Webチャットで業務効率化！チャットサポートの重要性や導入事例を紹介｜トラムシステム
コールセンタ・コンタクトセンターにおいて、問い合わせ業務の効率化の観点で注目されているツールが、Webチャットです。近年、電話を苦手とする顧客も一定数存在するため、顧客が気軽に問い合わせをできる点、即座に回答が得られる点で、顧客満足の向上も期待できます。一言でWebチャットといっても種類や活用方法が異なります。
本記事では、主にコールセンタ・コンタクトセンターでのWebチャットの活用方法を解説します。
目次
Webチャットとは
webサイトで上で、顧客とコミュニケーションを行うのがWebチャットです。従来の電話やメールによる対応よりスピードが早く、手軽であるというメリットがあり、コールセンターでの導入が進んでいます。
顧客は、webサイトを閲覧している途中に気軽に問い合わせをすることができ、リアルタイムで疑問を解決できます。「わざわざメールや電話で問い合わせるほどでもない」と感じる内容でも、Webチャットを活用することで問い合わせのハードルが下がります。また、webサイトの離脱防止や、購入までのプロセスを改善する上でも、Webチャットは魅力的なツールといえるでしょう。
Webチャットの種類
Webチャットには大きく3つの種類があります。それぞれ活用シーンも異なりますので、どのような使い方を希望するかで、ツールを選ぶようにしましょう。
チャットボット（無人チャット）
チャットボットとは、あらかじめ登録した対話シナリオやFAQに沿って、自動で回答をするツールです。無人で対応できることから、24時間365日の対応が実現できます。また、昨今ではAI技術を用いたチャットボットの開発も進んでいます。問い合わせの履歴を蓄積・学習していくことで、対話の精度が上がり、チャットボットのみで対応が完結する範囲の拡大に期待ができます。
オペレーターによるチャット（有人チャット）
有人チャットとは、オペレーターが直接顧客とチャットで会話をするツールです。顧客からのチャットに対し、的確な回答ができる一方、人員の確保が必要なため、対応時間の制限があります。前述したチャットボットと併用する動きもあります。チャットボットで回答のできない質問に対し、有人チャットに引き継ぐことで、きめ細かな対応が可能です。
web接客ツール
Web接客ツールとは、webサイトに訪れた顧客に対して適切なタイミングで接客をするツールです。広義でいうと、チャットボットも有人チャットもweb接客ツールの一部です。
代表的な活用例として、ECサイトに訪れた顧客の購入履歴、滞在時間などに応じて、クーポンやキャンペーン情報、お困りごとや購入方法の案内をポップアップで表示します。顧客の購買意欲を高め、購入までの離脱を防ぐ効果が期待できます。
Webチャットによるサポートの重要性
チャットサポートの重要性が増している背景として、コールセンターによるオムニチャネルの推進が挙げられます。オムニチャネルとは、電話、メール、チャット、チャットボットなどあらゆる問い合わせチャンネルを組み合わせて、顧客の要望に対応することです。Webチャットによるサポートも、そうしたチャンネルの一つです。最終的には、顧客がどんな連絡手段を使っても対応することを目指し、企業での整備が進んでいます。
また、データマイニングの観点から見てもWebチャットは重要です。データマイニングとは「大量の情報の中から新しい発見や相関関係を導き出すこと」で、顧客の声が集まりやすいコールセンターで盛んに行われています。データマイニングは分析ツールを使って行われますが、文字情報が残るWebチャットは分析に利用しやすいデータです。
ただし、オムニチャネルにしろWebチャットにしろ、導入と同時に問い合わせも増加するので、効果的な対応が出来なければ、顧客満足度が低下してしまいます。あらゆるチャンネルから顧客は接触してくるので、問い合わせ情報の共有化も必要です。情報管理体制を整え、あくまで顧客に寄り添ったオムニチャネルを実現しましょう。
Webチャット導入のメリット・デメリット
Webチャットを導入することによるリット・デメリットは以下の通りです。
メリット
・顧客満足度の向上
電話以外にも顧客が疑問を解決する窓口があることで、問い合わせをしやすい体制を作ることができます。即座に回答が得られることも、顧客の満足度を上げる魅力的なツールといえるでしょう。
・顧客の自己解決による業務効率化
チャットボットを用いることで、オペレーターが対応することなく24時間265日好きなタイミングで回答を送ることができます。同じような質問に対し、オペレーターが都度対応する必要がなくなるため、業務効率化・生産性アップに期待できます。
・購入完了までのフォロー
顧客が購入のトリガーとなるような情報を表示させることで、購入完了に至るまでのフォローができます。クーポンやキャンペーンで購買を促したり、決済画面で一定の時間が経過した顧客に困りごとの問い合わせチャットを表示したり、購入完了までの間、適切な情報のポップアップをすることにより、効果的なweb接客をすることができます。
