コンタクトセンターシステムとは|コールセンターとの違いと最新トレンド

コールセンターは名前の通り、電話を受けるセンターなので、その仕組みとしては単純に電話が受けられたらいい、とイメージされやすいのですが、実際にはそんなに簡単ではありません。企業のコールセンターにお電話されたことがある方はお気づきと思いますが、“〇〇に御用の方は1を△△に御用の方は2を”というガイドが流れたり、”お客様との通話を録音させて頂きます“というメッセージが流れて、録音がされていたりします。

また、コールセンターで最も気になるのは、すぐに担当者に繋がらず待たせられてしまう事ですよね。その様な時、コールセンターシステムはどの様な処理をしているのか、どのくらい待たせるのか、自分は何番目なのか? といったお客様へのサービス向上にもコールセンターは役立ちます。

電話だけではなくてメール、LINE、チャットでも問合せを受付けている企業は非常に増えてきましたが、このようなマルチチャネル(電話以外のチャネル以外にも複数のチャネルからの自由に選択できる)のサポートを対応することから、「コールセンター」ではなく、「コンタクトセンター」と呼ばれる様になり、それに準じて「コールセンターシステム」から「コンタクトセンターシステム」へ機能も拡大しています。

本年はAI元年と言われています。コールセンターも人材不足が顕著になってきています。そうなると、AIを使って簡単な対応はAIが自動的にやってくれないだろうか? という課題認識のもと、AIテクノロジーをコンタクトセンターに適用しようとする様々なチャレンジが行われています。

主要なコールセンターシステムベンダー

前述のシステム機能を提供しているベンダーですが、コールセンターシステムを総合的に開発提供しているベンダーと、一部の機能だけを専門的に提供しているベンダーが存在しています。

・総合ベンダー:Avaya,Genesys,NEC,日立、富士通、沖電気など
・専門ベンダー:NICE,Verint,Takacom,アドバンストメディアなど

総合ベンダーがコールセンターシステムの中核を担い、専門ベンダーの製品と連携することで、コールセンターシステム全体をカバーすることが多くなっています。

コールセンターシステムもクラウド化へ

ここ数年前までは、上記の様なシステムベンダーの機能をコールセンター毎に導入することが一般的でした。いわゆるオンプレミスシステムです。しかしながら、コールセンターシステムは特殊な仕組みであることからいくつかの課題を持っていました。

・情報システム部門にはコールセンターシステムに詳しい担当者が居ないことが一般的です。そうなるとシステムベンダーと対等に設計内容や実現性について、議論できなくなっていました。
・PBX/ACD/IVRのシステム設定変更を行う場合(例えば電話のコールフローを変更)であっても導入したシステムインテグレーターに作業を依頼しなければならず、リードタイムが長く、費用も比較的に高額でした。
・コールセンターシステムは初期費用が比較的高額であることが多い

ここ数年、クラウドサービスが一般的になってきたことからコールセンターシステムについても“クラウドサービス”として提供するサービス事業者が出てきました。

クラウドサービスを活用することで、上記の課題も解消されます。自社にコールセンターシステムの技術専門家を置く必要がなくなり、初期費用を抑えることが可能となり、さらにシステムの設定変更が必要な場合も、クラウドサービス事業者に依頼する為、短時間に且つサービス利用料の範囲内で変更作業を行ってくれることがあります(サービス事業者により差がある)

クラウドサービスを利用してコールセンターシステムが構築できれば、柔軟にオペレータ席数を増やしたり、新しいサービスを導入する場合のハードルも低くなるはずです。

今後は、一層クラウドサービスを活用したコールセンターシステムの導入が進むことになりそうです。

最新トレンド:コールセンターからコンタクトセンターへ、AI活用

企業のホームページで製品ページを見ていると突然 “お困りごとはありませんか?”というBOXメッセージが出てきて驚いたことはありませんか? チャットでの質問を受け付けるメッセージBOXです。

プロアクティブチャット機能と呼ばれ、お客様がお聞きになりたいことを入力すると、リアルタイムに回答が得られます。

LINEで企業とお友達登録しておくと、LINE上から質問をして回答を得ることができるようなっている企業も多いですね(ソフトバンク、ソニーなど)

電話はもちろん、それ以外のチャネル(ノンボイスチャネルと言います)でも、サポートが行われるようになると、もはやコールセンターではなく、お客様からのコンタクトを総合的に受け付ける“コンタクトセンター”という位置づけに変わりつつあります。

当然に、コンタクトセンターに必要となるシステムもノンボイスチャネルを受付けてオペレータが回答をするまでの、利用者・オペレータ・管理者の機能が必要となってきます。

チャットであれば、利用者が質問を入力するチャットの画面、オペレータが応対するチャット画面が必要で、チャットの応対結果をCRMソフトウエアに履歴として登録する機能が必要となってきます。

チャットやLINEでの応対の場合には、“ボット”という仕組みも登場しています。オペレータの代わりにシステムが自動的に回答することができる仕組みです。“チャットボット”であれば、アスクルの「マナミさん」が有名です。アスクルのLOHACOのページを見て聞きたいことがあった場合、ページ上に「マナミさん」というキャラクターがあなたの質問を受けてくれます。 テキストで質問を入力するとすぐに回答をくれる仕組みになっています。ここで使われているテクノロジーが“AI”です。

AIは、機械学習という意味を持っていますので、あらゆるFAQをシステムに覚えさせることにより、それに近い言い回しの質問についても、システムが回答してくれる様になっています。

さいごに

コールセンターは長期間に渡り、電話によるお客様との非対面でのコミュニケーションの業務として企業の重要な役割を果たしてきました。お客様からの電話を業務スキルを保有しているオペレータに可能な限り待ち時間なく、つなぐコールセンターシステムが必要となります。コールセンターの業務プロセスを最適化する為のPDCAサイクルを回す為の仕組みもその一部としてシステム化されてきました。しかし、コールセンターは時代の変遷に伴い大きな変化を迎えています。

1つが、マルチチャネルです。ミレニアム世代がコールセンターの利用者の多くを占めてくるようになると、LINEやチャットなどの電話以外のコミュニケーションでのコンタクトを求めるようになりました。企業のサポートチャネルとしては外すことができない状況です。

もう1つが、AI技術の採用です。今後の人口減によりコールセンターも採用が難しくなることは確実です。人を大量に採用してお客様からのコールに対応する時代からAI技術を使って、自動的に回答をしたりその結果を学習することが可能となりました。AmazonEcho・GoogleHomeなどすでに家庭にはAIスピーカが導入されています。その様なデバイスからコンタクトセンターへの繋がりが生まれるのは、もうすぐです。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。