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2021.09.08

コールセンター / アウトバウンド / KPI /

コールセンターのアウトバウンドに重要なKPI一覧と策定ポイントを解説|トラムシステム

KPIは、コールセンターやコンタクトセンターにおける品質向上・業務効率化などの目標達成に欠かせない指標です。しかし、適切に目標値を設定・管理できていないと、十分な導入効果が見込めません。

この記事ではコールセンターのアウトバウンド業務に中心に、KPIを有効活用するためのポイントや具体的なKPI一覧を解説します。

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コールセンターのアウトバウンド業務とは

コールセンターの業務内容は、受信業務を主にに実施するインバウンド業務と、発信業務を主にに実施するアウトバウンド業務の2種類です。

アウトバウンド業務では一般的に以下のような業務を実施します。

・新商品やサービスの紹介、営業
・料金の支払いの催促案内
・利用中の商品、サービスに関する各種案内
・アンケートや世論調査の実施

新規のお客様もしくは、既に商品サービスを利用しているお客様に対してコールセンターのオペレーターから発信し、各種案内・連絡をする業務です。

アウトバウンド業務で重要なKPI一覧

アウトバウンド業務でKPIを導入する場合、どのようなKPIを設定するのでしょうか。アウトバウンド業務の特性も踏まえて、以下8つのKPI指標を紹介します。

・コール数
・コンタクト率
・承諾率・成約率
・稼働率
・処理時間
・ミス率
・CPC(平均架電単価)
・ATT(平均通話時間)

承諾率や成約率は、売上に直結する数値なので分かりやすい指標と言えるでしょう。対して、コール数やコンタクト率・稼働率など品質や業務効率に間接的に影響する指標は、センター全体の課題抽出や改善に繋がります。

また、複数の指標を組み合わせて分析することでより正確に課題の洗い出しや改善点の検討が可能です。

コール数

コール数とはオペレーターがお客様に対して発信した件数を表す指標です。

コール数は1時間あたりの架電数をカウントする方法と、1日にかけた架電数を稼働時間で割って平均を出す方法(CPH)の大きく2種類があります。

コール数は主にオペレーターの生産性を測るための指標ですが、必ずしも各オペレーターのスキルに依存する指標ではありません。マニュアルが使いづらかったり、後処理に時間がかかりすぎていたりと、センター全体の業務フロー・プロセスに課題があるケースも視野に分析を進めましょう。

コンタクト率

アウトバウンド業務におけるコンタクト率とは、センターから発信した電話のうち、お客様に電話が繋がった件数割合を示す指標です。「接続率」と表現する場合もあります。

新規開拓営業のアウトバウンド業務においては、スクリプト(営業トーク)やオペレーターの営業力は成約率に影響する指標です。しかし、そもそも電話が繋がらなければ意味がありません。そのため、コンタクト率は成約率に繋がる重要な指標の1つです。

承諾率・成約率

承諾率や成約率は、お客様に発信した件数のうち、承諾・成約に至った件数の割合を示し、新規開拓営業や既存顧客への追加営業の成果を測ります。

この数値が増加すれば、同じオペレーター数でより効率的に業務ができているということ。このため、承諾率・成約率はアウトバウンド業務の生産性や売上効率を測るために重要な指標です。

受託率や成約率はオペレーターのスキルに依存しやすい指標です。

ベテランオペレーターであれば「このお客様にはどのように話を進めるべきか」を把握しているため成約率・受注率は高くなる一方で、新人オペレーターは中々承諾・成約に繋がりません。それぞれのレベル感に合わせて課題や改善点を分析することが重要です。

稼働率

稼働率とは、オペレーターの勤務時間内で顧客対応にかけられる時間の割合です。

具体的にはオペレーターの給与支払い対象となる業務時間から、休憩や研修・全体共有ミーティングなどの時間を除き、純粋にアウトバウンド業務にあたった時間を算出します。

なお稼働率は一定ではなく季節や月末月初、時間帯などによっても変化する指標です。定期的にチェックしながらトレンドを掴み、適切なKPI目標値を設定しましょう。

処理時間

処理時間とは平均処理時間(AHT、Average Handling Time)のことで、オペレーターが発信してからお客様との応対を終えるまでの平均時間です。インバウンド業務で生産性を測るための指標としてよく使われる指標ですが、アウトバウンド業務で利用されることもあります。

一般的に、インバウンド業務では処理時間は短い方が良いとされています。

一方、アウトバウンド業務では「処理時間が短い=お客様との会話が上手くいかなかった」というケースもあります。反対に処理時間が長い場合は、お客様への営業が成功し成約に至った場合もあれば、案内に苦戦していただけという場合もあります。処理時間以外の指標を組み合わせながら分析することが重要です。

ミス率

ミス率とは、オペレーターが対応した全ての件数のうち誤案内となった件数の割合です。オペレーターが対応する以上、案内漏れや間違った案内をしてしまうなどヒューマンエラーは必ず発生します。ミス率を目標設定し「ミスの極小化」を目的としたKPI指標です。

なお、お客様への影響が小さくすんだ軽微なミスから、大きなトラブルに発展した重篤なミスまで、ミスにはレベル感があります。全てを同じ指標で管理するのではなく、それぞれのレベル感でミス率を設定するようにしましょう。

CPC(平均架電単価)

