CRMとCTIの違いとは？連携メリット・方法も解説【コールセンターシステム】｜トラムシステム
コールセンターやコンタクトセンターの業務改善を目的にシステム導入を検討すると、見聞きすることも多いCRMとCTI。似たような名称で混同しがちですが、機能や目的は異なります。この記事では、CRMとCTIのそれぞれの機能・特徴と導入メリット、システム選定のポイントを詳しく解説します。
目次
コールセンターシステムのCRMとは
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客管理システムと訳します。
氏名・住所・年齢などの基本情報の他、購入履歴・応対履歴など顧客に関する様々な情報を一元管理するための仕組みです。コールセンターをはじめ、業界・業種を問わず多くの企業で採用されています。
主なCRMの機能とメリット
CRMの主な機能は以下の4つです。
・管理：自社商品・サービスを利用する顧客情報をデータベースとして登録し、管理する
・検索：様々な検索キーワードで、顧客情報を検索し結果表示する
・共有：顧客情報の入出力を多くの関係者・部署で共有する
・分析：顧客情報を分析・レポートする
コールセンターでCRMを導入すると、オペレーターは応対途中で顧客情報を参照しながら的確な応対が可能になります。再入電・転送・二次対応の際に購入履歴や応対履歴を参照することで、スムーズな応対ができるなどのメリットもあります。
また、コールセンターに寄せられる「お客様の声」をCRMに登録することで、今後の商品開発や営業・マーケティング戦略に繋げることも可能です。一般的にコストセンターと呼ばれることの多いコールセンターですが、CRMを活用することで会社の売上や顧客満足度向上に貢献できます。
コールセンターシステムのCTIとは
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で電話や交換機（PBX）・FAXなどの電話機能と、コンピュータや各種システムを連携させるための技術を指します。主にコールセンターやコンタクトセンターで利用される技術で、ヘッドセット付きのパソコン画面から電話の受発信が可能です。
主なCTIの機能とメリット
CTIの主な機能は以下の4つです。
・ポップアップ：CRMと連携し、発信元電話番号から顧客情報を自動表示
・ACD機能：オペレーターの稼働状況やスキルを判断して入電を自動振り分け
・IVR（自動音声応答機能）：音声ガイダンスによる自動応対
・ワンクリック発信：パソコン画面からワンクリックで電話発信
どれも現代のコールセンターに欠かせない機能ばかりです。オペレーターの業務効率化が進み、少ない人数で業務を回せるようになるのでコスト削減にも貢献できるでしょう。また上記以外にもセンター管理者向けの機能として、通話録音機能やレポーティング機能などもあります。
CRMとCTIの違い
CRMとCTIの大きな違いは「顧客管理なのか電話連携機能なのか」です。
使い分けとして、顧客情報を管理し応対品質や顧客満足度向上を目指すならCRM、業務効率化やコスト削減を目的にするならCTIとなります。
導入目的に合わせてどのシステムを導入するのかを選ぶことが重要です。ここからはCRMとCTIの違いについて、様々な観点から比較していきます。
システムの役割
CRMは顧客情報管理を得意とするシステムです。CTIにもCRMと同じような顧客情報管理の機能が付属することがありますが、最低限の簡易機能であることがほとんどでしょう。
CRMは顧客管理に特化しているからこそ、顧客情報の最適な管理や、使い勝手のいいUI画面、多種多様なレポート・分析機能など、豊富な機能を搭載しています。更に、コールセンターに特化システムではないので多くの部署で共有できるのもメリットです。
対してCTIは電話関連の機能です。主にコールセンターで利用することを想定したシステムであり、コールセンターで働くオペレーターや管理者向けの機能を多く付属しています。コールセンターの業務効率化に直結し、コスト削減や生産性向上などの機能が充実しているのが特徴です。
システムの導入目的
システムの導入目的として、CRMは顧客情報の管理・活用、CTIはコールセンター業務の効率化が挙げられます。
CRMは膨大な顧客情報を管理・分析することで購入・利用トレンドを把握し営業・マーケティング戦略に活用したり、お客様の声を拾って商品開発に活用することが可能です。コールセンターの応対品質向上はもちろん、会社全体で顧客満足度向上を導入目的とするのであればCRMの導入が良いでしょう。
CTIは電話機能に特化しているので、コールセンター業務を最適化するために利用します。
受話器の上げ下げをすることなく、パソコン画面からワンクリックで受発信が出来たり、自動応答、入電先の自動振り分けなどが可能です。コールセンターのコスト削減や業務効率化を目指すならCTIの導入を検討しましょう。
CRM・CTIの組み合わせによる効果
CRMとCTIは単独利用ではなく、組み合わせて利用することによる相乗効果をもたらします。ここからは、CRMとCTIの連携によって生まれるシナジー効果について3つ解説します。
