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コールセンターの離職率を下げる方法とオペレーターのストレス対策|トラムシステム

コールセンターの頭痛の種となっているのが、高い離職率です。運営者は常に採用活動に追われ、オペレーターは人員の入れ替わりが激しいことによるストレスに苛まれています。このような状況から脱却するには、コールセンターと離職率の関係を理解し、これ以上の離職を防ぐ手立てを講じる必要があります。

コールセンターの離職率

コールセンターの離職率は、近年賃金や労働条件が改善されつつあるにも関わらず、高い数値を示しています。専門誌「コールセンター白書」によると、離職率が10%以下のコールセンターは、全体の3〜4割ほどしかありません。多くのコールセンターが離職率30%以上となっており、3人に1人が早期に離職するのが常態化しています。中には、離職率50%を超える企業も存在するのが現状です。

慢性的な人員不足を補うため、コールセンターではアルバイトやパートなどの非正規社員を数多く雇用しています。非正規中心のコールセンターでの離職率の目安は年間36%で、それ以上の場合は対策が必要です。数字を簡単に確認しただけでも、コールセンターの離職率の高さがわかります。

コールセンターの構造が高い離職率を生み出している

コールセンターの離職率か高いのは、業種の構造が原因です。元々コールセンターは、クレーム対応や問い合わせ対応など、目に見える成果を挙げにくい部署と言われてきました。そのため、企業上層部は、ことあるごとにコストカットを現場に要求してきたのです。これにより、コールセンターは非正規社員中心・低賃金などの特徴を帯びてしまい、定着率の低下に繋がっていきました。

現場はこのようにして疲弊しているのにも関わらず、コールセンターに求められる役割は年々増えています。連絡手段の多様化によるオムニチャネル化、顧客体験向上をもたらすための品質改善、人工知能のような最新技術への対応など挙げていけばキリがありません。採用側が「誰でもできて高収入」と甘い言葉で誘っても、いざ働いてみると「話が違う!」として続々と辞めてしまいます。「低コストで高い成果を挙げることを求められる構造」が、コールセンターの高い離職率の原因と言えるでしょう。

離職によるコールセンターの運営リスク

離職を防止するためには、「高い離職率によって、コールセンターにどのような悪影響が及ぶのか?」を理解する必要があります。主に挙げられるのが、以下の5点です。

1.1人当たりの処理能力が低下し、生産性が下がる
2.業務に不慣れな人間によるミスが頻発する
3.お客様からのクレームが増加する
4.常に採用活動が必要になり、コストが高騰する
5.新人の教育・フォローにリソースを割かないといけない

オペレーターは、スキルを養うどころか日々の業務に精一杯で、お客様からのクレームによりストレスが蓄積しています。入って間もない状態でも新人のフォローに駆り出され、そんな余裕はない!と悲鳴をあげたいのが本音です。

運営側は、常に流出する人材を補充するのに必死で、業務効率の改善など思いもよりません。大規模なコールセンターでは、離職による採用コストの無駄遣いが、年間数千万円に及ぶとさえ言われています。

このような現状を放置した場合、コールセンターの発展は見込めないと言っていいでしょう。適切な対策を実行し、一刻も早く状況を改善する必要があります。

コールセンターで働く人の主な離職・転職理由

運営側は「なぜ辞めるんだ」と嘆いていますが、オペレーターも「むやみやたらにやめたくたない」というのが本音です。コールセンターで働く人間が離職する原因として、以下の5点が挙げられます。

1.覚えるべき用語や機器操作が多い
2.長時間労働するわりに低賃金
3.お客様のクレーム、無理な注文、長時間通話が毎日あり、ストレスを感じやすい
4.常にオフィス内での業務なので、人間関係がこじれると修復しにくい
5.そもそも、一時的な仕事と割り切っている

