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2024.06.19

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クラウドPBXとは?機能やメリット、失敗しないポイントを解説|トラムシステム

コロナ禍によるテレワークの普及やクラウドサービスの台頭で、従来のビジネスフォンに代わるクラウドPBXが急速に広がりました。固定電話機だけではなく、スマートフォンやパソコンで通話ができることが多くの企業のニーズとマッチし、さらに導入の手軽さや機能の充実も利用が広がった背景にあるでしょう。

本記事では、クラウドPBXの機能とメリット・デメリットを踏まえ、失敗しないためのポイントやクラウドPBXを導入した企業からの声をご紹介します。

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目次

クラウドPBXとは?

クラウドPBXとは、オフィスに設置していたPBXの機能をインターネット上に構築し、インターネット回線のみで内線通話、外線通話、転送などができるサービスです。オフィスでPBXなどの機器設置や配線工事を行う必要がなくなり、安価かつ短納期で始められます。
また、スマートフォン内線化やデジタル電話帳など、これまでのPBXになかった機能を利用することも可能です。従来のPBXを代替する存在として、クラウドPBXを新規導入する企業が急速に増加しています。

現在提供されているクラウドPBXのパターンとしては、SaaS型とPaaS型の2パターンがあります。それぞれの違いを解説します。

SaaS型クラウドPBX

SaaS型の場合、一つのシステム内で複数の企業情報を管理するマルチテナント方式が採用されています。
マルチテナント方式はよく雑居ビルに例えられて解説されています。複数の会社でサーバーを共有し、各会社はインターネットを介してクラウドPBXに接続してサービスを利用します。そのため、複数企業で費用負担が分配されることから、非常に安価に導入可能です。
一方で、複数企業でサーバーを共有するという仕組みであることから、セキュリティについてはこの後に解説するPaaS型に劣ります。もちろんベンダー(事業者)によってしっかりとセキュリティ対策は取られていますが、情報セキュリティに厳しい企業や社内規則で禁止している企業などでは、採用できないケースもあります。

PaaS型クラウドPBX

PaaS型の場合、一つのシステム内には自社のみの企業情報を管理するマルチインスタンス方式が採用されています。
マルチインスタンス方式は、マルチテナント方式とは異なり、サーバー内には自社のシステムのみが可動しており、他社のデータは一切入っていません。
また、マルチインスタンス方式はインターネット回線経由ではなく自社のVPN(専用回線)を活用してクラウドPBXを構築して利用することで、より強固なセキュリティ体制を築くことができます
VPNを利用することでSaaS型に比べて構築費用がかかってしまいますが、より強固なセキュリティ体制を築く必要がある企業に向いていると言えます。

クラウドPBXの主な機能

クラウドPBXのおすすめ機能を紹介します。それぞれの機能の特徴やメリットについて解説していきます。

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スマートフォン・PCの内線化

スマートフォン・パソコンの内線化は、多くの企業がクラウドPBXの導入目的の1つとして挙げるメリットです。スマートフォンやパソコン、タブレットにクラウドPBXの専用アプリをインストールするだけなので、導入もスムーズです。

代表番号発着信

企業の代表番号にかかってきた電話をスマートフォン、パソコン、固定電話機などの端末を使って通話ができます。これにより、外出先であってもお客様からの問い合わせ電話などに対応することができます。
社員個人が所有するスマートフォンを使ってお客様に電話する場合も、専用アプリをインストールすることで代表番号での発信が可能です。これにより、プライベートで利用している番号を知られることなく個人の端末を業務利用することが可能になります。

通話録音機能

多くのクラウドPBXで、通話音声の録音データをラウドサーバーに保存する機能が搭載されています。データは時刻、通話時間、相手先電話番号などの情報と共に保存され、再生、削除、ダウンロードを行えます。
通話録音は、電話でのやり取りが多いコールセンターで多く用いられている機能です。トラブル時に過去の通話を確認できる他、通話の冒頭で「この通話は録音されています」といったアナウンスを流ことで、執拗な営業電話や理不尽なクレームを抑制する効果が期待されます。

IVR(自動音声応答)機能

IVR機能とは、お客様からの着信に対して自動音声ガイダンスで一次対応を行い、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに振り分けることができる機能です。業務範囲が広範囲に渡って提供されている窓口では、専門知識を有したオペレーターを配置して、質問内容に応じて振り分けていくことが一般的です。

