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CTIとコールセンター丨インバウンド・アウトバウンド型機能を解説|トラムシステム

業務効率改善や、応対品質向上が急務となっているコールセンター。それら諸問題を解決し、より成果を上げるために導入されている装置が、電話通信をコンピューターと統合するCTIです。本記事では、CTIで利用できる、インバウンド・アウトバンド業務向けの機能を解説していきます。

CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話機と業務用パソコンを統合して運用する技術であり、特に企業のコールセンターで用いられています。ヘッドセットを付けてパソコン画面と向き合いながら行う業務スタイルは、CTIが確立されてから一般的になりました。

CTIを利用すると、今まで紙媒体で保存していた顧客情報やマニュアルを、CRM(顧客管理システム)のデジタルデータとして一括管理できます。データをディスプレイに表示することも容易なので、新人オペレーターでもスムーズな業務が可能です。クレームや要望は自動的に収集され、顧客満足度アップのためのヒントとなります。

CTIのタイプ

CTIのタイプは、クラウド型とオンプレミス型の2つに分類できます。それぞれのメリット・デメリットを解説していきます。

・クラウド型
ネットワーク上のクラウドに存在するCTIシステムを、ベンダーから借り受けて利用します。導入するメリットは以下の通りです。

ー早ければ数日など短期間で導入できる
ー月々の利用料を支払うだけで利用できるので安価
ーベンダー側がメンテナンスやアップデートを行ってくれる
ーオフィス移転や人員増強に対して柔軟に対応できる

コストの安さや利便性から、中小企業で採用されることが多いタイプです。ただし、クラウド上にデータを保存するのでセキュリティに難がある、大規模施設で利用する場合は割高になりやすいなどのデメリットもあります。

・オンプレミス型
社内にサーバーを設置して、設備を一から構築します。導入するメリットは、以下の通りです。

ー自社にサーバーを設置するので、強固なセキュリティでデータを守れる
ー大規模に利用する場合は、クラウド型より運用コストが安い
ー環境に合わせたカスタマイズが容易
ーオフラインで利用できる

大規模施設での運用に適しており、大企業で主に採用されるタイプです。デメリットとしては、導入費が高い、導入に時間がかかるなどがあります。

CTI導入のメリット

CTIを導入し、電話とコンピューターを連携させることで様々なメリットがもたらされます。

・顧客情報の確認が簡単にできる
電話番号をもとにCRM(顧客管理システム)が顧客情報をデイスプレイ上に表示するため、詳細に確認することができます。潜在顧客、見込み客などのグループ分けが可能で、過去のやり取りも記憶可能です。
「いつ・誰が・何をしたか」が履歴として残るため、何かトラブルがあっても対応が容易となり、業務効率が向上します。

・通話内容が自動で録音される
顧客との通話が自動的に保存され、「言った・言わない」のトラブルを回避することができます。熟練オペレーターの対応を録音して共有することで、全体の品質を均質化させることも可能です。
近年は会話内容をテキスト化するテキストマイニングの技術も進歩しており、営業やマーケティングの資料として利用することもできます。

・特定のオペレーターに通話が集中することを防ぐ
CTIのシステムが自動的に通話を割り振るため、オペレーター間の作業量の偏りを軽減することができます。疲労感や不公平感の増大を防ぎ、離職を防ぐことが可能です。
電話が込み合っている時や営業時間外の場合は、自動音声に切り替わる機能や対応できるスキルをもったオペレーターに通話を回すといった機能もあるので、コールセンターを円滑に運用できます。

・コスト削減が可能
様々な機能によってコールセンターの業務効率を向上させるため、オペレーターの数を抑える事が出来、人件費の削減につながります。一人一人のスキルはCTIの補助で均質化されるので、教育にかかる時間も短縮可能です。

インバウンド向け機能

CTIの機能は、お客様からの電話を受ける「インバウンド」向けと、お客様に電話をかける「アウトバンド」向けの2種類があります。まずは、インバウンド向けの機能について解説します。

・ポップアップ機能
発信元の電話番号を元に、お客様の情報や購入履歴をパソコンのディスプレイに表示する機能です。対応する前にお客様の傾向を知り、より的確に対応できるようになります。

・顧客情報の登録機能
対応したお客様の情報を、オペレーターがパソコンにリアルタイムで登録させます。新規登録のみ可能・既存の情報の編集も可能かは管理者が決定するので、オペレーターの力量に合わせて作業を割り振ることが可能です。

・通話自動録音機能
電話応対の内容を自動で録音します。通話ログを確認して、新人オペレーターに的確なアドバイスを行えるのも録音機能があってこそです。取引先や関連会社から「通話ログを確認したい」と申し込まれる可能性もあるので、通話を記録するのは非常に重要な機能です。