ロイヤリティの獲得
ロイヤリティとは顧客が自社商品・サービスにどれくらいの愛着・信頼度を持つのかを意味するマーケティング用語です。顧客満足度と同じような概念で、ロイヤリティが高ければ高いほど、顧客は自社製品を好意的に見ていて継続的な売上をもたらします。
特にCRMが得意とする分野で、基本情報や各種履歴情報などを複合的に分析することでお客様の状況や意向を把握し、きめ細やかで的確な「One to Oneマーケティング」が実現します。
オペレーターの応対品質の向上
CRM・CTIはコールセンターで働くオペレーターの応対品質向上にも効果的です。
CRMに応対履歴を登録しておくことで、オペレーターは過去のやり取りなどを踏まえて対応ができるようになります。お客様にとっても、購入したサービス・商品や前回のオペレーターとのやり取りを1から説明し直す必要がないため、ストレスの発生を防止できます。
CTIでは、IVRの自動振り分けにより、各オペレーターが自身の業務スキルに合わせた入電に対応ができます。お客様をたらい回しにすることなくスムーズな応対ができるので、応対品質の向上だけでなく、応対時間の短縮にも効果的です。
CRMとCTIを連携させることで、発信元の電話番号から顧客情報を特定し、オペレーターのパソコン画面上に自動表示させることも可能です。また、CTIの通話録音機能で定期的に応対品質をチェックし、オペレーターにフィードバックしたり、研修テーマに活用したりと、センター全体の応対品質向上にも繋げられます。
業務の効率化
CRMがなければ顧客情報は紙や帳票、表計算ツールでの管理になります。データの保存性は低く、オペレーター全員で共有するのは容易ではありません。また、顧客の基本情報や応対履歴・購入履歴は一元管理されないので、業務効率は著しく低下します。
CTIも同様で、CTIがなければいわゆる固定電話を使って受発信をすることになります。受話器を上げ下ろししたり、発信対象の電話番号を入力したりと、一回あたりの時間は短くても、センター全体で中長期的に見ると大きなコストになります。
CRMやCTIを活用することでコールセンター業務が最適化され、効率化が進むことが分かるでしょう。
CRMとCTIの連携方法
CRMとCTIを接続する方法には、大きく2種類があります。
①別々の製品を用意し接続する
②どちらかの製品を購入・導入し、カスタマイズ（機能追加）する
まず1つ目の別製品を連携させる方式では、各製品を自由に選べるのがメリットです。機能や操作性などを比較しCRM・CTIのそれぞれで自社の利用目的に合った最適な製品を選択できます。ただし製品同士の相性があるので、接続できるかどうかは導入前に確認が必要です。
次に2つ目のどちらか一方のシステムをカスタマイズ（機能追加）する方式は、機能重複なく必要な機能に絞って追加できるのがメリットです。ただし、カスタマイズ元となるシステムの性質や追加したい機能内容によっては、開発導入に時間や費用がかかってしまうのがデメリットになります。
コールセンターのCRM・CTIシステムの比較ポイント
CRM・CTIともに多くの製品が発売されているので、自社センターに合うシステムを選ぶことが大切です。ここからは実際にコールセンターでCRM・CTIを導入することを想定し、具体的な選び方のポイントを紹介します。
CRMシステムの選び方
CRMシステムの比較ポイントは以下が挙げられます。
・導入形態（オンプレミス型かクラウド型か）
・利用したい機能が漏れなく搭載されているかどうか
・対応チャネル（電話やメール、チャット、SNSなど複数チャネルに対応しているか）
CRMシステムは単独稼働することも可能ですが、CTI、予約システム、チケット発券システムなど、他のシステムと連携することで更に利便性が高まります。既に社内で稼働している社内システムがあれば、事前に接続可否・方法を確認することが重要です。詳しくは以下の記事で解説しています。
CTIシステムの選び方
CTIシステムの比較ポイントは以下の通りです。
・必要な機能が網羅されているか
・CRMなど社内システムと接続できるかどうか
・サポート体制は確保されているか
CTIシステムは主にコールセンターに導入される電話システムなので、故障やシステムダウンにより電話が使えなくなってしまうと被害は甚大です。定期的なメンテナンスや万が一の場合の24時間365日の駆け付け対応など、サポート体制は重要な比較ポイントとなります。
ただし、過度なサポートを要求するとコストも増加しますので、自社の状況に合ったサポート体制を選択することが重要です。CTIのより詳しい比較ポイントは以下の記事を参照ください。
まとめ
CRMとCTIは業務効率化・応対品質に欠かせないシステムです。現在、どちらのシステムも高い機能性を持ち、かつ使い勝手の良い製品が多く発売されています。
システム選定にあたっては導入目的や解決すべき課題を明確にした上で、機能や操作性など様々な観点から製品を比較することが重要です。記事の内容を参考に自社に合った最適な製品検討を進めましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
