コンタクトセンターの導入・運用コスト丨初期・運営費用を内訳で解説｜トラムシステム
電話などを利用して顧客対応やサポート業務を行うコンタクトセンター・コールセンター。従来は利益を生み出さないとしてアウトソーシング化が行われる傾向にありましたが、ビジネス環境の変化に伴い、内製化を行う企業も増えています。コンタクトセンターを利用する際の導入、運用コストについて解説しますので、検討中の方はぜひ参考にしてください。
目次
コールセンター・コンタクトセンターの重要性
近年、企業でコールセンターやコンタクトセンターの重要性が増大しているのは、メール、電話、FAX、チャット、顧客との企業接点が多様化したためです。それにより、以下のような変化が発生しています。
・オムニチャネル化の進行
単に複数のチャネルを用意するマルチチャネルではなく、どのチャネルからアクセスがされても同一のサービスとコミュニケーションを提供するオムニチャネル化が求められています。
・オペレーター育成の重要性が上昇
オムニチャネル化を成功させるには、オペレーターの高い技量が必要です。しかし、育成には時間がかかり、その間にも顧客ニーズが多様化しています。
これらの変化により、本格的なコンタクトセンターを整備する企業は少なくありません。そのため、各企業はCRMで情報を一元管理し、チャネル間で情報共有できるコンタクトセンターシステムを続々と導入中です。KPIも併せて設定し、オペレーターのモチベーションやスキルを高めています。
コールセンターとコンタクトセンターの違い
混同されることも多いコールセンターとコンタクトセンター。どちらも問い合わせ窓口として顧客とコミュニケーションを取る役割は同じです。コールセンターは手段として電話を利用する、コンタクトセンターは電話に限らずさまざまなチャネルを利用すると解釈できますが、両者の違いは曖昧となっています。
本記事では「コンタクトセンター」に統一して解説します。
コンタクトセンターの2つの立ち上げ方
コンタクトセンターを導入する手段として存在するのが、内製と外注です。それぞれメリットとデメリットが存在します。導入を検討中の方は、それぞれの特徴を吟味し、自社の環境に適した形式を選択しましょう。
１．自社内で立ち上げ
1つ目が、自社内でシステムを構築する内製です。専用の施設を建造するかどうかで、費用は大きく変動します。オペレーターの熟練度を高めやすい、運用することで有益なノウハウを得やすいといったメリットが存在しますが、人件費、システム導入費、土地代(専用施設が必要な場合)が必要です。近年は、在宅勤務を中心とした在宅コンタクトセンターがコスト削減を実現するとして注目を浴びています。
２．外注する
2つ目が、システムをアウトソーシングする外注です。内製とは違い、導入や運用に必要なコストを抑えやすいという特徴があります。ただし、ノウハウが蓄積されにくく、オペレーターの熟練度をコントロールしにくいのがデメリットです。
コンタクトセンターの外注（BPO）については、この記事の後半で詳しく解説します。
コンタクトセンターの導入・運営費用の内訳
コンタクトセンターを開設する場合、どのような費用が発生するのでしょうか。今回は、自社内でシステムを立ち上げる際の導入、運用コストについて詳しく解説します。自社で運用する場合は、導入費用だけでなく運営費用や費用対効果までしっかり見極めましょう。
初期費用
初期費用には、以下のコストが含まれています。
・電話回線工事
コミュニケーションの基本となる電話を利用するための回線を敷設します。ただし、クラウドPBXであればコスト削減が可能です。
・CTIシステム導入
近年のコンタクトセンターは、情報確認や検索を容易にするCTIシステムを構築するのが主流です。場合によっては、自社の環境に応じたカスタマイズも行われます。
・オプション機能
コンタクトセンターシステムには、さまざまな要望に応えるためのオプションが用意されています。必要な場合は、費用を支払って取得しなければなりません。
初期費用を抑えたい場合は、まず必要最低限の回線および機能から始め、その後必要に応じて追加していきましょう。
運営費用（ランニングコスト）
運営費用(ランニングコスト)は、以下の通りです。
・CTIシステムの利用料金
CTIシステムは、利用し続けている限り料金が発生します。
・人件費
