コールセンターのWebチャット（チャットサポート）活用方法と成功事例｜トラムシステム
コールセンターで電話やメールに代わる手段として台頭しているのが、webチャットを利用したチャットサポートです。2017年の調査では大企業の30%がすでに導入しており、今後も普及が進むものと予測されています。プログラムによって自動で回答を行うチャットボットの導入も盛んです。本記事でチャットサポートの重要性・事例・注意点を解説します。
Webチャットとは
パソコンやスマートフォンを利用し、オペレーターとチャットでのリアムタイム会話を行うのがwebチャットです。従来の電話やメールによる対応よりスピードが早く手軽であるというメリットがあり、コールセンターでの導入が進んでいます。
ユーザーがwebチャットを利用する方法は簡単です。企業のホームページを見て、チャットボタンをクリックし、問い合わせたい内容をクリックするだけです。すぐさまオペレーターが確認し、迅速に返答します。このように、ユーザーにとって「返答スピードが早い」、「電話やメールをするほどではないの質問も手軽にできる」というメリットがwebチャットにあります。
企業にとっても、webチャットは便利な存在です。要望やクレームがあるお客様へ迅速に対応して、顧客満足度上昇や売上向上が期待できます。web上でダイレクトにコミュニケーションすることができ、商談が成功する確率も高いです。1人のオペレーターで複数の顧客を対応可能なので、生産性も向上します。
チャットサポートの重要性
チャットサポートの重要性が増している背景として、コールセンターによるオムニチャネルの推進が挙げられます。オムニチャネルとは、電話、メール、チャット、チャットボットなどあらゆる問い合わせチャンネルを組み合わせて、顧客の要望に対応することです。webチャットによるサポートも、そうしたチャンネルの一つです。最終的には、顧客がどんな連絡手段を使っても対応することを目指し、企業での整備が進んでいます。
また、データマイニングの観点から見てもwebチャットは重要です。データマイニングとは「大量の情報の中から新しい発見や相関関係を導き出すこと」で、顧客の声が集まりやすいコールセンターで盛んに行われています。データマイニングは分析ツールを使って行われますが、文字情報が残るwebチャットは分析に利用しやすいデータです。
ただし、オムニチャネルにしろwebチャットにしろ、導入後は「即時対応し顧客満足を得られる体制」を作る必要がある点に注意しましょう。導入と同時に問い合わせも増加するので、効果的な対応が出来なければ、顧客満足度が低下してしまいます。あらゆるチャンネルから顧客は接触してくるので、問い合わせ情報の共有化も必要です。情報管理体制を整え、あくまで顧客に寄り添ったオムニチャネルを実現しましょう。
チャットサポートのメリット・デメリット
チャットサポートのメリットは、以下の4点です。
・顧客とスピード感あるやりとりができる
・1人のオペレーターで複数の顧客に対応できるので、人件費が削減できる
・生産性が向上し、カスタマーセンターの業務効率向上が図れる
・問い合わせ数がアップし、商談成功の可能性も高まる
その反面、デメリットとして以下の4点が挙げられます。
・導入コストが必要
・既存のコールセンターに組み込むと複雑化しやすい
・オペレーターへの負担が高まる
・効果的に運営できないとコールセンター全体に悪影響が及ぶ
一朝一夕で導入できるものではないので、webチャットシステムを提供するベンダーやコンサルタントと相談しつつ、効果的な導入・運営ができるようにしましょう。
コールセンターのチャットサービス事例
それでは、コールセンターで実際に導入されているチャットサービスの事例を紹介します。有人チャットの事例、無人のチャットボット の事例を合わせて紹介しますので、導入時の参考にしてください。
1.白山はりきゅう整骨院
東京でニキビ・冷え症・肌荒れなどを治療する女性向けの鍼治療を経営する整骨院です。ブログを開設したものの、全く問い合わせがなかったので、チャットシステム「チャモ」を導入しました。無料期間中に2名の問い合わせがあるなど経過は順調で、現在はほぼ毎月「チャモ」を経由した申し込みがあります。電話やメールとは違い気軽に問い合わせがしやすく、時間がわずかしかない時にも申し込みができる点が、顧客から支持される理由です。
2.KDDI
「au」で有名な、日本有数の通信事業者です。3900万を超える顧客を効果的にサポートするため、2015年からKDDIエボルバが提供する有人チャット「human chat」の運用を開始。当初から無人チャット「ai chat」との併用も視野に入れており、有人チャットの会話ログを蓄積して、人工知能に反映させました。2017年から有人と無人のハイブリッド体制に移行しており、顧客満足度80%という高い数値を誇っています。
3.株式会社シルバーライフ
国内最大の配食サービス業者で、毎日8万食分の食事を配達しています。 急成長を遂げていますが、電話だけでは対応が追いついていないという問題がありました。解決策として、無人チャットボット「chat +」を導入を決定。新サービスである高齢者向けの配食サービスである「まごころ弁当/配食のふれ愛」で運用を開始しました。結果、新規からの問い合わせが20%増加、外部データベースと連携して店舗検索機能を実装などの成果を挙げています。
4.SBI損害保険株式会社
自動車保険、がん保険、火災保険を商材とする保険会社です。急な事故が起きた際の問い合わせや保険に対する相談が毎日ありましたが、オペレーターが帰宅する18時以降は対応ができないという問題がありました。対策として、AIチャットボットを導入し、オペレーターのいない時間帯に対応させるようにシステムを構築。ユーザーは24時間保険に対する相談ができるようになり、オペレーターの負担も軽減されました。
5.横浜市
政令指定都市の1つである横浜市には、ゴミの3R（Reduce、Reuse、Recycle）を進めていく3R推進課が存在します。25,000語以上のデータベースをもつゴミ分別辞書「MIctionary」を開発しましたが、一般的な検索システムに過ぎず利用しづらい一面がありました。対策として、AIチャットボット「Repl-AI」を導入。「旦那の捨て方」などユニークな質問にも回答できる点が話題を呼び、横浜市のチャットボットサービスで1、2位を争う人気です。
チャット導入時の注意点
最後に、webチャットシステム導入時の注意点について解説します。
1.導入コストは見合っているか
機能性・利便性に優れるシステムを見つけても、想定するコストを超えると導入が難しくなります。とはいえ、無料プランでは多くの機能が制限されてしまいます。費用と機能のバランスを考えたサービス選びが重要です。
2.必要な機能が揃っているか
システムベンダーからはさまざまなオプションや追加機能を提案されますが、重要なのは「必要は機能が揃っているか」です。導入したが利用しない機能がある、必要な機能がないといったトラブルにならないよう、どのようなシステムを求めているか事前に決定しましょう。
3.セキュリティは問題ないか
顧客や社員の情報を扱う以上、サービスのセキュリティは重要です。個人情報の流出が発生すると、大きな損害を負ってしまいます。リスクを低減するためにも、セキュリティ面に不足のないサービスを選びましょう。
まとめ
webチャットシステムの導入は急ピッチで進んでおり、コールセンターの運営に欠かせない要素となっています。コールセンターを発展させ、顧客体験をもたらしたいとお考えの方はぜひ導入を検討しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
