コールセンターで評価される人の特徴と優秀な人材の育成方法｜トラムシステム
コールセンターやコンタクトセンターのオペレーターは、企業と顧客とつなぐ重要な橋渡しの役割を担っています。オペレーターのパフォーマンスはサービス品質や顧客満足度に大きな影響を与える一方、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。
この記事では、オペレーターの評価基準と評価される人の特徴、そして優秀な人材の育成方法について解説します。
目次
コールセンターのオペレーターの評価基準
オペレーターの評価はいくつかの基準や指標を元に総合的に行います。ここからは、オペレーターの評価における主要な基準を説明します。
応対品質
応対品質とは、オペレーターが顧客に提供するサービスの質を評価する際の基準です。具体的には、以下のようなスキルを評価します。
・コミュニケーションスキル：言葉遣いや声のトーン、話すスピードは適切であるか。また、相手の話を理解する思考力や話をわかりやすく伝える言語力があるか。
・問題解決能力：顧客の要求や不満に適切に理解し、解決策や回答を提供できるか。
・共感力：顧客の感情やニーズに共感し、理解することができるか
応対品質と一口に言っても「何をもって品質が高いとするか」はコールセンターによって異なります。コールセンターの役割や目的などに応じて、具体的な評価項目を決定しましょう。
処理の速さ・正確さ
日々多くの問い合わせに対応しなければいけないオペレーターは、仕事の速さや正確さも求められます。
仕事の速さは、コールセンター全体の生産性や効率性に大きく関わる要素です。仕事が遅いとそれだけ顧客を待たせてしまうリスクも高まります。また、仕事の正確さはコールセンターの信頼性に重要です。入力ミスや誤った情報の提供などは顧客不満を招く可能性があります。
仕事の速度と正確性はバランスが重要です。応対時間や後処理時間、ミス発生率などを元に総合的に評価しましょう。
勤務態度
どれだけ応対品質が高く、仕事を正確・素早くできたとしても、社会人としての基本の態度がなっていない人は、高い評価を得ることは難しいでしょう。遅刻や無断欠勤などの有無に加えて、仕事に取り組む姿勢や同僚との関係性、チームワークなども重要な評価基準です。
コールセンターによっては繁忙期と閑散期の差が激しかったり、新しい商品やサービスが定期的にリリースされたり、人員の入れ替えが頻繁であったりします。このような環境の変化にも柔軟に適応できる人材が、コールセンターにとって有益な存在といえます。
コールセンターで評価される人の特徴
コールセンターの業務内容や求められるスキルは現場によって異なりますが、評価される人の仕事ぶりにはいくつか共通点もあります。ここからは、コールセンターで評価される人の特徴について解説します。
商品やサービスをよく理解している
顧客からの質問や問題に正確に回答・対処するためには、商品やサービスに関する豊富な知識が不可欠です。
例えば「購入した掃除機が動かない」といった問い合わせを受けた際には、その商品の仕組みや利用方法などから、原因を切り分けていき、スムーズに問題を解決しなければいけません。
商品やサービスに関する情報は膨大であるため、新人オペレーターが一度に全てを理解することは難しいですが、日々の仕事を通して少しずつ学んでいく姿勢は重要です。
相手の話を正確に理解できる
「相手の話を聞くこと」は、コールセンターのオペレーターの最も重要な仕事の1つと言って過言ではありません。そして、相手の話を正確に理解する力は、オペレーターに必須のスキルです。
顧客によっては、話の前後がバラバラであったり、脈略がなかったりと、問い合わせ内容を理解するのが難しいケースもあります。その際にも、丁寧に質問や確認を行いながら、正確な情報収集をする力が求められます。
丁寧できめ細かい対応ができる
お礼の言葉や共感の気持ちなど、顧客に寄り添った丁寧できめ細やかな対応ができるオペレーターも、高い評価を得やすいです。「お問い合わせいただき誠にありがとうございます」「他に何かお困りのことはございませんか？」といった言葉を付け加えるだけでも、顧客の印象はぐっとよくなります。
顧客に不快感を与えない言葉遣いや話し方なども重要です。こちらの記事では、コールセンターにおける話し方のコツについて解説しています。顧客への正しい話し方がよくわからないオペレーターの方や、マニュアルや教育プログラムを作成中の管理者の方は、ぜひあわせて参考にしてください。