コンタクトセンターのシステムを維持するには、システムの保守運用を担う人員を雇用し続けなければなりません。
・システムの保守費用
システムの保守費用も、別途で必要となります。
インバウンド業務とアウトバンド業務、どちらを担当するかでもコストは変動します。
CTIシステムとは
CTIは、電話機と業務用パソコンを統合し運用する技術です。企業のコンタクトセンターで用いられており、顧客情報やマニュアルをCRMを利用してデジタルデータで閲覧できます。クレームや要望といった情報も自動収集され、顧客満足に繋がるヒントを獲得可能です。
クラウド型とオンプレミス型でもコストは異なる
コンタクトセンターシステムは、クラウド上に存在するシステムを借りるクラウド型と、社内に機器を設置してシステムを構築するオンプレミス型に分かれます。それぞれ発生するコストが違いますので注意しましょう。
クラウド型システムのコスト
クラウド型システムの場合は、安価な初期費用と席数や回線数に応じた月額利用料金のみ発生します。オンプレミス型とは異なり、コストを大幅に抑えることが可能です。
例えば、弊社が提供する「UNIVOICE ACCS」はオペレーターなら1ユーザー月額12,000円、スーパーバイザーなら1ユーザー月額18,000円で利用できます。
オンプレミス型システムのコスト
自社にサーバーや機器を導入するため、初期費用、月額利用料金、システムの保守点検費用が全て発生します。故障やトラブルの場合も、その都度業者を読んで修理費用を支払わなければなりません。
サーバー購入費、システム開発費、運用保守費用を含めたパッケージ形式が主流となっており、価格は年間50万円ほどです。座席ごとに支払うライセンス料金も換算すると、低く見積もっても100万円は必要となります。
外注（BPO）という選択肢も
内製化する際の費用について解説してきましたが、さまざまな事情で難しい場合は、外注という選択肢もあります。企業の財政状況や将来計画をもとにより相応しい手法を選択しましょう。
コンタクトセンターを外注する理由
コンタクトセンターを外注する理由として挙げられるのが、以下の4つです。
1.費用対効果に優れる
コンタクトセンターの新規立ち上げには、設備投資含む初期費用で2~300万円掛かるといわれており、オペレーター育成やマニュアル作成のコストも追加で発生します。一方外注する場合は、料金形態にもよりますが、5万円程度から始められます。
2.オペレーターとノウハウを得られる
ノウハウが全くない場合、一からコンタクトセンターを立ち上げるのは困難です。外注を行えば、コンタクトセンター業務に熟練したオペレーターや、外注先の企業が持つノウハウを借りることができます。
3.重要業務に集中できる
中小企業の場合、コンタクトセンターを立ち上げられるほど、人員に余裕が無いのが現状です。電話窓口を設置すると対応に追われ、営業や企画といった重要業務に支障が出ます。コンタクトセンターを外注することで、自社の社員を重要業務に集中させられます。
4.人員調整が行いやすい
コンタクトセンターを内製化した場合、閑散期であっても、余ったオペレーターを雇用し続けなければなりません。外注であれば、企業の状況に応じた最適な人数を常に調整できます。
人的リソースやコスト面でコンタクトセンターの内製化が難しい企業は、外注の方がおすすめです。
外注のメリット
コンタクトセンターを外注することで、以下のメリットを得られます。
1.費用を節約できる
コンタクトセンターを設置するための初期費用、場所の確保に関する経費、スタッフの採用や教育といった各種費用を節約できます。
2.維持、管理業務が不要
コンタクトセンターの管理や維持も外注できるため、自社の人的リソースを温存できます。
3.質の高いサービスを獲得できる
教育を受けたオペレーターや熟練のスーパーバイザーにより、質の高い応対業務を実現します。ただし、自社内でノウハウが蓄積されにくい、オムニチャネル化を実現できるかは未知数といった問題も存在します。
まとめ
コンタクトセンターシステムの戦略は変化しており、アウトソーシングと内製どちらを選ぶべきかは悩ましい問題です。自社業務の特徴や課題を分析し、どのような形態にするか、どれだけのコストを割けるか検討してみましょう。
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