デメリット
・チャットボットのメンテナンスが必要
自動的に回答できるチャットボットは、対話シナリオやFAQの入念な検討を求められます。適切な回答ができないと、逆に顧客満足度を下げる可能性もあります。そのため、登録している内容の見直し・メンテナンスを定期的に行い、本当に回答が適切か、顧客の自己解決に繋がっているかを見極める必要があります。
・スピーディーな回答が求められる
有人チャットの場合、顧客が問い合わせをしてから回答までに時間がかかると、離脱やクレームに繋がりかねません。問い合わせ内容を調べやすい環境作りや、オペレーターの教育により、的確な回答をスピーディーに行える体制を整えましょう。
Webチャット導入の注意点
Webチャットツール導入時の注意点について解説します。
・導入コストは見合っているか
機能性・利便性に優れるツールを見つけても、想定するコストを超えると導入が難しくなります。とはいえ、無料プランでは多くの機能が制限されてしまいます。費用と機能のバランスを考えたサービス選びが重要です。
・必要な機能が揃っているか
オプションや追加機能がありますが、重要なのは「必要は機能が揃っているか」です。導入したが利用しない機能がある、必要な機能がないといったトラブルにならないよう、どのようなツールを求めているか事前に決定しましょう。
・セキュリティは問題ないか
顧客や社員の情報を扱う以上、サービスのセキュリティは重要です。個人情報の流出が発生すると、大きな損害を負ってしまいます。リスクを低減するためにも、セキュリティ面に不足のないツールを選びましょう。
コールセンターのWebチャット活用事例
それでは、コールセンターで実際に導入されているWebチャットの活用事例を紹介します。有人チャットの事例、無人のチャットボットの事例を合わせて紹介しますので、導入時の参考にしてください。
1.白山はりきゅう整骨院
東京でニキビ・冷え症・肌荒れなどを治療する女性向けの鍼治療を経営する整骨院です。ブログを開設したものの、全く問い合わせがなかったので、チャットシステム「チャモ」を導入しました。無料期間中に2名の問い合わせがあるなど経過は順調で、現在はほぼ毎月「チャモ」を経由した申し込みがあります。
電話やメールとは違い気軽に問い合わせがしやすく、時間がわずかしかない時にも申し込みができる点が、顧客から支持される理由です。
2.KDDI
「au」で有名な、日本有数の通信事業者です。3900万を超える顧客を効果的にサポートするため、2015年からKDDIエボルバが提供する有人チャット「human chat」の運用を開始。当初から無人チャット「ai chat」との併用も視野に入れており、有人チャットの会話ログを蓄積して、人工知能に反映させました。
2017年から有人と無人のハイブリッド体制に移行しており、顧客満足度80%という高い数値を誇っています。
3.株式会社シルバーライフ
国内最大の配食サービス業者で、毎日8万食分の食事を配達しています。 急成長を遂げていますが、電話だけでは対応が追いついていないという問題がありました。解決策として、無人チャットボット「chat +」を導入を決定。新サービスである高齢者向けの配食サービスである「まごころ弁当/配食のふれ愛」で運用を開始しました。
結果、新規からの問い合わせが20%増加、外部データベースと連携して店舗検索機能を実装などの成果を挙げています。
4.SBI損害保険株式会社
自動車保険、がん保険、火災保険を商材とする保険会社です。急な事故が起きた際の問い合わせや保険に対する相談が毎日ありましたが、オペレーターが帰宅する18時以降は対応ができないという問題がありました。
対策として、AIチャットボットを導入し、オペレーターのいない時間帯に対応させるようにシステムを構築。ユーザーは24時間保険に対する相談ができるようになり、オペレーターの負担も軽減されました。
5.横浜市
政令指定都市の1つである横浜市には、ゴミの3R（Reduce、Reuse、Recycle）を進めていく3R推進課が存在します。25,000語以上のデータベースをもつゴミ分別辞書「MIctionary」を開発しましたが、一般的な検索システムに過ぎず利用しづらい一面がありました。
対策として、AIチャットボット「Repl-AI」を導入。「旦那の捨て方」などユニークな質問にも回答できる点が話題を呼び、横浜市のチャットボットサービスで1、2位を争う人気です。
まとめ
様々なチャネルでの問い合わせ対応の一つとして、Webチャットは有効なツールの一つです。問い合わせ業務の効率化や売上向上といった企業側のメリットはもちろん、24時間365日問い合わせができるといった顧客側のメリットもあり、上手く活用できれば大きな力を発揮します。そのためには、どういった用途で取り入れたいかをしっかりと検討し、導入後もメンテナンスを繰り返していくことが重要です。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
