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2024.02.19

コンタクトセンター / コールセンター / 業務効率化 / SMS /

SMS活用でコールセンター業務を効率化!メリットや活用シーンを紹介|トラムシステム

コールセンター・コンタクトセンターにおいて、顧客のコミュニケーションツールは電話だけではありません。通信技術の進歩や顧客の価値観の変化から、様々なツールが採用されています。その中でも今回は「SMS」に注目していきます。メールやチャット、LINEと同様に、文字でコミュニケーションを取れるツールですが、SMSならではのメリットもあります。

そこで、SMSを活用することで業務の効率化や顧客の不満を和らげる効果について、導入事例も紹介しながら解説します。

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コールセンターにおけるSMSの活用方法

SMSとは、電話番号を契約している携帯電話・スマートフォンで使用できるメッセージ機能です。多くの人が携帯電話・スマートフォンを持っている現代では、一般的によく知られている機能です。メールのように文字でやり取りをできることが特徴といえるでしょう。

では、コールセンター・コンタクトセンターではどのようにSMSを活用すればいいのでしょうか。以下のような活用例が挙げられます。

SMS活用例

あふれ呼・待ち呼の対策

コールセンターに入電が多いときに発生する「あふれ呼」(対応数の上限を超え、話中やガイダンスが流れる状態)、「待ち呼」(対応数の上限を超えた入電を一定時間ガイダンスを流して待たせ、空いた順にオペレーターへ繋ぐ状態)。繁忙期やテレビショッピングで一時的に入電が集中するときに発生しやすく、頻繁に発生することで応答率が下がり、顧客満足度の低下に繋がりかねません。

電話応対とSMSを併用することで、オペレーターを増やすことなく顧客のストレスを軽減することができます。例えば、申し込みページや「〇分後に折り返お電話いたします」といった案内をSMSで送信できます。SMSでのやり取りもできるため、電話せずSMSのみでやりとりを完結することも可能です。

FAQなどへの誘導

よくある質問に対し、回答を公開している企業やサービスもあるでしょう。しかし、FAQページで解決できる内容での入電は避けられません。
そこで、IVR(自動音声応答システム)とSMSを併用することで、顧客が自己解決できるように促すことができます。まずIVRで問い合わせ内容を振り分け、よくある内容の問い合わせの場合は、FAQページのURLを電話をしている携帯電話に送ります。これにより有人対応が削減できる上、顧客も即座に問題が解決できるため、双方に対してメリットが大きいです。

英数字などの伝わりにくい内容の伝達

電話での応対では、電話回線の込み具合により電話がつながらないことや、口頭でのやりとりのためヒアリングミスが起きる場合がありました。
SMSでは、顧客の携帯電話やスマートフォンにメッセージを送付することにより、口では伝えづらいWebサイトのURLやパスワードを正確に伝えることができます。又、メールに比べて開封率が高いのも特徴となります。

電話に出ない顧客への対応

知らない番号からの着信に出ない人は一定数いるため、何度も電話をかけたり文書で案内するなど、時間もコストもかかります。相手の電話番号はわかっているため、SMSで用件や折り返しの連絡先を送ることで、顧客が電話を折り返してくれる、着信に応答してくれるなど、アクションがある可能性が高くなります。

アンケート調査などの送付

オペレーターの応対後に顧客へSMSを送り、応対の満足度調査を行うことができます。他にも商品やサービスについてのアンケートを送ることで、マーケティングに活かすこともできます。

コールセンターにおけるSMSのメリット

コールセンター・コンタクトセンターでSMSを利用することのメリットは下記の通りです。

到達率が高い

メールに比べ、SMSは到達率が高く、ほぼ顧客の携帯電話に到達しています。メールは受信設定により届いていない場合や、迷惑メールと判断されてしまう場合があります。そのため、メールが届いていることが認識してもらえない可能性があります。その点、SMSはほぼ顧客のもとに届きます。

