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2021.07.26

コンタクトセンター / SV / きつい / 向いてる人 /

コールセンターSVに向いている人の性格・特徴5つ丨やりがい・きついことも解説|トラムシステム

コールセンターやコンタクトセンターのSV(スーパーバイザー)は、センター管理者とオペレーターの間を繋ぐ重要や役割を担っています。オペレーターからのキャリアアップを目指す方も多い人気の職種ですが、業務量の多さなどから「きつい」イメージを持たれることも。

この記事ではSVの業務・役割の詳細、SVに向いている人の性格・特徴について解説します。

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コールセンターのSV(スーパーバイザー)とは

SV(スーパーバイザー)とは、一般的に「管理者・監督者」という意味で、スタッフのマネジメントや担当するセンターの目標管理を行います。コールセンターにおいては、オペレーターの教育・指導、クレーム通話の二次対応、コールセンター全体の業務改善・品質向上などが主な業務です。

SVが担う業務は幅が広く勤務先の企業・センターによっても異なりますが、コールセンター運営には欠かせません。SVの手腕によってコールセンターの応対品質・生産性・働きやすさが左右されるほど重要なポジションです。

求められる能力・経験

SVは、オペレーターとして数年程度の業務経験を積んだのちにキャリアアップするのが一般的です。

他業界・職種から未経験でスーパーバイザーを目指すことも不可能ではありません。しかし、オペレーターを指導したり二次対応をしたりと現場業務を担当するためには、オペレーター経験が強く求められます。

また、SVは定型業務ではなく現場の状況に合わせた臨機応変な対応が必要です。突発的なトラブルにも動じず、センター全体を見渡し対応できる柔軟性が求められています。

SVに向いている人の特徴・性格

SVは専門資格が必要なわけではなく、誰でも挑戦できる職業です。しかし向き不向きがあり、活躍できるかどうかは性格やスキルに大きく依存しています。

ここからはSVの業務内容を踏まえて、どのような性格・特徴をもつ人がSVに向いているのかを詳しく解説していきます。

論理的思考力がある

複雑な物事や状況を整理し筋道立てて考えられる能力が論理的思考力です。どの業界・業種でも不可欠な能力ですが、コールセンターにおいても重要な能力といえます。

例えば、センターの業務効率化や生産性向上を実施する際、ただ闇雲に改善策を提案・実行しても期待する効果は得られません。

「○○が原因でこの業務に時間がかかっている、××の対策を実施しよう」とさまざまな品質指標や現場の声などを参考に因果関係を解き明かし、改善策を打ち出せる論理的思考能力はSVに求められるスキルの一つです。

面倒見が良い

オペレーター教育や育成、クレーム通話・長時間通話のサポートなどオペレーターと接する業務が多いので、人当たりの良さ・面倒見の良さは重要です。例えば以下のような性格だと自覚している、他人から言われたことがある方はSVに向いているでしょう。

・人の役に立ちたい
・困っている人は放っておけない
・多くの人に頼られたい
・思いやりがあって優しい

コールセンターは長時間の座り作業やクレーム対応など、一般的にストレスの多い職場です。常に困っている人・悩んでいる人がいないかを気配りし、自分のことよりも他人の世話を焼ける人は、どの現場でも活躍できます。

数字の管理が得意

SVの仕事には、レポート作成やKPI指標の管理なども含まれます。

例えば、応答率や稼働率などの各種品質指標(KPI)を収集・測定し、傾向の分析や改善点の提案をするためには、基本的な数学・統計学の知識が必要です。高度な知識は必要ありませんが、数字に対する抵抗感がなく定量的な評価ができる人はSVに向いています。

また、ExcelやAccessなどの業務ツールを活用しながら品質指標を分析し、レポートを作成するため、PCやシステムに関するスキルも有用です。

いつでも冷静でいられる(感情的にならない)

SVの業務はオペレーターの教育指導からクレーム対応、目標管理など幅が広く、肉体的・精神的にもハードな業務が続きます。どのような時でも感情をコントロールし、冷静に落ち着いて対処できる能力・性格は重要です。

クレーム対応をしている中でお客様からの心無い一言に心が挫けてイライラしたり、ネガティブになったりすることもあるでしょう。そのような時でもマイナスな感情を引きずらずに即座に気持ちを切り替えられる人は、SVに向いています。

人間関係の調整が苦ではない

SVはいわゆる中間管理職的な役割を担います。センター管理者やマネージャーの掲げる目標や運営方針を上手く翻訳して現場のオペレーターに伝え、円滑なセンター運営に貢献するポジションです。

そのため、現場のオペレーターとセンター管理者・マネージャーとの板挟みになるケースは多く、人間関係に悩むSVは少なくありません。人間関係を円滑にするための調整や交渉が得意な人は、よりストレスなく業務ができるでしょう。

また、コールセンターは多くの関係者が同じフロアで働きます。配下のメンバーが気持ちよく働けるように、常に周囲に気を配り職場の人間関係を健全に保つための対応ができる能力は必須です。

