カスタマーサポートのテレワーク（在宅）化丨必要ツール・よくある課題と対応策を解説｜トラムシステム
テレワークが一般的となり、カスタマーサポートの在宅化を検討している企業が増えています。これまでオフィスで行っていたカスタマーサポート業務をスムーズに在宅化するためには、ツールや体制などを整える必要があります。
今回は、カスタマーサポートの在宅化において必要な準備やよくある課題、対応策を解説します。
目次
カスタマーサポートのテレワーク（在宅）化のメリット
近年在宅のコンタクトセンターやコールセンターへの注目が集まっており、それに伴いカスタマーサポートワークの在宅化を進める企業も増えています。
ここではカスタマーサポートの在宅化におけるメリットを解説します。企業側・働く側それぞれの視点で解説しているため、ぜひ今後の参考に役立ててください。
コスト削減
カスタマーサポートの在宅化でまず挙げられのはコスト削減効果です。
本来コールセンター業務を行う際は、事前に専用ルームや機材を用意しなければいけません。しかしカスタマーサポートの在宅化では、最低限の機材だけ用意すれば業務を行えます。つまり企業はオフィスのレンタル料や、オペレーターの増員による増設工事などのコストを削減できるのです。
またオペレーター側も、交通費がかからない点や、育児や転勤のために会社を辞める必要がなくなるため、安定した収入を得やすい点もメリットです。
離職率の防止
カスタマーサポートの在宅化は、離職率の防止にもつながります。コールセンターで働くオペレーターは女性が多いため、出産や結婚を機に退職する人も少なくありません。そのため企業側は常に人手不足の問題を抱えています。しかしカスタマーサポートの在宅化が実現できれば、その課題を解決できるのです。
例えば夫の転勤で引っ越しが必要な場合でも、テレワークならそもそも出勤の必要がないため継続して仕事を行えます。企業としても優秀な人材を失う心配がありません。
人材不足の解消
カスタマーサポートをテレワーク化は企業は人材不足の解消にも効果的です。
年末年始やキャンペーンなどの繁忙期は、臨時スタッフの雇用が必要となるケースも少なくありません。しかし、オフィスに出勤できる人を採用の条件とすると、地方などでは特に人材確保が困難な状況でした。
一方、在宅カスタマーサポート業務であれば、企業はオペレーターを全国から募集できます。新規で採用したオペレーターのためにパソコンなどの機器を用意する必要もないため、スムーズに業務を開始できます。
設備の効率化
カスタマーサポートを在宅化で、設備の効率化することができます。
従来のコールセンターでは、オペレーターの増員に合わせ新規オフィスを契約する、増設工事をするなどの対応が必要でした。しかし、在宅で業務を行えるなら工事費などの多額のコストは抑えられます。
顧客対応にかかるコストを抑えたいと考えるなら、カスタマーサポートの在宅化を検討しましょう。
BCP対策
カスタマーサポートの在宅化は、BCP対策にも有効です。BCPとは事業継続計画のことで、災害が発生した場合でも事業の損害を最小限に抑えるための方針です。従来のコールセンターでは、交通機関の乱れによるオペレーターの遅刻や、スタッフ不足にともなう対応能力の低下などの問題がありました。
一方カスタマーサポートの在宅化なら、社員は出勤の必要がなくなるため、企業はスタッフの確保を容易に行えます。オペレーター側も安全を確保した上で業務を行えます。
ワークライフバランスの向上
オペレーターのワークライフバランスの向上にも効果的です。オペレーターは勤務時間の調整をしやすくなるため、家事や育児とも両立しやすくなります。満員電車に乗らなくてよいためストレスを軽減できます。仕事と生活の調和を考えると、カスタマーサポートの在宅化のメリットは大きいです。
ワークライフバランスが向上しオペレーターの満足度が上がれば、離職率の低下にもつながります。
収入アップ
在宅でのカスタマーサポート業務では、成約ごとに○円などの成果報酬を採用している企業が多いため、時間給より稼ぎやすい可能性があります。在宅勤務だと時間の融通が利くため、休日や帰宅後の副業としてカスタマーサポート業務を行うことも可能です。
在宅カスタマーサポートでよく起こる課題
様々なメリットがある在宅カスタマーサポートですが、実際に導入するといくつか課題が見えてくることもあります。ここでは在宅化のリスクに注目し解説していきます。
カスタマーサポートの在宅化を検討している企業は、事前にしっかりと対応しておきましょう。
気軽なコミュニケーションが取りづらい
在宅でのカスタマーサポート業務の場合、オペレーターは気軽に上司や同僚とコミュニケーションを取りづらいことがあります。顔が見えないコミュニケーションでは、心理的負担を感じてしまうオペレーターもいるでしょう。
同僚との気軽な雑談も少なくなるため、会社への帰属意識が低下しやすいなどの懸念もあります。改善するためにはコミュニケーションツールの導入や、定期的に顔を合わせる機会を持ちましょう。
情報共有スピードが下がる
情報共有スピードの低下も、在宅カスタマーサポートで起こりやすい課題の1つ。オフィスで顔を合わせて業務を行っているわけではないため、誰がどのような問い合わせに対応しているかが見えにくくなります。
そのことで必要な情報を共有できなかったり、重複対応をしてしまったりなどの発生が予測されるのです。対策として、情報共有の具体的なルールを設けておくことが大切です。
応対品質・速度が下がる
