コンタクトセンターとSMSサポートの応対｜トラムシステム
顧客の問い合わせ窓口といえば、電話対応業務を行うコールセンターがまず思い浮かびますが、通信手段の多様化にともない、顧客との通信方法も増えました。メール、SMS、FAQサイトなど顧客の通信環境や状況により選ぶことが可能になります。様々な通信手段による問い合わせを一元化し応対することをマルチチャネルと言います。これに対し、一人の顧客に対し複数のチャネルを通じて接点をもつことをオム二チャネル(omni-channel)と言います。
目次
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターという名前を最近耳にするようになりました。コンタクトセンターは顧客の窓口になるため大切な役割を担っており、安定した収益の効果が期待されています。コンタクトセンターの役割や、コールセンターとの違いについて説明します。
コールセンターとの違い
コンタクトセンターとは、顧客からのサービスに対しての問い合わせやクレーム等の消費者からの問い合わせ行う事業所・部門になります。
コールセンターと異なる点は、電話を主に活用するコールセンターに対して、コンタクトセンターは電話対応業務のほかに
FAX、メール、チャットやSMS（Short Message Service）の複数チャネルを活用して顧客対応します。
SMS
マルチチャネルでは、顧客の携帯電話やスマートフォンのSMS機能を使用した通信手段があります。SMSの必要性・目的・メリットについて説明します。
必要性・目的
電話での応対では、電話回線の込み具合により電話がつながらないことや、口頭でのやりとりのためヒアリングミスが起きる場合がありました。
SMSでは、顧客の携帯電話やスマートフォンにメッセージを送付することにより、口では伝えづらいWebサイトのURLやパスワードを正確に伝えることができます。又、メールに比べて開封率が高いのも特徴となります。
メリット
・電話、郵便、メールと比べて安い
・サーバーの管理画面から送信可能
・電話番号情報があれば送信でき、携帯電話、スマートフォンへアプリのインストールが不要
・電話番号はメールアドレスと違い変更されにくいため到達率が高い
・メールより開封率が高く確認されやすい
・メッセージにURL、電話番号の記載があれば、タップするだけでアクセスや電話番号の発信が可能
機能
・IVRと連動
IVR(Interactive Voice Response)と連動することができます。電話回線が込んでいて、電話には繋がっているがオペレーターが対応できない場合や話中状態のとき顧客を待たせてしまいますが、Webサイトへの案内をSMSで送信することで受付が可能となります。
・個別送信機能
パソコンの管理画面からSMS送信が可能です。口頭では伝えづらいURLやパスワードを確実に伝達することが可能です。
・一斉送信
複数の送信先に対してまとめて送信することが可能です。支払い確認、アンケート、リマインダーなどさまざまな用途で利用でき業務の効率化が図れます。
・個別送信
特定した個人宛に1件ずつ送信することができます。
・予約送信
あらかじめ指定しておいた日時にメッセージを送信することが可能です。
・メッセージ定型文登録
定型文を作成することができます。
・顧客データ管理
顧客の属性ごとにグループ分けができます。
導入事例
■業務内容:派遣事業、請負事業、紹介事業といった製造業に特化した人材サービス
課題
・過去に応募したことがあった方に対して仕事の情報を電話で案内していたが、中にはそういった情報が不要な方もおり迷惑をかけてしまったことがあった。
・毎月たくさん電話をかけていたのでコストがかかった。
・電話で面接日時を伝えたあとに、面接に来ない応募者の方がいて、設定した面接の日時・場所を事前に再度伝える必要性を感じた
・営業時間外の電話に対する対処
SMS導入後
・面接のリマインドに対して返信があったり、日時変更の希望・面接の場所に対しての問い合わせが来るようになった。
応募者の方とやりとりすることで、無断キャンセルせずに面接を受ける応募者が増加した。
・Web経由で応募してくる方へ連絡を取る際に、電話を使用時は不在の場合メールで折り返しの連絡依頼をしていたが返信はほぼなかった。SMSを導入し1日検証した結果、送信6件中5件送信があり、そのうち3件を面接することができた。
・連絡先をリスト化し、配信することでコスト削減ができた。
■業務内容:自社開発機器(プリンター、複合機)の問い合わせ対応
課題
・あふれ呼や待ち呼により電話がつながらない
・独自で開設したトラブルを自己解決できるようサポートするサイトへのアクセスが少なかった
対策
・スマートフォンからの問い合わせに限り、サポートのサイトとSMS送信についてご案内。ユーザーにてSMS送信を許諾した場合、サポートサイトのURLを記載したSMSを自動送信。SMSを受け取ったユーザーはサポートサイトへアクセスし自己解決を図ってもらう
SMS導入後
・課題のあふれ呼、待ち呼はオペレーターの対応前にサポートサイトへ誘導することで減少。オペレーターに応対して欲しい顧客への応答率が向上し業務の効率が改善された。
・休日、深夜でも顧客からの問い合わせが可能になった。
まとめ
SMSでのやりとりは、電話と違い一方的に情報を伝達することができ顧客も好きな時間でそれを確認することができます。大変便利ですが、誤送信をしてしまった場合は情報漏えい等のトラブルを起こす要因があるので注意が必要となります。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
