コールセンターのBCP対策丨地方分散・在宅ワーク・クラウド化のメリット｜トラムシステム
相次ぐ自然災害やコロナウィルスの流行など、事業継続に影響を及ぼすリスクは年々増大しています。特に顧客対応を担うコンタクトセンター・コールセンターは、災害やパンデミック時に問い合わせが激増するため、事業の復旧や継続の方法についてまとめたBCP(事業継続計画)の作成が必須です。今回は、BCPの概要、進める際のポイント、地方分散・在宅ワーク・クラウド化を活用したBCP対策について解説します。
目次
コールセンターにBCP対策が必要な理由
コールセンターにおけるBCP対策が注目されるようになったのは、2011年3月に発生した東日本大震災です。関東・東北地方のコールセンターも被害を受け、なかなか復旧できず、そのまま営業停止を余儀なくされた事業所も多数存在します。
なぜ、このような事態が発生したのでしょうか。主要ポイントは4つに分類できます。
・多くのオペレーターが出勤困難となり稼働率が低下した
・ライフライン復旧が遅れたためオペレーター用の食事や飲料水の供給が難しくなった
・首都圏全体で計画停電が行われたため営業時間の短縮を余儀なくされた
・これらの状況の中、地震直後激増した問い合わせに対応できず、サービス品質が低下した
拠点の分散が不十分だったコールセンターの被害は、特に大きいものでした。直接的な被害は発生していないのにも関わらず、ライフラインが寸断され、復旧まで2ヵ月を要したコールセンターも存在しています。
このような状況に対応できる体制を構築するため、各コールセンターでBCP対策が必要です。
自然災害発生時でも事業を継続させるため
自然災害発生時、発生する損害を最小限に抑えつつ、事業の早期復旧を図るためにBCP対策は必要です。例えば以下のような対策が考えられます。
・コールセンター拠点の分散化、冗長化を実施する
・1つの地域に集中せず、できるだけ多くの地域に拠点を分散する
・業務を共通化し、拠点同士で補完できる体制を構築する
ライフラインや公共交通機関の復旧には、長い時間を要します。そのため、日頃から多拠点・遠隔で業務を行い、万が一災害が発生しても安定して運用できる体制が必要です。
外出できない危機に備えるため
2020年の新型コロナウィルス流行により、パンデミック発生時にオフィスへの出勤や外出が困難になるというリスクが浮き彫りとなりました。そのため、外出できない状態でも業務を継続するためのBCP対策が求められています。
・リモートワークや在宅勤務といった出勤を前提としないシステムの構築
・従業員が複数拠点に分散していても、勤怠やシフト管理が可能な運用体制の構築
タイムカードやオンプレミス型のPBXといった旧来の設備では実現できないため、新たな設備の導入が必要です。この点については、この後に詳しく解説します。
コールセンターのBCP対策の進め方
それでは、実際にコールセンターでBCP対策を進める手順について解説します。BCP対策は、短期間では実現できません。平常時から以下のステップに沿った計画を実行し、災害発生に備えましょう。
１．対策すべき業務・機能の選定
災害発生時、全ての機能を完全な状態で維持するのは困難です。継続や早期復旧が必要な業務・機能を選定し、BCP対策を優先的に実行しましょう。「災害やパンデミック発生時に業務量が激増する部署はどこか？」という視点も必要です。
２．運用体制の統一
有事の際には、事前に作成したBCP対策のスムーズな実行が欠かせません。運用体制を統一し、スピードある意思決定ができるよう備えましょう。一時的に連絡が取れない人物が発生する可能性もあるので、属人化を排し、分散化・冗長化を意識した体制構築がおすすめです。
３．副拠点の設置
主センターから離れた地域に、副拠点を設置するのも効果的です。例えば、首都圏が大規模災害に襲われて本社機能が停止しても、九州地方に副拠点があればスムーズに復旧できます。ただし、主センターの社員と同レベルの人材を供給する必要があるので、交通アクセスや採用環境には気を配りましょう。
４．システムの整備
システム面の対策では、3つのパターンが考えられます。
・データ集中型：電話機能は主センターと副センター、データはデータセンターで一括管理する
・システム集約型：クラウドPBXを導入し、データだけでなく電話機能もデータセンターで管理する
・業務移行型：主センターと副センターに同等のシステム環境を整備する
