多すぎる電話業務を減らしたい！効率化の4つのポイントとおすすめツールを解説｜トラムシステム
「多すぎる電話対応を減らすにはどうすれば良いだろう」「電話業務の要員が足りない」とお悩みではありませんか？リモートワークの増加でオフィスに常駐する社員が減ったことで、電話業務の効率化が求められる時代となりました。この記事では、電話業務効率化のポイント4つとおすすめツールクラウドPBXを解説します。
目次
多すぎる電話業務のデメリットとは
顧客対応の中心である電話業務はおろそかにできません。ただし、多すぎると企業活動に悪影響をおよぼしてしまいます。どのような悪影響があるか見ていきましょう。
業務効率の低下
電話対応は業務効率を低下させます。「通常であれば時間内に終わったはずの仕事が電話業務による時間のロスで終了しなかった」といったケースは珍しくありません。集中力も乱れ、ミスや残業時間の増加によるストレスも発生してしまいます。
伝達ミス・受電漏れなどによる機会損失
電話業務は伝達ミス、受電漏れのリスクが存在しており「大口契約に関する受電を逃して受注を逃がしてしまった」などの損失に繋がります。相手の要望を聞き取る能力、主張を分かりやすく伝える能力の両方が必要です。
無駄なコストの発生
電話業務を余裕を持って遂行するには、コールセンターの開設や事務職員の雇用が有効ですが、それには高額な人件費や設備投資が必要となります。「電話業務に対応する人員が不足しても予算がつかないので現在の人員で回すしかない」と悩んでいる企業も少なくありません。
社員のストレス
電話業務はクレームやトラブルが発生するケースもあり、社員にとってストレス要因となります。固定電話の減少やメールの登場で、若手社員の中には電話業務が不慣れな社員も存在するため注意が必要です。「一度クレームを受けた若手社員が恐怖症になり電話を取ってくれなくなった」といった事例も報告されています。
電話対応を減らす4つの方法
電話対応を減らすには、電話に代わるコミュニケーションツールを導入するのがおすすめです。それぞれの利用に適したシーンがあるので、必要に応じて選択しましょう。
チャットツールを導入する
メールのような感覚でコミュニケーションを行うチャットツールは、社内でのコミュニケーション手段として最適です。社員がオフィスの電話機に発信する機会が減少し、業務量の削減につながります。
近年は「チャットワーク」や「Slack」など社外の人間と情報共有できるチャットツールも普及しています。
FAQを設置する
よくある質問に対する回答を掲載するFAQを設置すれば、問い合わせ対応の業務量を抑制できます。Webサイトに掲載すれば簡単に更新、編集できるため、回答が変わっても柔軟に対処可能です。
近年はFAQ作成を支援するFAQシステムも登場しており、新規作成に要する時間やコストも減少しています。
問い合わせ対応ツールを導入する
電話対応の手間を軽減する問い合わせ対応ツールの導入もおすすめです。例えば迷惑電話ツールを導入すれば、不必要な勧誘や営業の電話をシャットダウンできます。
文字入力に反応してAIが回答を行うチャットボットも流行しており、FAQと合わせて導入すれば人の手をかけることなく多くの問い合わせに対応可能です。
IVR（音声自動応答ガイダンス）を導入する
大がかりなツールを導入できない場合は、自動音声による応答ガイダンスを行うIVRを導入しましょう。専門性の高い担当者へ着信を割り振るだけでなく、問い合わせ用件の把握や社員不在時の対応代行なども行ってくれます。
既存のビジネスフォンやPBXがあれば利用できるため導入、運用コストも安価です。
電話業務の効率化ならクラウドPBXがおすすめ
電話業務効率化にもっともおすすめなのがクラウドPBXです。
クラウドPBXとはPBX（電話交換機）をクラウド化し、インターネット回線による通話や電話網構築を行うITサービスです。物理機器が存在しないサービスのため非常に低コストとなっており、導入までにかかる納期も短縮できます。回線数の調整やオプション追加も、Webブラウザ上から容易に設定可能です。
クラウドPBXが電話業務をどのように効率化するのか見ていきましょう。
スマホ・PCを内線端末として使える
クラウドPBXはスマホ、PCを内線端末として使えるため、外出中の社員も着信に対応できます。電話業務要員をオフィス内で待機させる必要がなくなり、社員それぞれが最適な場所で勤務可能です。
内線端末同士の通話は無料のため社内コミュニケーションの活性化にも繋がります。スマホ内線化は、社員のプライベート用端末を業務利用するBYOD（Bring Your Own Device）で端末購入費用を抑える事も可能です。
CTI機能が搭載されている
コンピューターと電話を統合して運用するCTI機能もクラウドPBXのメリットです。ヘッドセットで会話しながらパソコン画面とキーボードを利用可能となっており、通常の電話業務よりも効率的に対応できます。
CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連係し、顧客情報を閲覧しながらの対応も効果的です。効率化は人件費の節約をもたらし、通信コスト全体の削減に繋がります。
着信設定を柔軟にできる
クラウドPBXは多様な着信設定が可能となっており、電話業務の負担を軽減しつつ顧客対応を効率化します。
【クラウドPBXの着信設定の例】
・着信拒否の設定
・着信番号の設定
・グループ着信
・時間差着信
・留守番電話通知
・キューイング（待ち呼）
全てブラウザ上から設定できるため、必要な機能を必要な時に利用可能です。追加工事が不要となっており、組織再編やオフィスレイアウト変更にも柔軟に対処します。
転送料金がかからない
クラウドPBXは内線同士の通話が無料のため、転送しても料金が発生しません。スマホ内線化をあわせて導入すれば、外出中の社員にかかってきた着信も問題なく転送できます。
平日夜や休日などの業務時間外に代表番号にかかってきた電話を、指定した端末に転送することも可能です。電話待機のためにオフィスに出社する手間を減らしたり、オフィス不在中に電話に出られないことでビジネスの機会を逃したりすることを防げます。
外出先からでも会社番号で発信できる
クラウドPBXは、スマホから発信を行う場合でも会社番号で発信できるため「携帯で電話をかけると知らない番号と警戒され出てもらえない」といったトラブルを防げます。電話をかけるためにわざわざ会社に戻るようなことも必要ないため、業務効率化や残業代の削減に繋がります。
メンテナンスやセキュリティ対策の必要がない
クラウドPBXのメンテナンスやセキュリティ対策は、サービスを提供するベンダーが全て代行します。社内でメンテナンス要員や技術者を雇用する必要がなく、必要最低限の社員で運用が可能です。
ただしトラブル発生時のサポート体制はベンダーによって異なります。問い合わせにはすぐに返答してくれるか、営業時間外のトラブルにはどのように対応してくれるかなど、具体的な体制を確認しておきましょう。
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外線電話、内線電話、パーク保留、転送、留守電などのビジネスフォン機能はもちろん、インスタントメッセージ、チャット、電話・Web会議、プレゼンスなどのUC(UnifiedCommnication)機能も網羅。
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まとめ
電話業務は企業の主要コミュニケーション手段でした。しかし、労働環境の変化や技術進歩により、削減と効率化が進んでいます。電話業務の負担でお悩みの方は、クラウドPBXをはじめとするツールを駆使し効率化を実現しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
