迷惑な営業電話を撃退する方法5つ！基本の断り方やおすすめツールも解説｜トラムシステム
頻繁にかかってくる営業電話は、集中力の低下や作業時間の短縮など業務に悪い影響を及ぼします。迷惑な電話はどのように撃退すれば良いでしょうか。この記事では、会社の固定電話にかかってくる迷惑電話の基本の断り方や撃退する方法を紹介します。
目次
企業が迷惑電話対策をすべき理由
会社の代表番号や従業員個人の社用電話番号にかかってくる営業電話は、放置していると生産性の低下や機密情報の流出などに繋がります。
社員はかかってきた電話を出るために一度作業の手を止めなければいけません。固定電話機から離れた場所にいる場合、わざわざ電話まで戻ることにもなります。たとえ通話が1分で終了したとしても、中断した作業を再開するためには労力を要する上に「また迷惑電話だった」というストレスも引き起こします。
また「責任者の方はいますか？」といった曖昧な質問に対して、社員がうっかり「◯◯部長は不在です」と個人の名前や役職を相手に教えてしまう可能性も。こういった情報流出を防ぐためにも、企業は迷惑電話への対策をしっかりと行う必要があります。
営業電話・迷惑電話への基本の対応方法
営業電話とは言え、企業の代表として電話に出る以上は丁寧に対応しなければいけません。一方で、一度丁寧に対応してしまうと、相手は「行ける」と思いその後もしつこくかけてくるため、営業電話には応対マニュアルを作成しておくことが大切です。
ここからは営業電話への基本の対応方法を紹介します。
会社名・担当者名・用件を聞く
営業電話・迷惑電話の場合、発信する側は名乗らずにいきなり「今お時間よろしいでしょうか？」と話し始めることが多くあります。この質問に安易に答えると、会話の主導権を相手に握られてしまうことになるため、まずは相手の会社名と名前を聞きましょう。
次に用件を聞きます。「◯◯さんはご在席でしょうか？」と別の個人への取り次ぎを求められた場合にも、まずは「どのようなご用件でしょうか？」と確認しましょう。
注意点すべきなのが、この時点では電話が営業電話であることが確定していないことです。取引先や顧客からの電話である可能性もあるため「恐れ入りますが」などを最初に添えて丁寧に対応することも重要です。
丁寧に・きっぱりと断る
相手とのやり取りで電話が営業電話あることが識別できた場合は、丁寧にきっぱりと断ります。
営業電話だからと言って邪険に扱ってしまうと、企業のイメージ悪化などに繋がるかもしれません。中途半端な態度で対応すると、相手に「次は話を聞いてくれそう」と判断され、再度かかってくる可能性もあります。
「必要があればこちらから連絡いたします」「そのようなご提案は一切お断りしております」といった言葉できっぱりと断りましょう。
迷惑な電話を撃退する方法5つ
迷惑な営業電話への対応には、一度かかってきた電話番号をメモしておき、次に着信があった時には電話を取らない方法があります。
しかし電話は着信音が鳴ったと同時に無意識に受けることが多く、電話番号を確認してから受話器を取ったり、通話ボタンを押したりすることは難しいのが現状です。
迷惑な営業電話により業務への影響を最小限に抑えるためにはどうすれば良いでしょうか。有効な対策を5つ紹介します。
着信拒否設定する
営業電話だと判断した電話番号を着信拒否に設定し、電話がつながらないようにする方法があります。設定した電話番号からの着信をそもそも受けないため、電話の着信音がなりません。電話のために作業の手を止めたり、持ち場を離れたりするストレスから開放されます。
しかし、電話が非通知がかかってきた場合や初めての番号にはこの機能は使えません。また、拒否したい電話番号が大量にある場合や相手が複数の電話番号を使っている場合は設定に時間と労力が必要になる点がデメリットです。
電話対応時間を設定する
電話対応時間を設定し、指定した時間帯の着信には自動音声で対応する方法です。早朝や夜などの営業時間外にかかってくる着信を拒否できるため、残業中の社員に電話対応をさせることを避けられます。
一方で、この機能を利用すると顧客や取引先などからの重要な着信にも自動音声で対応することになります。緊急時の連絡先を別に通知しておく、営業時間外にはメールで連絡しておくなどの対応が必要でしょう。
社内対応マニュアルを策定する
営業電話への対応をマニュアル化し全社で実践することも、迷惑電話撃退に有効です。
営業電話をかける相手は、1つの会社に対して複数の社員の連絡先を保有しているケースがあります。この場合、ある社員から断られたとしても、後日別の社員に電話をかけるため、会社が引き続きその営業電話に対応しなければいけない状況は変わりません。
