在宅コールセンターの仕組みを解説！セキュリティ対策や適したシステムとは｜トラムシステム
全国での有効求人倍率が1.2倍程度と、コールセンター・コンタクトセンター業界は長らく人材不足が課題となっています。解決策として注目されているのが、オペレーターがテレワークで応対する在宅コールセンターです。柔軟な働き方の実現や、新たな人材の雇用・定着化にも期待されています。
しかし、セキュリティやコールセンターシステムの構築など、導入に際していくつかの注意点があります。本記事では在宅コールセンターに必要な要件や運用時のポイント、メリット・デメリットについて解説します。
目次
在宅コールセンターとは
在宅コールセンターとは、オペレーターがテレワークで勤務し、自宅でコールセンター・コンタクトセンター業務を行うことを指します。
これまでのコールセンター・コンタクトセンターは、会社内のオフィスにコールセンタールームを設置して業務を行うのが一般的でした。しかし、技術の進歩や人手不足から来る企業・労働者の意識の変化によって、在宅という新たな選択肢が生まれました。
オペレーターの主力を担うのが女性という点も、在宅コールセンターの設置を後押ししました。出産や子育てをしながら、自宅で働くスタイルは、ワンオペになりがちな女性たちの働き方の選択肢の一つとなっています。外資系ホテルや大手通信社など、大手企業でも在宅勤務制度を導入しています。
在宅コールセンターで期待できる効果
在宅コールセンターは、企業・労働者双方に様々なメリットをもたらします。企業側のメリット、働く側のメリットをそれぞれ確認していきます。
企業側のメリット
在宅コールセンターを運用する企業へのメリットは、以下の通りです。
コストを削減できる
従来のコールセンターには物件、内装工事、機器など様々な設備投資が必要で、初期費用は膨大なき金額でした。しかし、在宅コールセンターの場合、最低限の機器揃えれば開設できるので、コストを大幅に抑える事が出来ます。
人員の調整が容易にできる
コールセンターには繁忙期・閑散期があるので、時期に応じた人員調整が行われています。在宅コールセンターは、人員増強の際は日本全国から募集を行うことで比較的短期間で人員を補充でき、また逆に、人員削減の際には機器の撤去だけで規模を縮小できるという特徴があり、時期に応じた人材調整が容易に行えます。
離職率の減少に繋がる
場所や時間を選ばず、オペレーターの希望に沿った勤務ができるので、ワークライフバランスと社員の士気が向上します。結婚や妊娠で在宅中心の生活になる場合であっても退職や長期間の休職をする可能性は減少するため、経験を積んだベテランオペレーターの維持にも繋がります。
BCP対策ができる
BCPは「事業継続計画」の略称で、自然災害やテロに遭遇した企業が、資産への被害を最小限に留めつつ、早期復旧を成し遂げるための計画を意味します。安定性や継続性が求められる現代の企業には、非常時にもサービスを継続できる仕組みが必要です。
在宅コールセンターは、以下の点でBCP対策として有効です。
・拠点を分散させ災害のダメージを抑えられる
・クラウドシステムにより災害発生時のデータ流出が発生しにくい
・オフィスが不要なので業務復旧を迅速に行える
分散化・多拠点・即応性に優れており、BCPソリューションとして最適といえます。
働く側のメリット
在宅コールセンターで働く側のメリットは、以下の通りです。
家事や育児との両立できる
コールセンターの業務に限らず多くの職種において、女性は妊娠や出産を機に退職や休職をしなければならず、キャリアの中断による復帰の難しさなどの問題がありました。在宅コールセンターでは、自宅で家事や育児のスキマ時間に勤務することが可能となり、プライベートと仕事を両立したライフスタイルが実現可能です。
成果次第で給与アップできる
「1時間○○円」のような時給ではなく、「契約成立ごとに○○円」のような成果型報酬になっているのが、在宅コールセンターの特徴です。成果を上げることができれば、従来の勤務時間を短縮しながら給与アップを狙うこともできます。
場所や時間を選ばない
従来のコールセンターとは異なり、就業時間や勤務場所の制限がほとんどありません。スキマ時間に働く、扶養控除の範囲内に収まるように調整するなど、希望に沿った働き方ができます。
在宅コールセンターの普及率
