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コールセンターをクラウド化するメリットとシステムベンダーの選び方|トラムシステム

お客様からの問い合わせ内容の管理や着信の振り分けを行うコールセンターシステム。このコールセンターシステムをクラウド化し、インターネットを通じてサービスとして利用する運用方法が広がっています。この記事では、コールセンターシステムをクラウド化するメリットとシステムベンダーの選び方を解説します。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、お客様からの問い合わせを受けるためのコールセンター関連業務をサポートするシステムです。具体的には、電話がかかってきた時点でオペレーターに顧客情報や過去の問い合わせ内容などを表示します。

それ以外には、かかってきた電話をすぐにオペレーターに繋ぐのではなく、自動音声で一次対応を行い、問い合わせ内容に応じて担当のオペレーターに引き継ぐ機能などがあり、コールセンターの業務効率化や顧客満足度の向上への効果が期待できます。

コールセンターシステムを導入するメリット

コールセンターシステムを導入するメリットは以下の3つが挙げられます。

1.コールセンター業務の効率化
お客様からの問い合わせを直接オペレーターにつなげるのではなく、自動音声による応対や手の空いているオペレーターに自動で振り分けるなど、オペレーターの稼働状態を確認しながらお客様対応位を効率的に進めることができます。

2.お客様対応の品質向上
これまではお客様と話して初めて問い合わせ内容を把握することが多く、担当するオペレーターの担当外であったり、質問内容が高度すぎて回答ができないといったことでお客様に回答を待ってもらう対応が多くありました。

コールセンターシステムの高度化により、お客様からの問い合わせ内容も事前に自動音声で振り分けることで専門スキルを保有したオペレーターにつなぐことも可能になり、お客様対応がスピーディに行えるようになっています。また、先輩社員やスキルの高いオペレーターの対応状況を記録し、後日新人研修として利用することでコールセンター全体のレベルアップにもつながります。

3.お客様情報の有効活用
日々コールセンターには様々な問い合わせ(相談、苦情等含む)があり、今後のマーケティング活動や営業活動に役立つ情報が多く集まります。CRMシステムとの連携によってそういった貴重な情報は別部署の担当者と連携することも可能であり、またビックデータ解析により新しいビジネス戦略を描いていくことも可能です。

コールセンターシステムのクラウド化とは

コールセンターシステムのクラウド化とは、コールセンターシステムを提供するベンダーと契約し、クラウド上に置かれたコールセンターシステムをインターネットを通じて利用することです。短期間で構築ができる点や他システムとの連携のしやすさ、さらにインターネットに接続するだけでサービスが利用できる手軽さから導入が広がっています。

コールセンターシステムを構築する場合にはクラウド化以外にもシステムを自社で新しく構築していくオンプレミス型があります。オンプレミス型は自社でシステム構築を行うため初期費用や導入期間がかかる一方で、セキュリティが強く、大手企業や金融機関のような外部とのデータ連携を好まない業界などで導入がされています。

クラウド化するメリット

1.導入コストが低い
クラウド化することで得られる大きなメリットとしては導入コストがオンプレミス型に比べるとかなり安く抑えられることです。オンプレミス型の場合は自社で設計したコールセンターを構築するために、データセンターの確保やネットワーク回線の契約、各種サーバの調達から設定、また立ち上げるまでのプロジェクト管理などの人件費など、多くの導入コストがかかります。

クラウド化することでこれらの導入コストは不要となり、設定を行うだけで使用することが可能になります。

2.導入期間が短い
クラウド化をするメリットの2つ目は導入期間が短いことです。オンプレミス型の場合は一からシステム構築していくことになるため、要件定義から設計、構築、テスト、リリースと各プロセスを経た上で初めて利用できるようになります。小さなコールセンターであってもリリースまでには数ヶ月かかる上、大規模なコールセンターとなると1年以上かけて構築していくことになるため、コールセンターを利用できないビジネス上の機会損失が発生します。

また、キャンペーン対応で特設コールセンターを設置したい、急な社員の増加のためシステムを拡張したいといった要望が出たとしても、クラウド化した場合には直ぐに対応ができます。

3.運用コストを抑えられる
コールセンターを自社構築からクラウド化することで運用コストが圧縮できます。オンプレミス型で構築した場合には、構築した各種サーバの運用保守や障害時の対応のために社員を待機させる緊急時の体制も確保する必要があります。

通常はサーバがダウンしてもすぐに対処ができるよう24時間体制で監視をして、何か問題があった場合にはすぐに対応できるようにするため、運用保守の費用が定常的に発生してしまいます。クラウド化した場合はクラウドベンダーが一括して運用保守を行うため、こういった運用コストがかかりません。

4.外部システムとの連係が可能
クラウドコールセンターシステムは、外部システムとの連係が容易に行えます。そもそも、クラウド自体が複数環境からのアクセスに対応できる設計になっており、各クラウドベンダーも他システムとの連携をすることで差別化を推進していることから、オンプレミス型に比べて比較的簡単に外部システムと連携させることができます。

