小規模コールセンターこそシステム化！導入メリットとポイントを解説｜トラムシステム
顧客接点として重要な役割を担うコールセンター・コンタクトセンター。加速するシステム化は小規模なセンターも例外ではありません。システム化を実現することで、品質向上・お客様の声の有効活用に繋がります。
ただし、ミスマッチなシステムを選択するとコストがかさむので、自社にとって適切な機能および料金体系の見極めが重要です。今回は、小規模コンタクトセンターのメリットや導入する際のポイントについて解説します。
目次
小規模コールセンター（コンタクトセンター）のシステム導入メリット
かつてコールセンターでは、大規模展開する場合のみシステム化の恩恵があるとされてきました。しかし近年では、むしろ小規模な段階からシステム化を推し進めることで、さまざまなメリットを享受できることが判明しています。
リソースの有効活用
小規模コールセンターは限られたリソースで運用するケースが多いため、システム化によって負担を大幅に軽減できます。近年はオペレーターの離職率の高さや人材不足が深刻となっており、小規模な段階からシステム化による効率化が不可欠です。効率化により節約できたリソースを、他の業務に回すこともできます。
応対品質の向上・均質化
小規模コールセンターは顧客との会話密度が高く、高度な製品・業務知識が必要となる傾向にあります。このような質の高い業務を維持するためには、システム化による応対品質の向上・均質化が必要です。コール情報の管理・チャットボット・FAQなどを利用し、品質向上のPDCAサイクルを回しましょう。
お客様の声の有効活用
近年のコールセンターでは、お客様の声を収集してUX(顧客体験)を向上させるVOC(Voice of Customer)が重視されています。しかし、小規模なコールセンターでは、手動でお客様の声を収集するのは非常に困難です。システム化を実現し、通話内容のテキスト化・カテゴリ分類・資料への落とし込みを行う必要があります。
先行投資として
小規模コールセンターの段階でシステム化を成し遂げれば、先行投資として有効に機能します。センターが大規模になればなるほど、システム化の費用は膨れ上がってしまうからです。早期にシステムの基礎が構築されていけば、事業の成長に伴った拡張・機能追加が用意となり、結果的に予算と時間の節約につながります。
コールセンター（コンタクトセンター））に必須のCTIシステムとは
コールセンターには様々な機能がありますが、その中でも多くのセンターで導入されているのがCTIシステム です。CTIとは「コンピューター電話統合」を意味しており、コンピューターと電話機・FAXを統合して、コールセンターの情報機能を効率化できます。また、業務負担の軽減や効率化に繋がる多数の便利機能も利用可能です。
CTI導入のメリット
CTIの導入により、以下のようなメリットを得られます。
1.応対品質の向上
お客様からの着信時、パソコン画面に顧客情報を表示可能です。顧客情報をもとに適切な対応ができるため、新人オペレーターでも高いパフォーマンスを発揮できます。それにより待ち時間の削減や顧客満足度の向上がもたらされ、応対品質が向上します。
2.オペレーターへの均等な業務の振り分け
CTIはオペレーターの状況に応じて、効率的に着信を振り分けます。コールセンターの課題だった「特定のオペレーターに着信が集中する」問題を解決し、負担を分散して業務効率化が可能です。疲労感やストレスの減少により、オペレーターの離職率も下がります。
3.コスト削減
コールセンター業務が効率よく遂行できるため、センターの運用に必要な人員を削減できます。それによって支出の多くを占める人件費が減少し、コスト削減が達成可能です。手の空いた人員を別の業務に投入することで、生産性も向上します。
オペレーターの新規雇用や育成にコストを掛けられない小規模コールセンターでは、特に有効です。
CTIの主な機能
また、以下のような便利機能を通じて、オペレーターの少ない小規模コールセンターの運用を支援します。
1.ポップアップ機能
電話の着信時、パソコン画面に顧客情報を表示する機能です。オペレーターは顧客の情報を事前に把握し、スムーズな応対ができるよう支援します。簡易表示タイプと詳細表示タイプが存在し、企業規模や業種に応じた使い分けが可能です。
2.着信履歴保存機能
着信履歴を保存し、データとして蓄積する機能です。並び替えや絞り込みができるようリスト化され、分析や情報表示が可能となります。
3.音声通話録音機能
オペレーターと顧客の会話内容を自動録音する機能です。トラブル発生時の証跡となる、聞き逃しがあった時にかけなおす必要がない、担当者不在時の引継ぎもスムーズに行えるといったメリットが存在します。通話内容を分析することで、顧客満足度向上やマーケティングに活用できる情報も取得可能です。
コールセンターの機能は一新され、顧客満足度向上や新規顧客獲得も期待できる子役接点として生まれ変わります。
小規模向けコール・コンタクトセンターシステムの選び方
最後に、小規模向けコールセンターシステムを選択する際のポイントについて解説します。少人数でも効率よく業務を遂行するため、使いこなすための労力や柔軟性に気を配りつつ、最適なシステムを選択しましょう。
クラウド型とオンプレ型
コールセンターシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つが存在します。オンプレミス型はオフィスにサーバーを設置してシステムを運用する形式、クラウド型はインターネットのクラウド上に存在するシステムを借りる形で運用する形式です。
小規模コールセンターの場合、おすすめなのがクラウド型となります。オフィスにサーバーが不要なため、システムを安価な費用・短い納期で導入可能です。回線の増減や機器の追加も柔軟に実行できます。
初期費用・料金体系
小規模なコールセンターの場合、安価な初期費用・料金体系で導入できる小規模向けのシステムがおすすめです。クラウド型システムの場合、1席5万円程度の初期費用で導入可能と言われています。料金体系は、10席・100席単位の契約ではなく、1席単位で契約できるシステムを選択しましょう。
利用機能、オプション
小規模コールセンターシステムでは、大量の機能やオプションを必要としません。まずは最低限の機能から開始し、将来の事業拡大や需要の拡大に応じてプラン変更・オプション機能付与を行うのがおすすめです。運用当初から大量の機能やオプションが付与されるシステムは避けましょう。
スケーラビリティ
システムの拡張可能性を表すスケーラビリティも重要です。事業の拡大に応じ、席数や機能の追加が柔軟に行えるサービスであるか、システムを提供するベンダーに確認しましょう。クラウド型システムの場合は、比較的柔軟に行える傾向にあります。
まとめ
技術の進歩やデジタル化により、小規模コールセンターにもシステム化が求められるビジネス環境となっています。最小限のリソースでコールセンターを効率的に運用し、お客様の声を収集して経営に役立てるためにも、システム化の導入を急ぎましょう。クラウド型システムなら、安価かつ短い納期で導入できるだけでなく、拡張性に優れるのでおすすめです。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
