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コールセンターの機能と仕組み丨オペレーター・管理者向け便利機能|トラムシステム

お客様との接点があるコールセンターは、お客様との良好な関係を築くための重要な部署です。この記事ではコールセンターの仕組みや提供される機能について詳しく解説しています。
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コールセンターの仕組み

企業が大きく成長していくためには顧客との良好な関係は重要であり、お客様との接点があるコールセンターはますます大きな役割を担ってきています。

コールセンターはお客様からの問い合わせへの対応やクレーム対応などのインバウンド対応、電話を使った営業活動や電話での調査などのアウトバウンド対応など、業務内容は多岐にわたり、その業務をサポートするコールセンターシステムにも用途に応じた機能が求められています。

まずはコールセンターシステムの欠かせない6つの要素(機能)を解説します。

PBX

PBX(Private Branch eXchange)とは、外線と内線、内線同士を接続させるための交換機です。
PBXがないと契約する電話回線の数だけしか電話機を使用できず、接続先が変わるたびに電話機に差し込まれているケーブルを差し替えるなどの作業が必要です。

PBXを活用することで数十台以上の外線に対応したり、複数のオペレーターが同時に利用できます。
加えて、代表電話にかかってきた電話を特定の電話機に転送させたり、複数の電話機に同時に着信をさせたり、話中に別の電話機に転送をするといった柔軟な対応が可能です。

CTI

CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピューターと電話を統合させることで、コールセンター運営に役立つ機能を提供するシステムのことです。

例えば、着信があった電話番号を別のシステムで検索して該当する顧客情報をオペレーターのパソコン画面に表示させたり、事前に設定した内容に応じて着信のあった電話を振り分けることも可能です。

また、問い合わせをしてきたお客様がプッシュしたボタンに合わせて自動で音声応対を行うIVR(Interactive Voice Response System)を活用し、専門知識を有したオペレーターにつなげるといったことも行えます。

CTIの詳しい説明は以下の記事を参考にしてください。

CRM

CRM(Customer Relationship Management)とは、お客様に関連する情報(名前、住所、電話番号や契約情報など)を記録するためのシステムです。

例えば、お客様から問い合わせがあり特別な対応をした場合、CRMがなければ個別にメモを書いたり、担当オペレーターが記憶するなどで対応する必要がありました。また、オペレーターが変わると情報が引き継がれないなどの問題も発生していました。

CRMがあれば別のオペレーターもお客様の電話番号から過去の対応履歴、現在の契約状況を瞬時に確認ができるため、スピーディかつお客様に合わせた適切な対応が可能になります。

特に最近はお客様の情報を使って様々な分析を行ったり、施策を打ったりしているため、顧客情報を管理するCRMは重要となってきています。

CRMの詳しい説明は以下の記事を参考にしてください。

ACD

ACD(Automatic Call Distributor)とは、お客様からの電話を事前に決めたルールに沿って各オペレーターに自動で振り分ける装置です。入電を適切にオペレーターに振り分けることでオペレーターの待ち時間をなくし、限りある人的リソースを効率的に利用できます。

ACDでは状況に応じて3つの分配機能を使い分けて振り分けます。

(1)最長時間ルーティング
オペレーターの待ち時間を計測して待ち時間の長いオペレーターから優先的に電話をつなぎます。
特定のオペレーターに集中しないで業務の均一化が図れます。

(2)スキルルーティング
オペレーターが保有するスキル、ノウハウに応じて入電を振り分けます。お客様の問い合わせ内容に適切に対応できるオペレーターが対応することでお客様満足度向上が期待できます。

(3)データベースルーティング
特定のお客様対応を同じオペレーターが対応できるように振り分けます。前回と同じオペレーターが対応することで情報のミスマッチ、無駄な情報確認が不要になることから、スムーズな対応ができます。

