コールセンターのマネージャーとは丨仕事内容・スキル・SVとの違いを解説｜トラムシステム
より良いコールセンターを目指すためには、優秀な人材の確保が欠かせません。その中でもコールセンター全体の最適化や人材の適切な管理など、マネジメント全般をコントロールするマネージャーは大切です。この記事ではコールセンターでのマネージャーの役割、仕事内容などを詳しく解説しています。
目次
コールセンターのマネージャーとは
マネージャーとは、コールセンター自体の管理、運営に携わる役職です。オペレーターなどの人の管理や折衝を行い、効率的なコールセンター運営の実現をミッションとしています。
スーパーバイザーが、日々のコールセンターの運営を円滑に進めるためにオペレーター達の管理を行うのに対し、マネージャーはスーパーバイザーの管理、及びコールセンター全体の管理を担っており、品質向上や生産性、収益性の向上を目指します。
スーパーバイザーの上位職にあたるマネージャーの業務範囲は多岐にわたり、スーパーバイザーからの報告を元に現状を把握し、コールセンターの運営の舵取りを行います。業務の対応だけではなく、人の適切な配置やコールセンター全体の収支計画、他部門との調整など非常に多くの業務を効率的にこなしていくことが求められます。
SVとの違い
マネージャーとスーパーバイザーは業務内容が似ている部分があります。しかし、スーパーバイザーはより現場に近いポジションでオペレーターを適切に管理しながら会社が掲げる目標の達成、コールセンターの品質向上を行います。
例えば、コールセンターに配属したばかりの新人オペレーターの教育だけではなく、ベテランのオペレーターのスキル向上など人材育成も担っています。
また、オペレーターでは対処ができない難解な問い合わせやクレーム処理など、現場のサポートを行いながらコールセンターで発生している課題に対処していきます。オペレーターの心理的な負担を減らし、より長い期間働いてもらえるような働きやすい労働環境を作っていくことも大切な業務の一つです。
スーパーバイザーについて詳しく把握したい方は以下の記事を参考にしてください。
マネージャーの主な仕事内容
コールセンター、コンタクトセンターのマネージャーの仕事は多岐にわたります。主な業務を解説しましょう。
（1）業務の現状把握
前日の入電状況やオペレーターの応答率などの指標やスーパーバイザーからの報告内容、提出される書類などを元にコールセンター全体の現状把握を行い、必要に応じて現場への指示出しをしたり、業務の改善案の作成、実行を行います。
（2）人材のコントロール
オペレーターなどの出勤管理、連絡事項の管理など日々の業務管理から働きやすい環境を作る労務管理を行います。また人事研修の内容や評価方法、人材育成、人事採用など人材管理に関する業務を行います。
（3）収支計画の立案、管理
コールセンターの運営に関わる支出の管理や運営するために必要な費用の試算、予算内で運営できるような資金管理などお金に関する管理を行います。 「受注率」「コール当たり売上高」「クロスセル率」などの指標値を用いて、オペレーターがどれだけ利益貢献したかも把握します。
（4）社内外との折衝
社内打ち合わせや外部の委託先業者との調整など、コールセンター運営に欠かせない人材の確保や業務の効率化のための調整などを行います。本社や他部署、他の拠点と密接に連携を取りながら課題解決も行います。
（5）スーパーバイザーの目標設定、進捗確認
各オペレーターを監督するスーパーバイザーの目標を設定し、目標達成に向けたサポートや進捗確認を行いながらスーパーバイザーの管理をしていきます。また、重大な例外対応、クレーム処理など、事前に想定されるケースについては予め綿密に検討しながら対策を検討しておきます。
マネージャーに求められる能力
コールセンター全体の責任者であるマネージャーには、コールセンターを効率的に運用していくために以下のようなスキルが求められます。自社のコールセンター部門のマネージャーを育成したい場合には、これらのスキルを正しく身につけるための研修などの機会を設けることが理想です。
（1）業務量を予測する能力
過去の入電量と次月のキャンペーンなどの変動要素を考慮してコール量を予測し、それに対応するためのオペレーターの人数を決定します。分析した結果を元に必要なシフトを組んでいきます。
（2）臨機応変な状況判断力
顧客からの様々な問い合わせに対して、その場で臨機応変に対応していくことが求められます。
これまでにない例外対応、トラブルシューティングなど、顧客を待たせることになることから瞬時に状況を把握し、的確な判断及び指示出しが必要になります。
（3）数値管理能力
コールセンターで管理している各KPI指標に対して定期的に確認を行い、現状を把握するとともに異常があれば原因を分析して課題を解決していく能力が求められます。
（4）プロセス志向
コールセンター全体で考えた場合、現在抱えている課題は何か、そしてどこの業務プロセスで発生しているかを俯瞰的に把握することが求められます。見つけた課題に対して、どのようなアプローチで解決していくのが最良かを判断して処理を進めていくプロセス志向の能力が必要です。
マネージャーになるためには
コールセンターでマネージャーとして仕事をしたいのであれば、まずはスーパーバイザーにならなければなりません。
スーパーバイザーにはコールセンターの質を向上させることが期待されています。会社が目指す方向性を認識した上で、オペレーターのスキルアップや新人研修の実施、オペレーターでは解決が難しいクレームなどを捌いて問題解決を行います。
具体的な仕事内容としては、オペレーターの勤怠管理やシフト作成、オペレーターの教育や研修の実施、顧客対応の品質向上や業務改善に向けた企画、提案などが挙げられます。
スーパーバイザーになるためには、コールセンターでオペレーターとして働き、ステップアップしながらスーパーバイザーになるのが王道です。少なくとも2〜3年間の実務経験に加え、チームを統括して運営していくマネジメント能力や、各オペレーターに適切な指示を出せるコミュニケーション能力、また現状を数字で正しく把握できる数値管理能力が求められます。
スーパーバイザーとしてオペレーターの管理や育成経験を積んだ後、マネージャーへ昇格します。
マネージャーには、日々の業務運営だけでなく目標を達成するための業務フローや人材管理、クライアントとの折衝、収支管理や必要となるインフラ整備など様々なスキルが必要になります。いまの自分に足りていないところがどこにあるのかをしっかりと把握し、マネージャーになれるよう取り組んでいきましょう。
まとめ
コールセンターを効率的に稼働させるためにはマネージャーの存在が欠かせません。マネージャーの役割や仕事内容、求められるスキルなどをしっかりと把握して優秀なマネージャーを任命し、コールセンターの効率化を実現できるように取り組んでいきましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