共通電話帳

共通電話帳は、クラウドのサーバーに社員や仕事上の関係者の電話番号を保存する機能です。これまで、社員の内線番号や社外の取引先の連絡先は、社員が個別に自分の端末に連絡先登録したり、Excelなどの別シートで管理したりする方法が主流でした。しかし、この管理方法では未登録の人の連絡先を探すのに時間がかかり、さらに端末の紛失時の情報漏れリスクもあります。
共通電話帳では、クラウド上に保存したデータにアクセスするだけで、社内の関係者全てで連絡先を共有できます。また、電話帳のアクセスにはIDやパスワードが必要なため、携帯端末の紛失時のリスクも最小限に抑えることができます。

Web管理画面

クラウドPBXでは、web管理画面から設定変更を自社で行うことができます。従来は業者へ依頼し、日数を要していた設定が、即時変更でき、大きな魅力の一つです。ユーザー数、着信設定などの細かい利用設定を簡単に行うことができます。

クラウドPBXで使える端末

クラウドPBXでは、以下の3つの端末を内線・外線電話機として利用できます。

・IP電話機
・スマートフォン
・PC・タブレット

それぞれの特徴について詳しく解説しましょう。

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IP電話機

クラウドPBXでも置き型タイプの電話機を使いたい場合には、IP電話機を利用します。IP電話機はインターネット回線を通じて音声データのやり取りを行う電話機です。
IP電話機は複数の会社から販売されていますが、ベンダーによっては対応機器が限定されている可能性があります。

スマートフォン

クラウドPBXによるスマートフォンの・外線・内線発着信機能は、多くの企業がクラウドPBXの導入目的の1つとして挙げるほどニーズの高い機能です。
スマートフォンに専用のアプリをインストールし、いくつかの設定をするだけで利用できます。社員が個人で保有するスマートフォンにクラウドPBXアプリをインストールすれば、BYOD(個人端末の業務利用)もできます。BYODについては、メリットの項目で詳しく解説します。

パソコン・タブレット

パソコンやタブレット端末に通話機能を持たせて電話として使う「ソフトフォン」が使用できます。クラウドPBXアプリをインストールし、マイクとヘッドフォンを使って通話します。
使い方はスマートフォンと同じく、専用アプリもしくは専用ブラウザから電話番号を入力して発信ボタンを押します。着信があった場合には画面にポップアップがされるため、通話ボタンを押して応答します。コールセンター・コンタクトセンターでよく利用されています。

クラウドPBXの導入メリット

様々な点で従来のビジネスフォンと異なるクラウドPBXですが、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

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内線通話が無料

クラウドPBXを利用することによる大きなメリットが、内線通話の無料化です。国内・海外によらず内線電話として設定してある端末間の通話は全て内線電話として扱われます
例えば、海外出張中の社員が国内の社員と電話で話す際や、地方や自宅からリモートワークを行っている社員間の通話も、インターネット接続さえあれば内線として無料で通話が出来ます。
クラウドPBXの導入によって社員の外出や出張が多い企業、リモートワークや海外・地方に拠点を多く持つ企業などでは通信費の削減効果が期待できます

社員個人のスマートフォンを業務用携帯として利用できる

クラウドPBXを導入することで、社員個人が持っているスマートフォンなどを業務用の電話として利用することができます。この社員が保有している端末を業務に利用することをBYOD(Bring Your Own Device)と言います。
BYODをすることで、会社としては業務用端末を用意するコストが削減できるというメリットがあり、また社員にとっても会社用と個人用の2つの端末を持ち歩く必要がないというメリットがあります。業務用携帯として設定を行った個人の端末同士の通話は、内線通話として扱われ、出張や外出先であっても社員同士の通話は無料となり、また内線転送などの機能も利用できます。

BYODによる様々なメリットがある一方、注意しなければならない点もあります。休暇など業務外でも持ち歩く社員の個人携帯が業務用としても利用されることで、端末の故障や紛失の際に連絡が取れなくなる危険性があります。リスクも理解した上で導入を行うことが重要です。

