コールセンターシステムの導入メリット・デメリットを企業・顧客目線で解説｜トラムシステム
CTIやCRMなどのコールセンターシステムは、現代のコールセンター・コンタクトセンターにとって欠かせない存在です。システム導入により、これまで手作業で実施していた業務の自動化や効率化が実現するだけでなく、コスト削減や応対品質向上などのメリットも期待できます。
この記事では、コールセンターシステムの導入を検討している方に向けて、導入メリットやデメリットを企業と顧客のそれぞれの目線で詳しく解説します。
目次
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとはコールセンターで導入される業務支援システムの総称です。
コンピューター画面を見ながら電話の受発信ができたり、応対途中にお客様情報や応対マニュアルを参照できたりと、導入するシステムによってさまざまな機能が用意されています。
コールセンターシステムを機能ごとで以下の3種類に分けられます。
・インバウンド型：問い合わせや申込受付など受信専用のコールセンターで主に利用されるシステム
・アウトバウンド型：セールスやプロモーションなど発信専用のコールセンターで主に利用されるシステム
・兼用型：コールセンターの業務種別に関わらず共通して利用できるシステム
システムの利用形態によっても「オンプレミス型」と「クラウド型」に分けられます。
オンプレミス型は旧来からある利用形態で、PBXやサーバなどシステム環境を自社オフィス内に構築します。カスタマイズ性の高さがメリットですが、初期構築・保守運用コストの高さや時間・手間がかかる点がデメリットです。
対してクラウド型は、ネットワーク経由でクラウド事業者の提供するサービスを利用する形態です。インターネットに接続できる環境があれば短期間で利用開始できるので、その手軽さから近年人気を集めています。
CTI（Computer Telephony Integration）
代表的なコールセンターシステムの一つがCTIです。CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を融合する技術やシステムを指します。
CTIは多くの機能を搭載しているシステムであり、主に利用されるのは以下の機能です。
・ポップアップ：CRMと連携し、発信元電話番号から顧客情報を自動表示
・ACD（着信呼自動分配機能）：オペレーターの稼働状況やスキルを判断して入電を自動振り分け
・IVR（自動音声応答機能）：音声ガイダンスによる自動応対
・ワンクリック発信：パソコン画面からワンクリックで電話発信
どれも現代のコールセンターにおいて欠かせないシステムで、業務効率化やコスト削減に繋がるでしょう。上記以外にもSV・管理者向け機能として通話録音機能やレポート機能などもあります。
CRM（顧客関係管理）
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で顧客関係管理システムと訳します。
お客様の氏名・住所などの基本情報はもちろん、購入履歴や応対履歴などさまざまな情報を一元管理するシステムです。コールセンターだけでなく多くの業界・業種で利用されています。CRMの主な機能としては以下の通りです。
・自社商品やサービスを利用する顧客情報をデータベースとして登録し、管理する
・さまざまな検索キーワードで、顧客情報を検索し結果表示する
・顧客情報の入出力を多くの関係者・部署で共有する
・顧客情報を分析、レポートする
コールセンターでCRMを導入する場合、応対の中で顧客情報を確認できるので応対品質が上がります。
例えば、商品に対する問い合わせを受けた際は購入履歴から商品型番を確認することで、より的確な案内が可能です。また、クレーム通話などで二次対応・転送などが発生する場合も、応対履歴を事前に参照しておくことでスムーズな引継ぎができます。
FAQ
FAQとは良くある問い合わせと回答をひとまとめに管理したシステムです。オペレーターなど社内向けに公開する場合と、お客様向けに外部公開する場合の2パターンがあります。
オペレーター向けに公開する場合は、応対途中でFAQを検索して回答およびマニュアル・トークスクリプトを確認できるので円滑な応対が可能です。また、新人オペレーターの早期戦力化や応対品質の均一化などの効果もあり、業務効率化や応対品質向上にも繋がります。
お客様向けにFAQを公開する場合には、自社商品・サービスのwebサイト上にFAQを掲載します。お客様の自己解決率が上がるためコールセンターへの入電数が減少し、応対率や稼働率などの品質指標が改善するでしょう。また、お客様の抱える課題・問題が時間や場所を問わず即座に解決するため、お客様の利便性が高まり顧客満足度向上にも繋がります。
