小規模コールセンターをシステム化しよう！メリットや選び方を解説｜トラムシステム
小規模コールセンターは、人材不足や業務の属人化による業務の偏りが起こりやすい環境にあるといえます。対応を怠ると、離職でさらなる人材不足が起こり、個々の業務負担が増える悪循環に陥る可能性があります。この課題を解決するためにお勧めするのが、コールセンターのシステム化です。自社の規模感にあったシステム選定により、小規模コールセンターでもシステム化が可能です。
本記事では、小規模コールセンターがシステム化するべき理由やメリット、小規模コールセンターにおすすめのシステムについて解説します。
目次
小規模コールセンターがシステム化するべき理由
かつては、コールセンターシステムは大規模コールセンターのみが使えるもの、というイメージがありました。しかし、近年ではシステムのサービスの幅が広がり、小規模コールセンターにもその裾野が広がりつつあります。しかし、コスト面や費用対効果の懸念から、二の足を踏んでいるコールセンターも多いのではないでしょうか。小規模コールセンターがシステム化すべき理由として、以下の3点が挙げられます。
リソースの有効活用
小規模コールセンターは限られたリソースで運用するケースが多いため、システム化によって負担を大幅に軽減できます。近年はオペレーターの離職率の高さや人材不足が深刻となっており、小規模の段階からシステム化による効率化が不可欠です。効率化により節約できたリソースを、他の業務に回すこともできます。
在宅コールセンターの活用
離職を防ぐ方法として、在宅コールセンターの活用も有効です。クラウドコールセンターシステムでは、インターネット環境があればどこでも利用できるサービスもあります。少人数で応対が必要な小規模コールセンターでは、オペレーターの働き方に柔軟に応えるため、システム化は有効な手段です。
将来に向けた先行投資
小規模コールセンターの段階でシステム化を成し遂げれば、先行投資として有効に機能します。センターが大規模になればなるほど、システム化の費用は膨れ上がってしまうからです。早期にシステムの基礎が構築されていけば、事業の成長に伴った拡張・機能追加が容易となり、結果的に予算と時間の節約につながります。
小規模コールセンターのシステム化によるメリット
では、小規模コールセンターをシステム化すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。
オペレーター業務の効率化
1回の電話応対の中で、後処理業務には多くの手間と時間がかかります。通話内容を手動で文字起こしをしたり、発注業務を行う場合もあるでしょう。
そこで、音声認識システムを活用することにより、リアルタイムで通話内容の文字起こしができます。また、通話終了時に要約したものが表示され、これを応対履歴に貼り付けるだけで応対内容の登録が完了します。他にも、話した内容から自動的に発注システムと連携し、通話終了時に発注が完了するシステムもあります。これらのシステムにより、後処理の時間が劇的に削減されます。
応対品質の向上・均質化
コールセンターは、人数の多い・少ないに関わらず、情報の共有が非常に大事です。過去に誰がどのような応対をしていたかを共有していないと、最初に電話に出たオペレーターが対応できなかったり、顧客に再度同じ話をさせてしまったり、効率の悪さだけではなく顧客からの印象も悪くなります。
そこで、CRM（顧客管理システム）を導入することで、顧客情報や過去のやりとりや購買履歴などがオペレーター全員で共有できます。そのため、どの顧客からの連絡であってもスムーズに話を進められ、応対品質の向上や均質化に役立ちます。
オペレーターの離職率を下げる
小規模コールセンターは、人的リソースの不足でなかなかオペレーター教育に割く時間が確保できないのが現状です。新人オペレーターは、知識不足により自分の応対に自信が持てず、早々に離職してしまうケースも多いでしょう。
そこで、社内FAQを充実させ、オペレーターが回答を検索できるようにすることで、オペレーターの知識不足を補うことができます。AI技術の発展により、話している内容からリアルタイムに回答を表示してくれるシステムもあります。こうしたシステムを活用しながら、教育を並行して行い、オペレーターの離職を防ぐことができます。
お客様の声の有効活用
近年のコールセンターでは、お客様の声を収集してCX(顧客体験)を向上させるVoC(Voice of Customer)が重視されています。小規模コールセンターも大規模センターと同様に、顧客の要望を拾い上げ、顧客満足度を高める必要性に迫られています。しかし、手動でお客様の声を収集するのは非常に困難です。システム化を実現することで、通話内容のテキスト化・収集を自動で行うことができ、分析に活用することができます。
