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2021.09.20

クラウドPBX / 選び方 / 電話 / 中小 / 大企業 /

【担当者必見】クラウドPBXの選び方!中小~大企業の比較ポイントを解説|トラムシステム

コスト削減や業務効率化などの効果が期待できるクラウドPBXの導入が進んでいます。しかし、クラウドPBXはただ導入すれば必ず効果が得られるというわけではありません。

この記事では、企業規模別にクラウドPBXの選び方を解説してきます。クラウドPBX導入を検討している個人事業主やスタートアップ、中小企業~大企業の担当者の方はぜひご覧ください。

クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、ベンダーがクラウド上に設置したPBX(電話交換機)をインターネット回線を通じてアクセスすることで、内線や外線などの電話機能を利用するサービスです。

従来のオンプレミス型の電話設備に必要であったPBXや電話回線などが不要になるため、初期費用を大幅に抑えられるのが特徴の1つ。その他にも、スマートフォンの内線化(BYOD)やチャットやWeb会議などの豊富な機能群により、業務効率化やコスト削減効果が期待されます。

近年、クラウド技術の発展によって様々なサービスがクラウドに移行されています。アメリカの調査会社Gartnerは、今後データベースの4分の3はクラウド化し、オンプレミス型データベースは衰退すると予測しています。

通信業界においても例外ではなく、海外では大企業が続々とクラウドPBXを導入しており、コストパフォーマンスや利便性を大幅に高めています。

【大規模・大企業向け】クラウドPBXの選び方

従業員数や事業の規模が大きい企業では、特にサービスの拡張性やサポート体制が重要になります。「電話が止まって業務ができない」「欲しい機能が使えない」といったことが起きると、ビジネスへ大きな影響を与えることになるためです。

大企業でのクラウドPBX導入時に特に気をつけるべきポイントは次の4つです。

システムの構成

クラウドPBXを大企業で導入する際、まず気をつけるべきなのはシステムの構成です。中小規模企業を想定した構成と、大規模企業を想定した2つの構成があります。

システムの構成がユーザー数や回線数のキャパシティを決定するので、利用規模や用途に応じて適切な構成を選択することが重要です。

小~中規模企業向けと大企業向けクラウドPBXのサービスや構成には、具体的には以下のような違いがあります。

ー中小企業向けサービス
・回線数は最大5〜100程度
・初期費用5,000円〜50,000円
・サーバーは、ベンダーが保有するものを利用する
・海外での利用は、トラブルがあっても保障外となるサービスも

ー大企業向けサービス
・回線数は無制限(1,000台〜数万台まで)
・初期費用数十万円〜数百万円
・費用を払えば、自社専用のサーバーを開発してくれる
・海外利用対応で、実績も豊富

見落としがちなのが、海外での利用実績です。

クラウドPBXは、基本的には多拠点や海外拠点での運用に対応していますが、利用しているインスタンスのボリュームや海外実績によって差は出ます。中小企業向けのサービスの場合、大規模・多拠点に利用すると、思わぬ不具合やトラブルが発生することもあります。

国内で活動している大企業でも、「海外に出張中の社員からwifiで本社に内線で状況を報告する」といった状況は常に発生し得ます。大企業でクラウドPBXを選定する際は、大規模運営に適した構成を持ち、多拠点や海外拠点での運用実績が豊富なサービスを選びましょう。

拡張性

大企業でクラウドPBXを運用するときは、拡張性も重要です。ここで言う拡張性とは、他システムとの連携を指します。

クラウドPBXをただの通信手段として使うだけでなく、CTI(コンピューター電話統合)、CRM(顧客情報管理システム)、SFA(営業支援システム)などと連携し総合的なコミュニケーションツールとして使うことの多い大企業であるからこそ、システム構成を考えるうえで拡張性は検討すべき重要なポイントです。

クラウドPBXと外部システムとの連携により、以下のようなことが可能になります。

CTIで電話、メール、FAX、チャットを一元的に管理し、オムニチャネル化を推進
・着信時に、CRMに保存されていた発着信履歴や顧客情報を、パソコン画面上にポップアップする
SFAと連携して、アウトバウンド業務を行う見込み顧客を確認

外部システムの連携のためには、クラウドPBX側に外部とのデータ連携をする機能(データのInput/Output)が必要です。この機能の有無はベンダーによって差が出る部分であり、外部データ連携が出来ないクラウドPBXの場合は、追加開発が必要になります。

サポート体制

充実したサポート体制は、クラウドPBXを大企業で運営する場合に必須です。システムの不具合やダウンがあったとき、迅速に復旧できなければ莫大な損害が発生します。

サポート体制を確認したい場合のチェックポイントは、以下の通りです。

オンサイト対応(出張修理サービス)ができるか。無論、可能な方が望ましい。会社の近くにサービスセンターがあれば、迅速な対応が可能で出張費も抑えられる
窓口の種類が複数あるか。電話対応のみでは、夜間にトラブル発生時に不安が残る。電話、メール、チャットなど、様々なチャネルがあるサービスが望ましい
即応性があるか。修理対応を求めても、来るのに数日かかるようでは話にならない。トラブルがあった場合、現場到着までどれぐらいかかるかベンダーにヒアリングする

社内のシステム部門がサービスを自分たちで設定変更・カスタマイズができるかどうかも確認ポイントです。システムが完全にブラックボックスになっていて、ベンダー側でしか触れない仕組みになっている場合もあります。その場合、ベンダーがいないと何もできず、いざというときの対応に時間がかかるので要注意です。

