クラウドPBXでコールセンター構築！7つのメリットやおすすめ機能｜トラムシステム
コールセンター・コンタクトセンターを構築する際には、コスト削減、業務効率化など多数のメリットがあるクラウドPBXがおすすめです。本記事でクラウドPBXの概要、コールセンターへの導入で得られる7つのメリット、サービスの比較ポイントについて解説します。
目次
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、内線の取次ぎや外線の転送を司るPBX（電話交換機）をクラウド化し、インターネット回線で電話網を構築するサービスです。インターネットで通話を行うIP電話機やスマートフォンを端末として利用します。
従来のPBXはオフィス内に大規模な設備や機器を設置する必要があり、多額のコストが発生していました。クラウドPBXは設備や機器なしでPBX機能を利用できるため、低コストかつ短納期で導入できます。オプション機能も豊富で、中小企業から大規模コールセンターまであらゆる現場に対応可能です。
クラウドPBXの仕組み
クラウドPBXの構成を図に表すと、以下のようになります。
オフィスでは社内に設置したインターネット回線やVPN（仮想専用線）で電話機を連結し、電話網を構築します。スマートフォンも対象となっており、機種の違う端末同士で内線通話、通話の転送が可能です。離れた場所にある支社や海外拠点と電話網を連結すれば、拠点が無料の内線通話で繋がります。
また、公衆インターネットを通じてスマートフォンが電話網に接続されるため、オフィス外でもクラウドPBXの機能を利用可能です。発信時の電話番号として企業代表番号を利用可能となっており、スマートフォンでも顧客や取引先に発信できます。
クラウドPBXでコールセンターを構築するメリット7つ
コールセンターの構築を検討中の方に最もおすすめできるのがクラウドPBXです。従来のPBXと比べどのようなメリットがあるか見ていきましょう。
初期費用を抑えられる
従来のPBXは初期費用として電話回線工事費、機器設置費、電話機購入費が発生していました。大規模な施設では総額が数百万～にもなり、非常に高価です。
それに対し、クラウドPBXはインターネット環境さえあれば電話回線工事や機器設置作業が不要で、初期費用は数千円～数万円です。大規模なコールセンターの導入も低コストで完了するため、設備投資費用を抑えられます。
導入期間が短い
システムを1から構築するPBXは要件定義、設計、テスト、リリースなどのプロセスを経るため、導入まで数か月から1年かかります。
クラウドPBXはすでに完成しているシステムを借りる形となるため、導入期間は非常に短期となっており、規模によっては数日で完了します。システム拡張や設定変更もWebブラウザから簡単に設定できるため、規模の縮小や拡大、繁忙期による一時的な増席にも柔軟に対応可能です。
通話料・運用コストが安い
PBXは割高な通話料や各種運用コストが発生するため、月額料金も安価ではありませんでした。
例えば、固定電話へ発信した時の通話料は市内8.5円/3分、市外20~40円/3分となっており、相手との距離が離れるとさらに加算されます。また、PBX本体のリース契約料金は月額5,000円～20,000円で、定期メンテナンス料金や修理料金も必要です。
クラウドPBXは3,000円程度の月額料金とオプション料金のみ発生するため、PBXより導入コストを抑えられます。通話料は固定電話への発信で全国一律8円/3分と、コールセンターでの利用に適しています。社内で発生する通話は内線通話で無料となるため、トータルの通話料も非常に安価です。
ソフトフォンが使える
PBXで利用できる端末は固定電話に限られており、パソコンとの連携もできません。クラウドPBXはスマートフォンやタブレットだけでなく、パソコンでインターネット経由の通話を行うソフトフォンを選択できます。
ソフトフォンは画面への顧客情報表示やキーボードを使った情報入力が可能となっており、現在のコールセンターには欠かせないツールです。ヘッドセットとマイクを使えば、オペレーターは会話しながら画面に情報を打ち込んだりメモを取ったりできます。
外部システムとの連携が可能
PBXは単一での運用が前提となっており、外部システムの連携が不可能あるいは追加工事が必要なケースが少なくありません。クラウドPBXははじめから外部システムとの連携を想定しているサービスが多く、以下のシステムと組み合わせて運用できます。
【クラウドPBXと連携できる外部システム】
・CTI（Computer Telephony Integration）：コンピューターと電話を統合する