選択するべきパターンは、災害時に発生が予想されるリスク、そのような状況下でも保全したい機能によって変動します。専門家の意見を取り入れながら決定しましょう。
クラウドコールセンターがBCP対策に最適な理由
これまで解説してきたBCP対策を、効率的に実行するための手段がクラウドPBXです。クラウド化により分散や冗長化が容易になるだけでなく、コスト削減やリモートワークの推進にも効果を発揮します。BCP対策を作成中の企業は、クラウドPBXの導入も合わせて進めましょう。
インターネットがあれば業務ができる
電話回線などライフラインの本格復旧を待つ必要があるオンプレミス型PBXとは違い、インターネット通信が可能であればすぐに業務を再開できます。クラウドPBXは低コストかつ短納期で導入できるため、災害発生後に臨時のコールセンターを立ち上げる、速やかにリモートワークに移行するといった対応も可能です。
物理的な機器が必要ない
クラウドPBXは全機能がオンライン化されており、物理的な機器が必要ありません。データも強固なデータセンターで守られており、災害で主センターが被害を受けても、影響を最小限に抑えられます。また、パソコンやタブレットにアプリをインストールして利用するソフトフォンを使えば、ビジネスフォンが破壊されても業務を続行可能です。
着信の切り替えがすぐにできる
クラウドPBXは、インターネットブラウザから着信の切り替えや優先度の設定を瞬時に行えます。1つの拠点が機能停止しても、代替となる拠点や在宅勤務オペレーターへの切り替えが容易です。復旧途上地域に存在するセンターの業務量も調整できるため、災害状況に対応した業務継続が可能となります。
ID・権限管理が容易にできる
従来のオンプレミス型PBXで時間がかかってたオペレーターへのID割り振りや権限付与も、クラウドPBXならスムーズです。IDに関する情報はデータセンター内で厳重に保管されており、必要に応じて閲覧や設定変更が出来ます。利用されていないIDを自動的に発見するなど、管理の手間を軽減する機能も豊富です。リモートワークや臨時拠点など、臨時にIDや権限が必要な場合も迅速に用意できます。
稼働状況をすぐに確認できる
災害やパンデミック発生時の稼働状況も、クラウドPBXならリアルタイムで確認できます。通話時間、離席していた時間、事務処理を行っていた時間がシステムに記録されるため、状況に応じた調整が可能です。通常であれば確認が難しいリモートワーク中オペレーターの状況もチェックできます。
在宅コールセンター・コンタクトセンターという選択肢も
BCP対策として、各オペレーターが自宅などから業務を行う在宅コールセンター・コンタクトセンターという選択肢もあります。具体的なメリット・デメリットについて解説しましょう。
在宅コールセンターとは
オペレーターが常時在宅で勤務する形態を在宅コールセンターと呼びます。分散と冗長化が重要なBCP対策の観点から言えば、特定の拠点を持たずに在宅コールセンターで運用することも一つの選択肢です。外資系ホテルや大手通信社といった大企業でも、在宅コールセンターに移行するケースが増えています。
メリット
コスト削減、人員調整が容易、離職率の低下といったメリットが存在します。特に、離職率に歯止めをかけられるのは大きなメリットです。家事や育児と両立できる、働く場所や時間を選ばないなどオペレーターにとってもありがたい制度となります。
デメリット
応対品質やセキュリティの不安定化、オペレーターやSV(スーパーバイザー)とのコミュニケーションが不足しやすいというデメリットが存在します。互いに離れた場所で勤務しながら、どのような教育を行ってオペレーターのスキルを伸ばすか、どのようなコミュニケーションで連帯感を高めていくが課題となります。
在宅コールセンターについてはこちらの記事でさらに詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください。
まとめ
コールセンターにおけるBCP対策の必要性は、年々高まっています。いずれも一昼夜では整備できないため、日頃から大規模災害やパンデミックの発生に備えた準備が必要です。クラウドPBXやリモートワーク制度の導入も視野に入れ、必要なシステム及び体制を構築しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
