アウトバウンドに適したコールセンターシステムの機能と選び方を解説｜トラムシステム
コールセンター・コンタクトセンターから顧客へ架電を行うアウトバンド業務をサポートするのが、コールセンターシステムです。その中でも、アウトバンド業務に特化したシステムがあり、効率的な架電業務を行うことができます。
本記事では、アウトバンド業務の最適化を図ることができる機能やシステムついて詳しく解説します。
目次
コールセンターのアウトバウンド業務とは
コールセンター・コンタクトセンターにおけるアウトバウンド業務とは、企業からお客様に対して電話をかける業務のことです。白地開拓とよばれる新規顧客獲得を目的とする「営業業務」と、各種お知らせ・サービス紹介など既存顧客に対する「案内業務」の大きく2つに分類できます。
アウトバウンド業務は以下の4点が主な特徴です。
1.能動的なアプローチにより多くの案件を創出できる
2.少ないオペレーターで多数の顧客にアプローチできるため営業効率が高い
3.顧客の生の声を収集でき、商品・サービスに対するニーズ検証ができる
4.既存顧客の場合は、利用中のサービス・商品に対する顧客満足度調査が可能
インバウンド業務との違い
顧客から企業への電話に応対する業務をインバウンド業務と呼びます。お客様サポートや製品についての問い合わせなど、企業側の電話窓口に入る電話への応対を指します。
顧客が都合の良いタイミングで、かつ明確な目的をもって電話をかけてくるインバウンド業務と異なり、アウトバウンド業務で顧客に話を聞いてもらえるのはごく僅かです。そのため、より多くの顧客に対して効率よく電話できるかどうかがアウトバウンド業務成功のポイントとなります。
インバウンドよりアウトバウンドの方が成約の難易度が高いのが実情ですが、架電先の特定（ターゲティング）やトークスクリプトが適切であれば、高い営業効果が期待出来ます。
アウトバウンド向けコールセンターシステムの機能
アウトバウンド業務を効率よく進めるためには、1件あたりにかかる作業の無駄を排除し、より多くの電話がかけるためのシステムが有効です。
ここからはアウトバウンド型コールセンターでよく利用されるシステム機能を解説します。
ワンクリック発信
ワンクリック発信とは、パソコンの画面上に表示されている電話番号などをクリックすることで電話がかけられる機能です。電話番号の入力や受話器の上げ下げなどの作業が不要となり、手動でのアウトバウンド業務と比較すると架電効率が大幅に向上します。
また、電話番号の入力誤りによって発生する間違い電話を防ぐことができるので、クレーム防止としても有効です。
オートコール
オートコールとは自動架電のことで、あらかじめ登録した架電リストに対して自動で架電し、録音しておいた音声を再生する機能です。アンケート調査や未納料金の督促など、定型メッセージを伝える比較的簡単な業務に利用されます。
オペレーターを通さずに架電が完了するので、架電効率の向上や人件費などのコスト削減が可能です。
プレディクティブコール
プレディクティブコールとはシステムによる一斉架電の機能で、自動架電の一種です。
オートコールが1件ずつ顧客に自動架電を行うのに対して、プレディクティブコールでは、登録済みの架電リストに対して同時に架電を行い、接続できたものだけをオペレーターに繋ぎます。
電話番号使用状況不明、不在がち、話中が多いといった顧客の場合は、プレディクティブコールが有効です。オペレーターの待機時間や作業時間が大幅に削減できるので、コスト削減が可能です。オペレーターは顧客との会話に集中できるため、応対品質の向上も期待できます。
プログレッシブコール
プログレッシブコールは、プレディクティブコールと同様に、事前に登録した架電リストに対してシステムが一斉自動架電を行う機能です。
プレディクティブコールとの違いは、待機オペレーターの数だけ架電をする点にあります。せっかく顧客と接続出来たのにオペレーターが対応できない、といったリスクを抑えたい場合に有効です。
プレディクティブコールに比べると架電効率は下がりますが、自動架電によるコスト削減効果があり、新規顧客開拓や督促業務に活用されています。
