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2023.12.14

コンタクトセンター / コールセンター /

コンタクトセンターシステムの主要機能を解説!システム・機能の選び方とは?|トラムシステム

電話だけではなく、SNSやチャットなどのツールを用いて顧客とコミュニケーションを取り、顧客満足度を高めていくことが重要視されるようになってきました。
そこでオムニチャネルに対応できるコンタクトセンターシステムを選ぶ企業も増えつつあります。複数のツールからの問い合わせに対応するためのコンタクトセンターシステムの主要機能と、システムを選定するポイントを解説します。

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コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは電話、メール、FAX、webサイト、SNS、複数の手段で顧客対応を行う窓口の事です。人手不足解消のため、有人対応のみならず、チャットボットによる自動化も進められています。コンタクトセンターは、カスタマーサポートやヘルプデスクとして、重要な顧客接点の役割を担っています。

コンタクトセンターが適している企業とは

コンタクトセンターの運用が適している企業とは、どのような企業でしょうか。下記のような要望を抱えている場合、コンタクトセンターシステムの導入メリットは大きいでしょう。

顧客要望事項

コンタクトセンターシステムを導入したからと言って、必ずしも業務改善や売上アップに繋がるわけではありません。自社の問題を確認し、コールセンターシステム導入により何を実現したいのかの、目的・目標を明確にする必要があります。
そのため、企業ごとにシステムの機能や選定するためのポイントは異なります。まずは、必要な機能を検討し全体としてやりたいことを明確にし、全体像に合わせたシステムを選定することをお勧めします。

コンタクトセンターシステムの主要機能

コールセンターシステムにはさまざまな機能が含まれており、それぞれが効率的な業務運営と顧客満足度向上に貢献しています。ここからは、コールセンターシステムの主要機能について解説します。

CRM

CRMとは、顧客の情報や過去のやり取り、関係性を管理するための機能です。
オペレーターはコールセンターシステムを通じてCRMにアクセスし、顧客の過去の問い合わせや購買履歴などを把握した上で、より適切なサービスを提供し、顧客のニーズに応えることができます。また、CRMに蓄積されたデータは、顧客ニーズの把握やマーケティング戦略や営業戦略に役立てられるでしょう。

CTI

CTIとは、コールセンターシステムとパソコンを統合する機能です。
CTIにより、コールセンターシステムはCRM機能と連携させること、着信時に顧客情報や問い合わせ履歴をポップアップで表示さることが出来ます。電話をしながら顧客情報を調べる手間が省け、スムーズな顧客応対により顧客満足度向上に繋がるでしょう。

IVR

自動音声応答(IVR)とは、かかってきた電話に対して「◯◯の方は1番を、◯◯の方は2番を…押してください」といった自動音声を流し、一次対応を行う機能です。顧客は音声メッセージに従って電話の目的や問題のカテゴリを選択し、その後適切なオペレーターに接続されます。
IVRにより、顧客は迅速に目的の部署に接続されるため、待ち時間が短縮されます。また、よくある問い合わせを自動化することで、オペレーターの負担軽減やコスト削減効果も期待できます。

FAQ

FAQとは、よくある問い合わせの回答をあらかじめ準備しておき、顧客が問い合わせ前に自己解決ができるようにする機能です。または、オペレーターが顧客対応時に、回答例を参照する機能を指します。
問い合わせ件数が多い事項についてあらかじめ回答を公開しておくことで、問い合わせ件数を減らし、オペレーターの業務負担軽減に繋がります。また、顧客も電話をする手間が省けるため、顧客満足度向上が期待できるでしょう。

RPA

RPAとは、単純作業や反復作業をロボットにより自動的に行う機能のことです。バックオフィス業務で利用されることが多い特に、SV(スーパーバイザー)が行う作業の助けになるでしょう。例えば、