【企業側】コールセンターシステムの導入メリット
コールセンターシステムを導入するにあたっては、導入効果とメリットを正しく把握し、自社センターの現状に合ったシステムを選ぶことが大切です。ここからはコールセンター管理者・運営にとっての代表的なコールセンターシステム導入メリットを4点紹介します。
業務の効率化
コールセンターシステム導入の代表的なメリットは業務効率化です。
例えばCTIシステムのACD（着信呼自動分配）機能では、オペレーターのスキルや稼働状況を元に入電を振り分けることが可能です。これにより、一部のオペレーターに負荷が集中することを避けられる他、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに着信を割り当てられるようになります。
業務負担の均一化は、オペレーター同士の不公平感を解消します。さらに、自身のスキルや経験で対応できる分野での問い合わせを中心に受けるため、結果として1件あたりの応対時間が短縮し、業務効率化が実現するでしょう。
応対品質の均一化と向上
CRMやFAQを活用することで応対品質の向上が可能です。
CRMで過去の購入履歴や問い合わせ履歴を参照しながら応対することで、お客様は「わかってくれている」という安心感を得ることができます。FAQを参照すれば、お客様を待たせることなくスムーズに応対することもできるでしょう。
また、コールセンターシステムは応対品質の均質化にも有効です。
コールセンターシステムにより、デビュー間もない新人オペレーターでもベテランオペレーターと同じように応対することが可能です。ナレッジ・ノウハウの共有で業務の属人化を防ぐので、センター全体の応対品質維持・向上にも繋がります。
オペレーターやSVの負担軽減
コールセンターシステムは、これまで手作業で行っていた作業の自動化や効率化にもつながります。
例えば、CTIシステムに搭載されているIVR（自動音声応答機能）は、問い合わせの一次対応を「◯◯の方は1番を、◯◯の方は2番を…」といった自動音声で行う機能です。情報照会などの簡単な内容であればシステムで自動対応でき、さらに後でオペレーターにつなぐ場合も問い合わせ目的を把握し、適切な部門や担当者に引き継ぐことができます。
また、音声認識システムが搭載されたシステムであれば、オペレーターとお客様の会話を自動で文字起こしします。通話終了後にオペレーターがやり取りの記録を入力したり、SVなどの管理者が通話内容を確認したりする際の手間を大幅に削減できるでしょう。
コスト削減
コールセンターシステムによって業務のムダや非効率な部分が省かれ、必要最低限のオペレーター数で業務を回せるようになれば、コスト削減の効果も期待できます。コールセンターにおいて人件費はコストの大半を占めているため、これを削減することで大幅なコストカットになるでしょう。
また、コールセンターでよく課題に挙げられるのは、優秀なオペレーターの確保です。常に人手不足のコールセンター業界において、オペレーターの採用や維持に頭を抱えるセンター管理者も多いでしょう。
システムによってオペレーターの負担が軽減と職場環境の改善が実現すれば、オペレーターの離職率の低下が期待できます。クラウド型のシステムであれば、在宅コールセンターの導入も可能です。オペレーターが長く安定して働ける環境が整備され、採用や教育コストの削減につながります。
【利用者側】コールセンターシステムのメリット
コールセンターシステムはセンター運営に対するメリットだけでなく、お客様へのメリットもあります。ここからはお客様への導入メリットを2つ紹介します。
電話がつながりやすい
CTIによる入電振り分けやFAQ、CRMによる業務効率化が進めば、同じオペレーター数であっても、より多くの問い合わせに応対できます。
電話の繋がりやすさが改善し、電話口で長時間待たされたり、たらい回しにあったりと、お客様に不便や苛立ちを与えるような事態が解消します。
また、IVRやお客様向けFAQを積極的に活用することで、よくある問い合わせは自動音声での応対やお客様自身での解決が可能です。これらはシステムの設定次第で24時間365日稼働できるため、更なる利便性向上に繋がります。
疑問解消や問題解決までのスピード向上
CRMやFAQなどにより応対品質が向上すると、お客様の問い合わせはスムーズに解決できます。
・何度も同じ説明を要求される
・オペレーターの回答が分かりにくく、理解するのに時間がかかる
・オペレーターごとに案内内容が異なる
・接続されたオペレーターのスキルアンマッチにより転送、たらい回しが発生する
