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2021.08.19

コールセンター / メリット / デメリット / 導入 / システム /

【担当者必見】コールセンターシステムの導入メリット・デメリットを徹底解説!|トラムシステム

CTIやCRMなどのコールセンターシステムは、現代のコールセンター・コンタクトセンターにとって欠かせない存在となっています。システム導入により、手作業で実施していた業務の自動化や効率化が実現するだけでなく、コスト削減や応対品質向上などのメリットが期待できます。

この記事では、コールセンターシステムの導入を検討している方に向けて、導入メリットやデメリットについて詳しく解説しましょう。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとはコールセンターで導入される業務支援システムの総称です。

コンピューター画面を見ながら電話の受発信ができたり、応対途中にお客様情報や応対マニュアルを参照できたりと、導入するシステムによってさまざまな機能が用意されています。

コールセンターシステムを機能ごとで以下の3種類に分けられます。

インバウンド型:問い合わせや申込受付など受信専用のコールセンターで主に利用されるシステム
アウトバウンド型:セールスやプロモーションなど発信専用のコールセンターで主に利用されるシステム
兼用型:コールセンターの業務種別に関わらず共通して利用できるシステム

システムの利用形態によっても「オンプレミス型」と「クラウド型」に分けられます。

オンプレミス型は旧来からある利用形態で、PBXやサーバなどシステム環境を自社オフィス内に構築します。カスタマイズ性の高さが利点ですが、初期構築・保守運用コストの高さや時間・手間がかかる点がデメリットです。

対してクラウド型は、ネットワーク経由でクラウド事業者の提供するサービスを利用する形態です。インターネットに接続できる環境があれば即座に利用開始できるので、手軽さから近年人気を集めています。

CTI(Computer Telephony Integration)

代表的なコールセンターシステムの一つがCTIです。CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターで電話やPBX、FAXなどの電話技術を繋ぐシステムを指します。

CTIは多くの機能を搭載しているシステムであり、主に利用されるのは以下の機能です。

ポップアップ:CRMと連携し、発信元電話番号から顧客情報を自動表示
ACD機能:オペレーターの稼働状況やスキルを判断して入電を自動振り分け
IVR(自動音声応答機能):音声ガイダンスによる自動応対
ワンクリック発信:パソコン画面からワンクリックで電話発信

どれも現代のコールセンターにおいて欠かせないシステムで、業務効率化やコスト削減に繋がるでしょう。上記以外にもSV・管理者向け機能として通話録音機能やレポート機能などもあります。

CRM(顧客関係管理)

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で顧客関係管理システムと訳します。

お客様の氏名・住所などの基本情報はもちろん、購入履歴や応対履歴などさまざまな情報を一元管理するための仕組みです。コールセンターだけでなく多くの業界・業種で利用されています。CRMの主な機能としては以下の通りです。

・自社商品・サービスを利用する顧客情報をデータベースとして登録し、管理する
・さまざまな検索キーワードで、顧客情報を検索し結果表示する
・顧客情報の入出力を多くの関係者・部署で共有する
・顧客情報を分析・レポートする

コールセンターでCRMを導入する場合、応対の中で顧客情報を確認できるので応対品質が上がります

例えば、商品に対する問い合わせを受けた際は購入履歴から商品型番を確認することで、より的確な案内が可能です。また、クレーム通話などで二次対応・転送などが発生する場合も、応対履歴を事前に参照しておくことでスムーズな引継ぎができます。

FAQ

FAQとは良くある問い合わせと回答をひとまとめに管理したシステムです。オペレーターなど社内向けに公開する場合と、お客様向けに外部公開する場合の2パターンがあります。

オペレーター向けに公開する場合は、応対途中でFAQを検索して回答およびマニュアル・トークスクリプトを確認できるので円滑な応対が可能です。また、新人オペレーターの早期戦力化や応対品質の均一化などの効果もあり、業務効率化や応対品質向上にも繋がります。

お客様向けにFAQを公開する場合には、自社商品・サービスのwebサイト上にFAQを掲載します。お客様の自己解決率が上がるためコールセンターへの入電数が減少し、応対率や稼働率などの品質指標が改善するでしょう。また、お客様の抱える課題・問題が時間や場所を問わず即座に解決するため、お客様の利便性が高まり顧客満足度向上にも繋がります。

