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在宅コールセンターのセキュリティ対策丨3つの側面からの対策で安心|トラムシステム

働き方改革やコロナウィルス流行に対応するため、コールセンター・コンタクトセンターを在宅に切り替える企業が増加しています。柔軟な働き方の導入によるスムーズな人員確保が可能ですが、セキュリティ対策には注意が必要です。技術面だけでなく、物理面や人事面でも対策が必要となります。今回は、実施すべき3つのセキュリティ対策について解説します。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)とは

在宅コールセンターとは、文字通り在宅勤務オペレーターによって運用されるコールセンターです。従来は企業のオフィスにコールセンターを設置していましたが、技術進歩や人員不足による企業・労働者の意識変化により、在宅に移行する企業が現れています。

在宅コールセンターを実現する場合、以下の設備が必要です。

・在宅での顧客対応を実現するクラウド化されたPBX/ACDシステム
・個人情報を保護するセキュリティ対策が施されたネットワーク環境
・チャットやオンライン会議システムといったオペレーター間の通信手段

これらを揃えれば、在宅コールセンターでもオフィスと同じように業務を行うことが可能でしょう。

コールセンター(コンタクトセンター)の在宅化のメリット

在宅コールセンターを開設した場合、企業にもたらされるメリットは以下の3つです。

・必要最低限の設備で開設できるため大幅なコスト削減が可能
・日本全国どこにいても勤務できるため人員募集が容易
・オペレーターのワークライフバランスを保ち離職率を軽減する

企業とオペレーター双方にメリットがあり、人員不足や離職率の高さに悩むコールセンターの現状打開策として期待されています。

BCP対策としても有効

在宅コールセンターは、BCP対策としても有効です。

BCPは「事業継続計画」の略称で、自然災害やテロに遭遇した企業が、資産への被害を最小限に留めつつ、早期復旧を成し遂げるための計画を意味します。安定性や継続性が求められる現代の企業には、非常時にもサービスを継続できる仕組みが必要です。

コールセンターにおいては、2011年の東日本大震災で首都圏・東北地方の企業が営業停止を余儀なくされた経験をきっかけに、BCPが整備されてきました。しかし、拠点が単一で、分散や冗長化が不十分な既存のコールセンターでは、効果的な対策は実行できません。2020年のコロナウィルス流行により、通勤・出勤させずに業務を維持する方法も求められています。

在宅コールセンターは、以下の点でBCP対策として有効です。

・拠点を分散させ災害のダメージを抑えられる
・クラウドシステムにより災害発生時時のデータ流出が発生しにくい
・オフィスが不要なので業務復旧を迅速に行える

分散化・多拠点・即応性に優れており、BCPソリューションとして最適といえます。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)の普及率

さまざまなメリットを持つ在宅コールセンターですが、残念ながら現時点での普及率は高いといえません。一般社団法人日本コールセンター協会が発表した「2019年度 コールセンター企業 実態調査」から実状を把握しましょう。

資料によると、2019年時点で在宅テレコミュニケーターを「採用している」と答えた企業は54社中3社にとどまりました。「採用予定がある」と答えた企業も7社にすぎません。逆に「採用予定がない」と答えた企業は38社にも上っています。

なぜ、このような結果となってしまったのでしょうか。その理由について、32社が「セキュリティ上の問題」が原因であると回答しました。今までは違う形態となる在宅コールセンターに関して、セキュリティ上の懸念を抱く企業が多数派であると読み取れます。

コールセンターのテレワークに欠かせないセキュリティ対策

不安を抱く企業が多い在宅コールセンターのセキュリティ。適切な対策を施せば、一般的なコールセンターと同レベルのセキュリティ体制を構築可能です。技術面・物理面・人事面の3分野から、適切な対策を解説します。

技術面の対策

在宅コールセンターでは、クラウドシステムによるネットワークを利用するため、技術面での対策が必須となります。以下のような対策を実行し、ハッキングや情報流出を防ぎましょう。