連携できるサービスはクラウドベンダーごとに異なるため、現在使用しているシステムと連携ができるかどうかは事前に確認しておきましょう。

5.リモートワークへの対応
クラウド型のメリットにリモートワークへの対応があります。リモートワークとは、オフィスに出社するのではなく自宅やレンタルオフィスなどの離れた場所で業務を行う勤務形態のことです。

コールセンターシステムをクラウド化することにより、都心部だけでなく地方にもコールセンターを設置することが可能になり、家族の転勤などで本社から離れた場所に引っ越すことになった人や、地元で働きたいという人の雇用に繋がります。

6.BCP対策にも
BCP(Business Continuity planning)は事業継続計画と訳されるもので、自然災害やテロといった緊急事態が発生した際に最小限に被害を抑えつつ、事業を継続したり復旧を目指すための計画や施策のことを指します。オンプレミス型の場合は自社の拠点のみにデータが保有されることから、例えば自然災害で自社の拠点に甚大な被害が及ぼされた場合には早期復旧、事業継続というのは極めて困難といえます。

一方、クラウド化することでデータのバックアップが複数拠点で行われることから、データが紛失して以前の状態に復旧することが難しいといったことは回避できます。また、物理的に拠点が複数に分かれていることから、例えば大阪で被害が出たとしても東京や福岡にあるサーバ群を使ってすぐにデータ復旧、及び事業継続が可能になります。

クラウド化するデメリット

1.継続的なライセンス料
デメリットの1つ目が継続的に発生するライセンス料です。オンプレミス型の場合は多額の初期費用が必要にはなりますが、一度構築してしまえば日々の運用保守費用のみとなります。一方、クラウド型の場合は初期費用を月額費用で回収する必要があることから、オンプレミス型に比べると月額費用が高くなりがちであり、長期的に利用する場合にはオンプレミス型に比べるとトータルで支払う金額はクラウド型の方が高くなってしまいことがあります。

2.使いたい機能がない場合も
オンプレミス型は自社の業務に合わせて必要な機能を事前に設計して搭載していきますが、クラウド型の場合には独自仕様に合わせた機能の搭載はできず、あくまでクラウドベンダーが用意した機能の中から選ぶ必要があります。そのため、自社の運用に合わせて使いたいと思った機能があったとしても、クラウドベンダーによっては提供されていないこともあるため注意が必要です。

システムベンダーを選ぶ際のポイント

コールセンターをクラウド化する際のメリット、デメリットを理解したところで、システムベンダーを選ぶ際のポイントを確認しておきましょう。

コールセンターの規模

最初に検討する項目としては、これから立ち上げるもしくはリプレースするコールセンターの規模がどのくらい必要か検討します。例えば、利用するのが単独部門のコールセンターなのか、会社全体の商品を受け付けるコールセンターなのかで必要な規模が異なってきます。特に大規模になればなるほど、検討する項目も多くなりがちであり、一度導入してしまうと後から調整ができない部分も出てきてしまうため注意しておきましょう。

業務タイプ(インバウンド/アウトバウンド)

利用するコールセンターの業務タイプがインバウンドのみか、インバウンドに加えてアウトバウンドも実施するのか決定します。インバウンドで求められる機能とアウトバウンドで求められる機能は大きく異なっており、インバウンドのみの業務しかないのにアウトバウンドにも対応した機能を搭載するとそれだけ費用に跳ね返ってきてしまいます。

機能

次にコールセンターで必要とする機能を選定します。インバウンド、アウトバウンドで機能が異なっているように、インバウンド内でも様々機能があります。すべての機能を搭載しているコールセンターを立ち上げられればよいのですが、実際には費用の兼ね合いもあるため、自社の業務内容に必要な機能に対応しているベンダーを選定していくことが基本です。

具体的な業務の棚卸しをしつつ、クラウドベンダーによって必要としている機能を搭載していなかったり、得意不得意の領域があるため、必要な要件を把握しながら確認をしていきましょう。

カスタマイズ性

導入時には必要ではないことで長期的に必要になるような機能の追加や規模が大きくなってきた場合の拡張性、また自社にあった機能追加などのカスタマイズがどこまで対応できるかを確認します。クラウドベンダーからサービスとして利用することになるため、オンプレミス型と比べて機能拡張といった点では制限が多くあるため、クラウドベンダーに事前に確認しておきます。

特に今後規模が拡大した場合に必要となるであろう機能や拡張性の容易さなどは後々問題になる可能性があるため、忘れずに確認しておきましょう。

外部連係の可否

一昔前のコールセンターと違い、現在のコールセンターでは様々なシステムと連係することでコールセンター運営を行っているため、それらの連係が問題なく行われるかどうかも重要なポイントです。

クラウドベンダーによっては外部連係があまり得意ではないサービスがあったり、外部連係のために追加費用が発生するケースもあるため、業務上連係が必須なシステムについては、その可否やコストを確認しておきましょう。

コスト

導入検討を進める上で重要なコストについて確認します。クラウドシステムは初期構築が不要であり、各種設定を管理画面で行えることから、初期費用はあまりかからないのが一般的です。

