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2020.11.11

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クラウドPBXの通話録音機能丨メリットと便利機能を解説|トラムシステム

コスト削減効果や柔軟な働き方を実現するクラウドPBX。数ある便利機能の1つとして注目されているのが通話録音機能です。しかし「通話を録音するだけで使い道は多くない」と思っていませんか?今回はクラウドPBXの通話録音機能の特徴やメリットを詳しく解説します。

クラウドPBXとは

PBXをクラウド上のサーバーに移したのがクラウドPBXです。PBXとは電話交換機とも呼ばれるもので、外線との接続を管理したり内線同士をつなぐ役割を担います。クラウドPBXはその機能をクラウド上に置き、インターネットを通じて電話機能を利用します。

これまで主流だったオンプレミス型のPBXは、アナログ回線・ISDN回線・IP電話など種類を問わず敷地内に装置を設置する必要がありました。クラウドPBXではそれが必要無いため、コストを抑えたり簡単に導入できたりなどのメリットが得られます。

クラウドPBXのメリット

オンプレミス型のPBXと比較した際クラウドPBXには次のメリットがあります。特にコスト削減やロケーションフリーの利点は大きいです。

・コスト削減効果
クラウドPBXではベンダーが構成した電話環境を使用します。そのため自社で機器を設置する必要がないため導入コストを抑えられます。また、サーバーの管理をベンダーが行うため保守管理費も不要です。障害が発生してもその対応はベンダーが行います。

・ロケーションフリーで多様なワークスタイルの実現
クラウドPBXはインターネット回線さえあれば使用できるものです。回線種類は光回線でもモバイル回線でも構いません。電話機だけでなくスマートフォンでもアプリをインストールすればすぐに利用できます。そのためオフィスにいなくても取引先や自宅でも仕事は行えます。多様なワークスタイルを実現できるのもクラウドPBXの魅力です。

・短期間の導入
オンプレミス型のPBXは機器の選定から購入、システムの構築まで自社で行わなければいけないため利用開始まで時間がかかります。一方クラウドPBXでは契約後アカウントを作成するだけでよいため最短当日から利用可能です。必要なときすぐ利用できるため、突然テレワークの導入が必要になった場合でもスピーディーに対応できます。

クラウドPBXの通話録音機能とは

クラウドPBXに備えられている「通話録音機能」では、外線通話の録音データがクラウド上のサーバーに保存されます。サーバー内に保存された録音データは一覧で管理され、いつでも確認できます。保存された録音データには通話時間や開始および終了時間、相手先の電話番号が含まれます。

通話録音は電話機だけでなくスマートフォンのアプリを通した通話でも行えます。外出先での顧客との重要な会話も必要に応じて残すことができるため便利です。ちなみに通話録音機能の細かな仕様はベンダーによって異なります。

通話録音機能を利用するメリット

企業が通話録音機能を利用するメリットを解説します。通話録音があれば業務上のトラブル防止にもつながるためメリットは大きいです。

トラブル発生時に確認できる

通話上のトラブルは言った言わないの平行線になりやすく、ほとんどの場合その場で解決するのは不可能です。「もう一度通話内容を確認できれば…」というとき助かるのが通話録音機能です。会話のはじめから終わりまで録音データが残っていれば、それを確認するだけで問題解決につながります。

聞き間違い・聞き逃しを防ぐ

対面ではなく電話機を通しての会話では、聞き間違いや聞き逃しのリスクは実際に会って話すよりも高くなります。例えば顧客から注文の問い合わせを受けた際にその個数を間違えたり、要求を聞き逃したりなどのことはあり得る話です。これらの失敗は、個人の信頼だけでなく企業のイメージにも影響を与えます。

通話録音機能があればこのようなリスクを軽減できます。顧客との通話の後内容に確信が持てないときは、録音した会話をもう一度聞き直してみてください。

音声を財産として保有・共有できる

通話録音は音声を財産として保有・共有するのにも適しています。例えば業務で受けたクレームやその対処の仕方などを録音データとして取っておけば、新人研修として役立てることもできるでしょう。社員一人ひとりの経験を本人だけのものとせず共有することで、業務品質の向上につながります。通話録音機能によって、業務上の会話をノウハウとして蓄積していくことが可能になるのです。

クレーマー対策になる

通話録音機能はクレーマー対策としても有効です。企業のコールセンターなどに問い合わせた際、電話が繋がる前に「この通話は録音されています」といったメッセージを聞いたことはありませんか?こういったメッセージは、トラブル防止だけでなく理不尽なクレームや悪質な業務妨害を牽制する目的もあります。

執拗な営業電話や悪質なクレームへの対応を減らすことは業務効率化にも繋がります。企業や従業員を守るためにも通話録音機能は必要不可欠なのです。

業務を活性化するクラウドPBXの便利機能

通話録音機能だけでなくクラウドPBXには業務を活性化するための多くの機能が備えられています。ここでは各機能の特徴やメリット、利用シーンを解説します。

ボイスメール機能

ボイスメールとは録音したメッセージをメールで送信できる機能です。録音された音声はクラウドPBXのアカウント設定で登録したアドレス宛に送信されます。紙のメモやメールよりも手早くメッセージを送れるだけでなく、何度も聞き返すことができる点がメリットです。録音されたボイスメールは複数の宛先に一斉送信もできるため、例えば部署内で録音メッセージを共有することも可能です。

チャット・ビデオ会議機能

クラウドPBXの人気機能の1つがチャットやビデオ会議などの新しいコミュニケーションです。メールよりも気軽に、また電話のように相手の状況を気にせずやり取りができるチャットや、表情を見ながら会話ができるビデオ会議によって、コミュニケーションの活性化が期待されます。

離れた場所にいる相手との円滑なコミュニケーションの実現は、テレワークや在宅勤務、時差出勤などの柔軟な働き方の促進にも繋がります。

プレゼンス機能

プレゼンス機能とは相手の現在の状態を把握できる機能です。在席中、離席中といった相手のステータスを知ることができます。プレゼンス機能があれば、電話をかけたが離席中で繋がらなかった、といったこともなくなります。急な打ち合わせにもスムーズに対応ができるでしょう。

自動音声応答(IVR)機能

自動音声応答(IVR)機能は、設定した番号宛の着信に対してまず自動音声を流し、その後問い合わせ内容に応じた担当者・部署へつなげる機能です。「◯◯の方は1番、XXの方は2番…」といった音声が流れます。自動音声応答機能では、テレワーク中の個人に対しても着信させることができます。

自動音声応答機能はコスト削減効果だけでなく迷惑な営業電話の撃退に役立つ他、お客様満足度の向上にもプラスの効果を発揮します。

まとめ

通話録音機能は、聞き間違いや聞き逃しを防ぐことはもちろん、クレーマー対策、トラブル回避、さらに音声をノウハウとして共有することにも活用できます。クラウドPBXの通話録音機能なら電話機だけでなくスマホの通話も録音できます。UCをはじめボイスメール機能やプレゼンス機能など業務活性化に役立つ機能が多いのもクラウドPBXの特徴です。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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