インバウンドコンタクトセンターとは？特徴と課題解決の方法を解説｜トラムシステム
コンタクトセンターやコールセンターの業務は大きく分けて「インバウンド」と「アウトバンド」の2つがあり、それぞれ目的や内容が異なります。顧客からの問い合わせや注文を受けるインバウンド業務には、インバウンドに特化したシステムの存在が欠かせません。
本記事ではインバウンド業務について、インバウンド業務の内容、インバウンド型システムの主要機能、システムの選び方について解説します。
目次
インバウンド業務とは
コンタクトセンターやコールセンターのインバウンド業務とは、顧客からかかってきた電話に対応する業務です。
上記が主な業務となりますが、取り扱っている商品や企業により、内容は多岐にわたります。最近では、電話だけではなくメールやチャットで顧客とやり取りをすることもあります。
対して、アウトバンド業務は顧客へ電話をかける業務です。新規の顧客に対し営業電話をかけたり、既存の顧客に対して新たなサービスを案内する業務が一般的です。
インバウンド業務のよくある課題
インバウンド業務は、顧客と企業を繋ぐ重要な接点になっています。しかし、課題を抱えている企業も多いでしょう。そこで、よくある課題を取り上げていきます。
オペレーターが電話を受けきれない
入電数がオペレーター数を超えると、なかなか電話が繋がらず顧客満足度の低下を招きます。また、曜日や時間帯、シーズンによって問い合わせが集中し、電話が受けきれなくなることも考えられます。入電数の予測に応じ、人員体制を変えて運用していく必要があります。
優秀なオペレーターの育成
問い合わせに対し回答や説明が必要になるインバウンド業務では、オペレーターは幅広い知識やスキルを身につけなくてはなりません。特に、テクニカルサポートでは、技術的な質問やトラブルに対して専門的な知識が必要になります。時には遠隔操作で顧客のパソコンを操作し、問題解決することもあります。
応対品質を一定に保つためにも、経験の浅いオペレーターにもわかりやすいマニュアルの整備や、オペレーター用のFAQを活用し、情報へ素早くアクセスできる体制を整える必要があります。
課題解決にはコンタクトセンターシステムがおすすめ
インバウンド業務の課題解決には、コンタクトセンターシステムの導入がお勧めです。特に、インバウンド型コンタクトセンターシステムには、インバウンド業務に特化したさまざまな機能が搭載されており、あらゆるシチュエーションや課題に対応できます。
PBX（Private Branch eXchange:構内交換機）
電話機同士を連結し、着信の転送、保留、内線通信、外線通信を可能とする機能です。インバウンド業務では着信の引継ぎや保留が頻繁に行われるため、PBXが重要な役割を果たします。現在ではコストが安く納期も短いクラウド型が主流です。
IVR（interactive Voice Response:自動音声応答）
顧客からの問い合わせに対し、自動音声によるガイダンスを行う機能です。IVRで事前に問い合わせ内容を確認してからオペレーターに繋ぐため、対応がスムーズに行えます。また、問い合わせ内容に詳しくないオペレーターに繋がることでたらい回しにされることを防ぐことができます。
ACD（Automatic Call Distributor:着信呼自動分配）
オペレーターのスキルや現在の状況をもとに、着信の振り分けを行う機能です。難易度の高い案件にベテランオペレーターを当てられるようになるため、問い合わせ内容のスピーディな解決や顧客満足向上が見込めます。手の空いているオペレーターに着信を回すことで、特定の人間に対する着信の集中も防げます。
顧客情報ポップアップ
CTIで連携しているパソコンの画面に、現在対応している顧客の詳細な情報を表示します。顧客の傾向やこれまでの対応履歴を事前に確認できるため、新人オペレーターでも的確な対応が可能です。1件当たりの対応時間も減少し、回転率の向上が見込めます。
通話自動録音
オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムで録音します。
通話音声はトラブル発生時の話し合いや企業との契約確認に重要な役割を持つため、内容を正確に保存してくれる機能はコールセンターの業務に欠かせません。ログをもとに新人オペレーターに対するフォローやアドバイスを行うなど、研修にも活用できます。
稼働モニタリング
現場を統括するスーパーバイザー向けの機能で、コールセンター全体の状況を管理画面で一括確認できます。
オペレーターの通話内容を把握し、顧客に聞こえない音量でアドバイスを行うウィスパー機能も利用可能です。稼働状況を正確に把握しつつ、適切なマネジメントを実行できます。
コンタクトセンターシステムの比較ポイント
インバウンド型コンタクトセンターシステムを導入するときは、複数のシステムを比較し、最適なサービスを選択する必要があります。
業務効率化や問題解決に貢献するか
テレワーク環境の立ち上げ、CTIによる応対品質向上、 ACDや稼働モニタリングによるオペレーターの業務効率化など、コンタクトセンターシステムを導入する目的は多岐にわたります。
サービス提供者であるベンダーには目的をはっきりと伝え、目的が達成されるか、また達成するためにはどうすれば良いかアドバイスを求めましょう。使い勝手や品質が不安な場合には、無料トライアルを試してみるのもおすすめです。
導入に必要なコストや期間は適正か
オンプレミス型の場合は、数十～数百万円の費用と数か月の期間が発生するため、注意が必要です。利用する期間や規模を明確にしたうえで複数のベンダーから相見積もりを取り、相場を確認しながら調整していかなければなりません。
カスタマイズ性はあるか
スタートアップ企業やベンチャーの場合、環境が短期間で大きく変動する可能性があるため、コンタクトセンターシステムにもカスタマイズの柔軟性が求められます。将来的な機能拡張やオフィス移転などを視野に入れ、その場合の計画をベンダーと組み立てましょう。
初期投資や費用を抑えてスピーディに導入した場合は、クラウド型のコンタクトセンターシステムがおすすめです。システムがクラウド化されているため配線や機器設置工事が不要となっており、低コストで導入できます。回線の増減や機能追加などカスタマイズも容易です。
まとめ
インバウンド業務で求められる対応レベルやオペレータースキルが年々高まっている中、そのニーズを満たすためにはコンタクトセンターシステムの導入が欠かせません。
本記事の内容をもとにシステムを比較検討し、最適なサービスを導入しましょう。弊社でもコンタクトセンターシステムを販売しておりますので、お悩みや疑問点があればお気軽にお問い合わせください。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
