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RPAでコールセンターを効率化丨導入メリット・事例・ツールの選び方とは|トラムシステム

労働人口の減少により、人手不足が深刻化しつつある日本。コールセンターも例外ではなく、高い離職率も相まって、品質維持が年々困難になっています。そのような状況を打破できるツールとしておすすめなのが、パソコンで行う業務を自動化できるRPAです。大手企業ではすでに普及が進んでおり、効率化や人件費削減を達成しています。RPAの概要を事例とともに解説します。

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RPAとは

RPAとは「ロボティック・プロセス・オートメーション」の略で、企業の事務や管理部門が行うパソコンによる作業を、ソフトウェア型ロボットによって自動化・無人化する取り組みのことです。

RPAは、以下のような業務に適しています。

・単純な反復作業である
・標準化されたルールが設けられている
・イレギュラーな事態が発生しにくい
・電子的なインプットが可能
・自動化が必要なほどボリュームが大きい

データ入力や伝票作成のような間接業務が条件にマッチしており、自動化が可能です。社員を単純作業から解放し、より生産性の高い業務に従事させることができます。Excelのマクロとよく比較されますが、プログラミングに対する知識が乏しくても運用可能、Office以外のアプリケーションと連携できる点で勝っています。

RPAを利用する際は、ベンダーが作成したRPA用ツールを利用するのが一般的です。日本ではRPAテクノロジーズ株式会社によってリリースされた「Biz robo!」を皮切りに、多種多様なツールが公開・販売され、コールセンターの課題解決手段として提案されるケースも増えています。

RPAの仕組み

RPAの仕組みは、ごく単純です。作業するための手順を示した「シナリオ」を読み取り、それに沿って業務を行います。シナリオを認識させる方法は①プログラミングコードを直接書き込む、②人間が行なった動作を覚えさせるの2つが主流です。近年リリースされたRPAツールは簡略化が進み、プログラミングの知識がなくてもシナリオ作成が可能となっています。

また、システムの構造によって3つのクラスに分類可能です。

1.決められたルーティンに従い、単純な反復作業を行うCLASS1。RPA(Robotic Process Automation)とも呼ばれる。
2.自らデータを分析し、結果を出力するCLASS2。EPA(Enhanced Process Automation)とも呼ばれる。
3.分析したデータから、行動指針や選択肢を提供するCLASS3。CA(Cognitive Automation)とも呼ばれる。

現在の技術では、CLASS2および3に相当するツールは開発されておらず、CLASS1のRPAが主流となっています。

RPAとAIの違い

自動化・省力化を行えるという点で、 RPAはAIとよく比較されます。RPAとAIにはどのような違いがあるのでしょうか。

単純に言えば、RPAが自動化における「手足の役割」、AIが「頭脳の役割」を果たすと言えます。RPAは業務効率化のためのツールにはなれますが、データの解析や効率化のための提案は出来ません。AIはデータの解析やRPAツールへの指令は可能ですが、実際に業務を実行する機能はありません。どちらか一方だけでなく、両方使うことが今後求められます。

将来的には、RPAとAIを組み合わせることで会社での働き方が一気に変わると言われています。管理部門や総務部門で行われるような仕事の大半はRPAで自動化され、AIによって適宜効率化されていくでしょう。人間は最終的なチェックを行うだけになり、より専門的・戦略的な業務に就くことができます。

導入するメリット・意識すべきポイント

一般的なオフィスにRPAを導入することによって得られるメリットは、以下の通りです。

・人間によって行われていた業務を自動化し、人件費を削減
・機械に業務を行わせることで、ヒューマンエラーをなくす
・24時間365日稼働し続けることで、業務のスピードと効率が改善

ただし、導入する際は「RPAは手段の一つでしかない」点に留意する必要があります。単に最新機器だからという理由で導入した結果、思ったような成果を出せないまま終わったケースも少なくありません。導入が検討段階に入った際は、以下のポイントを明確化してください。