スマートフォンから会社の代表番号で発信できる

通常、スマートフォンからどこかに発信する場合、着信を受けた相手にはその端末固有の電話番号が表示されます。クラウドPBXを利用することで、スマートフォンからも会社番号で発信することが可能になります。事務所へ行かずともスマートフォンで代表電話の発着信が可能となるため、テレワークの環境整備にもクラウドPBXは有効です。
BYODにより個人の端末を業務用として利用している場合は、プライベートで利用している電話番号を取引先などに知られる心配がなく、また着信を受ける相手にとっても予め発信者がわかった状態で電話に出ることができます。

細かい運用設定ができる

業務フローに合わせた細かい設定が出来ることも魅力の一つです。例えば、会社の代表番号にかかってきた電話は、まずは受付に設置してある電話に繋ぎ、そこで誰も出ない場合には総務部に繋ぐといった設定が出来ます。 これ以外にも、特定の番号からの着信をブロックする機能や着信内容に応じて担当部署に引き継ぐための機能(例:「◯◯に関する問い合わせは1番を押してください」といった自動応答)なども設定出来ます。
これらの機能を上手く活用することで、問い合わせの対応コスト削減や応対品質の向上などの効果が期待できます。

導入、運用コストが安い

クラウドPBXは、従来のオンプレミス型PBXとは異なり、物理的な機器をオフィスに設置する必要がありません。これにより、従来のビジネスフォン導入において発生していた機器の設置や配線工事などが削減され、コストを抑えて電話環境を構築することができます。また、契約する回線の数や利用する機能などの設定・変更もブラウザから行えるため、従来のように回線追加のための工事や設定作業などのコストも抑えられます。
定期メンテナンスなどのコスト削減も可能です。クラウドPBXは物理的な機器がないため、そもそも機器の定期メンテナンスが必要なく、また回線やセキュリティのメンテナンス・チェックなどはベンダーが行います。

複数拠点であっても一箇所で管理ができる

従来のPBXは各フロアや拠点ごとに機器を設置し、その機器ごとに設定を行う必要があしました。対して、クラウドPBXではネットワーク上に一ヵ所に設置して全体を集中的に管理できます。これにより、フロアや拠点ごとの設定やメンテナンスにかかる労力を削減できます。

オフィスを移転しても電話番号が変わらない

クラウドPBXでは、オフィスの移転などによる電話番号の変更がありません。通常、オフィスの住所が変われば電話番号も変更され、HPやパンフレット、社員の名刺に表記する会社の電話番号を変更するコストが発生します。
一方、クラウドPBXでは物理的な機器を持たず、インターネットを経由して電話サービスを利用するものであるため、オフィスの場所が変わったとしても番号は変わることはありません。
ただし、電話番号やベンダーによっては電話番号を引き継げない場合があります。引き継げる番号・引き継げない番号についてデメリットの項目で説明します。

地震などの災害による破損の心配がない

現地に機器を全く設置しないフルクラウドの場合、地震や不注意による機器の破損の心配もありません。ホコリが多い場所や機器の温度が上がりやすい場所など、設置環境によって機器の寿命は変わってきます。その点、クラウドPBXは経年劣化などによる機器の乗り換えなども必要もありません。

クラウドPBXの導入デメリット

コスト削減・業務効率化といったメリットのあるクラウドPBXですが、デメリットがないわけではありません。この項目では具体的なクラウドPBXのデメリットや対応策を解説していきます。

デメリット画像

毎月利用料がかかる

クラウドPBXを利用するには、毎月の利用料の他初期費用・通話料がかかります。代表的なコストには次の4つがあります。

・初期費用
・月額費用
・通話料
・オプション料

従来のオンプレミス型PBXと違って物理的な機器を導入する必要がないため、工事・設置費はかかりませんが、その代わりにサーバー登録料や設定料といった初期費用が発生します。
また、クラウドPBXを利用するにあたり、ベンダーに毎月利用料を支払わなくてはいけません。利用料は使用する人数や回線数によって金額は異なり、1ユーザーあたり2,000円程度が相場ですが、オプションの有無などで料金が変わってきます。
ベンダーによって提供している機能やオプションは異なりますので、自社に合った使い方ができるサービスを選定し、必要なオプションのみ申し込むようにしましょう。

