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コールセンターの評価基準「顧客満足度」とは丨CS向上の4つのポイント|トラムシステム

コンタクトセンターやコールセンターの満足度を測るうえで重要な「顧客満足度」。センターの改善に重要とわかっていても、具体的に何をどう改善するべきかイメージしにくいもの。「簡単に解決できそうな問題ではないし、目先の業務も忙しいから」と後回しにしたい気持ちも理解できます。

本記事では、顧客満足度の高いコンタクトセンター・コールセンターの特徴や満足度を上げるためのポイントについて紹介します。

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CS(顧客満足度)とは

顧客満足度(CS:Customer Satisfaction)とは、顧客がコールセンターの対応についてどの程度の満足感を得られたかを数値化した指標です。

顧客の悩みを解決し「また継続して商品を購入・利用したい」と思われた状態が、顧客満足度の高い状態といえます。一方で「言葉遣いがぶっきらぼうで感じが悪かった」「さんざん待たされた挙句に問題が解決しなかった」といった場合は、顧客満足度が低い状態となるでしょう。

CXとの違い

顧客満足度(CS)とよく似た言葉として挙げられるのが「顧客体験(CX:Cosutomer Experience)」。この2つには、下記のような違いがあります。

顧客満足度:お客様が最終的に満足したかどうか、「結果」を重視
顧客体験:「電話の繋がりやすさ」「問題解決したか」「オペレーターの対応が気持ちの良いものだったか」といった、お客様が体験した各要素の満足度を重視

顧客満足度については、こちらの記事でも詳しく解説しています。

コールセンター(コンタクトセンター)におけるCSの重要性

コールセンターは顧客が問い合わせる窓口であり、企業の顔といえる重要な部署です。自社商品の売り上げを伸ばすためにも、コールセンターの顧客満足度は重要な指標といえます。

自社商品に不具合や不明点がある際に顧客が問い合わせる先は、コールセンターです。問い合わせがあったときに「悩みが完全に解決した」「丁寧なサポートを受けられた」など、顧客満足度を高めることが自社商品の継続購入につながります。

一方で「オペレーターにつながらない」「悩みが解決しなかった」と顧客が感じると、顧客満足度は低下するもの。顧客満足度が低いと自社商品の継続購入を中止したり、企業イメージの悪化といったデメリットにつながります。

商品・サービスの継続購入や企業のファンになってもらうためにも、コールセンターは重要な役割を担っているのです。

CSが高いコールセンター(コンタクトセンター)の特徴

コンタクトセンターやコールセンターで重要な顧客満足度。顧客から高く満足して頂けるコールセンターはどのような特徴があるか、イメージしにくいものです。ここからは顧客満足度が高いコールセンターの特徴について紹介します。

すぐに繋がる・待たされない

コールセンターへのつながりやすさは、顧客満足度に直結します。

・電話がすぐにオペレーターへつながるか
・チャットの返事はすぐに返ってくるか

これらのポイントに注意するだけで、顧客満足度の向上につながります。一方で「通話がぜんぜんつながらない」「チャットの返事がなかなか返ってこない」ことは、顧客満足度を下げる要因となります。

顧客満足度の向上を目指すなら、まずはオペレーターへのつながりやすさに注意する必要があります。

話がわかりやすい

オペレーターの話が分かりやすいかどうかも、顧客満足度を左右する要因となります。

・専門用語ばかりで理解しにくい
・滑舌が悪くて話が聞き取りにくい

このような対応を行っている場合、顧客満足度を向上させるのは難しいでしょう。オペレーターの教育を充実させてスキルアップを図るのはもちろん、あらかじめトークスクリプトを用意するなどの対策もあります。

問題がすぐに解決する

問い合わせを行ってから問題解決に至るまでの時間が短いほど、顧客満足度は上がりやすいです。

・頻繁に問い合わせがある内容は、コールセンター内で共有する
・問い合わせ頻度が多い内容の対応マニュアルを作成し、オペレーター全員が対応できる状態にする

これらの施策を実行することで、問題解決に至るまでの時間短縮および顧客満足度の向上につながります。

柔軟・親身に対応する

マニュアルやトークスクリプトを参考にした対応は効率的ですが、画一的な対応は顧客満足度を低下させるリスクもあります。

対応マニュアルなどは参考として活用するのはおすすめです。しかし、融通の利かない対応ばかりしていると、顧客満足度は下がる点には注意しなければいけません。

問い合わせに対しては親身に対応しつつ、時には柔軟な対応をとることも大切です。

コールセンター(コンタクトセンター)のCS向上のポイント

同じような施策をしていても、効果のあるセンターとあまり効果が出ないセンターに分かれることがあるのが顧客満足度の難しいところです。効率的に満足後を向上させるためにはどのような点に気をつける必要があるのでしょうか。

