【テレワーク】電話・チャット・メールはどう使い分ける？利用シーンを解説｜トラムシステム
コロナ禍もあり、この数年でテレワークを導入する企業が多くなりました。テレワークのためのネットワーク環境や機器など、ハード面が整備された一方で、コミュニケーションや社内ルールの変化に戸惑いがあるという方もまだまだ多いのではないでしょうか。
テレワークにおける主要なコミュニケーションツールは、電話・チャット・メールです。これらツールを適切に使い分けることが、テレワーク下のスムーズな業務の遂行には欠かせません。
この記事では、電話・チャット・メールの使い分け方や、効果的にコミュニケーションをとる方法について解説します。
目次
テレワークには電話・メール・チャットのどれが最適？
テレワークで使われるコミュニケーションツールは、電話・メール・チャットが多くの割合を占めます。それぞれにメリット・デメリットがあり、最適なツールは状況によって異なることをまず覚えておきましょう。
例えば、「電話」は複雑な内容も伝えやすく、すぐに回答がもらえるのがメリットです。一方、相手の時間を奪ってしまう、いつでも電話に出てもらえるとは限らない、やりとりが記録に残らない、などがデメリットとなります。
「メール」は記録が残るメリットがありますが、返信がもらえるタイミングがわからないため急ぎの用件には向きません。メールは挨拶文や定型文、署名などを使うことが多く、かしこまった印象があるため、短いやりとりでの使用に抵抗のある人もいます。
「チャット」は、メールよりも気軽にやりとりができ、レスポンスも素早くできるよう工夫されたツールです。そのためテレワークでの利用が多く見られますが、未読の間に会話がどんどん流れてしまうことも多く、記録としての利用には不便です。
テレワークでのコミュニケーションは、電話・メール・チャットのメリット・デメリットを理解した上で、相手や目的、状況にあわせて使い分けるようにしましょう。
テレワークのコミュニケーション不足を解消する方法については、こちらの記事でも詳しく紹介しています。あわせてご覧ください。
テレワークで電話が適しているシーン
電話は最も会話に近いコミュニケーション手段です。文章を作成する手間もなく、込み入った内容や細かいニュアンスを伝えるのにも適しています。
一方、電話は相手の仕事を中断させ、時間を奪ってしまうのがデメリットです。また、一対一で話すため、複数の相手に同じ用件を伝えたい場合には向きません。会話の内容が記録に残らない点も注意が必要でしょう。
ここでは、テレワークで電話を使うのに適したシーンについて解説します。
確実に返事がほしい
お互いにリアルタイムで会話ができる電話は、相手から確実に返事がほしいときに最適です。
急いで確認しなければいけない案件の場合、相手からの返事が数時間後や翌日になってしまっては困ります。いつ返信があるかわからないメールより、電話の方が確実に返事をもらえるため安心です。
相手の様子を見ながら話したい
相手の様子を見ながら話したい場合も電話が最適です。電話は、口調や声のトーンから相手の感情を感じ取ることができるからです。
メールやチャットは文章でやりとりするため、相手の感情を知ることが難しい面があります。特にメールは慣習的に文面が堅くなりがちで、相手の様子が見えにくい場合も多いでしょう。直接話せる電話は、相手の感情の変化を見ながら話をしたいときに最適な方法です。
テレワークでメールが適しているシーン
メールは取引先などフォーマルな相手への連絡や、用件を整理して伝えたいときに適したコミュニケーション手段です。自分の都合のよいタイミングで読んだり、返信したりできるので、時間を効率的に使えます。
ただし、メールは相手が既読なのか未読なのか知ることができず、いつ返信がもらえるかわかりません。また、メールには定型文や署名を使うなどマナーが確立されており、堅苦しい文面になりがちです。文字を入力する手間がかかるのもデメリットでしょう。
ここでは、テレワークでメールを使うのに適したシーンについて解説します。
やりとりを記録として残したい
まとまった情報を文章として残せるメールは、やりとりを記録として残したい場合に適した連絡手段です。
仕事の上では、過去の記録を参考にする機会が多々あります。エビデンス（証拠・根拠）としても役立ち、リスク管理にも役立つでしょう。
また、メールシステムの機能を活用すれば、キーワード検索したり、用件ごとにグループを分けたりできるため、過去の記録から必要な情報をすぐに見つけられます。
長文・丁寧な文を送りたい
長文や丁寧な文章を送りたいときにも、メールが適しています。メールは、件名、相手の氏名、定型的な挨拶文などを入力するのが一般的で、丁寧な文章作成に向いているためです。
また、メールは電話と違ってすぐ回答する必要がないため、落ち着いて回答を考えることができます。説明が長くなるような場合でも、落ち着いて内容をまとめ、順序立ててわかりやすく説明できるでしょう。送信前に見直しを行えば、誤った情報の伝達も防げます。
返事・回答がすぐにもらえなくても構わない
返事・回答を急がないような用件の場合は、メールが非常に便利です。
