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2021.04.09

機能 / 転送 / 保留 / 自動音声 / IVR / UC / BYOD /

クラウドPBXの機能一覧丨使って便利な機能を紹介|トラムシステム

様々な企業で導入が進んでいるクラウドPBX。導入を検討しているが、具体的にクラウドPBXでどのようなことができるのかよくわかっていない、という企業も多いのではないでしょうか。この記事ではクラウドPBXの便利な機能について詳しく解説します。

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クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、ビジネスフォンといった従来のPBXと同じ機能・サービスをインターネット経由で利用できるサービスのことです。サービスを提供するベンダーがクラウド上に設置したPBX環境に、インターネットを通じてアクセスします。

インターネット回線を使うクラウドPBXでは、電話回線を用意する必要がありません。また、内線無料化などの便利な機能によって通話料削減が期待されます。

加えて、自社で電話環境の運用を行わず、クラウドPBXサービスベンダーがメンテナンスを行うため、運用コスト(社員の人件費)の削減、初期コストの圧縮(構築がなくなり、クラウドPBXサービスの設定のみになる)なども実現されます。

主なクラウドPBXの機能

メリットがたくさんあるクラウドPBXで利用できる機能について、主な機能を解説していきます。

代表番号発着信

企業の代表番号にかかってきた電話をスマートフォン、パソコン、固定電話機など、多彩な端末を使って通話ができます。これにより、外出先であってもお客様からの問い合わせ電話などに対応することができます。

また、社員個人が所有するスマートフォンを使ってお客様に電話する場合も、代表番号での発信が可能です。これにより、プライベートで利用している番号を知られることなく個人の端末を業務利用することが可能になります。

保留転送機能

保留転送機能は、例えばお客様から電話がかかってきた際、担当者につなぐまでの間に応答を一時的に保留し、担当者にお客様からの通話を転送するものです。

保留ボタンを押すと通話が保留状態となり、同時に内線通話呼び出しを待機する状態になります。その状態から、担当者の内線番号をプッシュして担当者に電話をつないでいきます。

ダイヤルイン(ダイヤルインサービス)機能

ダイヤルイン機能は、電話回線に対して複数の電話番号を付与できる機能です。例えば、電話回線を3契約、電話番号を7個で運用することが可能になります。電話回線の数以上に電話番号を用意できるため、高額な電話回線の月額基本料を抑えられるなどのメリットがあります。

ダイヤルインについてはこちらの記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

自動音声応答機能

自動音声応答機能は、例えば営業時間外に電話がかかってきた場合に「本日の業務は終了しました」と自動で伝える機能です。あらかじめ決めた時間帯以外の電話や特定の用途(イベントなど)で利用することが多く使われています。

CTI(Computer Telephony Integration System)機能

CTI機能は、お客様から電話がかかってきた際に応対するオペレーターのパソコン上にお客様情報を表示する機能です。

主にコンタクトセンターなどのお客様からの問い合わせ窓口で利用されています。応答前に事前にお客様の状況を把握できるため、個々の状況に合わせた適切な対応ができるようになります。この機能は現在のコンタクトセンターでは必須と言える機能であり、最近はお客様情報以外にも、その個人のWebサイトの行動情報を活用するケースもあります。

IVR(Interactive Voice Response)機能

IVR機能とは、お客様からの着信に対して自動音声ガイダンスで一次対応を行い、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに振り分けることができる機能です。

この機能も主にコンタクトセンターで利用されるものです。例えば、銀行のような業務範囲が広範囲に渡って提供されている場合には、専門知識を有したオペレーターを配置して、質問内容に応じて振り分けていくことが一般的です。

UC(Unified Communication)機能

UC機能は、ユニファイドコミュニケーション機能と呼ばれるものです。電話だけではなく電子メールやチャット、ビデオ会議など幅広いチャネルのコミュニケーションに対応する機能になります。

最近はITテクノロジーの進化により、電話や電子メール以外のチャットなどが多く使われる傾向にあります。UC機能は、チャット文化が浸透した現代に必要不可欠なものです。

また、複数拠点を有している企業では、会議を現地に出張して行うのではなく、ビデオ会議を実施することで出張コストの削減や移動時間の有効活用などで利用されています。

スマートフォン内線化(BYOD)

社員個人が持っているスマートフォンなどを業務用の電話として利用することができます。この社員が保有している端末を業務に利用することをBYOD(Bring Your Own Device)と言います。

BYODをすることで、会社としては業務用端末を用意するコストが削減できる他、社員にとっても会社用と個人用の2つの端末を持ち歩く必要がないというメリットがあります。反対に、業務外でも持ち歩く社員の個人携帯が業務用としても利用されることで、端末の故障や紛失の際に連絡が取れなくなる、情報漏えいが発生するなどのリスクもあります。

BYODの利用については、こちらの記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

まとめ

様々なメリットのあるクラウドPBX。物理的なPBXをオフィスに設置する必要がないため、地震などの災害対策としても有効です。メリット・デメリットをしっかりと把握して、導入を進めましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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