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2021.03.03

コンタクトセンター / 事例 / コスト / 削減 /

コールセンターのコスト削減丨7つのポイントと事例を紹介|トラムシステム

コールセンター・コンタクトセンターの管理者を悩ませる課題の1つである「コスト削減」。コストセンターと消極的に呼ばれることも多いコールセンター・コンタクトセンターで、いかにコスト削減を実現すればいいのでしょうか?

この記事ではコスト削減につながる7つの具体的なアイデアを企業事例を交えて紹介します。

コールセンター(コンタクトセンター)のコストの内訳

コールセンター(コンタクトセンター)のコストを細分化してみると、全体の3分の2は人件費が占めると言われています。

コールセンターには電話応対をするオペレーターはもちろん、SV、品質管理担当、管理者と多くの人が働いており、多くの人件費が必要です。また、採用費や研修費、教育費など採用・人材育成にかかる費用もかかります。

コスト圧縮の検討にあたって、多くの管理者はコストの大部分を占める「人件費」に手を入れよう考えがちです。しかし、単純に人件費を削減してしまうと応対品質の低下や顧客満足度低下、職場環境の悪化など様々な問題を引き起こしかねません。

まずはコールセンターにかかるコスト構造を分析し、運用方法の見直しや業務効率化などでムダを排除するのが重要です。

コールセンターのコスト削減のポイント

コールセンターのコスト削減に取り掛かる場合、どのような観点で改善策を挙げればいいのでしょうか。ここからはコスト削減のポイントを7つ紹介します。自社のコールセンター体制や現状を考えながら、読み進めていきましょう。

問い合わせ件数の削減

問い合わせ件数が削減できれば、問い合わせ対応用に確保しているオペレーター・ブース数は減らすことができます。人件費や設備管理費などを抑える効果が期待できるでしょう。

入電数の減少には、以下のような方法が有効です。

・webサイトにFAQを掲載し、お客様自身で問題解決できるようにする
・問い合わせ方法を標準化する(問い合わせフォームの利用など)

なお、問い合わせ時間を限定する方法や、電話ではなくメール窓口の比重を上げる方法など、問い合わせ自体のハードルを上げて問い合わせ件数を減らす方法もあります。ただし、極端な方法は応対品質の低下やクレームに繋がる可能性もあるので、バランスを見ながら対策することが重要です。

オペレーターの生産性の向上

オペレーターの生産性を向上させて、少ない人数で多くの問い合わせに対応できれば、人件費は抑えられます。生産性向上・業務効率化はコールセンターの現状を客観的なデータで捉え、的確に課題対策をすることがポイントです。生産性と一括りにいっても、通話時間が長いのか、後処理時間が複雑で時間・手間がかかっているのか、など原因によって対策方法は異なります。

まずは、以下のような生産性指標を用いてセンターの現状と問題点を把握することから始めましょう。

・AHT(Average Handling Time、平均処理時間)
・ATT(Average Talk Time、平均通話時間)
・ACW(After Call Work、後処理時間)
・応答率
・稼働率

なお、生産性指標を利用する際の注意点としては、継続的に測定しトレンドを確認すること、自社の特性にあった指標を利用することが挙げられます。

オペレーターの負担削減

チャットボットなど自動応答システムを利用することでオペレーターの負荷・稼働を下げられるので、人件費など大幅なコスト削減に繋がります。

チャットボットでは、あらかじめ想定される問い合わせとその解答を登録しておくことで、チャットボットが問い合わせ内容を判断して自動回答してくれる仕組みです。様々な業種・業界のコールセンターで導入が進められています。

チャットボットにはコスト削減以外にも様々なメリットがあり、お客様側・センター側の双方に有益な対策方法です。

お客様側のメリット
・電話よりも気軽に問い合わせができる
・時間や場所を気にしなくてもいい
・待ち時間がないので、すぐに問題解決できる
・FAQを開いて検索する画面操作が不要で、チャット画面だけで問い合わせが完結する

センター側のメリット
・設定次第では24時間365日問い合わせ対応が可能
・顧客満足度、サービス向上に繋がる
・顧客接点が増加する

音声認識技術の活用

音声認識技術を活用することで、コスト削減・業務効率化に繋がります。具体的な活用方法としては以下が挙げられます。

・声色や音量、声調を判断しクレーム通話に繋がる通話を抽出
・ターゲットワードに該当した場合は二次対応のためにアラートを発報
・自動で応対内容を書き起こす
・応対内容から関連するFAQやトークスクリプトを自動表示

まだまだ積極的な実用化が進んでいない分野ではありますが、業務効率化はもちろん、応対品質向上・ミス抑止・応対精度の向上など多くのメリットが期待できるでしょう。

オペレーターの離職防止対策

コールセンターは一般的に離職率の高い職場といわれています。離職率が高い状態が続けば新しく採用や教育にコストがかかりますし、穴を埋めなければならない他のオペレーターの更なる離職を招きかねません。