さまざまなメリットを持つ在宅コールセンターですが、残念ながら現時点での普及率は高いといえません。一般社団法人日本コールセンター協会が発表した「2019年度 コールセンター企業 実態調査」から実状を把握しましょう。
資料によると、2019年時点で在宅テレコミュニケーターを「採用している」と答えた企業は54社中3社にとどまりました。「採用予定がある」と答えた企業も7社にすぎません。逆に「採用予定がない」と答えた企業は38社にも上っています。
なぜ、このような結果となっているのでしょうか。その理由について、32社が「セキュリティ上の問題」が原因であると回答しました。今までは違う形態となる在宅コールセンターに関して、セキュリティ上の懸念を抱く企業が多数派であると読み取れます。
在宅コールセンターに欠かせないセキュリティ対策
不安を抱く企業が多い在宅コールセンターのセキュリティ。適切な対策を施せば、一般的なコールセンターと同レベルのセキュリティ体制を構築可能です。技術面・物理面・人事面の3分野から、適切な対策を解説します。
技術面の対策
在宅コールセンターでは、クラウドシステムによるネットワークを利用するため、技術面での対策が必須となります。以下のような対策を実行し、ハッキングや情報流出を防ぎましょう。
・無線LANはセキュリティ対策が実行された環境で行う
・パブリッククラウドサービスやSNSはルールやガイドラインに則って利用する
・OSやウィルスソフトが最新か常に確認する
・VPN(バーチャル・プライベート・ネットワーク)やVDI(デスクトップ仮想化)といったセキュリティが強固な仕組みを導入する
なお、クラウドシステムのセキュリティは一般的なイメージとは違い、オンプレミスよりも強固です。堅牢な施設と厳重つなセキュリティに守られたデータセンターで、データセンタースペシャリストなどの専門家が24時間365日監視しています。ノウハウの乏しい自社で設備と人員を用意するより安全といえるでしょう。
物理面の対策
ネットワーク化された在宅コールセンターでも、パソコンやUSBといった物理機器は利用されます。よって、技術面だけでなく物理面での対策も必要です。例えば、以下のような対策が考えられます。
・情報の重要度に応じてゾーニングを設定する
・コンピューターやスマートフォンなど情報端末に紛失対策を施す
・情報の盗み見を防ぐためのクリアスクリーンポリシーを設定する
・紙媒体やUSBを利用した情報の持ち出し・保管に関するルールを設定する
物理面の管理責任は、コールセンターを運用する企業側にありますので注意してください。
人事面の対策
在宅勤務には、在宅勤務用の人事面の対策が必要となります。オペレーターの能力や業務範囲に応じた権限を厳しく定めるのがポイントです。他にも、以下のような対策を実行できます。
・映像などを利用した密なコミュニケーションで業務を見守る
・社員教育で規約を遵守するよう徹底させる
・勤怠管理を厳格に行う
・業務用の端末を私的利用する「シャドーIT」への注意を呼びかける
・情報リテラシーを人事評価の項目に加える
社員教育を積極的に行い、オペレーターの知識やリテラシーを深めていきましょう。
在宅コールセンター運用の注意点
セキュリティ対策以外にも、注意すべき点があります。期待通りの効果を得るためにはこれらのデメリットを理解し、予め対策をしておくことが重要となります。
応対品質が不安定になりやすい
それぞれ離れた場所で勤務する在宅コールセンターは、管理者によるオペレーターの状態確認がやりにくい部分があります。その結果、トラブルや要望に対して適切なアドバイスができず、応対品質が下がってしまう危険性があります。応対品質の低下を防ぐためには、以下のような対策が効果的です。
1.FAQシステムを導入し、オペレーターが疑問点を検索できるようにする
2.顧客情報を一元化し、だれでも過去の対応履歴が確認できるようにする
3.管理者がウィスパー（オペレーターへの助言機能）を積極的に利用する
コミュニケーション不足になりやすい
従来のコールセンターでは、疑問点などは周りの人間に質問できます。しかし、在宅の場合はそれは難しいです。周りの人間に頼ることができないのはオペレーターの心理的負担となり、業務への障害になる危険性もあります。コミュニケーション不足の解消には以下のような対策が効果的です。