PDCAサイクルを回せる
多くのコールセンターでは、オペレーターに対して定期的に日々の仕事に対するフィードバックや追加の研修などを実施しています。しかし、よりよいサービスの提供のためには、オペレーター自身がPDCAサイクルを回し、自身の課題の発見や改善に取り組む姿勢が重要です。
優秀なオペレーターは「もっとよい表現や言葉がなかったか」「どうすれば相手を不満にさせずに納得してもらえたか」といった振り返りを日々行っています。そういった小さな反省を次に活かすことで、対応品質を向上させていくのです。
冷静さと柔軟性がある
コールセンターでは様々な状況に直面します。怒りっぽい顧客や複雑な問題に対応したり、ノルマ達成や急な勤務時間の延長を求められたりなど、ストレスを感じたりすることも多くあります。
そのような状況下でも、冷静さを保ち、柔軟に対応できる能力が重要です。感情的になったり、無気力になったりせず、いつでもプロとしての態度を保つことができれば、一流のオペレーターとして認められるでしょう。
優秀な人材を育成するポイント
コールセンターは、一般的に人の入れ替わりが激しい職場です。慢性的な人手不足の状況の中で、優秀なオペレーターを育成するにはどうすればいいのでしょうか。ここからは、優秀な人材育成のポイントを紹介します。
平等で適正な評価
平等で適正な評価は、優秀なオペレーター育成に不可欠です。評価が不公平であると、オペレーター間で不満や不平等感が生まれ、モチベーションの低下や離職率の増加につながる可能性があるためです。
具体的には、以下の点を意識した評価制度を構築しましょう。
評価基準の明確化
どのようなスキルや行動が評価され、報酬や昇進に影響を与えるのかを明示します。これにより、オペレーターは自分の目標や成果を理解しやすくなります。
フィードバック
オペレーターには自身のパフォーマンスに関するフィードバックを提供し、改善の機会を明示的に示します。
公平な報酬体系
同じ役割やスキルを持つオペレーターには同じ基準で報酬が提供されるべきです。また、高いパフォーマンスを出したオペレーターにインセンティブ（報奨金）を用意するのも有効です。
十分な研修・教育制度
研修は入社時の新人研修のみではなく、職務経験に応じたスキルアップ研修やリーダーシップ研修などを用意し、オペレーターが成長できる環境を整えましょう。研修は次のようなスキルに焦点をあてます。
・商品やサービスに関する専門知識
・コミュニケーションスキル
・問題解決能力
・業務で用いる各種ツール・システムの操作スキル
・ストレス管理
このような学びの機会を与えることで、オペレーターは成長を実感でき、仕事へのモチベーションも高まるでしょう。
ストレス対策
コールセンターでの仕事は時にストレスの多いものとなります。オペレーターが心身ともに健康に仕事を続けられるよう、ストレス対策を実施しましょう。例としては、適切な休憩時間、ストレス解消のためのプログラム、カウンセリングや面談の実施などが挙げられます。
オペレーターによっては、顧客からの言葉を自分自身に言われたものとして受け止めてしまう人もいます。顧客からのクレームやネガティブなフィードバックは個人で抱え込ませず、報告書に記載させるなど、気持ちのはけ口を用意してあげることも重要です。
モチベーションアップ
オペレーターのモチベーションを維持や向上の手助けは、離職防止や自己研鑽の促進につながります。具体的には、以下のような施策が有効です。
・目標設定：オペレーターに具体的な目標を設定し、達成感を得られるようサポートする。
・フィードバック：定期的なフィードバックでオペレーターの強みと改善点を共有し、成長を実感できるようサポートする。
・評価に応じた給与体系・報酬：給与体系をパフォーマンスやスキルのレベルに応じて段階的に設定する。
・キャリアパス：優秀な成績を収めたオペレーターには昇進や新たな責任を与え、成長意欲を刺激する。
まとめ
オペレーターの評価は応対品質、対応の速さと正確さ、勤務態度など複数の点から総合的に行うことが重要です。優秀なオペレーターは一朝一夕で育成できるものではありません。必要に応じてフィードバックや教育プログラムの提供、キャリアパスの提示などを行い、オペレーターをモチベートしながら成長を促しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
