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オペレーター教育の5つのポイント丨理想のコールセンターを作るコツ|トラムシステム

オペレーターの離職率の高さは、多くのコールセンター・コンタクトセンターが抱える問題です。教育に力を入れる必要があると分かっていても、どのように取り組めばよいかの判断がつかないという企業も多いでしょう。本記事では理想のオペレーター像と教育の軸となるポイント、さらにSV教育の重要性について解説します。

コールセンター(コンタクトセンター)でオペレーター教育が重要な理由

新人オペレーターは経験が少ないため、難易度の高い要求をされるとどうしていいか困ってしまいます。対応品質や顧客満足度を上げるためには個々の状況に適した教育が必要です。
元々オペレーターは定着率の高い仕事ではありませんが、適切に教育すれば離職率を下げることができます。オペレーター教育が必要な理由を具体的にまとめました。

・対応品質の均一化
お客様と話す際の品質はコールセンターの評価に関わるだけでなく業績にも大きく影響します。特にアウトバウンドによる営業を行うオペレーターの中には、営業成績を挙げるために無理やりな勧誘を行う人もいます。評判・品質を落とさないためにも対応する品質を均一化する教育が必要です。

・顧客満足度の向上
顧客満足度を向上させるためにはオペレーターの教育が不可欠です。今やサポートに対する満足度も商品やサービスを判断する基準となります。購入された商品でトラブルが発生した際や、利用方法がわからないなどの問い合わせには素早く的確に答えることのできる環境つくりが必要です。マニュアルや質問事項をリスト化するなど、経験の浅いオペレーターでもすぐ対応できるよう準備しておきましょう。

・オペレーターのストレス軽減
オペレーターが日々受けるはクレーム対応の中には、正当な理由のものだけでなく、中には理不尽な要求も少なくありません。オペレーターがクレーム対応のストレスで辞めてしまわないよう、ストレスマネジメントの教育も必須です。休憩時間を有効に活用する方法や、気持ちの上手い切り替え方など指導すると問題解決につながります。

理想のオペレーターとは

優秀なオペレーター像はコールセンターによって異なりますが、コミュニケーション能力や問題解決能力の高い人物が理想とされます。この項目では理想的なオペレーターのビジョンを紹介します。

コミュニケーション能力がある

クレーム対応の場面では突然相手が怒りだしたり、不安に感じたりなど様々なケースが起こります。どのような場面でも、コミュニケーション能力の高い優秀なオペレーターは相手の気持ちを上手く汲むことができ、最後にはお互い笑顔で会話を終わらせることが可能です。必要なことを的確に伝えるスキルは大切ですが、顧客の話をじっくり聞き相手の気持ちを理解することも重要です。

問題解決能力がある

マニュアルにはない想定外の質問をされた時、相手の話から問題を推測し、素早く問題解決できる能力を持つオペレーターは理想的です。もちろん、柔軟な対応には豊富な経験が必要です。しかし、ロールプレイング研修などを積極的に行うことで未経験のオペレーターでも柔軟に対応する力を身につけていくことができるでしょう。

PDCAを回せる

優秀なオペレーターは、常にPDCAを回し自身の業務の改善に取り組んでいます。特にアウトバウンド業務ではマニュアル通りこなしていても良い結果を上げることはできません。失敗した経験から新たな施策を練り直す力が必要です。どう行動するか計画的に考え、行動した結果から改善策を見出す能力が大切です。

丁寧・きめ細かい対応ができる

インバウンド業務では、相手の考えや要望を相手が口にする前に気づき提案する、そのような丁寧できめ細かい対応も優秀なオペレーターの条件。電話をかけてくる人の中には年配の方も多いため、気配りある対応ができると顧客からの印象はアップし「わかりやすくて助かる」と感謝されることも多くなります。相手に合わせてゆっくり話す、ときには聞き上手になるなど対応がスムーズにできるとよいです。

オペレーター教育の軸となる5項目

理想のオペレーター像について解説をしましたが、未経験のオペレーターをそのような理想のオペレーターに教育するためには、どうすればいいのでしょうか。ここからはオペレーター教育の軸となる5項目を解説します。この5つの軸に沿った教育体制を整えることで、効率的なオペレーター教育が可能になります。