開封率が高い

SMSは受信頻度が低いため目に入りやすく、前述したように迷惑メールと判断されることもないため、開封率も高い傾向にあります。また、文字数制限があるため、簡潔な内容になることから、短時間で内容を読めることも開封率が高い要因となっています。

携帯端末で利用できる

SMSは携帯電話・スマートフォンに標準搭載されている機能です。大手キャリアでもMVNOでも、電話番号を契約している携帯電話でしたらほぼ利用することができます。電話を掛けた携帯電話・スマートフォンでSMSの確認ができることも、メリットといえます。

コールセンターにおけるSMSの機能

コールセンター・コンタクトセンターでSMSを使用するときに便利な機能を紹介します。利用するサービスやシステムより機能が異なりますので、導入を検討する際は、自社が使いたい機能があるか確認をしましょう。

・IVRと連動
IVR(Interactive Voice Response)と連動することができます。電話回線が込んでいて、電話には繋がっているがオペレーターが対応できない場合や話中状態のとき顧客を待たせてしまいますが、Webサイトへの案内をSMSで送信することで受付が可能となります。

・個別送信機能
パソコンの管理画面からSMS送信が可能です。口頭では伝えづらいURLやパスワードを確実に伝達することが可能です。

・一斉送信
複数の送信先に対してまとめて送信することが可能です。支払い確認、アンケート、リマインダーなどさまざまな用途で利用でき業務の効率化が図れます。

・個別送信
特定した個人宛に1件ずつ送信することができます。

・予約送信
あらかじめ指定しておいた日時にメッセージを送信することが可能です。

・メッセージ定型文登録
定型文を作成することができます。

・顧客データ管理
顧客の属性ごとにグループ分けができます。

導入事例

では、SMSを導入したことでどのような改善ができたが、具体的な活用事例を紹介します。

【導入事例①】派遣事業、請負事業、紹介事業といった人材サービス

課題
・過去に応募したことがあった方に対して仕事の情報を電話で案内していたが、中にはそういった情報が不要な方もおり迷惑をかけてしまったことがあった。
・毎月たくさん電話をかけていたのでコストがかかった。
・電話で面接日時を伝えたあとに、面接に来ない応募者の方がいて、設定した面接の日時・場所を事前に再度伝える必要性を感じた
・営業時間外の電話に対する対処

SMS導入後
・面接のリマインドに対して返信があったり、日時変更の希望・面接の場所に対しての問い合わせが来るようになった。
応募者の方とやりとりすることで、無断キャンセルせずに面接を受ける応募者が増加した。
・Web経由で応募してくる方へ連絡を取る際に、電話を使用時は不在の場合メールで折り返しの連絡依頼をしていたが返信はほぼなかった。SMSを導入し1日検証した結果、送信6件中5件送信があり、そのうち3件を面接することができた。
・連絡先をリスト化し、配信することでコスト削減ができた。

【導入事例②】自社開発機器(プリンター、複合機)の問い合わせ対応

課題
・あふれ呼や待ち呼により電話がつながらない
・独自で開設したトラブルを自己解決できるようサポートするサイトへのアクセスが少なかった

対策
・スマートフォンからの問い合わせに限り、サポートのサイトとSMS送信についてご案内。ユーザーにてSMS送信を許諾した場合、サポートサイトのURLを記載したSMSを自動送信。SMSを受け取ったユーザーはサポートサイトへアクセスし自己解決を図ってもらう

SMS導入後
・課題のあふれ呼、待ち呼はオペレーターの対応前にサポートサイトへ誘導することで減少。オペレーターに応対して欲しい顧客への応答率が向上し業務の効率が改善された。
・休日、深夜でも顧客からの問い合わせが可能になった。

まとめ

SMSでのやりとりは、電話と違い文字で情報を伝達することができ、顧客も好きな時間でそれを確認することができます。オペレーター不足やコールの集中によるあふれ呼・待ち呼の対策や、うまく活用することでコスト削減や業務の効率化、顧客満足度向上もできる可能性があります。事例を参考に導入を検討してみてはいかがでしょうか。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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