・CRM（Customer Relationship Management）：顧客情報の管理と分析を行う
・SFA（Sales Force Automation）：営業活動に関する情報を蓄積し、売上向上に繋げるヒントを得る
これら以外にも多様なシステムと連携可能で、コールセンター業務の満足度向上や効率化を支援します。
在宅コールセンターができる
クラウドPBXでは電話回線や物理機器が必要なため、在宅コールセンターの導入も可能です。
在宅コールセンターを導入する予定がない場合でも、必要な時に在宅勤務できる体制を整えておくことは重要です。時間や場所を選ばない働き方に繋がるだけでなく、BCP対策（地震やパンデミック発生時にも業務を続行し、復旧に繋げる手順を示したもの）にも役立ちます。
豊富な機能で業務効率化を実現
クラウドPBXはCTI、IVR、ACDなどコールセンター向けの豊富な機能を備えており、追加工事なしでオプション利用できます。
他にもプレビュー発信やプログレッシブ発信などアウトバンド向け機能、チューターやモニタリングなどのSV向け機能、センターの状況をレポートする運営者向け機能があります。基本プランに含まれる機能はサービスによって異なる場合があるため、必要な機能と利用できる機能を確認しましょう。
クラウドPBXで使える便利なコールセンター向け機能
クラウドPBXで利用できるコールセンター向け機能は多岐に渡ります。それぞれの特徴を把握しておきましょう。
ACD（Automatic Call Distributor）機能
ACD（着信呼自動分配）機能とは、お客様からの着信をコントロールする機能で特定のルールに基づいて自動的に割り振りを行います。
例えばオペレーターの稼働状況に合わせて、待機時間が長いオペレーターや通話回数が少ないオペレーターに割り振る、電話番号や事前に入力された内容に合わせてスキルを持ったオペレーターに優先的に割り振るなどを行います。
待ち時間のガイダンスやオペレーターのスキルによって対応を変えることができるため、効率的なコールセンター運用が実現できる機能です。
IVR（Interactive Voice Response）機能
IVR機能は音声自動応答と呼ばれる機能で、お客様から着信があった場合に自動音声で案内を行い、適切なオペレーターに割り振っていきます。
自動音声では24時間対応が可能であり、最近はアンケート調査、イベント紹介など単なる着信対応だけではなく、アウトバウンド対応などにも利用されています
CTI（Computer Telephony Integration）機能
CTI機能は電話のシステムとコンピュータのデータ連携を行う機能です。
例えばインバウンドでは着信があった際に、過去の対応履歴や現在の利用状況、購入状況などをオペレーターのPC画面に表示させることで効率的なお客様対応を実現します。
アウトバウンドではリストをクリックして自動的に電話発信をしたり、電話相手の状況（電話中、不在など）を自動的に判別しながら登録している番号に発信したりなど、業務を効率的する機能などがあります。
コールキューイング機能
コールキューイング機能はお客様からの着信の順番をコントロールする機能です。
例えばオペレーターが対応中で電話に出られない場合、事前に準備しておいた音声ガイダンスを流すことでお客様の心理的負担を軽減します。
電話がいつ繋がるかわからない状態は、お客様にとって大きなストレスです。現在の状況や予想される待ち時間などの情報を提供できれば混雑時の不満も軽減ができるでしょう。
ウィスパリング機能
ウィスパリング機能とは、オペレーターと顧客の会話を別のオペレーターが聞き取り、対応中のオペレーターにのみ聞こえるようアドバイスを行う機能です。
経験豊富なオペレーターによるウィスパリングは、不慣れなオペレーターによる不適切な対応を防ぎ、正しい対応へと誘導できます。新人オペレーターもウィスパリング機能でスキルを学ぶため、効率的に対応スキルを習得可能です。
通話モニタリング機能
通話モニタリング機能とは、お客様とオペレーターの会話内容をリアルタイムに確認できる機能です。
リアルタイムに内容を確認することで、オペレーターの対応に不十分な点があった時にフォローしたり、回答内容についてアドバイスしてあげることができます。これにより通話時間の削減、顧客満足度の向上、応対品質の向上が期待できます。
全通話録音機能
全通話録音機能とは、文字の通り会話内容をすべて記録できる機能です。
文字でやり取りされるコールセンターでは、オペレーターとお客様の間で「言った言わなかった」といった認識のズレが発生することが多くあります。録音した音声は、このようなトラブル発生時に大いに役立つでしょう。