1.ボイスチャット、テキストチャットなどの連絡手段を確保する
2.管理者から迅速な支援を受けられる体制を作る
3.内線電話を在宅でも受けられるようにする
在宅コールセンターにはラクウド型コンタクトセンターシステムがおすすめ
前述したとおり、在宅コールセンターには注意点もあります。それらの点を解決するために、クラウド型コンタクトセンターシステムの導入がおすすめです。前述したように、クラウドシステムはオンプレミスと比較してセキュリティ面においても強固なため、在宅コールセンターに適しています。
クラウド型コンタクトセンターシステムについては、以下の記事で詳しく解説しています。
クラウド型コンタクトセンターシステムは、主に以下のような機能で構成されています。
クラウドPBX
クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置する必要があったPBX（構内交換機）をクラウド上に置き、インターネットを通じてアクセスすることで通信環境を実現するシステムです。
クラウドPBXを活用することで、オペレーターは自宅のパソコンからインターネットを通じてオフィスの電話回線にアクセスし、電話応対を行うことが可能になります。
CTIシステム
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターを統合する技術です。着信時に顧客情報や応対履歴をポップアップで表示させることができ、顧客情報の閲覧や管理者へのとりつぎも容易です。既存のCRM（顧客管理システム）や営業支援システムとの連携もできます。
CRMシステム
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を管理するシステムのことです。CRMを活用することで、顧客情報のスピーディーな閲覧とお客様のタイプに応じた電話対応が可能となります。また、お客様の情報を収集・分析することで、適切なサービスや商品を提案することも可能です。
クラウド型コンタクトセンターシステムの構築のポイント
クラウド型コンタクトセンターシステムを導入することで、オペレーターと管理者の連携・新人オペレーターの戦力化・対応品質向上に繋がります。
では、クラウド型コンタクトセンターシステムを構築する際、どのような視点が必要なのでしょうか。重要なポイントを抑え、在宅コールセンター構築を成功させましょう。
在宅化する業務の選択
まず必要なのが、「在宅で可能な業務な何か？」という視点です。在宅コールセンターは、どちらかというとインバウンドよりもアウトバウンド業務のほうが向いています。好きなタイミングでお客様へのお電話が可能で、連携せず個別で業務を行えるからです。
ただし、小規模の場合はインバウンド業務も実現できる可能性があります。最適な業務は何か、を常に問いかけながらシステムを設計しましょう。
セキュリティレベル
コールセンターを開設する際、情報を守るためのセキュリティは必須です。口座番号など秘匿性の高い情報を扱う場合は在宅コールセンターに向いていないという特徴があります。扱う情報の種類とセキュリティを考えながら、システムを構築しましょう。
導入・運用コスト
コストを削減できるのが在宅コールセンターですが、予算を抑えすぎると運営に支障をきたします。CTIやCRMなど、システムの根幹をなす要素には一定以上の予算をかけるのが無難です。
また、多くのシステムでは席（ブース）数ごとで料金を計算する仕組みになっています。初期費用があまりかからないかわりに月額料金が割高になっているサービスもあるため、長期的な視点からコスト計算を行うようにしましょう。
まとめ
在宅コールセンターは、従来のコールセンターが抱えていた人手不足や早期離職などの問題を解決する画期的な仕組みです。セキュリティや品質など、導入の際に解決するべき課題はありますが、それらも事前対策により解決することができます。
全てを在宅勤務化するのに不安がある場合は、コールセンター勤務と在宅勤務の併用もおすすめです。メリット・デメリットをしっかり把握し、働く人間と会社双方が利益を得られる環境を整備しましょう。
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