・無線LANはセキュリティ対策が実行された環境で行う
・パブリッククラウドサービスやSNSはルールやガイドラインに則って利用する
・OSやウィルスソフトが最新か常に確認する
・VPN(バーチャル・プライベート・ネットワーク)やVDI(デスクトップ仮想化)といったセキュリティが強固な仕組みを導入する

なお、クラウドシステムのセキュリティは一般的なイメージとは違い、オンプレミスよりも強固です。堅牢な施設と厳重つなセキュリティに守られたデータセンターで、データセンタースペシャリストなどの専門家が24時間365日監視しています。ノウハウの乏しい自社で設備と人員を用意するより安全といえるでしょう。

物理面の対策

ネットワーク化された在宅コールセンターでも、パソコンやUSBといった物理機器は利用されます。よって、技術面だけでなく物理面での対策も必要です。例えば、以下のような対策が考えられます。

・情報の重要度に応じてゾーニングを設定する
・コンピューターやスマートフォンなど情報端末に紛失対策を施す
・情報の盗み見を防ぐためのクリアスクリーンポリシーを設定する
・紙媒体やUSBを利用した情報の持ち出し・保管に関するルールを設定する

物理面の管理責任は、コールセンターを運用する企業側にありますので注意してください。

人事面の対策

在宅勤務には、在宅勤務用の人事面の対策が必要となります。オペレーターの能力や業務範囲に応じた権限を厳しく定めるのがポイントです。他にも、以下のような対策を実行できます。

・映像などを利用した密なコミュニケーションで業務を見守る
・社員教育で規約を遵守するよう徹底させる
・勤怠管理を厳格に行う
・業務用の端末を私的利用する「シャドーIT」への注意を呼びかける
・情報リテラシーを人事評価の項目に加える

社員教育を積極的に行い、オペレーターの知識やリテラシーを深めていきましょう。

コールセンター(コンタクトセンター)システムの選び方

最後に、コールセンターシステムの選び方について解説します。今回解説した内容も踏まえつつ、自社にとって最適なシステムを選択してください。

1.インバウンド型かアウトバンド型か
コールセンターシステムには、顧客からの着信に対応するインバウンド型、コールセンターが顧客に架電するアウトバンド型、また両方の業務に対応する併用型が存在します。問い合わせ業務をメインとするならインバウンド型、電話営業を行うならアウトバンド型を選択しましょう。

2.クラウドかオンプレミスか
ベンダーから提供されたシステムをインストールするクラウド型、物理サーバーやPBXを設置して構築するオンプレミス型に分類されます。近年はあらゆる企業でクラウドシステムへの転換が進んでいるため、新規に開設する場合はクラウド型がおすすめです。

3.回線・アカウント数
オペレーターや端末の数に応じた回線・アカウント数を用意する必要があります。多くの回線・アカウント数を取得するほど価格が下がるサービスも存在するため、コストパフォーマンスを重視する場合は注意しましょう。

4.費用
サービスによって細かな違いはありますが、初期費用が高額でも長期的に運用するとお得なオンプレミス型、長期的に費用は発生するが初期費用はほとんど必要ないクラウド型という傾向があります。

5.連携サービス
CRMやSFAなど、営業活動や顧客対応業務を円滑にするサービスとの連携も重要です。ただし、横断的に機能を搭載しているコールセンターシステムも存在します。はじめから機能が豊富なシステム、外部サービスとの連携が可能なシステムのどちらを選択するかは、よく吟味しましょう。

まとめ

さまざなメリットが存在する在宅コールセンターシステム。セキュリティ面で不安を感じる企業が多く、低い普及率となっていますが、セキュリティ対策を入念に行えば強固なセキュリティ体制を構築可能です。働き方改革やBCP対策とも相性が良い在宅コールセンターシステムを導入し、業務効率化を実現しましょう。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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