 

導入実績

システムの構成でも述べましたが、「大企業での導入が豊富で、多拠点・海外拠点運用の実績もあるかどうか」は念入りに確認してください。口コミの検索はもちろん、資料請求やベンダーとのヒアリングを行い、導入したいシステムが自社の環境にあっているかチェックしましょう。

「さまざまな企業で導入実績1,000社突破!」など、数字を示している実績にも注意が必要です。内訳を見てみると、大半が中小企業で大企業はたったの数社という可能性もあります。総数だけでなく、自社と同じ規模や業界での実績があるかについても確認しましょう。

【スタートアップ・中小企業向け】クラウドPBXの選び方

個人事業主やスタートアップ・中小企業などがクラウドPBXを導入する際は、現在使っている設備への適合性やコストパフォーマンスが重要なポイントとなります。

小~中規模企業でのクラウドPBX導入時に特に気をつけるべきポイントは次の4つです。

既存回線の引き継ぎ

スタートアップ・中小企業では、既存回線の引き継ぎができるかをまず確認しましょう。要するに「今使っている電話番号を、クラウドPBXでそのまま引き継げるか」です。

例えば事業規模がまだ小さい時、家庭用電話機などを使って業務を行うことはよくあります。家庭用電話機からクラウドPBXに乗り換える際、番号はそのまま引き継ぎたいという要望は多いです。

NTT加入電話発番の場合、IP電話に対応している番号なら、番号ポータビリティサービスを利用してクラウドPBXに引継ぎ可能です。ひかり電話を利用している場合は、原則他社へ引継ぎできないサービスが多いので注意しましょう。

また、クラウドPBX=機器を設置する必要がない、というイメージが持たれていますが、電話番号をそのまま引き継ぎたい場合にはゲートウェイを設置する必要が出てきます。機器を設置せずにクラウドPBXを利用する場合は、新たに番号取得が必要です。(番号ポータビリティ可能番号ならば引き継げる可能性があります)。

いずれにせよ、既存回線の引き継ぎをクラウドPBXで行う際は、番号ポータビリティ利用やゲートウェイ設置など追加費用が必要となります。それによって、メリットであるコストパフォーマンスが失われる場合もあるので注意しましょう。コストを抑えたい場合は、新規に固定電話番号を発番する方がおすすめです。

固定電話などの機器設置

自宅をオフィスで使っている場合や少数人で事業を行っている場合、固定電話はいらない、置きたくないというケースは多いです。業務用のビジネスフォンは数万円〜数十万円と価格も高く、設置するとコストがかさみます。社員のスマートフォンや携帯端末で業務を行うBYOD(Bring your own device)方式で、クラウドPBXを利用する企業もあります。

ただし、上述した番号引き継ぎのケースに加え、ベンダーによっては、クラウドPBXの利用のため機器を設置しなければいけないこともあるので注意しましょう。

逆に、今後事業を拡大していった時、オフィスに固定電話を置きたいと思うこともあります。そうなった場合、「固定電話は使えない」となると、ベンダー乗換の検討が必要です。会社の規模や働き方に合わせて柔軟に対応できるよう、将来的に固定電話機の新規設置・増台・撤去が可能か、ベンダーに問い合わせておきましょう。

トライアル・契約期間

そもそも、クラウドPBXが必要なのか?という観点も必要です。電話が業務に欠かせない大企業と比較して、小規模事業ではメールが連絡手段の主で電話はたまに使う程度、ということもあります。クラウドPBXは毎月利用料が発生するサービスなので、活用できないと大きな損失です。

クラウドPBXが自社の業務に必要であるかを検討するためにも、まずはトライアルから始めるのがおすすめです。トライアルでは音声品質をチェックすることも出来るので、利用する際のイメージをつかむことができます。トライアル期間は10〜30日が目安です。

クラウドPBXを柔軟に利用したい場合は、最低契約期間にも注意しましょう。例えば最低契約期間が1年間の場合、その期間中は事業規模の縮小などでクラウドPBXが不要になっても契約し続けることになります。スタートアップや中小企業の場合は、最低契約期間が短いサービスを選ぶのが無難です。

細かいサポート体制もベンダーによって異なります。システムに詳しいIT担当がいない、という場合にはいざと言う時に素早いサポートが受けられるかどうかを確認しておきましょう。

まとめ

最後に、クラウドPBXを導入する際のポイントを事業規模別におさらいしましょう。

【大企業】
・サービスそのものが大企業での利用を想定しているかを確認
・多拠点や海外拠点での運用実績、大企業への導入実績が豊富なサービスを選定する
・トラブルがあった際の被害を最小限に食い止めるため、サポート体制の充実したベンダーを選ぶ

【個人事業主・中小企業】
・保有している電話番号をクラウドPBXで引き継ぐことは可能。ただし、コストを抑えたい場合は、新規電話番号発番という選択肢も
・固定電話の必要性は会社の成長スピードや情勢によって変わるので、どのような状況になっても対応できる体制が理想
・トライアル期間を利用して、そもそもクラウドPBXが必要か?を検討する。最低契約期間についても注意

以上の点を抑えることができれば、企業でのクラウドPBX導入を成功させることができます。綿密な計画を立案し、社内の通信環境に革命を起こしましょう。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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