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2022.05.13

業務効率化 / AI / 音声認識 / 音声マイニング / テキストマイニング /

コールセンターで広がる音声認識活用丨AI音声認識の導入事例・メリットを紹介|トラムシステム

人の話す言葉を認識し、さまざまな処理を行う「音声認識」。私達の日常にも少しずつ浸透している中、コールセンターやコンタクトセンターの業務に音声認識技術を活用する企業も増えてきました。電話対応業務の効率化や、オペレーター教育や顧客ニーズの分析などへの活用が期待されています。

本記事では、コールセンターで音声認識を活用するメリットや導入事例、比較ポイントについて説明します。

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音声認識システムとは

音声認識システムとは、人の話す声をAIに認識させて文章化する技術です。コールセンターの業務効率化に役立つ技術として導入が進んでいます。

ここでは、音声認識の仕組みと、コールセンターでの主な活用シーンについて説明します。

音声認識の仕組み

音声認識の仕組みは「音声入力」「音響分析」「単語の特定」「文章化」の4段階です。

1.音声入力:マイクなどを通じて声を入力します。
2.音響分析:入力した音声をコンピュータが理解できるデータに整形します。
3.音素と単語の特定:整形された音声データから音素(音の単位)を特定し、さらに単語に変換します。
4.文章化:変換された単語を組み立て、文章化します。

音声認識の仕組みについての詳細はこちらの記事をご覧ください。

音声認識技術の主な活用シーン

音声認識技術は、どのような場面で使われているのでしょうか。主な活用シーンについて見ていきましょう。

文字入力の自動化

音声認識を利用すると、文字入力を自動化できます。たとえば、検索エンジンにキーワードを入力する際に、キーボードを使わずに音声のみで入力することが可能です。キーボード操作が苦手な高齢者や子どもでも、入力作業が容易に行えます。

文字おこし

音声認識技術で、会議や動画などの映像から、自動で文字おこしを行えます。議事録の作成や、動画の字幕作成といった作業が効率化されます。

通訳・翻訳

音声を文字データの形にすることで、AIによる自動翻訳が可能になります。翻訳された文章を機械に読ませれば通訳も可能です。旅行や留学、海外出張など多くの場面で活用されています。

機械の操作・機械との会話

スマートフォンやスマートスピーカー、スマート家電と呼ばれるデバイスには、音声によって特定の操作を行える機能があります。リモコンやスイッチに頼らず、音声で操作ができて便利です。

AIの中には、キャラクターとして会話が可能なものもあり、何気ない会話を楽しむこともできます。帰宅時に「ただいま」と言えば「おかえり」と返ってくるので、一人暮らしでも誰かと暮らしているような気持ちになれます。

音声認識の活用シーンについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

コールセンターが音声認識を活用するメリット

音声認識はコールセンターの業務効率化だけでなく、コンプライアンス強化やオペレーターの離職率低下などに有効です。

ここでは、コールセンターにおける音声認識活用のメリットについて説明します。

通話履歴確認の効率化

音声認識技術を使えば、音声を文字にすることで通話履歴の確認を効率化できます。通話内容を文章化することで、通話履歴を商品名などのキーワードで検索することが可能になり、長い通話音声を聞く必要がなくなります。

音声認識がない場合、SV(スーパーバイザー)が何度も生音声を聞いて対応品質を確認する必要が生じ、多くの工数がかかります。オペレーターの数が多いほどこの作業に時間が取られることになるため、音声入力の使用により大きな工数削減効果が見込まれるでしょう。

履歴入力や報告書作成時間の短縮

通話内容をシステムで自動的に文章化できれば、オペレーターが電話対応履歴の入力や報告書の作成にかかる時間を短縮できます。

コールセンターのオペレーターは、架電や受電などの電話業務に加えて、問い合わせ内容などを履歴として記録する必要があります。しかし、手入力では、入力漏れや入力ミスなどの問題が生じがちです。入力に時間がかかってしまい、本来やるべき電話対応業務が滞ることもあるでしょう。

音声入力を活用することで、各オペレーターの履歴入力や報告書作成などの負荷を軽減できます。事業所全体でも、対応品質の向上や対応件数の増加、データ入力の品質向上などの効果が期待できるでしょう。

