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2020.11.13

コンタクトセンター / アウトバウンド / コンタクト率 / 承認率 /

コールセンターアウトバウンド業務の5つのコツ丨スクリプトのポイントも解説|トラムシステム

コールセンター、コンタクトセンターのアウトバウンド業務でお悩みではありませんか?ただ電話営業をかけるだけではうまく行かないことが多く、オペレーターのストレスも溜まりがちです。本記事でアウトバウンド業務を成功させるコツについて解説しますので、コンタクトセンターの運用にお悩みの方はぜひご覧ください。

アウトバウンド業務で重要な2つのKPI

コンタクトセンターでは日々さまざまなKPIが設定されていますが、アウトバウンド業務で重要なのは「コンタクト率」と「承認率」の2種類です。この2種類を改善していくことで確実に成果を挙げられます。

コンタクト率

コンタクト率とは、文字通り話したい人間とコンタクトが取れた割合です。どれだけ電話営業を行っても、コンタクトできる人間が少なければまったくの無意味となります。

架電リストの分析を行い、架電すべき日時や曜日はいつか、正しく予測しましょう。BtoCは顧客の年齢、住所、職業が、BtoBなら会社規模、職種が予測に役立ちます。2時間ごとにコンタクト率の確認を行い、方向修正を行うのがおすすめです。

承諾率

コンタクトに成功した後は、サービスの契約や商品の購入について承諾を得る必要があります。単にセールスポイントを羅列しても、承諾率は向上しません。スクリプトに説得力や納得性を盛り込み、顧客の立場に沿った「バイングポイント」が必須です。顧客は自らの最終決定の下に購入したい、という点を抑えましょう。

アウトバウンド業務を成功させる5つのコツ

2つのKPIを改善し、アウトバンド業務を成功させるためには、どのような点に注意すればよいのでしょうか。成功のためのコツを5つ紹介するので、マネージャー、SVの方は現場で実践してみましょう。オペレーターの方も、自身の話し方や接し方の参考としてください。

詳細なターゲット設定(ターゲティング)

アウトバンド業務では、好意的とは言えない相手に興味を持たせ、契約や購入を承諾してもらう必要があります。そのために必要なのが、詳細なターゲティングです、相手の人物像、価値観、生活スタイルを細かく想定し、相手の心の琴線に触れる商品ベネフィットを意識しましょう。

声のトーン・話し方

聞き直しがないよう、電話越しの応対に適したトーンや話し方も必要です。大きな声、高めのトーンを意識しましょう。また、結論を急ぎすぎて、早口にならないよう注意が必要です。電話相手がメモを取る場合も考え、やりすぎと言えるぐらいゆっくり丁寧に話しましょう。

客観的な情報

「良い商品だと思います」「他社より安いはずです」といった主観的な表現では、単なる売り込みにしか聞こえず、相手の心をつかむことができません。「実績として○○社と実際に契約を結んでいます」「顧客満足度90%を達成しています」といった客観的かつ具体的な情報を盛り込みましょう。

最初の10秒が重要

アウトバンド業務での対話は、相手が電話に出てから10秒までが勝負の分かれ目です。ここで好感を持ってもらわなければ、電話を切られてしまいます。声のトーンや話し方で親しみやすい、礼儀正しいという印象を与えましょう。最初の10秒で自己紹介や商品紹介を交え、質問形式で会話を進めるのがおすすめです。

オペレーター教育・サポート

アウトバンド業務に向いてるオペレーターは、2つの特徴を備えています。

・お客様の事情を察して素早くトーンを変えられる「気配り力」
・理不尽なことを言われてもすぐに立ち直れる「気持ちの切り替え力」

特別なスキルではなく、あとから身に着けることもできます。オペレーター全員がこれらの気持ちを持てるよう、教育やサポートを欠かせないようにしましょう。

アウトバウンドコールセンターはスクリプトが何より重要

アウトバンド業務を成功させるのに最も必要なのは、相手先と電話をどのように行うかを記したスクリプト(台本)です。スクリプトを用意することで、オペレーターは余裕のあるアウトバンド業務が可能となります。

アウトバンド業務成功の50%はスクリプトの出来で決まると言われています。作成者は「自分がこの電話を聞いたらどう思うか」と顧客目線でのスクリプト作成を意識しましょう。あまり専門用語が入らないようシンプルなものとし、残りはFAQで補完するのがおすすめです。

加えて、拒否されることも多いアウトバンド業務の特徴を考慮し、その際のフォローや次回につなげる話法も作成すれば、オペレーターのストレスも軽減されます。

トークスクリプトは、以下の3つの内容で構成されています。

・話し始めのフロントトーク
・商品の紹介や提案を行うメイントーク
・アポや案件受注を獲得するクロージングトーク

実際の現場で利用し、オペレーター全員が使いこなせるようにしましょう。トーク内容を録音し、改善点を探っていくのも重要です。

定期的な見直し・改善を

作成したトークスクリプトは、場合によっては使いづらい、顧客のニーズに沿っていないなど改善が必要な場合もあります。この場合、顧客の声を常日頃聞いているオペレーターの声を聴いてみましょう。必要だと思った部分は定期的に見直しを進めると、トークスクリプトを洗練させられます。

オペレーターの心のケアも忘れずに

受注に失敗することも多いアウトバンド業務では、努力が報われずにオペレーターが自信を失っているときもあります。アウトバウンドのオペレーター(テレアポ)は「きつい」「つらい」というイメージも強いので、オペレーターを束ねる立場の人は、オペレーターのケアも忘れずに行いましょう。

きつい・つらいと言われる主な理由と対応策を解説します。

話を聞いてもらえない

アウトバンド業務では話を始める前から切られてしまい、会話にすら持ち込めないというケースが多々あります。心無い言葉で電話を切られることが続くと「自分自身を否定されているようで辛い…」と思ってしまうオペレーターもいるでしょう。

しかし、会話に持ち込むことができなかったとしても、それはサービスや商品が拒否されただけであって、オペレーターの人間性が否定されたわけではありません。最初の声のテンションを高く保ち「そちらにもメリットがある話です」と自信をもって話すのが重要です。SVの方は、オペレーターが素早く次のコールに移れるよう支援しましょう。

クレームが怖い

電話口で怒られ続けられることになるクレームもストレスの元です。確かに理不尽なクレームの対応をするのはオペレーターにとって大きなストレスでしょう。しかし、ある程度は「仕事」と割り切ってしまうのがストレス対策としても大切です。

感情的になっている相手ほど、冷静に、真摯な対応で接することを心がけます。それでも治まらない場合、SVはオペレーターと交代して対応しするのがおすすめです。きついことを言われたオペレーターは深呼吸をして落ち着くよう促し、気分転換しましょう。

受注が取れない

受注がなかなか取れず「自分の何が悪いのか…」落ち込んでいるオペレーターもいるでしょう。しかし、実は案件獲得に重要なのはトークスキルなどオペレーター個人の能力ではなく、スクリプトです。

責任者が考えたスクリプトやシナリオの内容に沿って行えば、いずれ獲得できます。スクリプト通りに話してもどうしても上手くいかない場合は、一度SVに相談してみましょう。相談を受けたSVの方は、通話録音をもとに適切なアドバイスを行ってください。

まとめ

アウトバンド業務はインバウンド業務より難易度が高めですが、コツを抑えることで確実に成果を上げられます。オペレーターの状態に気を配りながら、コンタクト率と承諾率の改善を進めましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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