そのため、離職率防止対策はセンター管理者の必須業務といえるでしょう。

また、離職率防止で離職率を低くできれば、コスト削減以外にも応対品質の安定化や向上などの効果が期待できます。具体的な対策方法としては以下の通りです。

・細やかな研修やトレーニングの実施
・先輩やトレーナーなどサポート体制の充実
・適切な評価の実施
・短時間勤務やフレックスなど、柔軟な働き方の許容

オペレーターのストレスや疲労の軽減は早めの対策が重要です。センター管理者は日ごろからオペレーターの状態に気を配り、様子が普段と違うようであれば声をかけるなどの細やかなフォローするようにしましょう。

通話料金プランの見直し

コールセンターのコスト削減というとオペレーター教育や業務効率化などソフト面の対策に目が行きがちですが、通話料金の削減など設備面での対策も有効です。

特にテレアポをメインにするコールセンターでは1日に数百件から数千件の電話をします。1件あたりの通話料が削減できれば、月単位・年単位で見ると大きなコスト削減に繋がります。秒単位で課金ができるものなど、自社のサービス特性に合った料金プランを選びましょう。

なお、通話料の削減をはやるばかりに事前調査を怠ると、設備交換が必要となり多額の追加費用が発生してしまう可能性もあります。

トラムシステムが提供しているお得な回線サービス「トラムライン」では、固定電話への通話では90秒単位、携帯電話への通話では秒単位で課金することができます。

SAXA、NEC、OKIなどの主要なメーカーのビジネスフォンは全て取り扱っているため、現在使っているビジネスフォンなどの設備をそのままで乗り換えることが可能です。

お得な通話料金プランへの乗り換えをお考えの際は、ノウハウ・実績が豊富なトラムシステムが提供する「トラムライン」の導入をご検討ください。

外注(BPO)の検討

自社オペレーターではなく、外部業者に発注(BPO)してセンターを運営するという方法もあります。自社運営で人件費が膨らんでいる場合は、外注を選択肢の1つにするのも良いでしょう。BPOにはコスト削減以外にも、設備や人材の維持管理が不要となること、オペレーターの立ち上がりが早く即座に高品質な応対が可能、などのメリットがあります。

BPOの利用形態は「月額固定型」「従量課金型」の2種類があります。

選び方としては、大規模なセンターや一定数以上の入電があるセンターや夜間対応が必要な場合は月額固定型を、入電数に波があり柔軟に発注数を増減させたい場合は従量課金型が良いでしょう。

コストばかりに注目せず、外注先のセキュリティ対策や応対スキルなどの実績も考慮して検討することが重要です。

コールセンターのコスト削減事例

ここからは前述した業務効率化・コスト削減対策に取り組み、見事コスト削減に成功した企業事例を3つ紹介します。具体的な活用方法を解説しますので、ぜひ参考にしてください。

チャットボットで問い合わせの約半分をカバー

個人向けのインターネット通販サイト「LOHACO」の事例です。チャットボット「LOHACOのまなみさん」を活用し、コールセンターへの問い合わせ件数を大幅に減らすことに成功しています。

以前からチャットボットはありましたが、女性のイラストをキャラクターとして利用したところチャットボットの利用者が急増、現在はオペレーター10人分の仕事量をこなすまでに成長しました。

チャットボットの利活用には回答精度だけでなく、親しみやすさや遊び心も重要な要素となることが分かるでしょう。

AI活用でオペレーター削減に成功

損害保険会社である三井住友海上火災保険では、人材配置の検討やFAQの最適化を目的にAI(人工知能)を導入しています。活用方法としては以下の通りです。

・問い合わせ内容を記入すると自動で内容を判定し、最適な回答内容を提示する
・問い合わせ内容からFAQを自動作成
・問い合わせ次期や内容を判別し、オペレーターの人員配置、シフトを自動作成
・お客様の声を自動で分析し、サービス品質向上やマーケティング施策への展開

三井住友海上火災保険の例では、特に人材配置の面で大きな効果が出ています。問い合わせ内容の分析結果からホームページの掲載内容変更やIVR(自動音声応答)での自動回答などで入電数が減り、センター全体の応答率を11.3%改善できました。

音声認識技術でVOCも効果的に収集

宅配便事業者であるヤマトグループのカスタマーセンター機能を担うヤマトコンタクトサービスの事例です。従来お客様の声(VOC)の収集や、VOCの分析を元にした品質改善を行っていましたが、書き起こしや分析に多くの時間がかかることが課題でした。

応対音声を自動で認識しテキスト化する技術である「音声認識技術」を活用することで、大量の応答内容を短時間で分析することが可能です。人手での収集・分析件数と比較するとVOC取得率は130%を超え、VOC収集による品質向上の実現と収集・分析にかかるコスト削減を同時に実現しました。

まとめ

コールセンターのコスト削減方法を具体的な事例を交えながら紹介しました。コールセンターが「プロフィットセンター」として事業活動に貢献出来るように、コスト削減はもちろんのこと、コスト削減で新たに生まれたヒト・モノ・カネは有効活用することも重要です。この記事を参考に、積極的にコスト削減に取り組んでいきましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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