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2021.03.30

コンタクトセンター / コールセンター / 価格 / 導入費用 /

コールセンターシステムの価格相場丨クラウド・オンプレ・機能別に比較!|トラムシステム

自社コールセンター・コンタクトセンターの業務効率化やコスト削減のためにシステム導入を検討する際、最も気になるのは価格ではないでしょうか?システム導入は大きな費用が発生するので、各システムの特徴や価格相場を知っておくことは重要です。

この記事ではコールセンターシステムの種類ごとの価格目安を解説します。

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コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、センター管理者やオペレーターの業務を支援するシステムの総称です。具体的には以下のような機能を有します。

・顧客情報や応対履歴、購入履歴などの情報を管理する
・入電の振り分けや通話内容の録音
・頻度の高い問い合わせと回答を含むFAQ管理

システム導入により業務効率化やコスト削減など様々な効果が期待でき、応対品質の向上・顧客満足度向上にも繋がります。ただし、闇雲にシステム導入しても十分な効果は得られません。センターの状況や求める機能に見合ったシステムを取捨選択することが重要です。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムを比較検討にあたっては、まずオンプレミス型・クラウド型のどちらを採用するかを検討しましょう。

オンプレミス型システムとは、事業者内にシステムを設置するコールセンターシステムです。自社専用システムのためセキュリティの高さと、カスタマイズが自由にできる点が特徴になります。

対してクラウド型は、クラウド事業者が提供するコールセンターシステムをネットワーク経由で利用する仕組みです。インターネット接続環境があれば面倒な初期構築作業が不要で、すぐに利用開始できるのが利点といえるでしょう。

どちらもメリット・デメリットありますので、求める条件に合ったタイプを選びましょう。

オンプレミス型システムの価格相場

オンプレミス型システムではシステム利用料といった月額費用はかかりません。その代わり、初期導入費用や定期的な運用(メンテナンス)費用が発生します。

初期導入費用:サーバなどの購入、システム開発費
運用(メンテナンス)費用:アップデートやトラブル対応にかかる費用

また、システムは一度導入して終わりというわけではなくハードウェアやソフトウェアの保守限界に備えて定期的なリプレイス作業が欠かせません。リプレイス時は1からシステムを構築することになるので、初期導入費用がかかる点に注意しましょう。

ここからは、それぞれの費用内訳を詳しく解説します。

初期導入費用

初期導入費用としては、具体的に以下のような費用内訳となります。

・サーバやソフトウェアなどの購入費
・システム開発にかかるベンダー委託費
・システム機能検討やプロジェクト推進のためのコンサルティング費用  など

システム規模に応じて費用は大きくなり、数十万円~数千万円と多額の設備投資費用が必要となるケースもあります。

運用(メンテナンス)費用

運用(メンテナンス)費用の主な内訳は以下の通りです。

・ハード修理や部品交換にかかる費用
・アプリ・ネットワーク不具合対応にかかる費用
・サイバー攻撃への対応にかかる費用
・機器のメンテナンス費用  など

初期導入費用と異なり、毎月・毎年など継続的に発生する費用です。目安としては、システム構築料の15%程度といわれています。また、運用担当者として自社内でエンジニアを確保出来ない場合は、ベンダーへの委託費用などが発生する点に注意が必要です。

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型のメリットはカスタマイズ性の高さとセキュリティの高さにあります。顧客管理システムなど既存の社内システムと接続させる必要がある場合や、個人情報を扱うために強固なセキュリティ対策が必要な場合にはオンプレミス型システムが良いでしょう。

デメリットとしては初期構築・メンテナンスに多くの費用が必要な点と、導入までに時間がかかる点が挙げられます。導入後も定期的なメンテナンス・リプレイス費用が発生するため「オンプレミス型=月額費用はかからない」と考えるのは危険です。

クラウド型システムの価格相場

クラウド型システムにかかる費用は大きく以下の2種類があります。

・初期費用
・システム利用料

オンプレミス型システムと比較すると、費用負担は大幅に軽減できるのが特徴です。ここからは初期費用、システム利用料をそれぞれ詳しく解説します。

初期導入費用

初期導入費用の主な費用内訳は以下の通りです。

・クラウド環境構築費用
・接続用サーバー登録やシステム設定費用
・導入検証費用

元々インターネットに接続できる環境が整備されているのであれば、回線工事など環境構築費用はほぼ発生しません。また、クラウド事業者によっては初期費用(登録料、ユーザ設定費用など)が無料になったりと、低価格で利用開始出来るケースもあります。

