アウトバウンドコールセンターシステム|架電方法と業務効率化機能を紹介

アウトバウンドコールセンターは、一言でいえば「営業行為を自発的に行うセンター」です。アウトバウンドコールセンターでは、以下の様な業務を行うことが一般的です。

・既存のお客様に対するキャンペーン営業活動
・アンケート、顧客データベースなどをもとにした新規営業活動
・未払い、加入手続きなどの遅れに対する催促

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターは、入電業務と発信業務の違いというだけではなく、それぞれの目的が異なっていることから、その目的を達成する為の業務要件を満たすシステム機能が必要になります。インバウンドコールセンターでは、お客様が目的を持って電話を架けてきているので、お待たせすることなく、目的を達成できるかが重要になってきますが、アウトバウンドコールセンターは企業側が目的を持って(営業行為、催促など)お客様又は見込み顧客へのお電話をする為、効率的に架電ができ、一方でお客様には失礼が無い様に運用する必要があります。

そこで、アウトバウンドコールセンターに必要となるシステム機能について、業務要件に照らし合わせご説明いたします。

アウトバウンドコールセンターシステム要件

先の通り、アウトバウンドコールセンターは、企業側が目的を持ってお客様に架電します。お客様にとっては必ずしもウェルカムではないことを意識して効率的に業務を推進しなればなりません。

その為、オペレータがお客様への架電時の業務要件として以下が発生します。

  • コールリストが目的をもって抽出でき、そのリストを各オペレータに配分管理できること
  • 通常管理者が行う為、オペレータは配布されたリストのお客様のターゲット層、どのようなアウトバウンドコール(営業や催促)をするのかを理解した上で業務にあたります。

    まず、業務要件となるターゲット顧客のリスト生成についてです。自社で保有している顧客リストの全てをターゲットとするケースは過少で、アウトバウンド業務の目的に応じて、条件を決めた抽出リスト作成を行い、CRMソフトウエアなどに引き渡すことになります。

    一般的に、データベースからの抽出、CRMソフトウエアへのアウトバウンドリストとしての引き渡しは、csvファイルでの手動抽出、取込みが多いようですが、アウトバウンド業務の頻度、対象件数が多い場合には、顧客データベースとCRMソフトウエア間でのシステム連携開発を行うことにより、このプロセスを自動化できます。

    アップセル・クロスセル目的例

    “特定製品・サービスのキャンペーンをするので、その製品を過去3年以内に購入したお客様リスト”
    “クレジットカードの利用金額の少ない方に対してポイントアップキャンペーンをしたいので、過去半年のクレジットカード利用金額が10000円以下のお客様リスト”

  • 電話番号はオペレータが手動で架電せずにシステムが自動的に架電してくれる
  • システムが自動的にお客様のお電話に架電する仕組みが必要ということです。オペレータがお客様の電話番号一覧に基づき、手動でダイヤルすると時間もかかりますし、間違いも発生します。ここで必要となるのが、CTIと自動コール機能です。システムの支援範囲によって、4つのアウトバウンド方法が用意されています。

    プレビュー・ダイヤリング

    クリックコールとも言われます。CRMソフトウエアに登録されているお客様の情報画面から、オペレータがクリックなどの操作をすることにより、発信が行われます。小規模発信業務の効率アップやお客様の状況を理解してから架電する業務に利用されます。

    プレディクティブ・ダイヤリング

    プレディクティブコール、自動予測発信とも言われます。お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきます。お客様に繋がったら、オペレータに接続します。お客様が不在やビジーなど、電話にでられない場合があるので、通常は対応するオペレータ数より、多くのリストに自動発信します。

    発信してもオペレータに接続できないケースがあるので、その場合は、IVRにつないでアナウンスを流したりします。オペレータは営業会話だけに集中出来るので、通話効率が向上します。数十万件程度の大規模な新規顧客開拓や督促業務に向いています。

    プログレッシブ・ダイヤリング

    プレディクティブ・ダイヤラーと同様に、つながらない電話を自動判別しながら、お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきます。オペレータ数と同数の発信を行うので、発信しすぎてオペレータが対応できないということを避けられます。通話効率はプレディクティブ・ダイヤリングより下がりますが、お客様情報をCRMソフトウエアなどの画面に表示してから架電する仕組みとなる為、お客様の情報を理解したうえで会話を始められます。既存のお客様へのクロスセル、アップセルなど中規模なアウトバウンド業務で使われます。