営業電話かかかってきた場合の対応を社内で決めておけば、誰にかけても同じ文言で断られることになり、相手も諦めざるを得なくなるでしょう。
マニュアルは「営業電話・迷惑電話への基本の対応方法」の内容に沿って、実際の会話を想定したロールプレイ形式で書くと、社員は必要な時にマニュアルを見ながら対応できます。
IVR（自動音声応答）を導入する
IVR（自動音声応答）とは、着信に対して「◯◯の方は1番を、XXの方は2番を…」といった音声ガイダンスを最初に流す機能。主にコールセンター・コンタクトセンターで利用される機能ですが、迷惑電話の撃退にも有効です。
IVRでは、発信者はまずガイダンスに従って番号を入力しなければいけません。一般的な問い合わせのように明確な目的がない営業電話では、入力する番号はガイダンスの最後に案内される「その他」になります。
実際に担当者と話すまでに時間と手間が発生することから、ガイダンスが流れた時点で営業を諦めて通話を終了するケースも多いのです。
IVRは迷惑電話を撃退しつつ、顧客満足度の向上にも効果が期待がされます。ただし、実際に担当者に繋ぐまでの質問が多すぎると、「ガイダンスが長い」といったストレスに繋がるため注意しましょう。
警察に相談する
断ってもしつこく電話がかかってくる場合や、企業や個人への誹謗中傷など内容が悪質な場合は、警察に相談して法的措置を検討することも方法の1つです。
その場合には営業電話の悪質性を示す証拠が必要になります。過去の通話音声を録音したり、電話の頻度や時間を記録したりしておくと良いでしょう。
迷惑電話対策にはクラウドPBXがおすすめ
クラウドPBXとはクラウド上に設置したPBX（電話交換機）にインターネット経由でアクセスすることで、内線・外線などの電話機能を利用するサービスです。
電話回線ではなくインターネット回線を利用するため、回線工事が必要ありません。さらにビジネスフォンの主装置にあたるPBXがクラウド上にあるため、オフィス内に物理的な機器を設置することなく、インターネット環境さえあればすぐに利用開始できます。
【クラウドPBXの特長】
・PBX（主装置）を購入する必要がないため、初期費用を抑えられる
・スマートフォンを内線端末として利用できる
・複数拠点を持つ企業の場合、国内外問わず拠点間の通話をすべて内線で行える
・物理的な機器をオフィスに設置する必要がないため、地震などの自然災害時に破損する危険性がない
・機器のメンテナンスやセキュリティ対策を自社で行う必要がない
・回線の増減や設定などもブラウザから簡単に行うことができる
従来のオンプレミス型PBX（ビジネスフォン）に代わるサービスとして、大小様々な企業で導入が進んでいるクラウドPBXは、迷惑な営業電話対策としても有効です。
主な2つの理由について詳しく解説します。
着信ルールを柔軟に設定できる
クラウドPBXでは、着信拒否したい番号をWebブラウザから簡単に設定できます。拒否設定した番号から着信があった場合には「この電話はお客様のご都合によりお繋ぎできません」といったアナウンスが流れます。
設定は代表番号、部署の番号、社員の個人携帯番号などの番号ごとに設定ができ、番号の完全一致や先頭一致などの条件の設定も可能です。市内局番までは同じで下4桁だけ異なる番号を複数所有している営業会社も多いため、先頭一致の条件で着信拒否にすることで設定の手間を削減できます。
さらに、非通知でかかってきた電話の拒否をする「非通知着信拒否設定」がある点も一般的な電話の着信設定よりもクラウドPBXが優れている点です。
IVRが搭載されている
多くのクラウドPBXではIVR（自動音声応答）が標準搭載されています（プランやベンダーによってはオプション機能）。「◯◯の方は1番を、XXの方は2番を…」と最初にガイダンスを流すことで、営業電話だけでなく間違い電話を防げます。
IVRは顧客や取引先からの着信に対して素早く、適切な担当者に取り次ぐことにも有効です。「問い合わせをしたら宛先が間違っていてたらい回しにされた」「担当者の知識不足で誤った応対をされた」といった事態の発生を防ぎ、顧客満足度の向上にも繋げられるでしょう。
まとめ
社員の生産性低下や重要情報流出などの悪影響を及ぼす迷惑な営業電話には、丁寧にきっぱりと断ることが基本です。加えて、着信拒否設定やIVRなどのシステム面での対策も有効です。この記事を参考に、電話業務の効率化と生産性のさらなる向上を目指しましょう。
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
