コンタクトセンター運用に重要なKPIと設定ポイントを解説｜トラムシステム
KPIは、コンタクトセンターやコールセンターにおける品質向上・業務効率化などの目標を達成するために、取り組むべき指標です。しかし、適切に目標値を設定・管理できていないと、十分な効果が見込めません。どのようなKPIを設定するのかは、最終目標によって変わってくるため、自社のコンタクトセンターに合ったKPIを見つけましょう。
本記事では、目的別にKPI項目をまとめ、KPIの解説と有効活用するためのポイントをご紹介します。
目次
コンタクトセンターにおける「KPI」とは
「KPI」（Key Performance Indicator）とは、「重要業績評価指標」と呼ばれる指標のことです。具体的には、最終目標（「KGI（ Key Goal Indicator/重要目標達成指標 ）」）を達成するための中間目標を指します。設定したKPIを一つずつ積み上げていくことで、最終目標の達成への道筋を作ることができます。
まずは最終目標を定めましょう。次に、目標達成するためには、どのような項目を、どのくらい、いつまでに改善するかを検討していきます。ここで重要になってくるのがKPIです。全力頑張ろう、だけでは目標の達成のための行動が定まりません。具体的な項目を挙げ、 KPIを用いて改善目標の数字を掲げることで、より明確に目標への行動を示すことができます。
では、KPIにはどのような種類があるのでしょうか。
コンタクトセンターで重要なKPI
コンタクトセンターで用いられるKPIは数多くの種類があります。
まずは、目的別の分類を紹介していきます。
目的別KPI分類
KPIの種類は多岐にわたるため、目的別に分類すると管理しやすくなります。
ここでは、4つの分類に分けていきましょう。
応対品質：電話のつながりやすさに関するKPI
顧客満足度：顧客からの評価に関するKPI
効率性・生産性：業務の効率性、オペレータの生産性に関するKPI
マネジメント：オペレーターの管理や職場環境に関するKPI
この分類に対し、KPIを整理していきます。では、どのような基準でKPIを選定したらいのでしょうか。
KPI設定ポイント
目標達成のためにKPIにどのような指標を選ぶのかは、期限や数値には何を設定するかにより異なります。
このため、適切にKPIを設定出来ず、有効活用できていないコンタクトセンターが多いのも事実です。KPI目標を設定する場合、以下のようなポイントに留意するとよいでしょう。
・誰が見ても分かりやすく、具体的な目標数値、期限が設定されている
・最終目標であるKGIと関連する目標設定である
・コンタクトセンター全員の努力で実現可能な目標である
一組織・個人に設定するKPIの数は3～5個が適切だといわれています。KGIを達成するために最も重要な目標を厳選し、分かりやすいKPIを設定することが重要です。
また、自社のコンタクトセンターがアウトバンドかインバウンドによっても、指標とすべきKPIが異なります。そこで、アウトバンドとインバウンドのそれぞれに重要なKPIを紹介します。
アウトバウンドで重要なKPI
アウトバウンドで重要なKPIは下記の項目です。
＜応対品質＞
・架電数
・コンタクト率
＜効率性・生産性＞
・稼働率
・平均通話時間（ATT）
・平均後処理時間（ACW）
・平均架電単価（CPC）
・Call Per Hpur（CPH)
＜マネジメント＞
・欠勤率
・離職率
インバウンドで重要なKPI
対して、インバウンドで重要なKPIは下記の項目です。
＜応対品質＞
・応答率
・放棄率（放棄呼率）
・サービスレベル（SL）
・平均応答速度（ASA）
・一次完結率（一時解決率）
＜顧客満足度＞
・顧客満足度（CS）
・顧客推奨度（NPS)
＜効率性・生産性＞
・稼働率
・平均処理速度（AHT）
・平均通話時間（ATT）
・平均後処理時間（ACW）
・平均保留時間（AWT）
・平均架電単価）CPC）
・Call Per Hpur（CPH）
＜マネジメント＞
・欠勤率
・離職率
すべてのKPIを管理していくのではなく、目標に合わせたKPIを選定していくことが大切です。
次に、インバウンドで上げた項目を中心に、各KPIの解説をしていきます。
応対品質に関するKPI
応対品質に関するKPIとは、電話のつながりやすさを示す指標です。「なかなか繋がらない」「待ち時間が長い」と顧客に感じさせてしまうと、顧客満足度の低下を招きます。
電話のつながりやすさの改善には、下記のようなKPIを設定していきましょう。
応答率