    オート・ダイヤリング

    オートコール、IVRダイヤリングとも言われます。お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきますが、お客様に繋がった際にはオペレータに接続せずに、IVRにつなぎます。そこで予め用意されている自動アナウンスを流し、お客様に入力を促す仕組みです。

    製品サービスのアンケートなどの利用方法が一般的です。

    これら4つのアウトバウンド手法がありますので、ターゲットとなるアウトバウンド業務の規模・特性に応じた選定を行うことになります。

  • お客様に繋がる前にCRMソフトウエアの情報がCTI連携により画面に表示される
  • 上記の4つアウトバウンド手法の中でご紹介した通り、CTI機能を利用してそのお客様の情報をCRMソフトウエアの画面に表示させます。

    プレビュー・ダイヤリングの場合には、架電する際にお客様情報登録画面にて、そのお客様のお名前か登録電話番号をクリックすると自動架電するCTI連携、プログレッシブ・ダイヤリングの場合、システムが自動架電し、繋がった際にCRMソフトウエア画面にそのお客様の情報がCTI連携機能によりポップアップされます(新規のお客様の場合にはキャンペーンリストに基づく情報が登録されている想定)プログレッシブ・ダイヤリングの場合には、架電時にお客様情報がCTI連携され、CRMソフトウエア画面等に自動ポップアップされます。

  • 営業・依頼内容が明確で、最適化されたトークスクリプトでスムーズなご案内を可能とする
  • お客様にお伝えする製品サービス内容は当然のこと、お客様の反応に応じてアピールするポイントを変えていかなければなりません。その作りが詳細化される程、オペレータは安心して営業活動ができます。トークスクリプト自体はEXCELなどで用意することが一般的ですが、CRMソフトウエアの機能の一部として、ワークフロー機能のような形でシステム提供されていることがあります。いづれの場合でも、架電した時のオープニングトーク内容、架電趣旨をお伝えした後のお客様の反応(Yes/No)に応じてトーク内容を予め準備しておきます。

    管理者側は、トークスクリプトを最適化する為にシステムをどの様に活用するかという点になります。

    ここでは、スクリプト内容の作成方法について記載いたします。一般的には、通話録音再生機能を使って、実績を上げているオペレーターのスキルや話法を検証し、ドキュメント化します。実績を残すオペレーターには共通した傾向があるため、そのトーク内容を分析することが、トークスクリプト最適化の近道です。

    そして、さらにもう一歩精度を高めた分析に有効なのが「会話分析」。会話分析は、成果を上げているオペレーターの会話の流れやキーワードを抽出するための手法です。会話のパターンを可視化し、トークスクリプトへと反映させるために以下の段取りで進めることが一般的です。

    STEP(1) 通話音声ログの抽出

    アウトバウンド業務の通話録音のなかから、成果が上がった会話ログ(成功パターン)と成果が上がらなかった会話ログ(失敗パターン)を抽出。

    STEP(2) 通話のテキスト化

    オペレーターとお客様の会話を一問一答形式で抽出するなど、分析に適した形式で音声ログをテキスト化。音声認識テキスト機能を活用することで、通話録音データを簡単にテキスト化できます。

    STEP(3) テキストの分析(テキストマイニング)

    成功パターン、失敗パターンから出現頻度の高い単語やキーワードをピックアップ。比較検証し、成功パターンの会話の流れや話題の傾向を分析。

    分析結果を現場レベルへと落とし込むことで、実戦で活用できるトークスクリプトが完成します。

    まとめ

    アウトバウンド・コールセンターは電話での営業行為です。お客様にお電話が繋がる確率は平日日中帯であれば、4割程度、お電話が繋がっても目的となる成約の確率は5%程度といわれます。(業務内容に依存)

    確率は決して高くはありませんので、電話を掛ける作業自体はシステムに任せて、オペレータと管理者は「トークスクリプト」を最適化することで成約率向上と業務効率化を同時に実現できるようになります。

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    WRITER

    トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

    広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。