コールセンターシステムの導入メリット(運営側)

コールセンターシステムを導入するにあたっては導入効果・メリットを正しく把握し、自社センターの現状に合ったシステムを選ぶことが大切です。ここからはコールセンター管理者・運営にとっての代表的なコールセンターシステム導入メリットを2点紹介します。

業務効率化・生産性向上

コールセンターシステム導入の代表的な導入メリットは業務効率化です。

例えば、CTIシステムではオペレーターのスキルや稼働状況を元に入電を振り分けることが可能です。一部のオペレーターに負荷が集中することを避けられ、待機している人材を有効活用させられます。結果として、1件あたりの応対時間が短縮し業務効率化が実現するでしょう。

コールセンター運営では、コスト構造の大半を占める人件費の削減はコスト削減に直結します。システム導入によって必要最低限のオペレーター数で応対業務を回せるようになれば、業務効率化だけでなくコスト削減の効果も期待できるでしょう。

応対品質向上

CRMやFAQを活用することでオペレーターの応対品質が向上します。

CRMで購入履歴や応対履歴を参照しながら応対することで、お客様は「わかってくれている」という安心感を得ることができます。FAQを参照すれば、お客様を待たせることなくスムーズに応対することもできるでしょう。

システムを活用した丁寧で迅速なサービスにより、センターに対するクレームの減少も期待されます。

また、コールセンターシステムは応対品質の均質化にも有効です。

コールセンターでよく課題に挙げられるのは、優秀なオペレーターの確保です。常に人手不足のコールセンター業界においてオペレーターの採用や維持に頭を抱えるセンター管理者も多いでしょう。

コールセンターシステムを導入することで、デビュー間もない新人オペレーターでもベテランオペレーターと同じように応対することが可能です。また、ナレッジ・ノウハウの共有で属人化・業務の固定化を防ぐので、センター全体の応対品質維持・向上にも繋がります。

コールセンターシステムの導入メリット(顧客側)

コールセンターシステムはセンター運営に対するメリットだけでなく、お客様へのメリットもあります。ここからはお客様への導入メリットを2つ紹介します。

電話がつながりやすい

CTIによる入電振り分けやFAQ・CRMによる業務効率化が進めば、同じオペレーター数であっても、より多くの問い合わせに応対できます。

電話の繋がりやすさが改善し、電話口で長時間待たされたり、たらい回しにあったりと、お客様に不便や苛立ちを与えるような事態が解消します。

また、IVRやお客様向けFAQを積極的に活用することで、よくある問い合わせは自動音声での応対やお客様ご自身での解決が可能です。これらはシステムの設定次第では24時間365日稼働できるため、更なる利便性向上に繋がります。

問い合わせがスムーズに解決する

CRMやFAQなどにより応対品質が向上すると、お客様の問い合わせはスムーズに解決できます。

・何度も同じ説明を要求される
・オペレーターの回答が分かりにくく、理解するのに時間がかかる
・オペレーターごとに案内内容が異なる
・接続されたオペレーターのスキルアンマッチにより転送、たらい回しが発生する

上記のようにオペレーターに問い合わせたものの、なかなか課題・問題が解決できない状態であれば、お客様のストレスは高まります。

顧客情報・履歴を一から説明しなくても的確な回答が得られる、FAQでモレ・ムダなく要点を絞った回答が得られるなど、システム導入によるサービス向上はお客様の大きなメリットです。

コールセンターシステム導入時の注意点(デメリット)

コールセンターシステムはメリットばかりが注目されがちですが、デメリットも存在します。デメリットを軽視して導入検討を進めれば、システム導入後に「期待した効果がでない」「思うように使いこなせない」など失敗に繋がるケースもあるでしょう。

ここからはシステム導入にあたり必ず押さえておきたいデメリットについて2つ紹介します。

利用・運用コストがかかる

コールセンターシステムを導入するにあたってネックとなるのが費用です。特にオンプレミス型のシステムを導入するとなると、設備購入や設定・開発に莫大なコストがかかります。社内にエンジニアがいない場合は外注となるので、大きな費用負担となるでしょう。