問い合わせ以外の解決案の提示

顧客満足度を向上させる場合、コールセンターへの問い合わせ以外の問題解決方法をあらかじめ提示することが有効です。

・ホームページにFAQや「よくあるトラブル対応マニュアル」を掲示
・「よくあるトラブルの対応手順」を画像や動画で紹介

頻繁に問い合わせがある内容は、このように問い合わせをしなくても解決する状態にできると理想的です。コールセンターのリソースを使わないので、オペレーターは他の問い合わせに対応しやすくなります。

顧客満足度を向上させるため、まずは自社コールセンターに寄せられる内容を集計し、対応手順をホームページ上で掲載できないか検討してみてはいかがでしょうか。

オペレーターの教育

オペレーターを教育することは、顧客満足度の向上につながります。

対応するオペレーターが熟練していれば、問い合わせに対して適切に対応しやすくなるもの。また知識量も豊富になれば、スムーズで間違いのない対応を行えます。

「対応してくれたオペレーターさんが入社したばかりで、問い合わせに対する回答までの時間がずいぶんかかった」となると、顧客満足度の低下につながるでしょう。

基本的なところですが、オペレーターへの教育を丁寧に行っていくことが顧客満足度には欠かせません。

オムニチャネル化

顧客満足度を高めるなら、オムニチャネル化も重要です。

オムニチャネルとは、企業のチャネル同士を連携して顧客アプローチを強化する販売戦略のこと。コンタクトセンターセンターやコールセンターにおいては、たとえば下記のような事例が、オムニチャネルの例として挙げられます。

・電話、メール、チャット、LINEなど、どのチャネルからでも過去にどのような問い合わせがあったか情報が共有されており、すぐに確認できる
・電話番号の登録がある顧客から入電があった場合、過去の問い合わせ内容や契約情報をすぐディスプレイに表示できる

コールセンターでオムニチャネルを活用するメリットは、どのチャネルから問い合わせがあっても情報をすぐに共有できることです。これによって顧客は前回の問い合わせ内容を繰り返す必要がなくなり、オペレーターは顧客の抱えている問題へスムーズに応対できます。コールセンターの顧客満足度の向上へつながります。

現代は個人のスマートフォン所有率も上昇しており、LINEやチャットなどさまざまなチャネルから問い合わせを行う可能性があります。顧客満足度を向上させるなら、企業のオムニチャネル化は重要な要素です。

CTIシステムの活用

顧客満足度の向上を目指すのであれば、CTIシステムの導入・活用もおすすめです。

CTIとは、電話とコンピューターを統合させた機能のこと。コンタクトセンターやコールセンターへCTI導入を行うと、以下のような機能を活用できます。

ポップアップ機能:電話の着信時、パソコン画面上に顧客情報を表示する
電話制御機能:特定のオペレーターに電話が集中しないよう、着信を分配する
CRM連携機能:問い合わせ内容をシステム上に保存および共有できる

例えばポップアップ機能を活用すれば、オペレーターは入電時に顧客情報をすぐ確認し、過去の問い合わせ内容や購入履歴を見ながらきめ細かいサービスをすることが可能になります。オペレーターにとっては対応時間の短縮になり、顧客にとってもオペレーターが自分の過去の問い合わせ内容を把握していることは「分かっている」という安心感につながるでしょう。

CSは推移分析も重要

顧客満足度の向上には、中長期的な視点からの推移分析も重要です。これにより、顧客の向上のための施策の効果を正しく測ることができます。

推移分析では、定期的に顧客満足度の調査を行い、その推移をデータで表し分析します。グラフなどで可視化することで「以前と比較して顧客満足度は上がったのか、下がったのか」「新規施策の実行前と後で顧客満足度はどのように変化したのか」を分析できます。

もし顧客満足度が下がっている場合は、コールセンター内で原因を調査する必要があります。また推移分析を行うことで、「商品に不備がある」「ホームページに問題がある」といったコールセンター以外の箇所での弱点発見につながるでしょう。

推移分析によって明らかになった問題はコールセンター内に留めるのではなく、全社的にフィードバックを共有して改善できるようにすることをおすすめします。

まとめ

コールセンター・コンタクトセンターの満足度を上げることは、自社のイメージアップや商品の継続購入につながるもの。売上の増加を狙ったりブランディングを行ったりするときには、顧客満足度をあげるよう細心の注意を払う必要があります。

満足度を上げるには、まずはオペレーターのスキルアップや電話がつながりやすい環境を整備することから始めましょう。FAQや解決方法の動画解説などの方法によって、コールセンター・コンタクトセンターに問い合わせを行わなくても疑問が解消する状態ができれば、オペレーターのストレス解消や業務効率化にも繋がります。

自社の問い合わせ状況を客観的に分析し、現場の声も聞きながら少しずつ改善していきましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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