応対速度の向上

顧客満足度を上げるためには「応答速度」を向上させることが大切です。質問された内容に素早く答えることができれば相手の印象はよくなります。応答速度はオペレーターの経験によっても差がつきやすい部分です。新人オペレーターのためには、よくある質問事項をリスト化しておいたり、丁寧なマニュアルを準備するとよいでしょう。

応対スキルの向上

応答速度に合わせて応対スキルを上げる教育も欠かせません。会話のときは相手になるべくやわらかい印象を与えるよう対応させましょう。気づかいできるオペレーターは自然とソフトな印象を相手に与えられています。基本的な語調や言葉遣いをマニュアル化し指導することで改善が望めます。

クレーム対応スキルの習得

顧客の中には理不尽な物言いでクレームをする人もいます。しかしオペレーターはどのような場面でも落ち着いた対応が大切です。適当に返してしまうと相手の怒りに油を注いでしまう結果となります。冷静ではない相手にはどのような立場で接すればよいか、取るべき態度と取るべきではない態度についてしっかりと教育しましょう。自分で対応ができないと判断した場合には、リーダーやSVにエスカレーションができるように体制を整えておくことも必要です。

ストレス対策

クレーム対応や営業ノルマをクリアできないことでストレスを感じ、辞職するオペレーターは多いです。ストレスが原因で優秀なオペレーターが離職してしまわないよう、オペレーターのストレスケアを行いましょう。個々のレベルにあった適切な業務を与え、必要とあればアフターフォローや1on1などの面談でメンタル面をサポートします。できるだけストレスを与えない環境づくりとともに、多少のストレスは乗り越えられるメンタル面の強化が継続的に働いてもらうために必要です。

モチベーションマネジメント

モチベーションマネジメントは特に新人の離職率を下げるために有効です。経験の浅いオペレーターの中にはレベルの高い要求をされ、わからず落ち込んでしまう人も少なくありません。個人の能力に適した教育を心掛けることが大切です。「褒めること」「適切なサポート」「働きやすい環境づくり」を目指しましょう。

モチベーションの低さは、周囲に伝染します。1人のやる気のないオペレーターが元となって、コールセンター全体のやる気が低下してしまわないよう、一人ひとりのケアが重要です。

伸びしろのあるオペレーターとは

優秀なオペレーターを育成するにはまず各人のレベルを把握し、その中から伸びしろのある人材を対象に行うことが重要です。各オペレーターのスキルややる気に応じて、適切に対応していきましょう。

オペレーターは5つのレベルに分けられる

オペレーターは5つの層(レベル)に分類することができます。

S層:個人の能力が高く成績優秀な人材が多い
A層:営業的センスが高い。経験次第でS層へレベルアップできる
B層:基礎的な能力はある。教育・経験次第でレベルアップできる
C層:自信がないため能力を発揮できない。適切な教育でレベルアップできる
D層:心のシャッターを閉じ意見を聞かない。改善の可能性は低い

オペレーターをそれぞれの層に分類し、研修や面談を通してB層はA層に、A層はS層にレベルアップできるよう取り組みます。S層にはリーダーなど管理者としてポジションを提示するなどさらなるステップアップの道筋を示すことも必要でしょう。

C層の教育に注力する

5つの層の中でも「C層」に属する人たちが伸びしろのある人材です。

D層に分類される人物は自身の問題に向き合おうとせず、上手く仕事ができない原因はセンター側にあると考えています。このような人は、いくら面談でモチベートしたり、研修で教育しても改善は望めないでしょう。

一方、C層はやる気はあるが適切な教育がされていないため自信を持つことができていない人たちです。教育次第ではB層にレベルアップすることもできます。C層への指導に注力し、彼らをB層、A層にしていくことこそが、コールセンター全体的な底上げにつながります。

優秀なSV教育も重要

SV(スーパーバイザー)はコールセンターにおけるオペレーターと管理部をつなぐ重要な役割を担っています。コールセンターの品質はオペレーターの働きだけでなく、オペレーターを管理するSV次第で大きく変わります。

優秀なSV教育のためには、職務定義を明確にし身につけるべき知識やスキル、責任の所在など具体的に定義することが大切です。理想のSV像がわかればそれに適した研修を実施することができます。

まとめ

離職率の高いと言われるオペレーター業務。継続的・高品質に働いてもらうためにはストレス軽減やモチベーションマネジメントなどの教育が必須です。またオペレーターを管理するSV自体の教育も欠かせません。理想的で伸びしろのある人材を育成するために適切な教育を行いましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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