・RPAで自動化できる業務が存在するか
・CRMなど、他のツールで代用できるのではないか
・社内で運用できる人材はいるか
・RPAで、何を目指すのか

コールセンターのPRA導入で期待できる効果

近年のコールセンターは、以下のような課題を抱えています。

・売り手市場化、賃金上昇、高い離職率による人手不足
・顧客体験やビッグデータ収集など、コールセンターに求められる業務の増加
・オペレーターの勘と経験に依存しており、品質の均質化が難しい

これらの問題を解決するため、まずはRPAによる業務自動化が求められます。RPAによって自動化できるコールセンターの業務は、以下の通りです。

・架電リスト作成
・作業担当者の割り当て作業
・レポート、オペレーターの評価データ作成
・問い合わせ内容をシステムに転記
・関連情報の検索・チェック

いずれも、一つ一つ手作業によって行われていた単純作業です。これらが自動化されれば、コールセンターの業務効率は大幅に向上するでしょう。

最終的には、以下のような効果が期待できます。

・RPAによるサポートで適切な回答を行い、顧客満足度を向上
・オペレーターの負担を減らし、業務を効率化
・少ない人数で運用できるようになり、人件費を削減

RPA導入事例

RPAの普及は大企業を中心に進んでおり、その多くが当初の目標以上の成果を上げています。顕著な成果を挙げた事例をコールセンター・コールセンター以外に分けて紹介しますので、導入する際の参考にしてください。

コールセンター

1.NTTコミュニケーションズ
2015年、札幌市の「高度電話カスタマーセンター」に、RPAツールによる業務自動化を導入しました。手作業で行なっていたでお客様からの申し込み情報入力をRPAに代行させ、作業時間を5分の1まで減らすことに成功しています。

2.KDDIエボルバ
法人ビリングセンターで行なっていた、1日9,000件にも及ぶ銀行の入金データの抽出、消込作業の自動化を目指し、RPAツールを導入しました。結果、作業時間を92%削減およびミス率ゼロを達成し、人的リソースの節約に成功しています。

コールセンター以外

1.楽天カード
カード決済システムからデータを抽出し、分析を行う過程で、200種類もの単純作業が発生していました。RPAツールの導入によって、作業時間が4分の1にまで短縮されるだけでなく、全てのデータを分析の対象にすることが可能となっています。

2.サッポロビール
POSデータをダウンロードするため合計160回のダウンロード作業が必要となっており、毎日一部の作業しかできませんでした。RPAによる自動化で、労働時間が約5,700時間削減され、導入コストをわずか1ヶ月で回収することに成功しました。

3.東京都葛飾区
2017年にRPA導入による効果を試算したところ、合計444人分の業務削減が可能であると判明し、2018年から導入しています。職員の労働時間を削減し、人間によるケアレスミスもなくなったので、業務全体の効率化が成されています。

RPAツールの選び方

最後に、RPAツールを選ぶ際のポイントを解説します。導入前に確認し、失敗のないRPA運用を実現しましょう。

1.導入規模
RPAツールはそれぞれ想定する導入規模があり、それによって選ぶべき商品も変わります。大規模に導入する際はサーバーで中央管理する「BizRobo!」や「Blue Prism」、グローバル展開も視野に入れるなら「NICE」や「Pega Robotic Automation」、とりあえず始めたい場合は「WinActor」や「UiPath」がおすすめです。

2.セキュリティ
情報流出のリスクを抑えたい場合は、「Blue Prism」のような高セキュリティなツールがおすすめです。ユーザー名やパスワードの管理など基本的なセキュリティでよければ、「WinActor」や「UiPath」でも問題ありません。

3.価格
予算によっても、導入するべきRPAツールは変化します。数十万〜数百万程度ならデスクトップから起動可能な「WinActor」や「UiPath」、数百万〜数千万程度ならサーバーで中央管理する「BizRobo!」や「Blue Prism」がおすすめです。大規模な導入になると、製品価格の他にコンサルティング費用も必要な場合があるので注意しましょう。

まとめ

業務の自動化を推進するRPAは、今後の企業に必須のツールであり、親和性の高いコールセンターへの導入が急務です。効果的な導入を行い、人手不足など立ちふさがる課題を解決しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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