応答率とは、全体の着信に対してオペレーターが対応できた割合を示す指標です。着信件数が100件に対して、対応件数が80件であれば、応答率は80％となります。
応答率が低い場合は、オペレーターの数が足りないことを示しています。ただし、応答率はつながったどうかを示す指標のため、長時間待った上でつながっても、応答率はアップします。そのため、ほかの指標と併せて判断することが大切です。
放棄率（放棄呼率）
放棄率（放棄呼率）とは、オペレーターにつながる前に電話を切断した、もしくは何らかの原因でシステムによって切断された着信の割合を示す指標です。応答率と対の関係にあるため、応答率が80%のとき放棄率は20%です。
放棄率が高い場合は、入電が集中している、または1件あたりの対応時間が長いなどの原因が考えられます。顧客満足度の高いコンタクトセンターは放棄率が低い傾向にあるため、どこに原因があるかを把握し、改善を図っていく必要があります。
サービスレベル（SL）
サービスレベル（SL/Service Level）とは、設定した時間内にオペレーターが対応した着信の割合を示す指標です。もし「20秒以内に入電を受ける」と設定した場合、着信件数が100件に対して20秒以内に応答できた着信数が70件の場合、サービスレベルは70%となります。
サービスレベルが低い場合、設定時間で応答できず顧客を待たせてしまっている着信が多いことになります。応答率と関連した指標のため、応答率が下がるとサービスレベルも下がります。
平均応答速度（ASA）
平均応答速度（ASA/ Average Speed of Answer ）とは、顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでの時間の平均値を示す指標です。
顧客を待たせた時間を示すという点ではサービスレベル（SL）と同じですが、SLは設定時間内に応答できた割合を出すのに対し、ASAは応答時間の平均値を出します。これにより、応答率やSLのみでは把握できない、実際に顧客を待たせた時間を算出できます。
一次完結率（一次解決率）
一次完結率（一次解決率）とは、一度の問い合わせで問題が解決できた割合を示す指標です。
転送やコールバックなしに顧客対応を完了できたかどうかは、顧客満足度を示す指標としても扱われ、とても重要な指標です。何度も違う窓口へ電話を転送されたり、一度の電話で解決せず時間を要したりすることで、顧客・オペレーター双方の時間を消費し、応対品質や満足度低下を招きます。オペレーターの育成やFAQの活用などの対策を行い、一次完結率の向上に努めましょう。
顧客満足度に関するKPI
昨今、コンタクトセンターの顧客対応には顧客体験（CX）が重要視されています.
満足度を向上させることで、ブランド力が強化され、さらなる新規顧客獲得につながります。今注目される顧客満足度には、下記のようなKPIを設定していきましょう。
顧客満足度（CS）
顧客満足度（CS/ Customer Satisfaction）とは、企業の商品やサービスに対しての満足度を示す指標です。顧客満足度が高いと、リピーター獲得につながります。
顧客満足度に対する計算式はなく、企業がアンケートなどを実施し調査することが一般的です。顧客から回答を数値化し、コンタクトセンターの運用改善のみならず、商品やサービスの改善にも活用しましょう。
顧客推奨度（NPS）
顧客推奨度（NPS/ Net Promoter Score)とは、顧客ロイヤリティを示す指標です。企業や商品、サービスを親しい人に薦めたいか？という質問で測ります。SNS等の口コミによる新規顧客獲得の動きが広がっている今、注目されている指標の一つです。
顧客満足度は、その質問をした時点の「点」の評価です。対して、顧客推奨度は、「他者に薦める」という先の行動を点数化するため、潜在的な収益を見据えた「線」の評価といえるでしょう。顧客満足度と顧客推奨度を併せて評価・改善していくことで、リピーター獲得と新規顧客獲得へつなげていきましょう。
効率性・生産性に関するKPI
コンタクトセンターを効率よく運用することは、対応件数の増加、生産性の向上などにつながります。
コンタクトセンター全体・オペレーター個人それぞれに対してKPIの目標値を定め、応対力の底上げを目指しましょう。
稼働率
稼働率とは、オペレーターの勤務時間内で顧客対応にかけられる時間の割合です。 具体的にはオペレーターの業務時間から、休憩や研修・全体共有ミーティングなどの時間を除き、純粋に架電業務にあたった時間を算出します。