・機能レポートの集計・分析
・営業リストの作成
・データのアップロード・ダウンロード

といった作業がこの機能により自動化が実現できます。
オペレーター業務の例としては、後処理で複数のツールに対して情報を入力しなければならない場合に、一度の入力でRPAにより転記させることが可能となります。

チャットボット

チャットボットとは、人と機械(bot)がチャット形式で対話する機能のことです。ウェブサイト上にチャットボットを設置することで、顧客が自己解決できるように促します。電話するほどでもない疑問や困りごと、電話の受付時間外に問い合わせたい場合などに広く活用されています。
チャットボットやメールをうまく活用することで、問い合わせ数の削減に繋がります。

AI

AI(人工知能)とは、機械学習などの技術を活用して、オペレーターの代わりに応対させる機能のことです。チャットボットとの大きな違いは、学習機能があることです。チャットボットはあらかじめ登録した回答しかできず、問い合わせに対し解決できないこともあります。AIは応対の内容を繰り返し学習させることで、顧客からの問い合わせに対する回答の精度が上がっていき、最終的には顧客対応の質が向上します。
他にもAIを用いた技術は日々進化しており、様々な活用方法が増えていくでしょう。

コンタクトセンターシステム選定のポイント

コールセンターシステムは多種多様なシステムが提供されているため、それらを比較検討し、自社にあったシステムを選ぶことが重要です。ここからは、コールセンターシステムを選ぶ際に考慮すべき重要なポイントについて解説します。

インバウンド型・アウトバウンド型

インバウンド型は、顧客からの入電に対応する業務です。そのため、インバウンド型のシステムには、問い合わせの対応時に必要となる機能が豊富に搭載されています。

アウトバンド型は、企業から顧客に対し電話をかける業務です。そのため、アウトバンド型では、架電業務の効率化を可能にする機能が充実しています。

オンプレミス型・クラウド型

オンプレミス型は、企業が自社でサーバーを用意し、そこにシステムを導入・運用するタイプです。機能やセキュリティについて自社の要件にあったシステムを構築できる反面、導入費用やメンテナンス費用が高くなる傾向があります。

クラウド型は、ベンダーが提供するシステムをインターネット経由で利用するタイプです。短期間・低コストで導入できる点が魅力的ですが、ベンダーがシステムを開発・運用する関係上、機能や仕様に制限がある可能性があります。

システム連携がきでるか

コールセンターシステムをすでに稼働しているCRMなどの外部システムと連携させたい場合は、その対応可否を確認しておきましょう。オンプレミス型の場合は自社で連携できるようにカスタマイズできますが、クラウド型ではシステムの仕様によりできない可能性もあります。
現時点では連携の必要がない場合でも、将来の事業拡大などにより必要性が生じるケースもあるため、検討中のコールセンターシステムの外部システムとの連携可否や連携方法はチェックポイントです。 

自社の課題解決ができる機能があるか

コンタクトセンターシステムを導入したとしても、自社の問題点を解決させるための機能とマッチしていないと意味がありません。きちんと目的・最終目標を定め、実現したいことを明確にしてからシステム選定をすることが重要です。

サポート体制が充実しているか

コールセンターシステムを導入した後、正しく運用していくことが一番の目的です。運用していく中で、「使い方が分からない」「うまく情報が反映しない」などの問題点が出てくるでしょう。24時間365日問い合わせに対応をしてくれるか、障害時は派遣対応をしてくれるか、といったサポート体制が取られているか、あらかじめ確認しておくことが肝心です。

まとめ

ツールの多様性や顧客の価値観の変化から、コンタクトセンターの重要性は高まってきています。質の高い顧客応対を実現するため、最適なコールセンターシステムを導入することは大きな意味があります。まずは自社の課題を洗い出し、やりたいことを明確にしていくことが成功のカギとなるでしょう。

そのうえで、システムの構築方法、機能、コスト、セキュリティ体制など複数の観点から総合的に判断し、自社にあったシステムを見つけましょう。


プロフィール写真

WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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