小規模向けコールセンターシステムの選び方
小規模向けコールセンターシステムを選定する際には、どのような点に気を付けたらいいのでしょうか。少人数でも効率よく業務を遂行するため、使いこなすための労力や柔軟性に気を配りつつ、最適なシステムを選定しましょう。
クラウド型とオンプレ型
コールセンターシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つが存在します。オンプレミス型はオフィスにサーバーを設置してシステムを運用する形式、クラウド型はインターネットのクラウド上に存在するシステムを借りる形で運用する形式です。
小規模コールセンターの場合、おすすめはクラウド型となります。オフィスにサーバーが不要のため、システムを安価な費用・短い納期で導入可能です。回線の増減や機器の追加も柔軟に実行できます。
初期費用・料金体系
小規模なコールセンターの場合、安価な初期費用・料金体系で導入できる小規模向けのシステムがおすすめです。クラウド型システムの場合、1席5万円程度の初期費用で導入可能と言われています。料金体系は、10席・100席単位の契約ではなく、1席単位で契約できるシステムを選択しましょう。
利用機能、オプション
小規模コールセンターシステムでは、大量の機能やオプションは必要ありません。まずは最低限の機能から開始し、将来の事業拡大や需要の拡大に応じてプラン変更・オプション機能追加を行うのがおすすめです。運用当初から大量の機能やオプションが付与されるシステムは避けましょう。
スケーラビリティ
システムの拡張可能性を表すスケーラビリティも重要です。事業の拡大に応じ、席数や機能の追加が柔軟に行えるサービスか、システムを提供する業者に確認しましょう。クラウド型システムの場合は、比較的柔軟に行える傾向にあります。
おすすめのコールセンターシステム（コンタクトセンターシステム）をご紹介します。
「TramOneCloud Cxi」は、1席5,000円/月～の手軽な金額設定と、拡張性に優れたプラットフォームを持つコンタクトセンターシステムです。インターネット環境でご利用いただけるため、在宅コールセンターにも適しています。詳しくは以下のバナーからご参照ください。
小規模コールセンターにおすすめのシステム
コールセンターシステムには様々なシステムがあります。あまりコストのかけられない小規模コールセンターでは、システムの選定は重要です。自社の課題と解決できるシステムを見極め、適切に取り入れることでミスマッチを防ぐことができます。また、システムによっては他のシステムとの連動もできるため、全体の流れを考えながら選定を行いましょう。
PBX・CTI
「PBX」は、企業などの拠点内に設置し、オフィスの電話をコントロールする電話交換機のことです。一方「CTI」は、電話とコンピュータを統合させるシステムのことです。
この2つを連携させることで、パソコン上で電話の発着信ができます。さらに「CRM」と連携させることで、着信時に顧客情報がポップアップされ、顧客情報の電話番号をクリックするだけで発信も可能になります。
「PBX」と「CTI」は、コールセンターにおいて非常に重要なシステムです。
CRM
CRMとは、顧客管理システムのことです。顧客の情報（氏名、連絡先、住所、性別 等）や、過去の問い合わせ内容、購買履歴などが一元管理できます。顧客の情報を確認しながら応対ができることで、より適切なアプローチにつなげることができます。
チャットボット・FAQ
小規模コールセンターでは、少人数で多くの電話を受けなければなりません。そこで、顧客の自己解決を促し、問い合わせの呼量を減らす仕組みが有効です。そこで、チャットボットやFAQがおすすめです。
チャットボットは、自社ECサイトなどにチャットツールを表示させ、シナリオに沿って回答を提示します。最近では、学習機能を搭載したAIチャットボットも開発されています。
FAQは、自社ECサイトなどに「困ったときは」といったページを用意し、あらかじめ想定されるFAQを記載し、顧客が調べられるようにします。
24時間365日調べることができ、即座に回答が得られるため、呼量の削減のみならず顧客満足度向上も見込めます。
まとめ
技術の進歩やデジタル化により、小規模コールセンターもシステム化ができる環境が整ってきました。最小限のリソースでコールセンターを効率的に運用し、お客様の声を収集して経営に役立てるためにも、システム化の検討をしてみてはいかがでしょうか。クラウド型システムなら、安価かつ短い納期で導入できるだけでなく、拡張性に優れるのでおすすめです。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