・PBX機能
内線と外線の発着信・転送や保留を行う機能です。インバウンド業務では他の担当者に引き継ぐことが頻繁に行われるため、PBX機能が重要な役割を担います。

・ACD機能
新人とベテランのスキルに応じて、着信の振り分けや頻度のコントロールを行う機能です。この機能により、お客様の待ち時間が少なくなり、スムーズな運営が可能となります。スキル設定を駆使して、新人オペレーターの教育を行うことも可能です。

・IVR機能
お客様の問い合わせに対し、自動音声による対応を行うガイダンス機能です。24時間の電話受付が可能となり、外部の受付窓口へお客様をスムーズにつなげられます。人件費の削減につながるので、CTIの中でも特に重要視される機能です。

・稼働モニタリング機能
コールセンター全体の状況を管理画面で一括確認できる機能です。オペレータの通話内容を聞くことが可能で、ウィスパー(ささやき)機能を使いアドバイスもできます。稼働状況を確認し、オペレーターの増減など適切なマネジメントも可能です。

・レポート機能
稼働状況や待ち時間を、グラフや数字などで見比べることができる機能です。あらかじめ条件を設定するとレポートが自動的に作成されるので、オペレーターの教育や重要情報の共有が容易となります。業務上のあらゆるデータを収集することで問題点を発見し、業務効率改善につなげることも可能です。

アウトバウンド向け機能

アウトバウンド向け機能は、ほとんどが電話の発信に関するものとなっています。一日で多くの電話を発信することを想定し、発信をより簡単に行えるように工夫されています。

・プレビュー発信機能
パソコンのディスプレイに表示された顧客情報をチェックしながら、お客様に電話できる機能です。「発信」ボタンをワンクリックでお客様に繋がるため、電話番号を入力して行うプッシュコールより、はるかにスピードが速いです。

・オートコール機能
発信しても一定時間応答がない場合、自動的に次の発信リストに電話を行う機能です。素早く見込み客と接触できる分、商談の成功確率も向上します。留守電が多い時間帯も工程が短縮できるので、オペレーターの負担を減らすことが可能です

・プレディクティブ発信機能
複数回線に同時発信し、応答があった回線と接続する機能です。予測発信と呼ばれることもあります。応答がないお客様にも自動で複数回発信を行うので、取りこぼしもなく大量に架電することが可能です。

CTIの活用事例

最後に、実際の企業でのCTI活用事例を紹介します。

・導入事例① パソコン1台で業務改善
新聞配達業A社では、お客様からの配達時間変更などの連絡にスムーズな対応ができず、クレームが起きていました。
対策としてCTIを1台導入したところ、顧客情報がディスプレイにわかりやすく表示され、誤配送や誤発注が激減。生産性と顧客満足度の向上に成功しました。少数の導入でも成果を上げられるのが、CTIのメリットです。

・導入事例② 予約や注文が簡単に
飲食業F社は、予約やデリバリーの際CRM(顧客管理システムから顧客情報を検索するのに時間がかかっていました。
CTIをCPMと連携させることで、顧客情報がディスプレイに表示されて予約や注文が簡単になり、常連客には「いつもありがとうございます」など会話が出来るようになりました。

・導入事例③ 複数拠点でも連携が容易に
情報通信会社H社は複数のコールセンターを運用していますが、地域ごとのコール数の格差が問題となっていました。
クラウド型のCTIを導入することで、手の空いている拠点に通信を割り振ることが可能になり、お客様の待ち時間を大幅に減らしました。複数の拠点を保有する場合は、クラウド型の導入もおすすめです。

・導入事例④非接触顧客を減らす
顧客情報が豊富なメディアサイトI社では、営業担当と電話で接触できない顧客の満足度が低いという問題がありました。そこで導入されたのがCTIです。小規模導入でしたが、オートコール機能やプレディクティブ発信機能を利用し、非接触顧客を減らして生産性を1.5倍まで向上しました。CTIを利用することで、多数のお客様と接触しビジネスチャンスを増やせます。

・導入事例⑤ 海外展開を低コストで
大手ECサイトU社は、海外にコールセンターを設置する計画を立てましたが、高額な通信料がネックとなっていました。解決案として提案されたのが、CTIを利用した通話料の低減策です。海外拠点と国内拠点の通話が内線扱いとなり、海外拠点と国内顧客の通話が国内通話料金で可能になりました。海外進出の際にも、CTIは活躍します。

まとめ

様々な課題が立ち塞がるコールセンターを円滑に運用するには、CTIの導入が不可欠です。他社事例などを参考にしながら、自社にとって最適なCTIシステムとはどのようなものかを考えてみましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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