インバウンド型コールセンターシステム丨主要機能と選び方のポイントを解説｜トラムシステム
コールセンターやコンタクトセンターで顧客からの問い合わせや注文を受けるインバウンド業務には、インバウンドに特化したシステムの存在が欠かせません。
この記事では、インバウンド型システムの主要機能、システムの選び方、おすすめのインバウンド型コールセンターシステムについて解説します。
目次
コールセンター（コンタクトセンター）システムとは
コールセンター（コンタクトセンター）システムとは、コールセンターの業務を遂行する機能を備えたシステムの総称です。近年は電話だけでなくメール、チャット、SNSなど、幅広いチャネルからの問い合わせに答えるための機能も備えています。
コールセンターシステムには、以下の2つのタイプがあります。
・オンプレミス型：オフィス内にサーバーや機器を設置するタイプ
・クラウド型：全ての機能と情報をネットワークのクラウドに設置するタイプ
近年はコスト面や柔軟性に優れるクラウド型の普及が進み、オンプレミス型からの置き換えが進行中です。
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを統合した機能のことを指します。
CTIが搭載されているコールセンターシステムでは、例えばCRMなどの顧客管理システムと連携して、通話相手の顧客情報や購入履歴、過去の応対履歴等を表示させることができます。
コールセンターとコンタクトセンターの違い
混同されがちなコールセンターとコンタクトセンターですが、利用するチャネルと求められる役割がそれぞれ違います。
1.利用するチャネル
コールセンターは電話応対業務が中心となりますが、コンタクトセンターはメール、チャット、SNSも対象に含まれます。オペレーターもそれぞれのツールを均等に扱えるよう訓練が必要です。
2.求められる役割
コールセンターは「顧客からの問い合わせをどれだけ処理するか」に主眼が置かれており、それ以外の付加価値は存在しません。一方、コンタクトセンターは問い合わせ対応も行いますが、顧客からの生の声であるVOC（Voice of Customer）がより集まりやすいため、特定の層に対する販促や顧客満足度を向上させる施策も併せて行います。
この記事では「コールセンター」の用語に統一して解説します。
インバウンド型コールセンターシステムの主要機能
インバウンド型コールセンターシステムにはさまざまな機能が搭載されており、インバウンド業務で発生するあらゆるシチュエーションに対応できます。
PBX（Private Branch eXchange:構内交換機）
電話機同士を連結し、着信の転送、保留、内線通信、外線通信を可能とする機能です。インバウンド業務では着信の引継ぎや保留が頻繁に行われるため、PBXが重要な役割を担います。現在ではコストが安く納期も短いクラウド型が主流です。
IVR（interactive Voice Response:自動音声応答）
顧客からの問い合わせに対し、自動音声によるガイダンスを行う機能です。IVRで事前に問い合わせ内容を確認してからオペレーターに繋ぐため、対応がスムーズに行えます。また、問い合わせ内容に詳しくないオペレーターに繋がることでたらい回しにされることを防ぐことができます。
ACD（Automatic Call Distributor:着信呼自動分配）
オペレーターのスキルや現在の状況をもとに、着信の振り分けを行う機能です。難易度の高い案件にベテランオペレーターを当てられるようになるため、問い合わせ内容のスピーディな解決や顧客満足向上が見込めます。手の空いているオペレーターに着信を回すことで、特定の人間に対する着信の集中も防げます。
顧客情報ポップアップ
CTIで連携しているパソコンの画面に、現在対応している顧客の詳細な情報を表示します。顧客の傾向やこれまでの対応履歴を事前に確認できるため、新人オペレーターでも的確な対応が可能です。1件当たりの対応時間も減少し、回転率の向上が見込めます。
通話自動録音
オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムで録音します。
通話音声はトラブル発生時の話し合いや企業との契約確認に重要な役割を持つため、内容を正確に保存してくれる機能はコールセンターの業務に欠かせません。ログをもとに新人オペレーターに対するフォローやアドバイスを行うなど、研修にも活用できます。
稼働モニタリング
現場を統括するスーパーバイザー向けの機能で、コールセンター全体の状況を管理画面で一括確認できます。
オペレーターの通話内容を把握し、顧客に聞こえない音量でアドバイスを行うウィスパー機能も利用可能です。稼働状況を正確に把握しつつ、適切なマネジメントを実行できます。
コールセンターシステムの比較ポイント
インバウンド型コールセンターシステムを導入するときは、複数のシステムを比較し、最適なサービスを選択する必要があります。
業務効率化や問題解決に貢献するか
テレワーク環境の立ち上げ、CTIによる応対品質向上、ACDや稼働モニタリングによるオペレーターの業務効率化など、コールセンターシステムを導入する目的は多岐にわたります。
サービス提供者であるベンダーには目的をはっきりと伝え、目的が達成されるか、また達成するためにはどうすれば良いかアドバイスを求めましょう。使い勝手や品質が不安な場合には、無料トライアルを試してみるのもおすすめです。
導入に必要なコストや期間は適正か
オンプレミス型の場合は、数十～数百万円の費用と数か月の期間が発生するため、注意が必要です。利用する期間や規模を明確にしたうえで複数のベンダーから相見積もりを取り、相場を確認しながら調整していかなければなりません。
カスタマイズ性はあるか
スタートアップ企業やベンチャーの場合、環境が短期間で大きく変動する可能性があるため、コールセンターシステムにもカスタマイズの柔軟性が求められます。将来的な機能拡張やオフィス移転などを視野に入れ、その場合の計画をベンダーと組み立てましょう。
初期投資や費用を抑えてスピーディに導入した場合は、クラウド型のコールセンターシステムがおすすめです。システムがクラウド化されているため配線や機器設置工事が不要となっており、低コストで導入できます。回線の増減や機能追加などカスタマイズも容易です。
おすすめインバウンド型コールセンターシステム
インバウンド業務を支えるコールセンターシステムは、豊富な機能だけでなく高い品質と信頼性が求められるシステムです。
システムでトラブル発生すれば、コールセンター業務に大きな損害を与えます。そのため、多くの導入実績があり、高い音声品質・安全性を持つシステムを選ぶことが最も重要です。
そこでおすすめなのが、国内3,000社以上もの導入実績を誇るトラムシステム株式会社のUNIVOICE ACCS。
電話システムにおいて世界No.1シェアの誇るAvayaと、高い可用性とセキュリティ性を誇るAWSをベースに開発されたシステムです。
CTI機能はもちろん、ACD（着信呼自動分配）機能、IVR（自動音声応答）機能、モニタリング機能などの豊富な機能で、コールセンター・コンタクトセンターの効率化と強力化を図ります。
電話、メール、チャット、SNSなどあらゆるチャネル（窓口）からの問い合わせにもスムーズに応対できるオムニチャネル対応。購入履歴や過去の問い合わせでのやり取りなどを一元管理することで、きめ細やかなサポートを可能にします。
まとめ
インバウンド業務で求められる対応レベルやオペレータースキルが年々高まっている中、そのニーズを満たすためにはコールセンターシステムの導入が欠かせません。
本記事の内容をもとにシステムを比較検討し、最適なサービスを導入しましょう。弊社でもコールセンターシステムを販売しておりますので、お悩みや疑問点があればお気軽にお問い合わせください。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