「割のいい仕事」と聞かされて入社したオペレーターは、すぐに幻想であると気付かされます。キャリアアップの機会にも恵まれず、ハードワークと低賃金に苛まれ、続々と離職していくのです。次の仕事までの繋ぎとして、短期間だけ働いて辞めるオペレーターもいます。離職率を下げるためには、オペレーターの苦しい立場の理解が必要です。

【運営者向け】オペレーターの離職を防ぐためには

コールセンター運営者が離職率を低下させるには、抜本的な対策が必要です。いくつか紹介しますので、実行して現場改善につなげましょう。

適切な人材の採用

まず、手当たり次第採用することをやめ、求められるスキルと経験を保有した人材を採用しましょう。採用難易度は上がりますが、生産性の向上や早期の戦力化が期待できます。自力での採用活動が難しい場合は、応募管理業務を代行してくれるアウトソーシングサービスの利用がおすすめです。

充実した研修制度・フォロー体制

研修制度の不足が、早期離職の大きな要因です。研修制度とフォロー体制を充実させ、せっかく採用したオペレーターの離職を防ぎましょう。

離職率の低いコールセンターでは、以下のような研修を行なっています。

・現場で発生しやすい事例をまとめた、課題解決系の学習体制がある
・福利厚生・リフレッシュルームなど、現場でのストレスを軽減できる施設がある
・新人研修だけでなく、フォローアップ研修やメンタルフォローなど、複数回研修がある

これらを参考に、研修制度の改良を行いましょう。

適切な評価制度

処理件数一辺倒の評価制度など、効率のみを追い求めた評価制度は危険です。社員の大多数がモチベーションを保てるよう、評価制度を多角化してください。

おすすめなのが、収益性、生産性、品質の3要素から構成された評価基準です。モニタリングによるチェックを行い、オペレーターが各要素をバランスよく満たしているか確認しましょう。

管理者によるケア

現場のSV(スーパーバイザー)含む管理者は、全体的な利益のみを追求するのではなく、オペレーター1人1人に寄り添いましょう。コールセンターという過酷な業務で働くオペレーターには、モチベーションを保つためのケアが欠かせません。こまめに面談を行い、悩みや疑問点を聞き出しましょう。

柔軟な働き方への対応

オペレーターの中には、長期間の雇用を望んでいない方も多いです。長年コールセンターの主力を担ってきた女性労働者も、在宅義務など柔軟な勤務体系を望んでいます。これらの需要に応えることで、離職率を大幅に下げることが可能です。

近年のコールセンターで導入されている、柔軟な働き方を目標とした政策には以下のようなものがあります。

・契約社員に有給休暇取得を許可
・小学6年生までの子供がいる社員は時短勤務が可能
・総合職でも、転勤は行わない
・休職可能日数の延長と、回数制限の撤廃

これ以外にも、柔軟な職場環境整備に向け様々な政策が存在します。

【働く人向け】長く働き続けるためには

最後に、コールセンターで勤務することになった方が、長期間同じ職場で働くための対策を解説します。

・労働環境の良い職場を選ぶ
・毎日目標を持つ
・仕事終わりの楽しみを作る
・連休を取る
・悩んだら相談する

まず、「労働環境の悪い職場を選ばない」のが第一です。柔軟な働き方ができる制度を用意している、フォロー体制が充実しているなど、働きやすいコールセンターを選びましょう。

働き始めたら、毎日小さな目標を持ち、それを達成していくことでモチベーションを上げてください。仕事後は食事会などささやかな楽しみを作り、休日には連休を取ってたっぷり休みましょう。

最終的には人間関係なので、何かあった時に話ができる人間がいることが大事です。日頃からコミュニケーションを積極的に行い、悩みを相談できる相手を作りましょう。

まとめ

労働条件が悪い・離職率が高いと言われてきたコールセンターですが、改革に取り組む企業も増えてきています。コールセンター運営者は、先進的な事例を参考にし、労働条件改善を目指しましょう。オペレーターは人工知能など最新技術に対する知見を磨き、やがて訪れるコールセンター新時代に対応しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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