運用(メンテナンス)費用

クラウド型の運用(メンテナンス)費用は、クラウド事業者へのサービス利用料がかかります。どのクラウド型システムを利用するのかによって異なりますが、月額数千~数万円程度が目安です。

クラウド型システムでは従量課金制であることが多く、利用アカウント数やブース数によって利用金額が決まります。始めは小規模でスタートし徐々に利用量を増やしたり、需要増減に合わせて利用量を変更したりと柔軟に利用量を調整できるため、ムダな費用が発生しにくいのが特徴です。

クラウド型のメリット・デメリット

クラウド型のメリットは導入コストが低く抑えられる点です。価格や導入期間はオンプレミス型と比べるとかなり小さくなります。また、継続的にかかるサービス利用料も利用状況に応じて設定を変えることでムダな支出を減らすことは可能です。

価格面以外にも、次ののようなメリットもあります。

・インターネット回線があればスピーディーの運用開始できる
・面倒なセキュリティ対策をベンダーに任せられる(メンテナンス要員を自社で用意する必要がない)
・物理的な機器がないため、地震などの災害でも復旧が比較的早期にできる

クラウドコールセンターはBCP対策としても有効です。詳しくはこちらの記事で解説しているので、ぜひ合わせてご覧ください。

対してデメリットは、オンプレミス型と比較するとカスタマイズ性が劣る点です。クラウド型でも自社システムとの連携は可能ですが、特殊なデータ連携が必要など複雑な要件は満たせない可能性があります。

また、クラウド型システムは従量課金制なので、利用機能やブース数によってはオンプレミス型よりも費用がかかることがある点も留意しましょう。特に長期にわたって利用する想定が場合にはコスト増になるケースがあります。

セキュリティについては、システムを提供するベンダーでしっかりと対策されているケースがほとんどなので、基本的に気にすることはありません。しかし、低価格を売りにしているベンダーによってはセキュリティ対策が十分でないところもあります。ベンダー選定の際は、各社のセキュリティ体制にも注目するようにしましょう。

機能別システムの価格相場

コールセンターシステムは機能単位に導入することも可能です。一括で大きなシステムを導入するのではなく、必要な機能に絞ることで投資対効果を高められます。

ここからは、コールセンターシステムの機能について、それぞれの用途や役割・価格相場を紹介します。

CTIシステム

CTIシステムとはコンピューターと電話を統合するシステムです。主な機能として発信元の電話番号で顧客情報を検索し、顧客情報・応対履歴などをオペレーターの画面上に表示します。また、事前に条件設定することにより入電振り分け機能や関係部署への転送機能も利用可能です。

CTIシステムは多くの機能の総称なので、どの機能を導入するかによって費用は異なります。目安としては、基本機能だけで1ブースあたり月額数万円程度です。なお、クラウド製品によっては複数機能をパッケージ化されていることもあり、さらに安く利用できる場合もあります。

CRMシステム

CRMシステムとは顧客管理システムを指し、お客様情報や応対履歴・購入履歴などを登録管理するためのシステムです。オペレーターによる顧客応対がスムーズになるため、業務効率化や応対品質向上に繋がります。CTIシステムなどと連携することで応対途中に顧客情報を自動表示させることも可能です。

クラウド型システムの場合、導入規模によって価格は左右します。小規模であれば月額数千円、大規模(数十~数百席)の場合は1席あたり1~2万円程度と利用料が高額になります。そのため、大規模拠点の場合はオンプレミス型システムを選択されることが多いようです。

FAQシステム

FAQシステムとはよくある問い合わせと、その回答を登録管理するためのシステムです。オペレーターは応対時にFAQを確認することで効率よく応対できます。特に応対に不慣れな新人オペレーターであってもベテランオペレーターと同じように回答できるので、教育・研修コストの削減、応対品質の均一化などに効果も期待できるでしょう。

FAQシステムは社内向けであればexcelやスプレッドシートなどのツールを活用したり、簡単なwebサイトを内製することもできます。そのため、費用はほぼかかりません。外注する場合も月額数千円程度で利用可能です。

また、社外向けFAQを作成しお客様自身で自己解決できるようにすることで入電数を減らしコストを削減することもできます。この場合、元々運用している自社のwebサイトにFAQページを追加するだけなので、数千円~数万円程度で維持管理することが可能です。

まとめ

コールセンターシステムは導入する形態、機能、利用量によって、数千円~数千万円と大きな幅があります。システム導入にあたっては利用目的や利用想定を明確にし、センターの状況に適したシステムを選択することが重要です。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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