コンプライアンスの強化

通話内容を文章化することで、コンプライアンス違反やNGワードの使用を発見しやすくなることで、コンプライアンスの強化も期待されます。

SVは大量の通話録音を再生確認して問題を探す必要がなくなり、工数負担が大きく軽減されます。また、電話応対の内容についてクレームが発生したときにも、担当者や責任者が過去の通話内容を素早く確認し、事実をもとにした対応ができるでしょう。

オペレーターの対応品質の向上

オペレーターの対応品質向上のためには、上質なマニュアルや教育コンテンツの充実、ベテランオペレーターやSVなどによる適切なフィードバックが欠かせません。音声認識でお手本とすべき事例を文章化すれば、教育コンテンツを簡単に作れます。

特にクレーム対応には苦手意識を持つオペレーターが多くいるため、過去のやり取りを元にしたマニュアルを作成することで、オペレーターのストレスも緩和されるでしょう。

マニュアルや教育体制の整備は、オペレーターが自信をもって仕事に望むためにも重要です。音声認識によって働きやすい職場環境を構築することで、結果的にモチベーションアップや離職率低下にもつながるでしょう。

ノウハウ・ナレッジの共有

FAQサイトやマニュアルに存在しない業務知識や電話応対のコツを通話録音から発見し、文章化することで、ノウハウ・ナレッジの共有につながります。

ノウハウやナレッジの共有が進むことで、特定のオペレーターにしか対応できない業務が発生する「業務の属人化」も解消されます。業務負荷が特定の人に集中することがなくなるでしょう。

コールセンターがAIによる感情分析を活用するメリットについてはこちらで詳しく説明しています。ぜひあわせて参考にしてください。

音声認識サービスの比較ポイント

音声認識サービスを導入する際、どのような視点でサービスを選ぶとよいのでしょうか。音声認識サービスの宣伝文句はどれも同じように見えがちですが、その性能や機能はさまざまです。ここからは音声認識サービスの比較ポイントについて説明します。

音声の認識精度

音声の認識精度は音声認識において最も重要なポイントです。

音声認識は、声の大きさや周囲の雑音、マイクの品質などによっても変化します。サービスを選ぶ際は、トライアルを利用して実環境での認識精度を測定したり、チューニング機能をチェックしたりして検討しましょう。

データ分析機能の有無

データ分析機能があると、文章化した音声データを業務改善や評価、教育などに利用しやすくなります。データ分析機能の有無、内容はサービスによって変わるため、自社にとって必要かを考えて確認しましょう。

初期・運用コスト

初期費用、運用コストも大切なポイントです。オペレーターの作業量やスーパーバイザーの負担が何割削減できるのか、費用対効果を考慮して検討するようにしましょう。

主な音声認識サービス5選

提供される音声認識技術はサービスによって様々です。ここでは、主な音声認識サービス5選について紹介します。

AmiVoice Communication Suite

画像出典:Amivoice

国内シェアNo.1の音声認識技術を誇るAmiVoiceを組み込んだ、コンタクトセンター向け音声認識ソリューションです。

<特徴>
・FAQの回答や電話対応履歴の作成でオペレーター業務をサポート
・管理業務の軽減
・オペレーターと顧客の感情を可視化
・迅速なコンプライアンス対策

<技術>
・チャットやアラート機能といったコミュニケーションツール
・感情分析機能
・テキストと音声ともに、通話データの容易な検索機能
・通話品質評価機能による電話対応の自動採点
・顧客ごとの個別チューニングによる高度な音声認識機能
・他システムとのAPI連携
・IP-PBXやクラウドPBXを利用したシステム構成も可能

<利用料金>
直接お問い合わせください。

AmiVoiceについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。

Vcontact

画像出典:Vcontact

コンタクトセンター向けのAI音声認識ソリューションで、基本機能の他オプション機能が充実しています。

<特徴>
・個別のアプリケーション開発を含めたサービス提供が可能
・現場のユーザーがチューニング可能なのでコストを削減でき、実運用に適している
・既存のシステムや業務フローに合わせたシステムのカスタマイズが可能

