クラウドPBXや電話システムについてIT・通信のプロが解りやすく解説|voice

ビジネスフォンやクラウドPBXを電話・通信のプロがわかりやすく解説!

\ クラウドPBX資料 /

無料ダウンロード

フリーワード検索

2022.05.06

クラウド / 通話 / 録音 / システム / 便利機能 /

クラウドPBXの通話録音機能とは?メリット・使い方を解説|トラムシステム

コスト削減効果や柔軟な働き方を実現するクラウドPBX。数ある便利機能の1つとして注目されているのが通話録音機能です。しかし「通話を録音するだけで使い道は多くない」と思っていませんか?今回はクラウドPBXの通話録音機能の仕組み、利用するメリット、活用事例について解説します。

サムネイル画像

クラウドPBXの通話録音機能とは?

クラウドPBXの通話録音機能とは、電話でのやり取りを録音し、クラウドサーバーに保存する機能です。録音だけでなく通話開始時刻、通話時間、相手先電話番号が保存されており、いつでもどこでもデータを確認できます。

データはリスト上で管理されており、再生、削除、バックアップが可能です。特にコールセンターでは欠かせない機能となっており、オペレーターの研修やトラブル防止に用いられています。

通話録音機能の仕組み

録音データをインターネット回線でクラウドサーバーへと送信し、蓄積するのがクラウドPBXの通話録音機能の仕組みです。複数拠点のデータも同じサーバーに蓄積されるため、本部での一括管理が容易となります。

クラウドサーバー自体も堅牢なデータセンターで保護されており、専門家によって管理されるため、サイバー攻撃や災害発生時の影響を軽減可能です。

ただし、設定された保存容量を超過した場合は追加コストが発生します。定期的にデータの整理を行い、保存容量を超過しないようにしましょう。

通話録音機能を利用するメリット

通話録音機能を利用するメリットは複数存在します。コールセンターを保有する企業、電話応対が頻繁に発生する企業、クレームの多発に悩む企業での採用がおすすめです。

トラブル発生時に確認できる

電話でのやり取りは「言った言わない」のトラブルが発生しやすく、ほとんどの場合その場で解決するのは不可能です。オペレーターと顧客どちらに原因があるのか判別できず「もう一度通話内容を確認できれば…」となるケースも珍しくありません。

そのような時に役立つのが通話録音機能です。会話のはじめから終わりまで録音データが残っていれば、それを確認するだけでトラブルの原因を把握し、問題解決につながります。オペレーターに問題があった場合は指導や再発防止策立案を行い、顧客満足度向上を目指すことも可能です。

クレーマー対策になる

通話録音機能はクレーマー対策としても有効です。企業のコールセンターに問い合わせた際、電話が繋がる前に「この通話は録音されています」といったメッセージを聞いたことはありませんか?

こういったメッセージは、トラブル防止だけでなく理不尽なクレームや悪質な業務妨害を牽制する目的もあります。通話のやりとりを公開して自社の不手際ではないことを第三者に証明できれば、責任をなすりつけられる事態を回避可能です。

執拗な営業電話や悪質なクレームへの対応を減らすことは、業務効率化にも繋がります。企業や従業員を守るためにも通話録音機能は必要不可欠なのです。

社内コンプライアンス向上になる

通話録音機能は不正なやり取りを伴う行為を防止し、社内コンプライアンス向上につながります。情報漏洩や不法行為といったコンプライアンス違反は証拠が残りにくい電話を通じて発生するため、通話録音機能による抑止が効果的です。

あらゆる電話のやり取りが録音されると組織内で周知されれば、社員が緊張感を持って業務へ臨むようになり、コンプライアンスは自然と向上していきます。
資料請求バナー

【業界別】クラウドPBXの通話録音機能の活用事例

クラウドPBXの通話録音機能はすでに複数の業種で導入されており、多くの成果をあげています。活用事例を1つずつ見ていきましょう。

企業のCS部門(コールセンター)

顧客からの各種問い合わせへの回答やアフターサービスを電話で担当するコールセンターは、クラウドPBXの通話録音機能を最も活用できる業界と言えます。

配属されたばかりの新人オペレーターは、早口やどもりといった話し方の問題を通話録音機能で確認することで、対応品質の改善が可能です。ささいな言い間違いや聞き間違いで発生するトラブルも、録音を互いに共有しながら、どちらに非があるのか確認できます。

オペレーターが適切な対応を行っているにも関わらずわざと問題を起こすクレーマーに対しては、通話録音を音声証拠として提出し、自制を求めることで対処可能です。

企業の営業部門・営業代行会社

電話による営業を行う部門や営業代行会社でも、クラウドPBXの通話録音機能が役立ちます。

販売する商材に対する説明義務がしっかりとなされている必要があるため、通話録音を聞いて内容のチェックを行う作業は欠かせません。チェックをくり返し行えば、担当者はより正確な情報を伝えられるようになり、顧客満足度や売り上げアップが見込めます。