すぐに返事が来るとは限らないのはメールのデメリットですが、期日までに回答がもらえればよい案件など、返信を急がないケースもあります。本文に回答期日を記載すれば、メールを受信した側は都合のよいタイミングで返信できるでしょう。
テレワークでチャットが適しているシーン
チャットはプライベートで使い慣れている人も多く、気軽に利用できるコミュニケーション手段です。数行程度の短い会話が多く、スピード感のあるやりとりに向いています。
一方、会話が次々と流れてしまうため、後から記録として見返すには不便なことも多いでしょう。複数人に向けたグループチャットは便利ですが、当事者意識を持ちにくくなかなか返信がもらえない場合も多いため注意が必要です。
ここでは、テレワークでチャットの使用が向いているシーンについて解説します。
会話するように気軽にやりとりしたい
会話をするように気軽なやりとりをしたい場合には、チャットは最適なツールです。
会社に出勤していれば隣の人にすぐ声をかけられますが、テレワークではそれができません。チャットは定型の挨拶を省き、気軽に使う場合が多くなっています。メールを送るほどでもない、ちょっと聞きたい、確認したい、というケースでも使いやすいです。
複数人に同時に呼びかけたい
複数の人に同時に呼びかけたいときも、チャットが適しています。
チャットは一度に複数人に向けて発信できるため、同じ内容を何度も送信する必要がなく効率的です。グループチャットを使えば、複数人での議論も可能です。ただし、返信のルールを決めておかないと逆に不便なこともあるので注意しましょう。
できるだけすぐに返事がほしい
できるだけすぐに返事がほしい場合にも、チャットを使うとよいでしょう。
チャットは短い会話を短時間で発信でき、既読か未読かも通知機能があれば判断できます。早めの返事をもらいやすく、メールよりもスピード感のあるやりとりを期待できるでしょう。
なお、複数人のグループチャットで特定の人から確実に返事がほしい場合には、メンション機能を使うとよいでしょう。
ビジネスチャットのマナーについての詳しい説明は、こちらの記事もご覧ください。
テレワークでのコミュニケーションのポイント
テレワークのコミュニケーションには、電話・メール・チャットを上手くシーンに合わせて使うことが欠かせません。複数のツールを上手く使い分けるためには、社内や部署単位でコミュニケーションのルールをしっかり整備するのがポイントです。
ここでは、各手段を効率的に使ったテレワークでのコミュニケーションのポイントについて解説します。
電話する前にチャットで状況を確認する
電話をする場合は、相手の状況をチャットで確認してからにしましょう。せっかく電話をかけてもつながらなければその時間が無駄になってしまいます。また、相手の仕事の邪魔になってしまうタイミングだと、同僚に悪印象を与えてしまうでしょう。
テレワークでは、相手が着席しているのか離席しているのかがわかりにくく、忙しさも把握しにくいところがあります。
事前にチャットで「今は電話で話せるタイミングか」「いつ頃なら電話が可能か」と確認してから電話するようにすると、時間の無駄やストレスも少なくなるでしょう。
チャットはクイックレスポンスを心がける
チャットではできるだけ素早く返信するように心がけましょう。返事が遅れてしまうことで、相手の業務をストップさせてしまう可能性があるからです。
テレワークではチャットがメインのコミュニケーションツールになっている場合も多いものです。対面であれば会話をしながら進めるような仕事の場合、会話の代わりにチャットで対応することも多いでしょう。
このとき、チャットの返信が遅いと業務が止まることがあるため注意しましょう。すぐに対応できない場合にはその旨を伝えることも大切です。互いの仕事の様子が見えにくいからこそ、想像力を働かせ、相手の業務に配慮する必要があります。
メールは件名で要件がわかるようにする
メールを送るときは、用件が一目でわかりやすい件名を付けましょう。メールマガジンなど他のメールに埋もれないようにするためです。
テレワークでは毎日多くのメールが届く場合もあります。そのため、相手がメールを見逃すことのないように、次の例のように件名をわかりやすく伝えましょう。
・「会議について」ではなく、「◯月◯日の定例会議の議事録送付」など具体的な日にちや内容を入れる
・件名の頭に【資料送付】【ご連絡】【ご報告】【業務外】を付けて目立たせる
まとめ
テレワークのコミュニケーションでは、電話・チャット・メールが主に利用されています。各ツールにはそれぞれメリット・デメリットがあるため、シーンによって使い分けることが大切です。
また、電話をかける前にチャットで相手の状況を確認するなど、ツールを組み合わせて使えるように社内のルールも整備していくとよいでしょう。
テレワークの成否は、コミュニケーションの質やスピードが大きく影響します。ツールの使い方やコミュニケーション方法を見直し、より快適なテレワーク環境を作りましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