<技術>
・リアルタイム音声認識の実現
・通話内容のテキスト化によるオペレーター対応の可視化
・通話内容の自動分析

<利用料金>
直接お問い合わせください。

COTOHA Voice Insight

画像出典:COTOHA

ドコモビジネスとNTTコミュニケーションズが提供する、コンタクトセンター向け音声データ活用サービスです。

<特徴>
・オプション機能の充実した「音声マイニングプラン」、シンプルな「リアルタイムプラン」、音声ファイルのテキスト化のみ可能な「バッチプラン」から選択可能

<技術>
・NTT研究所の技術を駆使した通話内容のテキスト化
・商品名や業界用語の登録による認識精度の向上
・感情分析機能
・電話対応分析機能
・要約機能

<利用料金>
・リアルタイムプラン:

初期費用 110,000円
基本料金 72,600円~
利用外線数毎の基本料金 11,000円~

・バッチプラン:

初期費用 110,000円
月額費用 165,000円~

音声マイニングプランについては直接お問い合わせください。

TRAINA VOICEダイジェスト

画像出典:TRAINA VOICEダイジェスト

通話内容の自動要約と全案件のモニタリングで、コールセンターマネジメントの課題を解決します。

<特徴>
・通話内容の自動要約で、電話対応履歴のオペレーターによる入力レベルの差を回避できる
・オペレーター教育への活用も可能

<技術>
・テキスト化された通話内容を正確に要約可能
・オペレーターが微修正した要約文の記録を残せる
・不足しているナレッジを自動抽出できる
・要約文の各種システムとの連携が可能

<利用料金>
直接お問い合わせください。

RECAIUS

画像出典:RECAIUS

東芝が提供する、ビジネスシーンや生活シーンで活用されているコミュニケーションツールです。

<特徴>
・音声認識と音声合成を組み合わせたサービス提供
・コミュニケーションロスの解消
・チームや組織の連携強化

<技術>
・音声合成機能
・音声対話機能
・知識処理機能
・外部連携可能

<利用料金>
直接お問い合わせください。

コールセンターでのAI音声認識の導入・活用事例

最後に、コールセンターでAI音声認識がどのように活用されているか事例を見てみましょう。事例と近い業態で勤務している企業の方は、ぜひ音声認識ツールの導入を検討してください。

パーソルワークスデザイン株式会社

アウトソーシング事業を営むこの会社では、コールセンター業務に従事するオペレーターが増加する一方でモニタリング評価のリソースを増やすことができず、結果のばらつきや担当者の負担増大が発生していました。そこでAIによる音声認識システムを導入し、モニタリングレポート作成の自動化を実行しました。

結果、モニタリング作成に要していた時間を大幅に削減するだけでなく、機械による公平な評価によってオペレーターの納得感も増し、効果的な業務効率化に成功しています。

参考:アドバンスト・メディア

ヤマトコンタクトサービス株式会社

ヤマト運輸の顧客対応業務を担うこの会社では、AI音声認識を利用したVOC取得や対応品質向上を実現すべく、クラウド型音声認識システムの導入を開始しました。

結果、VOCの認識率が60%から90%まで向上し、質と量も30%以上増加しています。それだけでなく、取得したVOCを用いたオペレータートレーニングを実施し、対応スコアを平均10%以上向上させています。

参考:アドバンスト・メディア

みずほ銀行

ユーザーからの問い合わせ対応を紙のマニュアルやFAQを利用して行ってきましたが、対応時間の長期化やオペレーターの負担増が長年ネックとなっていました。

そこでAIを利用した音声認識ツールを導入し、やり取りをもとに必要な回答候補を自動で提示する方式に切り替えました。結果、オペレーターの経験年数に関わらず高品質の対応が可能になり、新人でも最低限のマナー教育のみで現場に投入できるようになっています。

参考:Sciseed

ダイレクトソリューションズ株式会社

アウトバウンドコールによる保険販売を行うこの会社では、事業拡大に伴い品質管理チームの負担が増大し、ミスや残業の長期化が発生していました。

そこで、通話録音データ全文テキスト化システムを試験的に導入したところ、モニタリング業務の効率化や課題洗い出しに成功したため、導入を決定しました。結果、1時間当たりの処理件数が41.4%増加、作業費用の月間100万円削減に成功し、全体で50%~70%の効率化を実現しています。

参考:アドバンスト・メディア

まとめ

音声認識はコールセンター業務の効率化やオペレーターの負荷削減に効果的で、導入する企業も増えています。音声認識サービスを導入する際は、本記事で紹介した比較ポイントや活用事例を参考にして自社に適したサービスを検討してみてください。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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