契約を取りたいがための無理な勧誘や虚偽の説明も抑制され、コンプライアンス遵守の姿勢も見せられます。

弁護士業界

法律を扱う弁護士業界では、クラウドPBXの通話録音機能による会話内容録音が非常に重要です。

顧客の依頼内容や弁護案件を正確に把握するため、顧客との通話録音は何度も確認されます。事務スタッフによる対応など、自分が直接対応していない用件の録音もつぶさに確認できるため、間違った解釈を防止可能です。弁護士が外出先や移動中にスマホで行った通話が全て録音されるのもメリットとなります。

建設業界

建設業界は多くの関係者と情報共有を行うため、クラウドPBXによる通話録音機能は必須といえます。

建設に必要な材料、注文量、納期を電話で頻繁に話し合うため、通話録音を証拠として残すことは非常に重要です。トラブルやクレーム発生時は録音内容をチェックし、いつ、どこで、どのように行われた通話に問題があったのかを確認して問題解決につなげられます。

グレーゾーンだった電話による通話内容が可視化されるため、建設現場での不正防止などコンプライアンス向上対策としても運用可能です。

不動産業界

不動産業界も建設業界と同じく多くの利害関係者を持つため、クラウドPBXによる通話録音機能が必要です。

この業界では顧客からの問い合わせ、大家さんとのコミュニケーション、管理会社への対応など多くの業務が電話で行われます。確認事項の正確性がなにより求められるため、通話録音機能による複数回の内容確認は欠かせません。ケアレスミスの低下が期待できるほか、顧客からのクレームを受けた際どちらにより非があるのかを確認するツールとして最適です。

飲食業界

飲食業界は電話対応に人員を割きづらいため、クラウドPBXによる通話録音機能を用いた効率化がおすすめです。

電話による予約の内容やデリバリー住所確認が後から行えるため、従業員は忙しい店内でメモを持つことなく電話対応できます。食材の発注なども全て記録されるため、取り違えや欠品があった際の事実確認にも活用可能です。多忙な業務の中でも電話対応がきちんと行われているか確認できるため、従業員の対応スキルやコンプライアンス向上にも繋がります。

保険代理業界

顧客の資産をあずかる保険代理業界ではコンプライアンス向上が課題となっており、クラウドPBXによる通話機能の導入が急務となっています。

近年の保険業界では強引な押し売りや説明の不備が社会問題化しており、多くの企業で営業スタイルの見直しが求められるようになりました。そのため、通話録音機能で内容を逐一録音し、監視によるコンプライアンス向上を目指す体制が整備されつつあります。

社員一人一人の保険商品説明や契約に至る過程をチェックし、クレームやトラブルのない体制にするにはどうすべきか、本部で検討して対応策を実行可能です。

通話録音機能はこんな企業・部門におすすめ

業界での活用事例を踏まえると、通話録音機能は以下の企業や部門への導入がお勧めです。

電話で専門的な内容を共有する

法律知識や専門的な情報を電話で話しあう場合、複数回の内容確認が必須です。クラウドPBXの通話録音機能はスマホでも利用できるため、外出時に急な連絡を受けた時もメモを取らずに対応できます。

多くの利害関係者が存在する

社内外問わず多くの利害関係者が存在する環境では、聞き間違いや誤解が頻繁に発生します。通話録音機能であらかじめ録音しておけば、トラブルやクレームにも冷静に対処可能です。

コンプライアンス向上が求められている

通話録音機能は、今まで不明瞭だった電話のやりとりをオープンにするため、コンプライアンスの向上にもつながります。クレームやトラブルの元となる要素を改善し、顧客とwin-winな関係を構築可能です。

これらの条件に該当する企業で、クラウドPBXの通話録音機能を積極的に取り入れましょう。

通話録音機能付きクラウドPBX”UNIVOICE”のご紹介

トラムシステム画像
通話録音機能がついた高い品質・安定性のクラウドPBXをお探しの方は、顧客満足度調査で3冠を達成したトラムシステム株式会社のUNIVOICEがおすすめです。

外線電話、内線電話、パーク保留、転送、留守電などのビジネスフォン機能はもちろん、インスタントメッセージ、チャット、電話・Web会議、プレゼンスなどのUC(UnifiedCommnication)機能も網羅。通話録音機能は企業での利用に適したProfessionalプランから標準装備されています。

世界No.1を誇るAvayaの音声システムと、99.95%の高い可用性を持つAWSサーバーで品質と安定性を両立したサービスをご提供します。

スピーディーな導入、容易な設定変更、ロケーションフリー、そしてシンプルで明快な料金体系で、あらゆるニーズに応えます。

UNIVOICEバナー画像


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

注目記事Recommend Post

  • 中小企業投資促進税制について

    2017.05.23

  • MVNOはなぜ安い?丨安さの仕組み・MNOの違いと歴史も解説

    2018.11.20

  • 面倒なオフィス電話の引越しが簡単・最短で出来る方法とは

    2020.05.08