コールセンターSVの主な業務

コールセンターで働くSVはどのような業務を担うのでしょうか。

勤務先のセンターによっても業務内容は異なりますが、ここからは代表的な4つの業務と、一日の業務スケジュール例を紹介します。

オペレーターの勤怠管理・シフト作成

まずはオペレーターの勤怠管理やシフトスケジュールの作成があります。

勤怠管理では、配下のオペレーターの出勤状況や残業状況を管理するのが仕事です。勤怠から体調・メンタル不調者がいないかを確認したり、残業時間が長くなりがちなオペレーターには原因に応じて業務改善や応対フォローなどの対応を実施します。

シフト作成は、オペレーターの勤務スケジュールを作成する仕事です。最低限の人数でセンター運営ができるよう、オペレーターのスキルや過去の入電トレンドなどを参考にシフトを調整していきます。

現場のフォロー・サポート

オペレーターからの質問への回答やクレーム通話など温度感の高いお客様へのサポート対応など、現場で働くオペレーターのフォロー・サポートもSVの重要な仕事です。常に現場に目配りをしながら、困っているオペレーターがいれば積極的にフォローに回ります。

特に終業間際で長時間通話となっているオペレーターを残業させないためにも、通話時間などで早めに察知し助け舟を出すことが重要です。

オペレーター教育

センター全体の応対品質・業務効率化を実現するためにはオペレーター教育が欠かせません。テーマを決めた集合研修を実施や新人オペレーターの研修・OJTなどを担当します。

また、一般的にオペレーターが応対中に参照するマニュアルやトークスクリプトはSVが作成しています。オペレーターが使いやすく、実践的なマニュアル・トークスクリプトを作成するためには、定期的にフィードバックをもらいながら都度更新することが重要です。

コールセンターの運営業務

コールセンターの運営・管理業務などデスクワークもSVの重要な業務です。

具体的には応対品質のモニタリング、改善策の検討・実行、業務改善のための企画、提案、マネージャー、センター長への報告など多岐に渡ります。

品質改善業務を例にすると、以下のような業務内容があります。

①通話録音などから応対内容をチェックし課題点・改善点を洗い出し
②当該オペレーターやオペレーター全体にフィードバック
③朝会や定例ミーティングの場で改善施策の取り組みを依頼
④施策実施効果を測定し評価

現場のオペレーターフォローなどの合間を縫ってデスクワークをこなすため、効率的な働き方が重要です。
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SVの業務スケジュールの例

オペレーターのサポートから書類作業まで様々な仕事をこなすSV。実際にどのようなスケジュールで業務を行っているのでしょうか。

とあるコールセンターのSVの1日のスケジュールを見てみましょう。
SVスケジュール

勤務先となるコールセンターの業務形態や、稼働状況によって状況は異なりますが、センターの管理者としての業務をこなしながら、オペレーターの監督を行っていることがわかります。

なお、上記以外にもオペレーターから不明点の問い合わせや、クレーム通話の二次対応などが随時発生します。

SVとしてのやりがい・きつい場面とは

一般的にSVはハードワークで厳しいイメージを抱く方が多いでしょう。しかし、SVとしてやりがいを見いだし、イキイキと勤務している人も多く魅力的な仕事でもあります。

ここからはSVのどのような点にやりがいを感じるのか、逆にどこが「きつい」のかを経験者の声を参考に紹介します。

やりがいを感じる時

SVとしての「やりがい」は何らかの結果を出した時に感じる方が多いです。例えば、以下のようなケースで大きな達成感や充実感を感じる方が多いようです。

・採用から関わった新人が独り立ちした
・マニュアルや業務フロー改善により効率化を実現した
・オペレーターのスキルアップにより顧客満足度が向上した

多くの人を巻き込みリード出来る点にやりがいを感じる方もいます。

現状の課題や問題を分析し改善策を企画し上位層に提案、さらに採用された案を現場のオペレーターに実践してもらうなど、人に頼られる・リーダーシップをとるといった経験も「やりがい」に繋がるようです。

きつい・大変だと感じる時

人間関係に大変さを感じるケースが多いです。

例えばオペレーターの研修・教育などの場面では、伝えたいことが伝わらない、間違って伝わるなどの一辺倒なやり方では上手くいかないこともあります。オペレーターも人間なので、一人ひとりの性格や個性を見極め的確な指示・フォローをすることが大切です。

また、複雑多岐に渡る業務内容による残業や、常に周囲を見渡し気配りを求められるために、肉体的・精神的に消耗しやすい傾向があります。デメリットをカバーするだけの「やりがい」やメリットを見つけることが、SVとして活躍するためのコツです。

まとめ

コールセンターで働くSVはオペレーターが働きやすい環境を整備したり、品質・生産性目標の達成に向けたアクションを実施したりと、円滑なセンター運営には欠かせません。

「現場」と「マネージャー層」の橋渡し役として重要な役割を担うためハードな職業ではありますが、その分やりがいや達成感も大きい仕事です。少しでもSVに興味があれば、この記事の内容を参考に、ぜひ積極的にチャレンジしてみましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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