平均架電単価(CPC、Cost Per Call)とは1通話当たりにかかるコストを示す指標です。コストにはオペレーターの人件費をはじめ、設備管理費や消耗品代などの費用も含みます。

CPCは低ければ低いほど収益性が高いと判断できます。しかし、極端にコストを下げすぎるとオペレーターへの負荷が高くなって離職が続いてしまったり、品質悪化に繋がったりと逆効果になりかねません。

健全なセンター運営が維持できるように、センターの業務内容や特性に合わせた適切な目標値を設定することが重要です。

ATT(平均通話時間)

ATT(平均通話時間)とはオペレーターが実際にお客様と対応していた平均時間です。顧客履歴の入力など通話後の後処理時間は含まず、純粋な通話時間を指します。前述した処理時間と似た指標で、オペレーターの業務生産性を測るために利用される指標です。

アウトバウンド業務のKPI策定ポイント

コールセンターにおける目標達成は、KPIにどのような指標を選ぶのか、期限や数値には何を設定するのかによって左右されます。

このため、目標の適切に設定出来ず、KPIを有効活用できていないセンターが多いのも事実です。アウトバウンド業務でKPI目標を設定する場合、以下のようなポイントに留意するとよいでしょう。

・誰が見ても分かりやすく、具体的な目標数値、期限が設定されている
・最終目標であるKGIと関連する目標設定である
・センター全員の努力で実現可能な目標である

また、一組織・個人に設定するKPIの数は3~5個が適切だといわれています。KGIを達成するために最も重要な目標を厳選し、分かりやすいKPIを設定することが重要です。

アウトバウンド業務を効率化させるためには

アウトバウンド業務の効率化はコスト削減・収益向上にも繋がる重要なキーワードであり、センター管理者が注力すべき業務の一つです。

ここからはアウトバウンド業務を効率化するために有効な施策を4つ紹介します。関連するKPIを達成するための近道ともなるので、ぜひ参考にしてください。

トークスクリプトの品質向上

アウトバウンド業務ではお客様と電話が繋がった後は、オペレーターのトーク力次第で営業結果が決まります。新人とベテランオペレーターで成約率や承諾率に違いがあるように、スキルの高いオペレーターは効果的なトーク展開をしているのが特徴です。

成約率・承諾率が高いオペレーターのトーク内容をモニタリングし、トークスクリプトとして書き起こすことで他のオペレーターにもテクニックとして共有できます。トークスクリプトの品質を向上させることで、センター全体の品質・効率を上げることができるでしょう。

適切なリスト管理

アウトバウンド業務におけるリストとは「架電リスト」を指します。どのお客様に発信するのかを一覧化したものです。

アウトバウンド業務は架電リストをもとに順番に案内をしていくため、購入見込みのあるお客様が多いほど成約・承諾に繋がる件数が増加します。定期的に架電リストを最新化する「リストクリーニング」を行う、マーケティング・営業部門と協力し見込み客をピックアップする、などの対策が有効です。

また、手元の架電リストを見ながら電話を発信する場合は同時更新・共有が可能なスプレッドシートのような仕組みを使いましょう。同じ人や同じ企業に重複して電話をかけるのを防ぎ、品質向上・業務効率アップに繋がります。

オペレーターケア

KPI達成のために高いノルマを設定すると、オペレーターはノルマ達成に追われたり、他のオペレーターと比較されたりと強いストレスがかかります。オペレーターのモチベーションが下がって品質・生産性悪化など逆効果となるばかりでなく、オペレーターの離職に繋がる危険性も。

コールセンター業界は長年人材不足が大きな課題であり、新たな人員を採用するにはコストと教育の手間がかかります。センター管理者はKPIだけに目を光らせるのではなく、オペレーターのストレスケアにも十分な配慮が必要です。

具体的には以下の様な施策が有効になるでしょう。

・各オペレーターを日頃から観察し、小さな変化に気づく
・コミュニケーションを密にとる
・ストレスチェックを実施する
・教育、研修の時間を充実させる

コールセンターシステムの導入

アウトバウンド業務に特化したコールセンターシステムの導入は、1件あたりにかかる作業の無駄を排除し、より効率的に業務を行うことに役立ちます。

例えば、以下の様な機能がよく利用される機能です。

オートコール:あらかじめ登録した架電リストに対して自動で架電
クリックトゥコール:PC画面に表示される電話番号などをクリックして電話をかける
プレディクティブダイヤリング:登録済みの架電リストに対して同時に架電を行い、接続できたものだけをオペレーターに繋ぐ
プログレッシブダイヤリング:待機オペレーターの数だけ架電リストに対してシステムが一斉自動架電を行う

コールセンターシステムを導入することで、アウトバウンド業務の効率化や省力化が可能となり、コスト削減・売り上げアップといった大きな効果が期待できます。

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– アウトバウンドだけでなくインバウンド機能も欲しい
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など、コンタクトセンターシステムに関するご要望を一気に叶えます。

なお、インバウンドに特化したシステムをお探しの方には、UNIVOICE ACCSがおすすめです。

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まとめ

KPIはコールセンターをはじめ多くのビジネスの現場で利用される指標です。適切なKPIを策定することでスムーズな目標達成が可能となるので、この記事の内容を参考にKPIの見直し・策定を実施してください。

また、KPIは一度設定して終わりではなく、定期的に目標内容や達成状況を管理することが重要です。PDCAサイクルを繰り返し、スムーズな目標達成を目指しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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