なお、稼働率は一定ではなく季節や月末月初、時間帯などによっても変化する指標です。定期的にチェックしながらトレンドを掴み、適切なKPI目標値を設定しましょう。
平均処理時間（AHT）
平均処理時間（AHT/Average Handling Time）とは、オペレーターが発信してからお客様との応対を終えるまでの平均時間です。
一般的に、インバウンド業務では処理時間は短い方が良いとされています。
一方、アウトバウンド業務では「処理時間が短い＝お客様との会話が上手くいかなかった」というケースもあります。反対に処理時間が長い場合は、顧客の営業が成功し成約に至った場合もあれば、案内に苦戦していただけという場合もあります。処理時間以外の指標を組み合わせながら分析することが重要です。
平均通話時間（ATT）
平均通話時間（ATT/Average Talk Time)とは、オペレーターが実際に顧客と対応していた平均時間です。顧客履歴の入力など通話後の後処理時間は含まず、純粋な通話時間を指します。
前述した平均処理時間と似た指標で、オペレーターの業務生産性を測るために利用される指標です。
平均後処理時間（ACW）
平均後処理時間（ACW/ After Call Work）とは、顧客との通話が終わった後に行う通話記録の入力や顧客からの依頼内容に応じた手続きにかかる平均時間です。
生産性の向上には後処理の時間の短縮が大切です。改善の方法としては、入力項目の見直し、 CRMや音声認識システムの導入が挙げられます。
平均保留時間（AWT）
平均保留時間（AWT/ Average Waiting Time）とは、1通話当たりの保留時間の平均です。平均保留時間が長いほど顧客を待たせていることになり、1通話あたりの時間も長くなります。
平均架電単価（CPC）
平均架電単価（CPC/Cost Per Call）とは1通話当たりにかかるコストを示した指標です。コストにはオペレーターの人件費をはじめ、設備管理費や消耗品代などの費用も含みます。
CPCは低ければ低いほど収益性が高いと判断できます。しかし、極端にコストを下げすぎるとオペレーターへの負荷が高くなって離職が続いてしまったり、品質悪化に繋がったりと逆効果になりかねません。
健全なセンター運営が維持できるように、センターの業務内容や特性に合わせた適切な目標値を設定することが重要です。
Call Per Hour（CPH）
Call Per Hour（CPH）とは、1人のオペレーターが1時間に処理したコール数を示した指標です。一般的にオペレーターの習熟度を示します。コンタクトセンター全体のCPHの数値が高ければ、効率よく運用できていることになります。
ただし、業務内容によっては数値が上がらないこともあるでしょう。例えば、テクニカルサポートでは解決までに時間を要することもあります。自社の業務に見合った理想的な目標値を設定する必要があります。
マネジメントに関するKPI
応対品質や生産性を上げ、顧客満足度向上を目指すためには、働いているオペレーターの存在が何よりも大切です。多くの企業が人手不足に課題を感じているため、自社の状況を把握するためにKPIを活用しましょう。
欠勤率
欠勤率とは、オペレーターが勤務日数に対して欠勤した日数の割合を示す指標です。例えば、全員が勤務予定通りに出勤していれば、欠勤率は０％となります。
欠勤率が上昇すると、出勤しているオペレーターの人数が不足している日が増え、応答率の低下を招きます。オペレーター個々の業務負担が増えることは、離職につながりかねません。数値の上昇がみられるときは、原因を分析し改善策を講じる必要があります。
離職率
離職率とは、一定期間内に離職したオペレーターの割合を示した指標です。
知識のあるオペレーターが退職し、新たなオペレーターに入れ替わることは、生産性の低下やコストの増加、慢性的な管理者の業務負担の増加など、多くの問題に関わります。離職につながる原因を究明し、対策をしていくことは大切です。オペレーター一人ひとりに寄り添い、声掛けをし、表情に変化があれば話を聞くといった基本姿勢を忘れないようにしましょう。
まとめ
KPIはコールセンターをはじめ多くのビジネスの現場で利用される指標です。適切なKPIを策定することでスムーズな目標達成が可能となるので、この記事の内容を参考にKPIの見直し・策定を実施してください。
また、KPIは一度設定して終わりではなく、定期的に目標内容や達成状況を管理することが重要です。PDCAサイクルを繰り返し、スムーズな目標達成を目指しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