検討すべきポイントとしては、必要な機能を搭載した場合の月額費用がどのくらいになるかです。複数社で相見積もりを取った上で適正な価格がどのくらいかを判断します。また、あまりに月額費用が高いようであればオンプレミス型の導入検討も必要になってくるため、どのくらいの期間を利用するかを検討した上でトータル費用が比較しましょう。

サポート体制と導入実績

最後は導入後のサポート体制と導入実績を確認します。忘れがちですが導入後の運用フェーズになった場合には問い合わせ対応のスピード感や対応品質、対応範囲などが重要になってきます。

また、自社の業務内容に関する経験がどこまで深いかなど、導入実績を確認することで判断します。導入企業が多ければ多いほど、それだけ多くの導入事例やトラブルへの解決策を持っています。自社と同じような業種・業界の導入実績があるかどうかも判断基準の一つとなります。

コールセンターに必要な機能

それでは、コールセンターに必要な機能を確認しておきましょう。

ACD(Automatic Call Distributor)機能

ACD機能は着信呼自動分配装置と呼ばれる機能で、お客様からの着信をコントロールする機能であり、特定のルールに基づいて自動的に割り振りを行います。

例えば、オペレーターの稼働状況に合わせて、待機時間が長いオペレーターや通話回数が少ないオペレーターに割り振ったり、特定の電話番号や事前に入力された内容に合わせてスキルを持ったオペレーターに優先的に割り振るなどを行います。

また、待ち時間のガイダンスやオペレーターのスキルによって対応を変えることができるため、効率的なコールセンター運用が実現できる機能です。

IVR(Interactive Voice Response)機能

IVR機能は音声自動応答と呼ばれる機能で、お客様から着信があった場合に自動音声で案内を行い、適切なオペレーターに割り振っていきます。

自動音声となることから、24時間対応が可能であり、最近はアンケート調査、イベント紹介など単なる着信対応だけではなく、アウトバウンド対応などにも利用されています。

CTI(Computer Telephony Integration)機能

CTI機能は電話のシステムとコンピュータのデータ連携を行う機能です。

連携させるコンピュータが管理している情報によりますが、インバウンドではお客様から着信があった際に、過去の対応履歴や現在の利用状況、購入状況などをオペレーターのPC画面に表示させることで効率的なお客様対応が実現できています。

アウトバウンドでは対象リストをクリックすることで自動的に電話発信をしたり、電話相手の状況(電話中、不在、など)を自動的に判別しながら登録している番号に発信したりなど、効率的にアウトバウンドが行える機能などがあります。

また、電話の通話履歴や録音、以前トラブルがあったお客様への架電抑制、などコールセンターの運営を行うために必要となる機能などもあります。

コールキューイング機能

コールキューイング機能はお客様からの着信の順番をコントロールする機能です。

例えば、オペレーターが対応中で電話に出られない場合に事前に準備しておいた音声ガイダンスを流すことで、お客様の心理的負担を軽減するといったことが実現できます。

特にいつオペレーターと話ができるかわからない状態はお客様への負担が大きいため、現在の状況の説明や残りどのくらいでつながる予定など、安心感を与える情報を提供できれば混雑時の不満も軽減ができます。

ウィスパリング機能

ウィスパリングとは、お客様からの着信をすぐにオペレーターにつなげるのではなく、どういった内容の問い合わせなのか、事前にガイダンスで確認する機能です。

オペレーターとの会話前に話す内容がわかることから、オペレーターの対応品質の向上やある程度質問内容が想定できる場合は事前に回答を準備することでスピーディーな対応が行えます。

オペレーターの立場からも、事前に会話の内容が想定されることで心理的な余裕が生まれることで余裕を持った応対を心がけることができるようになります。

通話モニタリング機能

通話モニタリング機能では、お客様とオペレーターの会話内容をリアルタイムに確認することができる機能です。

お客様からの問い合わせ内容によってはその場で即答することができず、保留をして内容を確認したり、折り返しするなど、一つの問い合わせを終わらせるまでに時間がかかっていました。

リアルタイムに内容を確認することで、オペレーターの対応ができないところはすぐにフォローしたり、代わりに回答内容を調べてオペレーターに戻してあげることで、会話時間の削減及びそれに伴いオペレーターのさばける数を増やすことができます。

全通話録音機能

全通話録音機能とは、文字の通り会話内容をすべて記録できる機能です。

例えば、何らかのトラブルが発生したときの証拠として活用したり、ベテランのオペレーターの対応内容を録音して新人研修として活用したり、また最近は音声マイニングから新しい課題の発見に取り組んでいます。

レポート機能

レポート機能では、オペレーター単位での対応状況の確認をしたり、コールセンター全体での通話情報、対応情報をグラフなどの統計データとして表示できる機能です。

コールセンターを効果的に運用していくためには日々の改善活動が必要不可欠であり、改善活動を行うための定量的な分析を行うために使用するのがレポート機能っとなっています。

データの収集は自動で行うため、時間をかけずに統計分析を行い改善に役立てることができます。

まとめ

コールセンターをクラウド化には様々なメリットとデメリットがあります。コールセンターでどのようなことを実現したいか、そのためにはどういった機能が必要なのかを検討し、最適なシステムを選択しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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