。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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