発信できない番号がある

クラウドPBXでは緊急通報用電話番号(110・119など)への通話はできません。また「1」から始まる3桁の番号(117・177など)や0570への発信もできません
110番や119番はいざというときに発信できないと困ると感じるかもしれません。しかし、1人一台以上のスマートフォンを持つ現在では、緊急時には個人のスマートフォンからかけることで対処が可能です。

状況によっては音声品質が低い

インターネット回線を使用するクラウドPBXでは、通信環境によって音声品質が落ちる可能性があります。
クラウドPBXが登場した当初と比較して通信インフラが発達した現在、音声品質のトラブルは少なくなりました。しかし、社員の多くがアクセスする昼間の時間帯など状況によってはつながりにくい可能性もあります。
クラウドPBX自体に問題がなくても、オフィス内の通信環境が貧弱だと音質低下を招く場合もあります。社内のネットワークを見直し、通話品質が悪いと感じる場合は回線の契約内容を変更しましょう。許容する通信量が増えることで通話品質の問題解決につながります。

音声品質の悪さはベンダー側に起因する場合もあります。
例えばサーバーに負荷のかかるサイバー攻撃を受けていたり、提供するアプリのシステムに不具合があり通話が切断されてしまうなどのケースです。ベンダーのレビューをチェックする、無料トライアルで音質を確認するなど、あらかじめ確認が必要です。

音声品質が悪くなる原因と解決策に関しては、下記の記事でも解説しているので参考にしてください。

セキュリティ体制がベンダーに依存する

クラウドPBXのセキュリティ体制はベンダーに依存します。PBX環境はベンダー側で構築するためです。
近年、個人情報やシステムを狙ったサイバー攻撃が増加傾向にあります。不正アクセスやウイルスの被害から資産を守るためには、強固なセキュリティ環境が必要です。クラウドPBXのセキュリティ対策に関しては、製品の口コミを確認し、障害が発生した際の対応がしっかりしているかなど注目しましょう。

導入時に電話番号が変わる可能性がある

クラウドPBXを導入することで、これまでの電話番号が使えなくなり変更しなくてはいけなくなるケースがあります。電話番号を引き継ぐ際は番号ポータビリティ(LNP:Local Number Portability)のサービスを使用できますが、条件によっては利用することはできないため事前の確認が必要です。

番号ポータビリティ(LNP)が可能なケース
・NTT東西日本で固定電話番号を取得した場合
・NTT東西日本のひかり電話で固定電話番号を取得した場合
・NTTで固定電話番号を取得後、LNPで他の通信キャリアに以降した場合

番号ポータビリティ(LNP)が不可能なケース
・固定電話の契約がNTT東西日本の範囲にない場合
・固定電話番号がIP電話に対応していない場合

LNPが可能かどうかは電話番号だけでは判断できないため、現在のキャリアに確認するのが最適です。

失敗しないためのクラウドPBXの導入ポイント

メリット・デメリットを踏まえ、失敗しないためにどのような点に気を付けたらいいのでしょうか。

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安さだけでベンダーを選ばない

クラウドPBXのベンダーは、コストの安さだけで選んではいけません。トラブルなく安定して運用してくれる存在か、見極める必要があります。

1.クラウドPBXを利用する人数
2.実際に利用する機能
3.最終的に必要となるコスト
4.電話番号を変更する必要があるか
5.最終的に求められるコスト

上記を元に、複数のベンダーの比較検討をしましょう。ベンダーによって初期費用や月額費用、基本プランに含まれる機能が異なります。一見してコストが低いベンダーでも、オプション機能などを追加すると高額になるケースもあります。
ベンダーとは導入後も長く付き合うことになります。質問に丁寧に回答してくれるか、クイックレスポンスができるかなどベンダーの対応やサポート体制もチェックしましょう。

セキュリティ対策の重要性を理解する

クラウドPBXはネットワークと常時接続しているため、セキュリティに関するリスクが発生します。基本はベンダーによって管理されますが、利用する側も独自の対策を実行しなければなりません

