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2020.12.23

コンタクトセンター / モニタリング / 評価 / 応対品質管理 /

コールセンターのモニタリング丨メリット・チェック項目・評価方法を解説|トラムシステム

コンタクトセンターやコールセンターの応対品質管理に欠かせないモニタリング。重要性やメリットはある程度理解していても、上手く活用出来ていないケースが多いのではないでしょうか。この記事では、モニタリングのやり方やチェック項目など具体的な例を出しながら解説します。

モニタリングとは

コールセンターにおけるモニタリングとはオペレーターの応対内容をリアルタイム、もしくは週次や月次のタイミングで録音をチェックする業務です。具体的には以下のようなチェック項目を設定し、応対内容を評価分析します。

・お客様の疑問、要望を解消できたか
・トークスクリプト通りに回答できているか
・話のスピードや声のトーン、ボリュームは適切か
・挨拶や敬語の使い方など、ビジネスマナーは徹底できているか

モニタリングの目的

モニタリングではコールセンターの応対品質を維持・向上させるのが大きな目的です。応対時の「クセ」やスキル獲得状況を確認できるので、定期的にモニタリングを実施し評価のフィードバックと改善策を実行すると、効率的にOJT研修を進められます。

また、センター全体の問題・課題を把握することも可能です。モニタリングを健康診断のように活用し定期的に応対品質をチェックします。問題点の早期発見・是正対策をしたり、良い点を更に伸ばすためにモニタリングを活用しましょう。

モニタリングの現状

モニタリングの重要性を理解していても、定期的に実施しているセンターは少ないのが現状です。また、モニタリングを実施していてもクレーム対応などの二次対応用に録音を聞くだけということが多いでしょう。

モニタリングを定期的に実施できていないのは、以下のような理由が挙げられます。

・SVやセンター管理者の方々は日々の業務に追われて時間が取れない
・モニタリングの方法、チェックの仕方が分からない

次項以降で効果的なモニタリング方法を解説します。時間のない方も、どうやってチェックをしたらいいのか迷っている方も、ぜひ参考にしてください。

モニタリングを行うメリット

モニタリングを行うメリットは、大きく以下の5つが挙げられます。

・応対品質の均一化
・オペレーターのモチベーション向上
・人事評価制度の見直し
・管理体制の改善
・オペレーターのサポート強化
ここからは、それぞれのメリットを詳しく解説します。

応対品質が均一化する

モニタリングではコールセンターが理想とする顧客応対を目標にチェックリスト作成します。センターとして共通の目標・ゴールに向かって応対内容を改善し、スキルアップをするので、応対品質底上げや均一化が可能です。

また、オペレーターごとのスキルのバラつきも少なくする効果もあります。全てのオペレーターが同じレベルで応対できる状態がキープできれば、顧客満足度向上が期待できます。

オペレーターのモチベーションアップになる

モニタリング後のフィードバックでオペレーターはモチベーション維持・向上の効果が期待できます。どこが良かったのか、次回どのようなことに気を付ければ良いのかを適切に評価し共有しましょう。

フィードバックする内容はより具体的であるほど効果的です。悪い評価を伝える際は出来るだけポジティブな表現を使ってフィードバックします。

(例)
・お客様の話すスピードに合わせて声調や速さを調整できた
・お客様の○○という要望に対して△△と返事ができていた
・××という回答はこう直した方がもっと良くなる

人事評価制度が見直される

チェックリストを用いたモニタリングでは評価者の主観が反映されにくいので、客観的に仕事ぶりを評価できます。人事評価制度にモニタリングを取り入れることで、オペレーター・評価者がともに納得感のある評価が可能です。

なお、人事評価に使う場合はオペレーターのスキルや熟達具合を考慮してチェックシートを作成することが大切です。新人とベテランが同じチェックシートを使っていれば、新人は常に低い評価しかもらえません。デビュー時、独り立ち期、ベテラン期といくつかのランクを設け、ランクごとにチェックするようにしましょう。

管理体制の改善に繋がる

モニタリングによりオペレーターごとのスキルが明確になります。また、センター全体としても問題点や強み・弱みを把握することができます。研修制度の見直しやシステム導入などピンポイントに実施できるので応対品質向上やコスト削減などの効果も期待できるでしょう。