アウトバウンド向けコールセンターシステムの選び方
ここからはアウトバウンド向けのコールセンターシステムを比較するポイントを紹介します。
自社コールセンターの特性に合ったシステム選びに、ぜひ役立ててください。
クラウド型・オンプレミス型
コールセンターシステムには、ネットワークがあればどこでも利用できるクラウド型システムと、自社サーバを保有し高い柔軟性やセキュリティを実現できるオンプレミス型システムの2種類があります。それぞれ特徴・メリットが存在します。
クラウド型システムの特徴は以下の通りです。
・初期費用が抑えられ、インターネット接続環境があればすぐに利用ができる
・クラウド提供者が提供する機能のみ利用できるので、カスタマイズ性は低い
・アカウント数を柔軟に変更できるので、一時的な需要増減に対応しやすい
オンプレミス型システムの特徴は以下の通りです。
・サーバ購入や保守メンテナンスに費用がかかる
・業務に合わせた機能拡張やカスタマイズが可能
・自社で占有するのでセキュリティ性能は高い
センターの業務特性や予算などを考慮し、最適なシステムを選択しましょう。
アカウント数・拡張性
システムの利用アカウント数、シート数が十分にあるのかどうかを確認します。現状必要となるアカウント数を正しく算出するとともに、季節や月末月初、イベント前後などの需要増減をあらかじめ考慮することが重要です。
将来的にアウトバウンド業務を拡張することを検討している場合は、柔軟にアカウント数を増やすことができるのかどうか、費用や手続き方法についても確認しておきましょう。
機能
アウトバウンド業務で必要となる、オートコールやワンクリック発信といった機能が含まれるかどうかを確認します。同じ機能名であっても、各社システムは少しずつ機能仕様が異なるので、複数社の機能概要を比較検討することが重要です。
「便利そうだから」という理由で機能をたくさんつけてしまうと、使いこなせない可能性があるだけでなく、オプション料金によるコスト増大にも繋がります。自社コールセンターの業務特性を整理し、利用ニーズを明確にした上で必要な機能を検討しましょう。
外部システムとの連携
既に利用しているCRM、SFA、顧客データベースなどのシステムがある場合は、コールセンターシステムと外部連携ができるかどうかを確認しましょう。
顧客の契約内容やサービス利用状況といった情報を外部システムからデータ連携できれば、よりスムーズに顧客対応をすることが可能です。
運用コスト（利用料金）
クラウド型システムの場合はシステム利用料、オンプレミス型システムの場合は保守メンテナンス費用など、システム運用のランニングコストも考慮します。利用アカウント数や利用期間などを踏まえてコストをシミュレーションしましょう。
複数サービスから同じ条件で見積もりを取得し、相見積もりをすることも重要です。
セキュリティ
顧客情報を多く取り扱うコールセンターでは、セキュリティ体制も重要なポイントになります。情報漏洩のインシデントは、センターにとって多大な影響を及ぼします。機能やコストだけではなく、暗号化通信やIPアドレスによるアクセス制限などのセキュリティ体制をあらかじめ確認しましょう。
サポート体制
アウトバウンド業務は、システムトラブルが売り上げや受注率に大きく影響します。特に障害発生後に対応が遅れる程、業務影響は深刻です。不具合報告や仕様確認といった問い合わせ時の対応スピード、対応品質など、サポート体制も重視しましょう。
具体的には以下のようなポイントで各サービスのサポート体制を比較します。
・問い合わせ窓口の営業時間
・現地対応の可否
・専任担当者の有無
・設定変更などの仕様変更の受付可否
まとめ
アウトバウンド向けコールセンターシステムにより、架電業務の効率化や省力化が実現できるため、少ない人数でも架電業務を運用できるようになります。また、外部システムとの連携により、さらに効率化を進めることもできます。自社に適したシステムを導入し、売り上げアップを目指しましょう。
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
