コールセンターのチャットボット応対丨オペレーターとの連携で業務効率化｜トラムシステム
電話による顧客応対を中心とするコールセンターは、FAX・メール・チャットといったあらゆるコミュニケーション手段を駆使するコンタクトセンターへと発展しました。オンラインとオフラインの垣根を超えたビジネスを実現する一方で、人手不足の深刻化や問い合わせの複雑化といった問題点も浮上しています。
これらの課題を解決し、ブランド力や顧客満足度を向上させるツールがチャットボット(音声や文字で自動的に対話を行うプログラム)です。チャットボットをコールセンター（コンタクトセンター）に導入するメリット、導入時の注意点について解説します。
目次
普及を続けるチャットサポート
スマートフォンの普及により、端末を使ったコミュニケーションは、音声通話からチャットへと移行しつつあります。電話を利用する機会が激減し、SNSや無料通話アプリ「LINE」を利用したチャットが主な会話手段となっているスマートフォンユーザーも珍しくありません。
それに伴い、問い合わせのチャネルとしてチャットを用いる顧客の割合も増加しています。コミュニケーションソリューションを販売するモビルス株式会社の調査によると、2016年に「チャットサポートを利用した経験がある」と回答した方の割合はわずか6％でした。これが、2019年には38.4％に増加しています。また、9割近くが「また利用したい」と回答しており、チャットサポートの重要性の高まりが見て取れます。
チャットボットとは
チャットボットとは、人間が入力した音声やテキストに対して自動的に対応を行うプログラムです。チャット+ロボットを組み合わせた造語で、これまで人間を行っていた注文受付や問い合わせ対応を自動化するツールとして期待されています。人工知能技術の発展により実用化に至った技術で、2011年iPhoneに搭載されたAIスピーカー「siri」が有名です。
ビジネスの現場でも採用されるケースが増加しており、通販サイト「LOHACO」の顧客応対を代行するチャットボット「マナミさん」などが成功事例として挙げられています。
チャットボットをビジネスで活用するメリット
チャットボットの導入はビジネスにさまざまな恩恵をもたらします。
1つ目が、顧客応対業務の効率化です。想定される問い合わせとそれに対する回答をチャットボットに学習させれば、全自動で対応を代行してくれます。自動化により必要人員は大幅に削減されるため、業務量を大幅に削減可能です。
2つ目が、顧客接点の増加です。顧客が「興味はあるがコールセンターに問い合わせるレベルではない」という状態でも、チャットなら気軽に問い合わせ・資料請求が出来ます。返答はほぼリアルタイムで返ってくるため、ストレスも感じません。業務時間外や休日でも顧客応対が可能となります。これらの特徴により、以前なら取り逃してた顧客接点・ビジネスチャンスを獲得可能です。
3つ目が、顧客満足度の向上です。チャットボット以前は、待ち時間や回答検索時間の長いコールセンター、目当ての情報が見つかるまで検索が必要なFAQサイトしかなく、ストレスや不満の原因となっていました。チャットボットは電話応対のように待たされることが無く、FAQサイトのように検索作業を繰り返す必要もないため、得たい情報を迅速かつ快適に得られます。
コールセンター（コンタクトセンター）のチャットボット導入メリット
コールセンターにチャットボットを導入した場合、期待できるメリットは以下の通りです。
-顧客がチャットボットを利用するメリット
・好きな時間に情報の確認や問い合わせが出来る
・電話より手間やストレスなく利用できる
・チャットのみでコミュニケーションを完結できる
-コールセンターがチャットボットを利用するメリット
・顧客満足度の向上が期待できる
・コストが削減できる
・顧客応対業務を効率化できる
コミュニケーション手段がチャットに移行した現在では、コールセンターにチャットボットの実装することが不可欠と言えます。
チャットボット導入時の注意点
さまざまなメリットがあるチャットボットですが、導入すれば無条件で効果を発揮するとは限りません。導入時にいくつか注意すべきポイントがあり、それをクリアして初めて有効活用できます。
導入・運用コストがかかる
チャットボットを導入する際は、以下のコストが発生します。
・初期契約費用
・シナリオ作成費用
・デザイン費用
・オプション費用
サービスにもよりますが、企業向けの場合は数十万円~百万円が必要です。メンテナンス費用や人工知能に知識をインプットする費用など、運用を継続する場合もコストが発生します。1からサービスを立ち上げる場合は、ある程度の日数も必要です。
複雑な対応はできない
チャットボットだけで全業務に対応するのは困難です。内容が複雑な問い合わせや解釈が難しい文章が発生した場合、有人による対応に切り替えなければなりません。チャットによる対応と人間による対応を、スムーズに使い分けられる体制が求められます。
導入前にやっておくべきこと
チャットボット運用を成功させるには、導入前にいくつかやっておくべきことがあります。サービスを提供するベンダーに丸投げするのではなく、企業も導入・運用へ積極的に関与する姿勢が重要です。
オペレーターへの導線設計
チャットボットで重要なのは、有人対応を担当するオペレーターとの連携です。以下の導線2点は必ず明確化しましょう。
・チャットボットからオペレーターに対応を引き継ぐのはどのタイミングか
・オペレーターへ引き継ぐためのシナリオをどう設計するか
導線がスムーズでない場合、チャットボットは顧客から「不親切」「時間の無駄」と評価されてしまいます。「チャットボットはあくまで定型業務の代替である」と肝に銘じましょう。
対応部門の明確化
チャットボットは多くの部門が関与しながら運用されるため、部門ごとの責任や役割を明確しなければなりません。
・顧客応対やそれに付随する業務はコールセンターが担当する
・チャットボットの利用で得られたデータはマーケティング部が管理する
・システムの設計や改善に関してはIT部門が対応する
一貫性のある役割分断を行えば、チャットボットを効率的に運用できます。
データの分析・活用方法
社内のデータを分析・活用できるよう、業務フローの整備も必要です。チャットボットの性能は学習したデータの質と量に比例しており、フローが整備されていなければ、運用開始まで時間が掛かってしまいます。満足できる性能も得られないため、大きな機会損失です。社内の様々な部署で保存されているデータをどう活用するか、事前に検討しましょう。
オペレーターとの役割分担や連携はどうする？
最後に、チャットボットとオペレーターとの連携パターンについて解説します。それぞれの長所を生かした連携パターンとすることで、導入効果の最大化が可能です。
パターン1.チャットボットが1次対応として簡単な問い合わせ、オペレーターが2次対応として複雑な問い合わせに対応する
パターン2.営業時間中はオペレーター、営業時間外はチャットボットなど時間による振り分けを行う
パターン3.自動対応が容易な分野をチャットボット、困難な分野をオペレーターが担当する条件による振り分け行う
パターン4.チャットボットが事前にヒアリングを行い、回答可能な条件が揃った時点でオペレーターに繋ぐ
パターン5.決まり切った手順の場合、オペレーターがチャットボットを呼び出す
自社の業務形態に応じた、最適なパターンを選択しましょう。
まとめ
チャットボットは、コールセンターのコンタクトセンター化・顧客のコミュニケーション手段変化に対応し、ブランド力や顧客満足度を向上できる有力なツールです。すでに多くの企業で導入されており、コスト削減や業務効率化を成し遂げています。本記事で解説した注意点やポイントをもとに、チャットボットの導入を成功させましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