さらに、定期的なモニタリング・フィードバックによって評価者とオペレーターの間で信頼関係が生まれます。部署内のコミュニケーションが活性化・円滑化し、組織全体の生産性向上に繋がる点もメリットです。

オペレーターの手助けができる

クレームやトラブル対応、対応が長時間化しているケースなどへのモニタリング活用もメリットです。リアルタイムもしくは録音で一次対応オペレーターの応対内容を確認し、以下の内容をチェックしましょう。

・クレーム、トラブルの元になったのはどのようなポイントか
・誤解を与える、分かりにくい点はどこか
・どんな風に対応すべきだったか

リアルタイムであればオペレーターへの指示出しで円滑に顧客応対を終えられます。また、二次対応となった場合も予め応対内容を把握できるのでスムーズな引継ぎが可能です。

モニタリングのチェック項目の作成方法

実際にモニタリングをするにあたって、どのようなチェック項目(モニタリングシート)を用意すれば良いのでしょうか?ここからは、チェック項目の作成方法や進め方を紹介します。

1.センターの理想像の定義

まずは、センターが理想とする顧客応対を明確にしましょう。理想とするゴール・目標、要求するスキルなどの品質を洗い出します。具体的に「この人の応対を目標としたい」といった理想像であれば、チェックリスト項目の作成は容易です。

理想とする顧客応対の録音データを研修で活用することで、文字面だけでは伝わりにくいイメージをオペレーターへ共有することができます。

2.モニタリングシートの初版作成

次にモニタリングシートを作成します。ここでは、最初から完成系を目指し過ぎないことが注意事項です。詳細にこだわり過ぎたり、作成に時間をかけすぎないようにしましょう。

具体的には以下の3要素を網羅的に盛り込みます。

・マナー、トークスキル:挨拶や敬語など、会社窓口として適切なふるまいが出来ているか
・コミュニケーション能力:お客様と円滑に会話が出来ているか
・ビジネススキル:プレゼンテーションや営業など、利益貢献出来たか

3.モニタリングの実施

作成したチェック項目を用いて何件かモニタリングを実施します。どの応対内容を使うかは自由ですが、業務歴などの観点でバラつきのないようにサンプリングするのが良いでしょう。

また、後続プロセスでは、理想とする顧客応対と問題のあった顧客応対をそれぞれモニタリングして、どのようなチェック結果になるのかを評価します。忘れずにモニタリング出来るようにしましょう。

4.振り返り

サンプルでモニタリングした結果を元に、作成したモニタリングシートを以下のポイントで分析します。

・チェックしたいスキルが網羅的に含まれているか
・理想とする応対、問題のあった応対がどのような結果になったか
・使用しない、評価しにくい項目はあったか
・評価者の主観が入りやすい項目はないか
・評価者によって評価がぶれる項目はないか
・使いやすいレイアウト、デザインになっているか

モニタリングは評価者の負担が大きく、いかに効率よく使いやすいシートでチェックできるかが重要です。振り返りはモニタリング業務の効率化にも直結するプロセスなので、積極的に意見を発し改善点を洗い出しましょう。

5.シートの改善

振り返りで明確になった改善点を参考にモニタリングシートを更新します。なお、振り返りから改善のプロセスは一度実施して終わりではなく、何度も繰り返し実施することが重要です。

目標・ゴールが更新された、センター運営が変わったなどのタイミングはもちろん、定期的にチェック項目や評価基準などを見直しましょう。

適正・効果的なモニタリングのポイント

モニタリングは公平公正、かつ顧客視点で行われることが重要です。公平公正とは客観的かつ均質であることを指します。オペレーターによって評価を変えたり、お気に入りのオペレーターは点数を高く付けたりといった評価者の主観が含まれる評価は禁物です。

また、顧客視点でのモニタリングも意識しましょう。特にオペレーターからSVや管理者になった方は現場の事情が分かる分、ついついオペレーターの応対に「仕方ない」や「大目に見てやろう」といった感情を抱きがちです。お客様窓口として適切な対応だったかを顧客視点で振り返ることで、センターの応対品質向上や満足度向上に繋がります。

まとめ

モニタリングは生産性向上や業務効率化、品質向上などセンター運営に欠かせない重要な業務です。日々の業務に追われてモニタリングを十分に活かせていない場合は、この記事の内容を参考に改めてモニタリングの重要性やメリットを理解し、現場での運用を始めてみましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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