・IDやパスワードは定期的に変更する
・ベンダーにセキュリティ対策の実績があるか確認する
・ソフトウェアを常にアップデートする
・従業員にセキュリティ教育を施す

これらを積み重ねることで、クラウドPBXの安全性は飛躍的に高まります。

メリット・機能を把握して利用想定を立てる

クラウドPBXがもたらすメリットや利用できる機能は、事前に把握しておきましょう。それをもとに明確な導入目的を設定することで、運用開始時のトラブルや事故を避けられます。多数あるメリットや機能の中でどの部分に着目した導入計画を実施するのか、協議を重ねながら決定しましょう。一気に替えることに不安を感じる場合は、段階的な導入も視野に入れましょう。

トライアルで使いやすさ・音声品質を確認

無料トライアルは必ず実施する必要があります。品質を確認するのは勿論、利用した従業員にヒアリングを行うことで、検討段階では分からなかった課題や改善点の洗い出しが可能です。
無料トライアルを利用して自社に合ったクラウドPBXを選ぶためには、必ずチェックすべきポイントがあります。「とりあえず使ってみる」だけでは、本格導入に必要な情報がそろわず、導入後にトラブルが生じることもあるので注意しましょう。

・音声品質:内線通話・外線通話・社内と社外・離れた拠点同士の通話
・サービスの使い勝手:画面や操作はわかりやすいか
・標準機能・オプション機能:業務に必要な機能がきちんと備わっているか
・サポート体制:ベンダーの対応やサポートに満足できるか
・無料トライアル:期間の長さ(終了後自動的に本契約となるサービスも存在するため、注意が必要)

問題であると感じた点は、ベンダーに報告しましょう。場合によっては、契約や導入計画の見直しも必要となります。

クラウドPBXを導入した企業からの声

柔軟なコミュニケーションを実現するクラウドPBXは、働き方改革やテレワークの普及が後押しとなって様々な業界・企業で導入が進められています。
実際に導入した企業や使ってみた人からはどのような声があるのでしょうか。クラウドPBXの感想としてよく聞かれるものを紹介します。

業務効率化になった

クラウドPBXにより業務効率化になった声をご紹介します。

・テレワークの中の社員とも気軽に通話することが可能になり、コミュニケーション活性化などに繋がりました。
・スマホから会社の番号で顧客に発信できるため、わざわざ会社に帰って電話をする必要がなくなりました。
・会社に入った電話を外出中でもそのまま転送してもらえるので、折り返しの手間がなくなりました。

通話料の削減

クラウドPBXにより通話料が削減された声をご紹介します。

・スマホ内線化以前は、外出中の社員とは外線通話をする必要があり、その度に高額な外線通話料が発生していました。スマホ内線化により、この通話料が削減できたことは大きなメリットです。
・業務用スマホの貸与がないため、テレワーク中の外線通話で、スマホの請求が高額になったこともありました。クラウドPBXの専用アプリにより、個人のスマホを使用しても通話料が会社負担になるため、従来よりも通話量の削減ができています。

オフィスの固定電話機の廃止

クラウドPBXにより固定電話機を削減・廃止した声をご紹介します。

・クラウドPBX導入をきっかけに、固定電話機を一部残してスマホでの運用に切り替えました。多くの固定電話機をオフィスに設置する必要性がないと判断したためです。
・固定電話機が減る・なくなることで電話配線がすっきりし、オフィスのレイアウトも柔軟に変更可能になりました。組織変更などで机や備品の位置を変更する場合にもスムーズに対応できています。

面倒なメンテナンスが不要

クラウドPBXにより電話のメンテナンスに関する声をご紹介します。

・電話設備を管理する担当者からは「メンテナンスが楽」「セキュリティ対策を任せられるのが嬉しい」といった声があります。
・従来型のPBXは、バージョンアップには機器の入替が必要でした。クラウドPBXは自動でバージョンアップを行うため、常に最新バージョンを使用できます。入替の費用や手間がなくなり、コストカットに繋がりました。

まとめ

クラウドPBXを取り扱うベンダーが増えており、サービスも多岐にわたります。メールやチャットツールが発展したことで、電話でのやりとりの機会はかつてほどないかもしれません。
しかしながら、電話は企業イメージにも繋がる大事なツールです。自社のやりたいことを明確にし、後悔しないサービスを選びましょう。

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外線電話、内線電話、パーク保留、転送、留守電などのビジネスフォン機能はもちろん、インスタントメッセージ、チャット、電話・Web会議、プレゼンスなどのUC(UnifiedCommnication)機能も網羅。
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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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