上記のようにコールセンターに問い合わせたものの、なかなか課題・問題が解決できない状態であれば、お客様のストレスは高まります。
顧客情報や履歴を一から説明しなくても的確な回答が得られる、FAQでモレ・ムダなく要点を絞った回答が得られるなど、システム導入によるサービス向上はお客様の大きなメリットです。
コールセンターシステム導入のデメリット（注意点）
コールセンターシステムはメリットばかりが注目されがちですが、デメリットも存在します。デメリットを軽視して導入検討を進めれば、システム導入後に「期待した効果がでない」「思うように使いこなせない」など失敗に繋がるケースもあるでしょう。
ここからはシステム導入にあたり必ず押さえておきたい注意点を2つ紹介します。
月額利用料が発生する
コールセンターシステムは、オンプレミス型とクラウド型の2つの導入形態があります。
・オンプレミス型：自社でサーバーを用意し、そこにシステムを開発・構築し、自社の設備として利用する
・クラウド型：ベンダー（事業者）が用意した環境やシステムを、月額利用料金を支払ってサービスとして利用する
このうちクラウド型のコールセンターシステムは、短期間・低コストで導入できる点がメリットである一方、利用機能やユーザー数に応じた月額利用料金が発生します。システムを使い続ける限り払い続けるため、長期的なコストはオンプレミス型よりも高額になる可能性がある点に注意しましょう。
オンプレミス型、クラウド型のそれぞれのコールセンターシステムの構築や運用にかかるコストについては、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひあわせて参考にしてください。
システムに慣れるまでに時間を要する
どれほど便利で高い導入効果が見込めるシステムでも、現場のオペレーターやSVがそれを使いこなせるようになるまでには一定の時間を要します。
システム導入後すぐに最大の効果を発揮できるとは限らないので、数ヶ月単位で効果を見込んでおくことが重要です。また、以下のような施策を実施し、より早期に導入効果を実感できるようにしましょう。
・システム利用マニュアルを作成する
・研修やトレーニングを行う
・システム有識者を配置し、いつでも質問に答えられるようにしておく
システムの設計や検討の段階で、直感的に操作できるシステムを選定するのもポイントです。
ベンダーによっては、本格的な導入前にトライアル（お試し）期間を設けています。事前に使い勝手を確認することで、使いにくいところは改善したり、マニュアルを強化したりと対策ができるので、ぜひ積極的に利用してみましょう。
コールセンターシステム導入のポイント
コールセンターシステムの導入を成功させるためには慎重な計画と準備が必要です。ここからは、コールセンターシステム導入時に特に気をつけたい3つのポイントについて解説します。
導入目的を明確にする
コールセンターシステムに限らず、ツールやシステムは導入そのものは目的ではなく、それによって現場で抱えている課題や悩みを解消・改善するための手段です。
つまり、コールセンターシステムの導入時には、システムが必要なのか、どのような課題を解決し、どのような目標を達成するために導入するのかを明確にすることが重要です。
「コスト◯%カット」「応対品質スコア◯%アップ」といった具体的な目的を設定し、それに基づいてシステムの導入形態や機能を検討しましょう。
機能要件を整理する
コールセンターシステムはさまざまな機能を提供しますが、すべての機能が必要とは限りません。「便利そうだから」といった理由で本来は不要な機能をつけてしまうと、コストは膨らむ一方です。
既存の業務フローを整理し、自動音声応答（IVR）、通話録音、顧客情報ポップアップ、音声認識、レポート機能など、必要な機能をリストアップしましょう。
現場スタッフの教育・サポートを行う
システムを実際に日々利用する現場のオペレーターやSVのトレーニングとサポートも重要です。
どれほど導入効果の高いシステムでも、使いこなせなければ意味がありません。新しいシステムの使い方を理解し、効果的に活用できるように説明会の実施やマニュアルの整備を行いましょう。
まとめ
従来の手作業中心のコールセンターでは業務効率化・応対品質向上に限界があり、いずれ顧客満足度が低下する危険性もあります。センター運営者・お客様双方にメリットのあるコールセンターシステムで、積極的に応対業務体制の強化を進めましょう。
導入時には、導入目的を明らかにした上で、自社にとって必要な機能や仕様を慎重に見極めることが重要です。導入前の計画と準備で、システムの適切な活用とビジネスの成功につなげましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