対応品質や速度の低下も、在宅カスタマーサポートの懸念点です。例えばトラブルが発生した時、テレワークの環境だと管理者が気づきにくいため、適切なタイミングでアドバイスできません。
対応中の状況が見えないため、知識・スキルの習得度合いに応じたオペレーター教育が実施しづらいという問題もあります。これらを防ぐために、FAQの整備や対応中のオペレーターに助言できるウィスパー機能を導入するなど検討しましょう。
マネジメントが難しい
テレワークでは、マネジメントの難しさも課題として挙がります。具体的には、オペレーターをどのように評価すればよいかの判断がつきにくい、モチベーションの低下に気づきにくいなどの懸念があります。
オペレーター側も気軽に相談しにくい、在宅だとオン・オフの切り替えが困難、などの問題を感じやすいです。これらの対策として、勤怠管理システムを導入したり、評価制度の再設計を図りましょう。定期的に個別ミーティングを設けるのも有効です。
セキュリティリスク
セキュリティリスクも在宅化の不安要素の1つです。部外者に情報を盗み聞きされたり、パソコンの盗難や紛失のリスクも可能性としてあります。顧客情報が外部に漏れると企業は信用を失う他、高額な損害賠償金を請求される場合もあります。
そのためセキュリティ対策は必須です。ウイルス対策ソフトやVPNの活用、情報の取り扱いに関する明確なルールづくりなどに努めましょう。
カスタマーサポートのテレワーク化に必要なツールとは
在宅でスムーズにカスタマーサポート業務を行うためには、事前に必要なツール・システムを導入し、在宅業務に適した体制を整えておくことが重要です。ここではカスタマーサポートのテレワーク化に必要なツールを紹介します。
問い合わせ管理システム
問合せ管理システムとは、電話やメール、チャット、SNSなどで届いた問合せ内容を一元管理できるシステムです。画面上でオペレーターの対応状況をリアルタイムに確認できるため、対応漏れや重複対応を防げます。
また、誰が対応した案件なのかひと目でわかるため、その後の対応者の割り振りもスムーズです。他にもテンプレートを用いたメールの返信など、効率化の仕組みが充実しています。
CTIシステム
CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピューターと電話が統合されたシステムのことです。顧客管理に特化したCRM(Customer Relationship Management)と連携することで、電話番号をもとに顧客情報を検索し、通話前から顧客情報を確認することが可能になります。
通話内容の録音やコール分析の機能が備わっているシステムであれば、分析結果を業務改善やオペレーター教育などに活用することもできるでしょう。
FAQシステム
FAQ(Frequently Asked Questions)とは、企業に対する問合せやその答えを集めたもの。Q&Aとの違いは、FAQは特に問合せの多い内容に絞られている点です。
FAQシステムとは、FAQの内容を効率的に管理・運用するためのシステムです。FAQを充実させることで、顧客はコールセンターに直接問い合わせる必要なく知りたい情報を得ることが可能になります。FAQによって問い合わせの総数が削減されれば、オペレーターの業務負担の軽減や通信費の削減にも役立ちます。
ビジネスチャットツール
ビジネスチャットツールとは、ビジネス利用に特化したチャットツールです。業務の効率化や生産性を向上させるためには、円滑なコミュニケーションが必須です。気軽に社員同士がコミュニケーションを図れるチャットツールは、特に在宅ワークに欠かせません。
ビジネスチャットツールには、グループチャットやタスク管理、ファイル共有など業務で役立つ機能が搭載されています。
おすすめのビジネスチャットツールはこちらの記事で詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください。
チャットボット
チャットボットとは、チャットとロボットの単語を組み合わせた造語で、顧客が入力したテキストや音声に対して自動で返答するシステムです。FAQと似ていますが、チャットボットは顧客がテキストを打ち込むと、すぐ返答してくれるため、リンクをたどって答えを探さなければいけないFAQと比較し手間はかかりません。
コールセンターでチャットボットを導入すれば、対応コストの削減につながる他、顧客も問合せの待ち時間を減らせる利点があります。
クラウドPBX
カスタマーサポートの在宅化を検討しているなら、クラウドPBXの導入がおすすめです。クラウドPBXとは、電話交換機であるPBXをクラウド化したシステムです。インターネット回線を使用し、設定された全端末で内線を利用できます。内線通話なら国内・国外など、場所や距離に関係なく通話料はかかりません。
スマホで会社の代表番号や直通番号の発着信ができるのもポイントです。クラウドPBXはオンプレミス型のPBXのように構内に機器を導入する必要はないため、コストダウンを実現されます。
リモートワークにクラウドPBXが最適な理由については、下の記事でも詳しく解説しています。
まとめ
コスト削減や人材不足の解消など、カスタマーサポートの在宅化には様々なメリットがあります。一方でコミュニケーションロスやマネジメントなどの課題が発生するケースもあるため、今回解説したツールを導入するなど、しっかりと対策を行って在宅化を進めるようにしましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
