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2024.03.12

コンタクトセンター / コールセンター / AI /

生成AI活用でコンタクトセンターは変わる?活用例や注意点を紹介|トラムシステム

chatGPTをはじめとする生成AIは、急速な速度で発展を続けており、日々新たなプロダクトが発表される今もっとも注目されている分野です。ニュースなどで目にする機会も多く、身近に感じている方も多いのではないでしょうか。
コンタクトセンター業界でも、生成AIの活用が期待されています。本記事では、具体的な業務を例に挙げ、活用の場、生成AIの限界点にも触れながら、コンタクトセンターでの活用例を紹介します。

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生成AIとは

生成AIとは、文章や画像を生成できるAIの一種です。代表的な生成AIは、OpenAIが開発した「chatGPT」です。文章を生成できるAIとして広く知られています。

ChatGPTは、OpenAIによって開発された言語モデルの一種であり、GPT(Generative Pre-trained Transformer)アーキテクチャに基づいています。GPTは、大規模なテキストデータセットを用いてトレーニングされ、自然言語処理のタスクにおいて驚くほど優れた性能を発揮することが知られています。
ChatGPTは、特に対話型の応用に向けて調整されており、ユーザーとの自然な対話を行うことができます。質問に答えたり、説明を行ったり、様々なトピックに関する情報を提供したりすることが可能です。

上記は「chatGPT3.5」に「chatGPT とは?」と質問した回答文です。
この大規模言語モデルと呼ばれるモデルによる生成AIは、私たちが入力した質問に対し、驚くほど自然な文章を生成します。

ビジネスの現場でも、生成AIは多くの業種で幅広い活躍が期待されています。特に人手不足の業界において、人に置き換えて処理できるツールとして開発が進んでいます。
具体的な活用方法として、
・チャトボット
・文章の要約や広告文の作成
・大量のデータを元に分析、AIによる結果の考察
などが挙げられます。日進月歩で新たなプロダクトが開発されているため、今までにない技術が生まれ続けている分野となっています。

従来のAIとの違い

従来のAIは、あらかじめ決められたシナリオに基づいて対話をし、指定されたキーワードに対する回答を自動で行います。あくまで定められたキーワードに対しての回答しか行えないことが課題となっていました。
生成AIは、データから学習して文章を生成できる点が、従来のAIとの大きな違いです。大量のデータを学習することで、新たなアイデアを創造することが可能となり、今までにない活用の場が生まれています。

生成AIの注意点

現状では、生成AIはフロントよりバックオフィス業務が中心となっており、限定的な利用に留まっています。
その大きな要因の一つが、「ハルシネーション」と呼ばれる不正確な情報を生成してしまう点にあります。そのため、一旦人間がチェックをして、正確性を担保する必要があります。
このような問題があるため、まずはリスクの少ないオペレーターのサポートをするツールとして導入を検討される企業が多いです。
しかし、この問題を解決するツールも現れてきています。今後、フロントで活躍するツールの開発・実用化もさらに進むことが想定されます。それにより、業務効率向上やカスタマーサポートのAI化がさらに加速していくでしょう。

コンタクトセンターにおける生成AIの活用

では、コンタクトセンターの現場で生成AIを実用できる業務はどんなものがあるのでしょうか。

通話内容要約

オペレーターが顧客と会話した内容を要約させることで、オペレーターの後処理時間の短縮ができます。通常、通話終了後に会話内容をシステムに登録します。この業務を音声認識ソリューションと生成AIを組み合わせることで、文章化された会話内容の要約や、抜粋したい点を即座に生成できます。これにより、後処理の時間が短縮でき、オペレーターの生産性を向上させることができます。

オペレーター向けFAQ

過去の問い合わせ内容やマニュアル、顧客データや製品情報などのデータを学習させることにより、オペレーターと顧客の会話内容から、適切な内容を瞬時にオペレーターに提示することができます。
通話しながら問い合わせ内容を手動で検索する手間が省けるため、正確で迅速なサポート実現することができます。

オペレーター教育

人手不足の業界において、新人オペレーターの教育は常に課題となっています。経験の浅いオペレーターが増えることで、品質低下を招きかねません。
そこで、ベテランオペレーターの応対や回答を学習させた生成AIを活用します。慣れない新人オペレーターでも、応対中に生成AIからの提案を参考にできるため、センター全体の品質維持に役立ちます。

VoC分析

VoCとは「Voice of Customer」の頭文字を取った用語で、企業やサービスに対する「お客様の声」のことです。応対履歴やメール、チャット、SNS、アンケートなど、膨大なお客様からの声を生成AIにより収集・分析することができます。
VoCを分析すること顧客を理解するうえで大切な役割を果たしますが、多大な手間がかかることが課題となっていました。生成AIの活用で、大幅な作業時間の短縮が叶います。

コンタクトセンターにおける生成AIの活用によるメリット

生成AIを業務に活用することのメリットを紹介します。

業務の効率化

顧客との通話内容の要約により、後処理の効率化を図ることができます。また、オペレーター向けFAQの活用で、通話時間の短縮や一次解決率の向上が見込めます。
システムによってはタスクの自動化などもAIで行うことができるため、例えば商品の受発注業務なども含めた後処理の在り方を、抜本的に変えることも可能となります。

対応品質の向上

オペレーターの教育への活用により、オペレーター全体の応対力の底上げが期待できます。さらに、応対のサポートに生成AIを活用することにより、的確な回答を即座に提示でき、顧客満足度向上に繋がります。

データ分析の効率化

データを処理することに適しているため、手間のかかる業務や膨大なデータを取り扱うことに長けています。特にSVは、データの集約や分析に割く時間が確保できず、後回しになっていることもあるでしょう。CRMや音声認識ソリューション等と組み合わせることで、データの集約・解析の業務を大幅に効率化することができます。さらに、解析したデータを元にアイデアを創出することも可能なため、次のアクションを決めるためのツールとしても活躍が期待されます。

まとめ

生成AIはこれまでの業務の在り方を変える可能性を秘めています。特に人材不足が課題となっているコンタクトセンターにおいて、大きな効果が見込めます。
ただし、注意すべき点がありますので、すべてを生成AIに任せることはできません。生成AIが得意なタスクはAIに任せ、人間にしかできない業務に集中できるような環境を構築しましょう。


CCaaSl画像

WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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