FAQ

FAQ(Frequently Asked Questions)とは、電話応対する際にお客様からよく質問される内容とその答えをまとめたものです。

お客様からの問い合わせ内容を事前にオペレーターで共有ができていれば、問い合わせがあるごとに管理者にエスカレーションすることなく、オペレーターのみで解決が可能です。また、ナレッジを共有することでオペレーターの対応内容を均一化させることもできます。

お客様との対話中にお客様の悩み、課題に対する回答をすぐに探し出せるよう、FAQシステムには高い検索精度と検索しやすい画面設計が求められます。

FAQの詳しい説明は以下の記事を参考にしてください。

IVR

IVR(Interactive Voice Response)とは、お客様から問い合わせがあった際、あらかじめ用意しておいた音声による案内でお客様の知りたい内容に応じて専門のオペレーターに振り分けを行うシステムです。

例えば、お問い合わせ窓口に電話をした際、「○○に関するお問い合わせの場合は1番を押してください」といったアナウンスが流れることがありますが、IVRはこういった案内を担っています。

IVRを導入することでオペレーターはお客様がどのような内容を知りたいのか、応対前に把握することができるため、対応がしやすくなります。また、あらかじめ問い合わせ内容に応じたオペレーターに割り振ることができるため、対応時間の短縮も期待されます。

お客様にとっても何度も転送されるストレスを抱えることがなく、迅速に対応してもらうことができるため、お客様満足度の向上にもつながります。

オペレーター向け機能

これまで説明した機能の中で、オペレーターにとって便利な機能は「CTI」と「IVR」です。

CTIは他のシステム(CRMなどの顧客情報、社内の契約管理システムなど)と連携しており、オペレーターはCTIの画面だけで必要な情報を入手することができます。

もしCTIがなければお客様からの質問内容に応じて複数の管理画面にログインをして情報閲覧をしなければならず、オペレーターにかなりの負担がかかります。CTIはそういった画面操作のストレスをなくし、お客様対応に集中ができる便利な機能になっています。

IVRでは、あらかじめお客様が問い合わせをしたい内容を振り分け、スキルを有したオペレーターが対応することを可能にしています。

例えば、IVRがない場合にはオペレーターはお客様と対話をしながらどのような内容を知りたいのかを探る必要があり、内容がわかったとしても専門外のため他のオペレーターに転送するといったことが頻繁に発生します。

お客様にとっても保留の待ち時間であったり、転送先で改めて知りたい内容を説明する必要があり、お客様満足度の低下につながります。IVRはお客様と担当するオペレーターをマッチングすることで、双方にメリットを提供できる優れた機能なのです。

管理者向け機能

管理者にとって便利な機能は「FAQ」と「CRM」です。

FAQはオペレーターにとっても知りたい内容がまとまっているため大いに役に立ちますが、管理者にも便利な機能になっています。

例えば、新しく新人が配属された際、教育係がオペレーター業務やコールセンターについてトレーニングをしますが、FAQサイトがあればよくある質問内容、その回答を簡単に共有ができ、短時間で必要な情報を伝えることが可能です。

FAQサイトには、管理者としてこのように回答してほしいという理想的な回答を掲載してシェアすることで、オペレーター全員に同一の回答をしてもらえるようになります。

また、CRMはどのようなお客様と契約があり、お客様満足度がどうなっていて、アンケート結果がどうなっているかなどを分析することでコールセンターの改善に役立たせることも出来ます。

最近は積極的にアウトバウンドコールを行うコールセンターも増えてきており、ただ闇雲に電話をするのではなく、CRMに蓄積されたデータを元にターゲティングをすることでより高い成果が期待できます。

スーパーバイザーの役割、重要性、育て方については以下の記事を参考にしてください。

まとめ

コールセンターにはオペレーターが円滑に業務が行えるよう、またコールセンターを効率的に運用できるよう様々な機能が搭載されています。コールセンターの機能を理解した上で、自社のコールセンターに足りない機能、追加したほうが良い機能がないか、一度詳しく見てみてはいかがでしょうか。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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