それ以外にはベテランオペレーターの応対を録音し、マニュアルとして新人教育に活かすなどの活用方法もあります。
レポート機能
レポート機能とはコールセンター全体やオペレーター単位での通話時間、着信数などの記録をグラフなどの統計データとして表示できる機能です。
コールセンターを効果的に運用していくためには日々の改善活動が必要不可欠であり、そのためにはレポート機能を活用した定量的な分析が欠かせません。データの収集は自動で行われるため、時間をかけずに統計分析を行い改善に役立てることができます。
クラウドPBXコールセンターシステムの比較ポイント
一度導入したシステムは、最低でも数年間使い続けるのが一般的です。長い付き合いとなるシステムベンダーは、導入費用など目先のコストだけでなくサポート体制やカスタマイズ性などもふまえて選ぶことが重要です。
ベンダー選びのポイントは、大きく以下の7つあります。
1.コールセンターの規模
2.業務タイプ（インバウンド/アウトバウンド）
3.機能
4.カスタマイズ性
5.外部連係の可否
6.コスト
7.サポート体制と導入実績
1つずつ確認し、トラブルのないシステム導入に繋げましょう。コールセンターシステムの比較ポイントについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
まとめ
クラウドPBXは従来のPBXに代わり採用が進んでいます。特にコールセンターでは必須と言えるシステムとなっており、収益強化やサービス改善に欠かせない存在です。コールセンターの開設をお考えの方は、本記事の内容を基にクラウドPBXサービスを比較し、最適なサービスを導入しましょう。
おすすめクラウド型コンタクトセンターシステムのご紹介
コールセンターシステムの核となるCTIシステムは豊富な機能だけでなく、高い品質と信頼性が求められるシステムです。
CTIシステムでトラブル発生すれば、コールセンター業務に大きな損害を与えます。そのため、多くの導入実績があり、高い音声品質・安全性を持つシステムを選ぶことが最も重要です。
ここからはおすすめのCTIシステムとして、国内3,000社以上もの導入実績を誇るトラムシステム株式会社の「UNIVOICE ACCS/BCCS」を紹介します。
インバウンド向けシステム
インバウンド業務をメインで行うコールセンターにおすすめなのが、UNIVOICE ACCS。電話システムにおいて世界No.1シェアの誇るAvayaと、高い可用性とセキュリティ性を誇るAWSをベースに開発されたシステムです。
CTI機能はもちろん、ACD（着信呼自動分配）機能、IVR（自動音声応答）機能、モニタリング機能などの豊富な機能で、コールセンター・コンタクトセンターの効率化と強力化を図ります。
電話、メール、チャット、SNSなどあらゆるチャネル（窓口）からの問い合わせにもスムーズに応対できるオムニチャネル対応。購入履歴や過去の問い合わせでのやり取りなどを一元管理することで、きめ細やかなサポートを可能にします。
アウトバウンド向けシステム
アウトバウンド業務を行うコールセンターには、UNIVOICE BCCSの導入がおすすめです。
高品質な電話システムとして有名なBrekekeを採用しており、アウトバウンド業務を効率化する様々な機能を兼ね備えています。
・プレディクティブ（自動発信）機能
予め登録された番号リストに従い、電話を自動発信する機能。可能なかぎり多くの番号を呼び出し、応答があると直ちにオペレーターへつなぎます。オペレーターは会話だけに集中することができ、通話効率の向上に貢献します。
・プログレッシブ（自動発信）機能
待機オペレーターと同数の発信を自動で行う機能。効率的に営業電話を架けられ、CRMなどと連携することで事前に顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示しながら対応することが可能に。
・プレビュー機能
CRMなどのアプリケーション画面から、オペレーターがクリック操作をすることで、発信が行われる機能。クリックコールとも言われます。お客様の情報を予め知った上で発信ができるため、よりきめ細かい応対が可能になります。
UNIVOICE ACCS、BCCSは共にクラウド型での提供なので、スピーディーな導入、容易な設定変更、ロケーションフリーで利用いただけます。（オンプレミス型も可能）シンプルで明快な料金体系も選ばれている理由です。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