また、システムは導入して終わりではなく維持費がかかります。オンプレミス型の場合は定期的なメンテナンスや機能カスタマイズの費用、クラウド型の場合はサービス利用料として月額利用料が発生する点に注意が必要です。

システム選定にあたっては候補となるシステムをいくつかピックアップした後、初期導入コスト、および利用想定期間のランニングコストをそれぞれ算出し、比較検討するようにします。

システムに慣れるまで時間がかかる

システム導入後すぐに効果が出るわけではないので、数か月単位で効果を見込んでおくことが重要です。特にオペレーターが直接操作するシステムの場合は、全てのオペレーターがシステムの使い方を理解し、使いこなすまでには時間がかかります。

なお、システム導入効果を早期から期待するのであれば、以下のような対策が有効です。

・システム利用マニュアルを作成しておく
・研修やトレーニングを行う
・システム有識者を配置し、いつでも質問に答えられるようにしておく

ベンダーによっては、本格的な導入前にトライアルとしてお試し期間を設けているものもあります。事前に使い勝手を確認することで、使いにくいところは改善したり、マニュアルを強化したりと対策ができるので、ぜひ積極的に利用してみましょう。

おすすめクラウド型コンタクトセンターのご紹介

コールセンターシステムの核となるCTIシステムは豊富な機能だけでなく、高い品質と信頼性が求められるシステムです。

CTIシステムでトラブル発生すれば、コールセンター業務に大きな損害を与えます。そのため、多くの導入実績があり、高い音声品質・安全性を持つシステムを選ぶことが最も重要です。

ここからはおすすめのCTIシステムとして、国内3,000社以上もの導入実績を誇るトラムシステム株式会社の「UNIVOICE ACCS/BCCS」を紹介します。

インバウンド向けシステム

インバウンド業務をメインで行うコールセンターにおすすめなのが、UNIVOICE ACCS。電話システムにおいて世界No.1シェアの誇るAvayaと、高い可用性とセキュリティ性を誇るAWSをベースに開発されたシステムです。

CTI機能はもちろん、ACD(着信呼自動分配)機能、IVR(自動音声応答)機能、モニタリング機能などの豊富な機能で、コールセンター・コンタクトセンターの効率化と強力化を図ります。

電話、メール、チャット、SNSなどあらゆるチャネル(窓口)からの問い合わせにもスムーズに応対できるオムニチャネル対応。購入履歴や過去の問い合わせでのやり取りなどを一元管理することで、きめ細やかなサポートを可能にします。

アウトバウンド向けシステム

アウトバウンド業務を行うコールセンターには、UNIVOICE BCCSの導入がおすすめです。

高品質な電話システムとして有名なBrekekeを採用しており、アウトバウンド業務を効率化する様々な機能を兼ね備えています。

・プレディクティブ(自動発信)機能
予め登録された番号リストに従い、電話を自動発信する機能。可能なかぎり多くの番号を呼び出し、応答があると直ちにオペレーターへつなぎます。オペレーターは会話だけに集中することができ、通話効率の向上に貢献します。

・プログレッシブ(自動発信)機能
待機オペレーターと同数の発信を自動で行う機能。効率的に営業電話を架けられ、CRMなどと連携することで事前に顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示しながら対応することが可能に。

・プレビュー機能
CRMなどのアプリケーション画面から、オペレーターがクリック操作をすることで、発信が行われる機能。クリックコールとも言われます。お客様の情報を予め知った上で発信ができるため、よりきめ細かい応対が可能になります。

UNIVOICE ACCS、BCCSは共にクラウド型での提供なので、スピーディーな導入、容易な設定変更、ロケーションフリーで利用いただけます。(オンプレミス型も可能)シンプルで明快な料金体系も選ばれている理由です。

まとめ

従来の手作業中心のコールセンターでは業務効率化・品質向上に限界があり、いずれ顧客満足度が低下する危険性もあります。センター運営者・お客様双方にメリットのあるコールセンターシステムで、積極的に応対業務体制の強化を進めましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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